客服管理制度.doc

.客 服 管 理 制 度一、 岗位职责：客服主管：1、 管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作；2、 监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照快递服务标准为客户提供业务受理、查询、投诉等服务；3、 组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服务水平；4、 督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正；5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报；6、 负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；7、 按照快递服务标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工作，不造成客户的有理申告；8、 及时完成领导交办的其他工作。客服人员：1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知快递服务行业标准，掌握相关法律法规规知识；2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作；3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作；4、 负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作； 5、 负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作； 6、 负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关登记工作；7、 负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作；8、 完成领导交办安排的其他工作。二、 操作标准 （一）业务受理1、接听电话首问语 客服人员：“您好！安能快递,*为您服务。”2、客服人员要与客户沟通以下信息： 1）客户名称判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；2）快件目的地如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见； 3）快件品名了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递； 4）快件体积、重量、件数初步了解我公司是否需要提供包装等；5）快件是否有特殊操作要求如果公司现有经营项目、条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释，建议顾客选择其他运输方式，并记录顾客提出的需求。6）取件联系人与电话、地址、取件时间；2、告知向客户报价及告之客户大致的取件时间。3、根据了解的情况，及时将取件信息通知业务人员，业务人员按与客户约定的时间上门取货。（二）业务查询1、查询答复时限P客户电话查询时，应在20分钟内告知客户相关信息。2、 快件查询有效期查询信息有效期为寄快件之日起1年内。 3、查询处理流程客 户话务受理有 签 收 结 果礼貌接听问清单号查无签收处理结果20分钟回复询问收件地址客户双方信息（三）投诉受理1、服务态度的投诉遇到此类投诉，要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。 2、延误的投诉应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的单号与详细地址进行调查。具体分以下几种延误：（1）客观因素延误；如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗（2）人为因素延误；如业务员没有及时的派送或者是忘送（3）信息因素延误；如电话空号、停机、地址不详（4）超区因素延误；如在规定派送范围外的地址以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实的延误，必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据快递行业服务标准对客户进行理赔。3、损坏、短缺的投诉首先要根据单号具体了解调查。如果是包装原因造成的，要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装原则上不予理赔；如果是其他的运输过程或是网点原因所造成的，在没有保价的前提下按照行业服务标准理赔；如果在已经签收并且业务员离开之后要求做赔偿，应当礼貌拒绝客户无法受理。4、遗失件的投诉客户对遗失的投诉最直接的就是要原价赔偿或者是直接加间接所有的损失，甚至更高的要求。根据快递行业服务标准中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。5、投诉流程图例服务态度话务受理客 户1、收发人电话收件地址发件单号做出处理立即调查按时回复半小时回复保留通话立即调查找出原因做出处理当场回复记录信息表示安慰认真记录倾听述说快件遗失损坏 短缺时效延误附件：理 赔摘自中华人民共和国快递服务标准A.1赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中： a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外； c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外； d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任： a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的； b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 A.3赔偿原则 快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 A.3.1快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 A.3.2快件丢失 快件丢失赔偿应主要包括： a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）； b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿； c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。 说明：没有买“保价”的包裹将按照具体服务费的5倍赔偿,最高理赔不超过100元/公斤。A.3.3快件损毁 快件损毁赔偿应主要包括： a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行； b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 A.3.4内件不符 内件不符赔偿应主要包括： a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。 A.4受理索赔期限 快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。 A.5索赔程序 A.5.1索赔申告 寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。 A.5.2索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。 A.5.3索赔处理时限 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过： a) 同城和国内异地快件为30个日历天； b) 港澳和台湾快件为30个日历天； c) 国际快件为60个日历天。 A.5.4赔金支付 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 A.5.5索赔争议的解决 寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。 制度范本精选版