营养餐方案.doc

.五、投标方案说明书按照招标文件的要求编制的投标方案说明书，内容包括货物的技术说明资料、组织供货和服务的详细说明、技术规格响应表、货物营养成分说明、供货一览表、彩页、检测报告，质量保证和售后服务承诺等。至少应包括如下：1）技术说明书 1.1 完成项目的技术方案，要求投标人针对本项目的需求提出全面、完整的技术方案； 1.2所投货物的商标、型号、功能、技术规格、详细的供货配置清单（原材料说明等）；1.3填写技术规格响应表（见附表）并提供文件；1.4所投产品的生产商情况及原产地、质量标准、检测标准、是否符合国家规范及相关认证等；1.5所投产品的彩页（如有）、检测报告；1.6技术规格优于或偏离招标要求的指标（如有）；2） 整体实施方案，要求投标人针对本项目的需求提出完成本项目，全面、完整的整体实施方案，至少应包括：2.1投标供应商企业综合情况说明；2.2供货一览表，服务范围和服务内容的详细说明；2.3整体组织部署计划及针对本项目的配送方案总体说明、产品质量（鸡蛋提供厂商养殖场面积、存栏数、日产蛋量、免疫及疫情、防治方案等，其他提供产品原料及产品质量等）、配送计划、配送人员情况及车辆投入情况、突发情况的应急处理措施。2.4质量保证措施、售后服务方案、响应时间、拟为本项目配备的人员情况；2.5提供的本地化售后服务点的名称、地址、电话联系人、应在投标文件中说明；2.6投标人完成本项目的保障能力；2.7投标人服务承诺书；2.8投标人认为有必要说明的问题。精选word范本！第一部分 技术说明书第一节 技术方案“学生营养改善计划”营养食品配送供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好学生营养食品食材供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。 1、指导思想 以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实学生营养食品食材供应的相关要求，以在校学生为对象，以为学生提供优质食品原材料为基本方式，提高义务教育阶段学生的健康水平。 2、组织领导 （1）、成立 “学生营养改善计划”营养食品配送工作实施领导小组。 组长：王均 副组长：华子 成员：王话、于胜、霍胡 下设配送组、采购组、检测组、应急组、仓库管理组。 （2）、工作职责如下：王均：领导学生营养食品食材供应工作实施。党小军：负责监督落实学生营养食品食材供应计划，处理日常事务。延芳芳：负责处理学生营养食品食材供应项目日常管理业务，数据业务处理，档案建设管理及食品安全监督。 3、明确职责，落实工作 （1）、实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及各学校的计划方案切制定切实可行的方案，实承担起学生营养食品食材供应的具体组织实施和相关管理责任。 （2）、制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。 （3）、拟定“学生营养改善计划”营养食品配送及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。 4、加强仓库及检测配送管理，加强对工作的领导与管理，把其列为常规管理工作的重要内容，高度重视各个环节服务工作。实行副组长负责制，并确定一职工分管，配备专职或兼职管理员。 5、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期食品和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向学校食堂。 6、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。第二节 供货配置清单产地：运城市品牌：舜食客产品配料：c产品规格： 20g产品保质期：10个月产品标准号：GB/T20977-2007生产许可证号：SC12414080412921制造商：金瑞达食品有限公司样品第三节 技术规格响应表见 附表第四节 所投产品的生产商情况金瑞达食品有限公司位于运城市空港开发区张孝村，公司成立于2012年，主营定型焙烤食品加工及销售，食品经营；散装食品的销售。公司自成立以来，始终坚定统一信念：时刻保证新鲜货源，增强一流服务意识，打造良好企业信誉，不懈追求顾客的满意！