关键时刻MOT理论课程.ppt

MOT培训 关键时刻沟通技巧 Momentsoftruth 第一节 关键时刻 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果 对于企业同样适用 关键时刻产生的结果 or 一个模型 三个重点 两个理念 课程内容 确认Confirm 确认你达到或超越客户的期望 关键时刻行为模式 一个模型 两个理念 三个重点 为客户创造价值 实现双赢 客户认知 企业利益个人利益 内部客户 客户认知 企业利益与个人利益 客户利益 内部客户 谁最接近客户谁就掌握指挥棒 第二节 探索 为客户着想 分析不同客户的企业利益和个人利益 注意不同性格客户的沟通方式 客户期望 积极倾听 聼 問 认真倾听 注意重点 不能带有主观意愿 不要急于表达自己的想法 仔细判断 不要误解 起点 第三节 提议 提供适当的行动以达成客户期望 适当 意指 完整实际双赢 1 客户是否认可 2 能否双赢 3 你的专家团队是否准备就绪 始终牢记客户认知和客户利益 第四节 行动 为客户着想Customer 防患未然Contingency 沟通Communicate 协调Co ordinate 完成Complete 5个C原则 为客户着想Customer 探索 防患未然Contingency 风控 沟通Communicate 沟通 协调Co ordinate 团队 完成Complete 宣告 第五节 确认 必须获得客户的认可 只有客户的认知才算数 讨论 确认的语句如果客户不满意 马上重新进行探索 确认Confirm 确认你达到或超越客户的期望 关键时刻行为模式 确认后在客户心中产生关键时刻 该演练了 关键时刻评分表 3让客户喜悦 2超出期望 1符合期望 0中立 没有期望 1部分没有符合期望 2无法符合期望 3危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面关键时刻 负面关键时刻 谁决定了关键时刻的走向 人 THANKS 谢谢观看 讲师姓名 聂犇讲师电话 13401006090Email omihart QQ 45307971