饭店运送及通信系统设施设备管理.ppt

第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理 第一节饭店运送系统概述第二节饭店电梯的运行管理第三节饭店电梯的安全管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理 第一节饭店运送系统概述 略 第二节饭店电梯的运行管理 略 第三节饭店电梯的安全管理 略 第四节饭店通信系统设备的应用与管理 智能化建筑 IB 通信自动化系统 办公自动化系统 火灾自动报警及消防联动系统 安全防范系统 楼宇自动化系统 3A大厦智能化系统 5A大厦智能化系统 BA OA CA SA FA 一 智能化建筑概念 酒店综合管理信息化系统组成 酒店综合管理信息化系统 楼宇设备管理 通讯与计算机网络 酒店专用 其它系统 楼宇自控系统 火灾自动报警及消防联动系统 背景音乐兼紧急广播系统 闭路电视监控及防盗系统 停车场管理系统 智能门禁管理系统 一卡通集成系统 综合布线系统 电话通信 计算机网络系统 卫星 有线电视 自办节目 系统 KTV房间音视响系统 机房工程 防雷接地系统 酒店经营管理系统 大屏显示系统 客房伴音系统 多媒体会议系统 触摸屏多媒体查询系统 巡更管理系统 系统组成 三 项目概述 VOD点播及KTV点歌系统 系统框架图 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 一 饭店通信系统的构成通讯系统的一般模型 信源 发送设备 信道 接收设备 信宿 干扰源 图1 2模拟通信系统模型 模拟信源 调制器 信道 解调器 模拟信宿 干扰源 模拟通信系统模型 数字信源 信道 干扰源 编码器 调制器 解调器 译码器 信宿 数字通信系统模型 数字信源 信道 发生器基带波形 译码器 信宿 干扰源 数字通信系统模型 饭店通信管理系统由以下几部分业务功能模块组成1 话务台系统 HELPDESK 2 饭店多媒体呼叫中心系统 CALLCENTER 3 饭店管理系统接口 PMSI 4 饭店叫醒系统 Morningcallsystem 5 饭店语音确认系统 MiniBar 6 饭店计费系统7 饭店内线对话监控管理系统8 饭店客房统一信息服务系统 EUMS 9 饭店内部统一信息办公系统 IUMS 10 饭店管理系统 PMS 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 二 饭店通信系统的主要特点1 系统平台先进2 系统功能齐全3 系统安全可靠4 系统灵活通用5 通信与管理的有机结合 数据通信系统模型 通信系统的分类 数据通信系统的组成 数据通信的组成 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 三 饭店话务台系统功能如下 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 四 统一消息系统系统配置 Internet前端的布署 Internet 邮件前端集群 WEB集群 邮件网关集群 主DNS服务器 辅DNS服务器 内部网络 非军事区 外部网络 外部防火墙 内部防火墙 Internet接入路由器 Internet接入 高速专线网络操作系统 W2KADVWEBServer IIS5 0集群技术 MSNLBS邮件网关 MSE2KSMTP邮件前端 MSE2KFEDNS MSW2KDNS COM 组件负载均衡 LANCardE1线路接入卡 语音接入部分 内部网络 非军事区 内部防火墙 网络操作系统 W2KADVCOM W2KCOM 支持分布负载均衡E1接入卡 DialogicE1语音接入卡 电话网 语音接入服务器 语音识别服务器 COM 组件负载均衡 语音识别服务器 电话网络 数据库部分 用户信息数据库 计费信息数据库 用户邮箱数据库 用户邮箱数据库 内部网络 非军事区 集群服务器 集群服务器 内部防火墙 网络操作系统 W2KADV关系型数据库 MSSQL2000Ent 邮件系统 MSE2KEnt 集群技术 MSCluster 目录服务验证服务 辅会议服务器会议管理服务视频 数据会议服务 主会议服务器会议管理服务IIS服务视频 数据会议服务 即时协作部分 会议服务 Internet 外部防火墙 内部防火墙 Internet接入路由器 证书服务器 MCU 多个 多播地址分配服务 群件系统 H 323会议用户 多播路由器 多播会议用户 网络操作系统 W2KADV视频会议服务 MSVideoConf 数据会议服务 MSDATAConf MCU MSE2KMCU证书服务 W2KCertificateService目录服务 W2KGlobalCatalogue验证服务 W2KKerbosV5 NTLM多播地址分配服务 MSW2KDHCP群件服务 MSE2K 多播会议用户 通过DSL Fibre等高速技术连结会议服务中心 即时协作部分 即时消息 CHAT Internet 即时消息路由服务器A 即时消息路由服务器B CHAT服务器A 内部网络 非军事区 外部网络 外部防火墙 内部防火墙 Internet接入路由器 CHAT服务器B 即时消息HOME服务器A 即时消息HOME服务器B 目录服务验证服务 即时协作用户 网络操作系统 W2KADV目录服务 W2KGlobalCatalogue验证服务 W2KKerbosV5 NTLM即时消息服务 MSE2KInstantMessageCHAT服务 MSE2KCHATService即时协作用户 通过各种形式的Internet连结到即时消息服务中心 与传统电信业务连接部分 LANCardE1线路接入卡 内部网络 非军事区 内部防火墙 传真连接 E1线路短消息连接 专线 Modem通过SMPP寻呼连接 专线 Modem通过TNPP PSTN 传真服务器 短消息连接服务器 寻呼连接服务器 