公司拥有价格更低、品质更好的产品，严格的管理体系和很强的服务理念。在经营范围以内，坚决提供质优价廉的产品，精心打造顾客满意品牌。公司始终坚持消费者利益高于一切，坚决杜绝假冒伪劣或质次价高的产品。公司秉承“优质、创新、健康、时尚”的经营理念，以传统美食工艺结合现代食品生产技术，严格执行国家食品质量安全规范，源源不断的为广大客户提供高品位、高质量的健康食品。我们始终相信“质量是企业发展的根本，诚信是企业发展的动力”，我们会让您相信选择了我们就是选择了优质，选择了放心。第五节 所投产品的彩页（如有）、检测报告；第六节 技术规格优于或偏离招标要求的指标（如有）；无第二部分 整体实施方案第一节 投标供应商企业综合情况说明 仓储物流有限公司是一家集仓储、配送、运输、信息咨询、食品销售等内容为一体的专业物流企业，公司成立于2016年4月，位于绥德县名州镇辛店村（原粮食局面粉加工厂），注册资金1000万元，占地面积8700平方米，现有配送服务车辆15辆，核心员工40人。自成立以来，仓储物流立足于市场，秉承“为客户创造价值”的经营理念，汲取先进的物流管理经验，制定创业目标，以“优质服务，求实创新，诚信为本，服务城乡居民”为宗旨，不断提高物流运作的可靠性和客户满意度。目前，公司已经与全国各大物流连锁企业绥德运营分公司建立了良好的合作关系，将致力于农村物流市场开发为己任，填补农村物流空白，打通服务农民的“最后一公里”，让广大农民朋友享受信息化发展的成果，坐收红利。展望未来，公司将以良好的精神面貌，崭新的工作姿态大胆探索，勇于实践，迎接未来新挑战，打造农村物流行业新航母。第二节 供货一览表见附表2 第三节 整体组织部署计划安检程序我们设立四个主要环节检验产品，确保学生吃到放心的食物。分别是：产品出库检验 ，产品入库检验、产品进入学校仓库检验，学生食用前检验：（1）、产品出库检验：在产品出库前要进行常温保存试验，经过质检部门的多层检验，合格后方可出厂；（2）、产品入库检验：产品从运输到仓库时，要进行严格的产品入库检查并留样，确认入库存放的均是合格产品；（3）、产品进入学校的检验：产品配送到学校后，由学校负责产品的专管员进行开箱检查，确认产品无破包、胀包、脏包等，如果有问题马上向我公司反应，我们将即时更换；（4）、学生食用前的检验：老师将食物下发到每个同学后，同学们进行食用前的最后检查。再次检查是否有破包、脏包、胀包，如果发现应及时向老师反映并更换一包；学生食用时，发现如果有异味的，及时向老师反映并更换一包，同时，发现问题的同学将会获得一包的额外奖励，这样可以提高学生检查坏包的兴趣：通过上述四个环节的检查，确保学生吃到食物。配送计划（1）、运输方式：按大足县教委的要求，按时送达各个学校。每两周配送货1次。每次送货将向每个学校的班级赠送垃圾袋，便于空袋回收，以方便学校送到垃圾站进行处理，做到不污染环境。（2）、配送数量：依据县各中小学校食用数量。（3）、配送流程： 1)、配送流程图：接单员 出货单 人员、车辆、货物 学校 检查、验收、分发 处理废包。2）、配送要求：A、配送人员要严格按照规定线路规定时间准时送到校，不得拖延，若发生车辆损坏等意外情况，应及时通知校方，妥善处理：B、若遇自然灾害（洪水、地震等）等意外情况发生，配送人员应主动与学校联系，确定是否送货。3)、口味的轮换为了满足学生对口味多样化的要求，准备了多种口味的馍片，让孩子们更加喜欢食用。（4）、组织保证：1）、公司成立了以总经理为组长，馍片专员、库管员、驾驶员、送货员为组员的配送工作小组，保证准时、准点、准量地配送。2）、相关人员持有健康证。3）、车辆保障：公司已备专车。配送人员：县城学校共计两组： 第一组： 司机 崔海龙，业务 王 彦 第二组： 司机 任宝权，业务 苗 普农村学校共计两组： 第一组： 司机 王文均，业务 王 咪 第二组： 司机 霍 浩，业务 李 荣营养餐配送应急事故责任处理方案 为确保营养餐配送各个环节高效、有序进行，最大限度地减少营养食品事故的发生及危害，保障学生身体健康和生命安全，维护正常的社会秩序，根据有关法律、法规和文件规定，特制定本方案。 一、 指导思想 以科学发展观为指导，秉承对师生的高度负责精神，坚持以人为本、分清责任、惩戒结合的原则，实现既教育惩处事故责任人、又维护本公司的良好声誉，从而最大限度地保障营养改善计划的顺利实施。 二、 适应范围 在营养食品生产加工、包装、仓储、运输、流通、消费等环节中发生食源性疾患，造成学生病亡或者可能有对人体健康构成潜在的重大危害，并造成严重社会影响的营养食品安全事故时适用本方案。 三、 工作原则 1. 充分调查，尊重事实。在营养食品配送应急事故处置结束后，立即开展调查取工作，尊重事实，充分考虑当时客观因素，并以此作为事故责任处理的基础。 2. 依法依规，照章办事。在充分调查、事实清楚、分析原因、分清责任的基础上，是本公司的责任决不推诿扯皮，一力承担，然后在向供货方提出交涉，妥善处理。 3. 教育为主，惩戒结合。对公司内部员工因工作方式不当，精心大意等导致应急事故发生，则以教育为主，惩处适当，达到既教育其本人，又能引起公司上下的关注，从中吸取经验教训，做好各自工作的效果。 四、组织体系及工作职责 组织体系 成立营养餐配送应急事故责任处理工作小组，由公司法定代表人任组长，工作小组下设事故调查组、事故处理组。如有人员变动，及时进行调整。 工作职责 1.事故调查组 组成：根据事故发生原因和环节，由公司营养餐配送应急事故责任处理工作小组指定责任心强、业务技术素质高、工作经验丰富的人员组成事故调查组。 职责：深入事故现场进行认真细致的调查，分析事故发生原因，实事求是地作出调查结论;同时要组织协调有关人员实施好救援工作，监督救援措施的落实，评估事故影响，提出事故防范意见。 调查重点：一是食品及其原料的来源、卫生状况和流向;二是食品生产加工、配送操作过程的情况;三是从业人员的健康状况;四是采集可疑食品及其原辅料等有关样品;五是进食者在大批患者发病前48小时内就食场所、就食位置和进食数量等;六是其他需要调查的情况。 2.事故处理组 组成：由公司营养餐配送应急事故责任处理工作小结指定原则性、工作经验丰富、处事老练的人员组成事故处理组。 职责：依法依规实施行政监督，监督及时召回破损、霉变等有缺陷的产品，严格控制食品的流通渠道;监督事故应急处置方案的组织实施。 五、 处理措施 为及时处理供应商、生产厂家因产品质量问题或人为因素等导致食源性疾病、群体食物中毒事故，本公司将采取以下处理措施： 1. 在事故发生后立即向县政府及教育局、卫生局、食药局等部门，以及食品供应商、生产厂家进行汇报;以便立即启动食品安全事故应急预案。领导、组织、协调事故应急救援工作。 2. 及时切断营养食品供应配送渠道，立即封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原料、工具设备和现场，杜绝不合格、不达标的营养食品进入本公司仓储，配送环节。 3.对已经配送的造成或可能造成食物中毒的食品要立即召回，并依法依规进行处理。 4.配合当地政府及有关部门开展应急救援工作，最大限度地减少营养食品安全事故对学生身体健康和生命安全的影响及危害。 5.配合县教育局及营养办，卫生监督，食品监督等部门进行食品安全事故原因调查，按要求如实提供有关材料和样品。 6.依据事故调查结论，确定食品中毒源。第四节 质量保证措施质量保证、服务承诺 投标人根据实际情况，自拟详细的质量保证及服务承诺书。（一）严格执行中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、质量安全监督管理条例等现行相关法律法规。1、因产品存在质量问题、或因产品质量原因发生的食品安全事故，由我公司承担全部经济和法律责任，并取消配送资格。2、按质、按时、按量、按合同做好配送服务工作；按照国家法律法规相关要求要求严把质量关。3、提供质量保证，对破漏、坏包等学生营养餐于配送当天无条件更换。4、严格执行学生营养餐的检验、留样、放行程序，对每批次出厂学营养餐都要留样备查。5、接受相关职能部门抽样检验。售后服务及响应时间要求（1）我公司接到使用方产品出现问题的通知后立即作出响应，2小时内到达现场（农村校区3小时内到达现场）进行处理。(2)我公司应保证产品到达用户或使用者所在地完好无损，如有过期（含违法涂改生产日期）、破包(含包装的破损)、漏包、胀包、脏包、坏包、包装污染（有霉斑、虫咬等）、产品内有异物、产品有异味和苦味等质量问题或现象，由我公司无条件免费负责调换、补齐或赔偿。(3)在规定时间内完成交货，由各学校指定专人按照国家学生营养餐的检查和验收的相关规定及要求签字确认。(4)我公司自身保留样品和检验报告的同时，必须将同批次的样品和我公司的质量自检报告。(5)我公司提供的产品未达到招标文件规定要求，且对采购人造成损失的或对使用者造成人身安全事故的，由我公司承担一切经济和法律责任，并对采购人和受害人造成的损失进行赔偿。(6)我公司负责标准售后服务，应当在投标文件中予以明确说明,并附其服务承诺（原件）。