短消息中心 寻呼中心 控制服务部分 内部网络 非军事区 内部防火墙 操作系统 W2KADV账户验证 W2KKerbosv5 NTLM目录服务 W2KGlobalCatalogue应用控制服务器 MSApplicationCenter2000 账户验证服务器 目录服务器 应用控制服务器 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 五 多媒体呼叫中心系统呼叫中心 CallCenter 是基于电话 传真机 计算机等通信 办公设备于一体的交互式增值业务系统 用户可以通过电话接入 传真接入 MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统 在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库 获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 简单地说 呼叫中心就是一个工作组 它由若干成员组成 这些成员既包括普通的人工座席 也包括一些自动语音设备 语音信箱等 这些成员通过网络实现相互间的通信 并共享网络上的资源 建立呼叫中心的好处 采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构 所有座席为集中座席的呼叫中心系统的网络拓扑结构 采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构 配置有IP远程座席的呼叫中心系统的网络拓扑结构 呼叫中心平台通讯服务器中心端O口 S口VOIP语音网关 当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要 远端S口 O口VOIP语音网关 当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要 中心端人工座席PC机 远程IP座席PC 当配置有IP远程座席时才需要 可以沿用已有的PC机 话务员声导管耳机 耳机话务盒 可以采用普通电话机 通信线路 包括数字中继线路或模拟中继线路 以及分机线路 网络系统 即包括中心端连接一体化交换机与人工座席PC机的局域网 远端IP座席的局域网以及远端IP座席的PC机与中心端CTI通讯服务器之间通过TCP IP协议进行数据通信的VPN或ADSL等宽带网络 当配置有IP远程座席或IP远程中继接入时才需要 数据库 录音文件存储服务器 可选配置 可以沿用已有的数据库服务器 采用多媒体呼叫中心平台产品呼叫中心系统的物理结构 典型的呼叫中心结构 1 呼入流程 拨打呼叫中心号码 客户需要 咨询 订场 投诉 客户满意度 人工接听按客户需求进行处理 呼入inbound 2 呼出流程 呼出outbound 3 系统流程 中继线 CTI呼叫中心平台 顾客 电信PBX 人工座席 CRM数据库 DDN或互联网 读取资料与信息 提交咨询内容 中间件 智能网与呼叫中心 智能网是呼叫中心依托的通信基础设施 它能为呼叫中心带来许多重要的功能 智能网可提供自动号码识别 ANI 功能和被叫号码识别 DNIS 功能自动呼叫分配系统 交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分 同时也是现代呼叫中心有别于传统叫中心的标志 将这些部分有效地结合在一起可以使呼叫中心提高服务质量 吸引并留住顾客 最终为企业带来利润 自动呼叫分配系统 ACD ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志 其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度 在一个呼叫中心系统中 自动呼叫分配系统成批地处理来话呼叫 并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表 各组业务代表被组成 连选组 来话则按 先进先出 的次序分配给 最空闲的业务代表 提高了网络的效率 减少了呼叫中心的开销 并使企业能更好地利用其业务代表资源 交互式语音应答 IVR IVR系统实际上是一个 自动的业务代表 通过交互式语音就答系统 顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息 从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 先进的交互式语音应答系统甚至已具备了语音信箱 互联网和语音识别能力 计算机电话综合应用系统 CTI CTI技术可以充分利用现代化的通信手段 计算机技术为人们带来的便利 CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享 并允许根据呼叫者 呼叫原因 呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由 启动功能和更新主机数据库 CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括 屏幕弹出功能 协调的语音和数据传送功能 个性化的呼叫路由功能 预览功能 预拨功能等 来话呼叫管理系统 ICM ICM是一种用于管理来话呼叫的话务量的计算机应用系统 可提供定单输入和信息填充等功能 并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源 去话管理系统 OCM OCM负责去话呼叫并与用户建立联系 该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合 并将呼叫中心从过去单纯的 支出中心 真正地转变为可为公司带来直接经济效益的 收入中心 呼叫管理系统 CMS