(7)优惠售后服务内容：在满足招标要求的基础上，结合投标人实际，自行提出更优的售后服务承诺。承诺单位：（盖章） 全权代表：（签字） 存放标准一览表序号项目标准1楼层及通道底楼，便于运输车进入2离地高度产品底层垫托板，离地15cm以上3叠放利乐砖不得高于8箱叠放要一线齐4与墙面的间隙四周不靠墙，离墙30厘米以上，或者放置隔离板隔湿5温湿度常温、相对湿度60%6环境保持干燥、通风、干净、无“四害”、有防冻措施7产品状态纸箱无挤压变形、破损、渗漏、异常打印、封口不严、感官较脏、受潮等不合格现象产品无变味、胀包、变色等不合格现象第5节 售后服务点本公司售后地址设于公司售后部，主要负责本项目中营养餐的售后、回访服务工作。售后部联系人：王咪联系电话：18992230906第6节 投标人完成本项目的保障能力安全责任承诺我公司全面研究了学生营养餐采购项目，决定参加贵单位组织的本项目的招标。我公司郑重承诺： 根据中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国交通法、乳与乳制品卫生管理办法和其他相关法律、法规为依据，特制定运输、销售“学生营养餐”责任书： 一、我公司郑重承诺在履行本项目的全部过程中，若出现安全事故（含交通事故），我公司承担全部法律责任和赔偿所有经济损失。 二、我们保证所生产学生营养餐完全执行国家规定的食品安全标准，并通过国家检验机构检验。 三、本企业承诺在履行本项目合同的全部过程中，若出现食品安全事故，由我方承担全部法律责任和赔偿所有经济损失。四、我们保证购进的学生营养餐在储存、运输过程中符合各项学生营养餐管理规定。 五、我们保证在流通过程中由我方造成的质量问题，全额由我公司承担。六、我们保证安全、准确、准时将学生营养餐送到学校指定地点，如出现断货和送货不及时造成的损失由我公司全部赔偿。 七、在运输过程中由我公司造成的交通事故所造成的人身、财产损失由我公司全部负责。 八、我们保证送到学生手中的学生营养餐符合学生食用标准，否则造成的损失由我公司全部赔偿。 投标人名称（盖章）： 法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期：服务承诺书 我方全面研究了绥德县教育局学生营养餐采购项目（项目编号：SXZC2017-HW-030）项目，决定参加贵单位组织的本项目的招标。我方将郑重承诺满足招标项目售后服务及应急处置要求： （一）严格执行中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国食品安全法实施条例、质量安全监督管理条例等现行相关法律法规。1、因产品存在质量问题、或因产品质量原因发生的食品安全事故，由我公司承担全部经济和法律责任，并取消配送资格。2、按质、按时、按量、按合同做好配送服务工作；按照国家法律法规相关要求要求严把质量关。3、提供质量保证，对破漏、坏包等学生营养餐于配送当天无条件更换。4、严格执行学生营养餐的检验、留样、放行程序，对每批次出厂学营养餐馍片都要留样备查。5、接受相关职能部门抽样检验。（二）售后服务及响应时间要求（1）我公司接到使用方产品出现问题的通知后立即作出响应，2小时内到达现场（农村学区3小时内到达现场）进行处理。(2)我公司应保证产品到达用户或使用者所在地完好无损，如有过期（含违法涂改生产日期）、破包(含包装的破损)、漏包、胀包、脏包、坏包、包装污染（有霉斑、虫咬等）、产品内有异物、产品有异味和苦味等质量问题或现象，由我公司无条件免费负责调换、补齐或赔偿。(3)在规定时间内完成交货，由各学校指定专人按照国家学生营养餐的检查和验收的相关规定及要求签字确认。(4)我公司自身保留样品和检验报告的同时，必须将同批次的样品和我公司的质量自检报告。(5)我公司提供的产品未达到招标文件规定要求，且对采购人造成损失的或对使用者造成人身安全事故的，由我公司承担一切经济和法律责任，并对采购人和受害人造成的损失进行赔偿。(6)我公司负责标准售后服务，应当在投标文件中予以明确说明,并附其服务承诺（原件）。(7)优惠售后服务内容：在满足招标要求的基础上，结合投标人实际，自行提出更优的售后服务承诺。（三）应急处置要求1、因产品质量问题学生食用学生营养餐后出现身体不适时，我公司必须立即派专人到学校妥善处理，做好学生及家长安抚工作，必要时及时送往医院进行救治，并承担所产生的一切费用和责任。若我公司不能按时缴纳所需费用，则采购人有权在我公司货款中代为支付，如货款不够垫付，则在所交的履约保证金中支付。2、发生学生食用学生营养餐中毒事件时，我公司主要负责人和相关主管人员必须到现场指导、处理，慰问学生及家长，做好安抚工作和善后处理，并承担所产生的一切费用。3、因产品质量问题给学生造成身体伤害及经济损失的，由我公司赔偿由此发生的一切经济损失；触犯法律的将依法追究相关责任单位及责任人的法律责任。投标人名称（盖章）： 法定代表人或授权代表（签字）： 投标日期：第8节 投标人认为有必要说明的问题投标公司经营管理制度检验记录制度一目的：为保证产品质量，对客户负责，对消费者负责，特制定本制度。二范围：本公司所有产品均适用本制度。三内容：1.产品检验1.1检验人员是企业产品质量的最后把关人，必须确保产品质量。检验人员对原材料和产品质量独立行使一票否决权，凡经检验人员签发的合格产品，检验员负全部责任。1.2检验员按照相应的产品标准、检验标准对产品实施检验，保证不漏检、不误检，做到批批检验，检验数据科学准确。1.3质检科要把每天检验情况上报质量负责人。2.出公司检验2.1 质检科要严把质量关，产品达不到标准要求不准出公司。2.2 质检科要按照生产许可证验收细则规定的出公司检验项目检验。2.3，出公司检验项目中注有“*”号标记的，应制定*号检验项目检验计划，每年检验2次，可自行检验或委托有资质的检验机构进行委托检验。2.4 产品出公司必须实行批批检验，原始记录和检验报告格式规范、完整，检验数据准确，填写正确。2.5 产品检验合格后填写出公司检验报告，质量负责人手签后，准予出公司。2.6 对检验不合格的产品，坚决不准出公司，不合格品按不合格品管理制度执行。2.7 产品标签严格执行食品标识管理规定和GB7718的规定。从业人员健康档案管理制度一 目的 ：为健全食品安全保障制度，明确食品安全责任，加强食品安全监督管理，保障人体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法等国家有关法律法规，结合本公司实际，制定本制度。二 适用范围：本公司所属区域内食品生产及管理者，均适用本制度。三内容：1. 新职工入公司前进行身体全项检查，直接接触食品人员每年一次定期接受卫生防疫部门的健康检查。2. 严格做好加工、检验人员健康管理。 3.凡患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病者不得从事加工及检验工作。 4.加工、检验人员人员患有病毒性肝炎、活动性肺结核、肠伤寒和肠伤寒带菌者、细菌性痢疾和痢疾带菌者、化脓性或渗出性脱屑性皮肤病、手有开放性创伤尚未愈合者等有碍食品安全的疾病应立即调离加工、检验岗位。 食品安全培训档案制度目的：为使全体加工、检验人员掌握食品安全知识，规范管理整个生产操作过程，从而保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，特制定本制度。一、范围：本公司职工均适用。二、内容：办公室、质检部门负责组织培训工作，办公室对每次培训工作进行监督。1. 新进从业人员以及临时工做到先培训后上岗，培训情况记录在案。2. 按食品安全法有关规定，组织食品安全法律法规及相关知识的培训学习，经考核合格人员方可上岗。3.定期组织从业人员学习食品法律法规及相关知识，学习与本岗位相关的卫生习惯及操作标准，使从业人员了解熟悉有关应知应会内容，每次学习要有学习记录。4.建立完整的从业人员学习培训、考核档案，内容包括：培训时间、学时数、培训地点、教材（包括单节）、教师及其职务或职称、培训对象、学员花名册、考试试题、个人考试成绩等。5.对不参加培训学习或考核不合格者不予上岗，直至合格。不合格品管理制度一、目的对不合格品进行标识、记录、评审、隔离处置，防止由于疏忽，误用或发运不合格品而产生质量问题。二、适用范围适用于原料、辅料、包装材料、半成品、成品的不合格品的处置。三、职责1技术部负责组织不合格品的评审工作，各相关部门参与。2质检部负责不合格品处置审批。3采购部负责原料、辅料、包装材料不合格品的标识、隔离、处置的实施。4车间负责成品、半成品、不合格品的标识、隔离、处置的实施。四、工作程序1、产品不合格：包括原辅材料、半成品和成品不合格。原辅材料不合格的不准入公司，并立即退回；半成品不合格的不进入下道工序，立即挑出并进行隔离标识，待有关人员处理；成品不合格坚决不准出公司。2、工作不合格：包括管理工作、技术工作、过程、体系不合格。