CMS负责为来话呼叫中心管理有关中继 业务代表 队列 路由选择方案和应用的信息 以协助企业有效地管理他们的资源 管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作 检查成本 并且预测改进现有运作的潜在需求等 呼叫中心的技术发展趋势 呼叫中心的技术发展趋势如下功能软件与交换系统的分离硬件趋于开放并符合标准交换系统的规模缩小交换系统与语音资源的统一密度增加 花费减少软交换增加丰富的功能分层的系统结构 功能软件与交换系统的分离 在传统的系统中 一些功能软件是构筑在交换机系统之上的 比如ACD功能 语音信箱功能 而目前的趋势就是交换系统与这些功能软件之间各自独立 这样做的最大好处是可使功能软件有很高的灵活性 交换机的用户可根据自己的需求购买软件 使得软件功能的增加和修改都很方便 以往的呼叫中心由于交换系统的限制 可能只能提取有限的信息 现在由于与交换系统的分离 呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作 硬件趋于开放并符合标准 在去的系统中 不同硬件厂家提供各不相同的API ApplicationProgramInterface API 而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中 即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件 开发之前也必须首先熟悉不同的API 硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期 而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件 用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件 这对于呼叫中心的未来发展十分有利 交换系统的规模缩小 若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统 这无论对于维护 管理 扩容来说都有一定的好处 由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化 交换系统与语音资源的统一 在过去的系统中 交换系统与语音系统资源各自独立 他们之间通过普通的电话线实现连接 显而易见 他们之间相互传输的信息十分有限 而将两者通过总线的方式连接在一起 交换系统与语音资源之间不仅可以传输话音 更可以快速而准确地传输丰富的信息 实现相互间更好的配合 这些丰富的信息可帮助呼叫中心更好地完成数据提取和传输的工作 密度增加 花费减少 所谓密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道数 传输线上具有更大的带宽 而板卡具有更快的信号处理速度 同时硬件的高速发展降低了硬件的成本 这样的低开销和大容量促使我们制造出集交换 语音 数据于一体的呼叫中心 一个企业只购买这样一个呼叫中心 就实现了以前若干个系统才可以完成的功能 软交换 过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来连接的 所以用户与呼叫中心之间的通信方式局限于话音 如今用户与呼叫中心之间不仅存在着电路交换网 还存在包交换网 帧交换网 电路交换网与这些交换网之间有网关相连 这就是说 语音可以像数据一样被打包传输 比如目前正飞速发展的IP电话业务 这一趋势使得世界变小了 世界各地之间的联系变得简单 方便和便宜了 增加丰富的功能 由于语音传输可实现打包传输 使得语音与数据传输实现了完全的统一 用户与呼叫中心之间可以通过语音进行通信 还可以通过电子邮件 传真甚至图像进行通信 跨国公司建立一个这样的呼叫中心 各在的工作人员就可象在同一个地方工作那样 能方便地进行电话联系 共享或交换数据 分层的系统结构 所谓分层的系统结构就是指系统按照像数据网络的OSI标准模型 由若干个属于不同层次的模块组成 这样作的最大好处就在于上层的模块可以共享下层的模块 资源可以被充分利用 而且这种分层的结构避免了重复开发 节约了人力 财力和时间 比如以往生产语音板硬件的厂家就不再需要自己研制算法 第十一章饭店运送及通信系统设施设备管理第四节饭店通信系统设备的应用与管理 六 饭店计费系统 客户资料库 参数库 营销策略库 本地网元 上级中心 其它公司 局 本地网数据采集 数据接收 数据接收 计费处理 数据接收处理 数据接收处理 帐务处理 结算 销帐处理 查询处理 欠费管理 金融单位 结算单位 客户 审核校验 统计分析 数据管理 系统管理 系统 资料管理 应用软件总体逻辑结构示意图 业务流程 续 业务模块设计简介数据采集计费批价帐务合帐营收处理系统管理统计分析 业务流程 续 主要数据流程介绍采集标准化批价帐务处理前台销帐 关键模块设计 动态生成分区表建库语法本地网数据字典帐务批量处理 断点设置PROC的应用前台营收中间件无关性中间件封装技术便于扩展的统计报表报表总控 统一的入参 出参和临时表 采集界面 计费监测界面 帐务总控界面 系统割接计划 系统软件环境搭建 数据库环境搭建 参数设置 资料转化 伪标准化程序 统计报表开发和确认 计费调整参数 帐务费率参数 优惠参数 营收参数 系统参数 全区数据计费批价 报表核对 全区数据合帐处理 话单表底核对 月租资料核对 检查差异结果 银行联网接口联调 客服接口联调 九七接口联调 营业员操作培训 充值卡联调 客户端软件安装 系统正式运行 确定系统是否割接 本章小结 本章介绍了电梯设备的种类 运行 使用与管理 介绍了饭店通信系统的构成 特点及运用与管理等问题 通过本章学习可以对饭店运送系统 通信系统有一个完整的了解和认识 基本具备电梯管理和故障排除的基本能力 并熟练掌握通信系统的运用与管理