因工作不合格的首先调离工作岗位，在进行培训学习，考核合格后方可上岗，考核不合格的不准上岗；过程和体系不合格必须马上改进，直到满足产品的需要。上述不合格一但发生，相关部门应立即召开质量分析会，分析不合格品发生的原因，并立即纠正或采取相应的纠偏措施。尽量减少不合格品或不出现不合格品。并对已发生的不合格品确认不合格原因，可做出如下结论：（1）返工：经返工后的产品如达到产品的质量要求，可转为合格品。（2）重新加工：重新加工的产品可以满足预期的用途，可转为合格品。（3）退回供应商：对原辅材料、包装材料不合格的必须退回供应商。（4）降级处理（让步处理）：对不能满足产品要求的半成品和成品，但仍能食用的，经总经理、质检部长等有关人员共同批准的可作为降级或让步处理。（5）报废：当不合格品处置结果为作废时，经总经理、质检部长等有关人员批准，由专人负责处理，防止被误用。不安全产品召回管理制度一目的将存在食品安全危害的产品及时从市场中召回，防止给食用者造成损害，使产品召回工作规范化。二范围适用于发现存在食品安全危害且已流向市场的产品。三内容：1营销部负责外部相关信息的收集，是召回工作的具体实施部门，负责通知相关方并及时反馈质检部；2质检部负责召回信息的评估，召回范围的确定；制定召回计划； 3生产技术部是负责原因分析和纠正措施制定和实施的部门。四工作程序：1召回的分类：A. 严重损害消费者健康；B. 一般性损害消费者健康；C. 不损害消费者健康。2召回信息收集渠道：A内部信息：由各相关部门提供与食品安全有关的各种信息，如：工公司自测或自查结果等。B供销部负责外部信息收集：官方通知：明示或法律法规变化；客户通知：顾客的需求及反馈；新闻媒体：报纸、电视、电台等；有关组织：如消费者协会等；同行的信息。C召回信息的评估,根据内、外部的信息来源，由质检部对信息进行评估，根据其危害消费者健康程度决定是否需要召回以及召回的范围，制定召回方法。3产品的召回A根据评估结果，确需召回时，由营销部通知相关方（如：立法和监管部门、顾客和（或）消费者），由质检部指定专人在一个工作日内填写产品召回通知单，经质检部部长审核，总经理批准后，由质检部专人负责召回工作，召回通知单同时送交成品库、营销部，库房停止该批产品出库，营销部立即停止该批产品的销售。B质检部专人立即调阅销售记录及库存情况，制定召回计划，召回计划包括产品名称、规格、批号、召回单位名称、地址、电话（或传真）、联系人、召回产品数量、召回方式、时限、召回原因等，召回计划经质检部长批准后交至营销部。C营销部人员按召回计划要求，立即实施召回工作，并填写产品召回记录，及时向负责召回人员报告召回工作情况，统计召回差额及未召回品去向。D当召回品和已明确去向的未召回品数量总和等于待召回数量时，召回工作可经质检部长批准后结束。E召回产品进成品库时，暂存不合格品区，经质检部检验确认不合格后，按不合格品处理。F生产技术部对召回的原因分析，确定预防和纠正措施，以避免再发生。4 质检部对预防和纠正措施的有效性进行跟踪验证，并提交管理评审。消费者投诉受理制度一 明确投诉处理的目的1 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。2 保证市场顺利、稳定地发展。3 提高公司和产品的信誉。二 把握投诉处理的原则1 保护顾客的合法权益。2 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3 努力提高完善产品质量管理。4 采取统一的处理程序和解决方式。三 建立投诉处理小组l 营销部 l 质检部l 生产部 l 董事长室和总经理室注：投诉小组的责任：1营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知品质部相关人员或公关经理； 向顾客回复一般投诉的处理结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。2质检部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。 提高对被投诉问题的技术分析; 协助对被投诉问题的调查.3. 生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录; 协助对被投诉问题的调查.5. 董事长室和总经理室决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序.四.做好投诉记录1. 记录备案编号、日期；2. 投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；3. 被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；4. 投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；5. 投诉记录人。五提供投诉处理书面文件1. 文件备案编号、日期；2. 投诉人姓名和被投诉产品名称；3. 被投诉问题产生的原因；4. 就被投诉总是的具体解决和改进方法；5. 质保部负责人或企业负责人亲笔签字。六处理的最佳步骤：1. 认真聆听顾客所提出的投诉；2. 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；3. 表示体谅和理解顾客的处境及心情；4. 设法取得投诉产品以便分析原因；5. 解说最可能的解决问题的几种方法；6. 感谢顾客能够将问题提出来。七处理的方法：1. 保持镇静；2. 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉；3. 给顾客机会诉说；4. 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；5. 尽量多问问题，并将得到的资料写下来；6. 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；7. 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；8. 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；9. 确定双方的了解的事实是否相符；10. 准备足够的时间用来澄清事实；11. 进行调查；12. 决定不同解决方法；13. 提供可执行的解决方法；14. 预备投诉。八投诉调查：1投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）； 部门合作（销售部、质量部、生产部、技术部）； 投诉样品实物。2情况判断： 同类投诉对比； 同批产品投诉对比； 质量回顾样品检查； 同期投诉量对比； 其他有关情况。3.样品分析： 包装表现； 产品感官； 封合情况分析； 微生物检验（菌相分析）； 其他异常表现。4 生产情况分析： 当日生产情况； 当日原材料使用情况； 当日质量控制情况； 当日设备情况； 当批产品质量检查情况； 当日生产环境情况； 其他异常情况。食品仓库卫生管理制度1、食品仓库必须做到卫生整洁，无霉斑、无鼠迹、无苍蝇、无蟑螂，仓库内通风良好，食品摆列整齐，库内不存放有毒、有害物品及个人生活用品。2、食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥避免阳光直接射入，保持所需温度和湿度。及时维护破损的食品垫离板、存放台、存放案、货架。3、食品应分类、分架，离地离墙10CM存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存；食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放。4、每周检查一次库房的防蝇、防尘、防鼠及防潮、防霉和通风设施，保证运转正常。5、每周检查一次库房的食品、食品原料、半成品、成品，及时发现、清理变质或过期等其他不符合食品卫生要求的食品。做好被清理食品登记和处理记录。6、食品和原料出入库做到勤进勤出，对进库的各种食品、原料、半成品、成品要掌握食品的进出状态，做到先进先出，尽量缩短贮存时间。防止食品过期、变质、霉变、生虫。7、食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料逐件进行感官检查和对票证、凭证进行核实，对无法提供有效证件的食品拒绝入库。8、食品仓库管理人员要对入库的食品及其原料进行验收登记和建立台帐，台帐内容包括购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、所索取证票种类及采购员签字等。台帐、票证、凭证等证明材料按月装订，并保存12个月以上。法定代表人/或被授权人签字： 公 章：日 期：