中国联通客户接触人员管理.ppt

联通CDMA直复营销业务操作手册 客户接触人员管理 1 Accenture2003AllRightsReserved 手册目录 总体介绍第一步 客户分析第二步 offer匹配分析第三步 营销组合分析第四步 客户沟通设计第五步 获取客户新渠道设计第六步 业务开通和受理第七步 营销效益评估第八步 新营销渠道流程改进设计第九步 新营销渠道管理结构和人员职责设计第十步 营销支撑系统改进设计第十一步 客户接触人员管理附录 2 Accenture2003AllRightsReserved 客户接触人员管理手册 理解客户需求 评估客户价值 理解客户期望体验 识别目标客户 匹配目标客户与offer 设计目标客户体验 优化战术性的营销组合 检验与客户的沟通 设计建立新渠道获取客户 业务开通和受理 部分包括在项目范围之内 建立营销项目效益评估模型 设计新营销渠道的管理结构和组织职责 改进营销支撑系统 客户接触人员选拔 培训 使用与辅导监察 3 Accenture2003AllRightsReserved 客户接触人员管理手册 座席代表招聘挑选专业培训人员辅导 4 Accenture2003AllRightsReserved 质量保证 专业培训 人员辅导 呼叫团队人员管理框架 座席代表招聘挑选 绩效管理与员工激励 人员管理策略 职业生涯发展 本次试点项目涉及的工作 本次试点项目部分涉及的工作 呼叫中心的人员管理框架 在本次项目中 我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的 5 Accenture2003AllRightsReserved 指导原则 基本原理 确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析 一个强有力的服务能力将可以识别 吸引 保持最有价值的顾客 以支持收入的增长 强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化 为现有的员工提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性 直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的 座席代表招聘挑选策略 6 Accenture2003AllRightsReserved 招聘和选拔的考虑要素 招聘和选拔考虑要素 候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历 工作经验与阅历 教育背景 候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历 绩效导向 候选人是不是绩效导向 performance oriented 候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力 候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识 候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征 关键成功因素 企业招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类 7 Accenture2003AllRightsReserved 招聘和选拔的区别 工作经验与阅历 教育背景 绩效导向 关键成功因素 招聘新人 内部选拔 步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定 示例 步骤一面试步骤二比较 权衡并确定 示例 100 100 100 100 50 0 0 80 由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员 其原本就担任电话销售或类似的工作 因此选拔过程将不必对教育背景 工作经验与阅历进行重新审核 而只需重点评估候选人在技能 性格 品质等方面是否符合直复营销的要求 8 Accenture2003AllRightsReserved 问题1 请您用普通话简述您的经历 招聘工具之 听试手册 问题2 概括复述一段诵读的文字 见测试读本 问题3 被激怒后的反应 问题4 为什么您认为您能胜任这个工作 9 Accenture2003AllRightsReserved 招聘工具之 听试手册 续 测试读本 问题5 你向某顾客退推销CDMA产品 顾客有以下几点反应 你如何一一解决 反应速度及分析能力 10 Accenture2003AllRightsReserved 确定人选评估并打分综合背景 工作经验等其他选拔因素最终确定 提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别 制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准 人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人员回顾并指导技巧 在深圳和宁波联通 我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔 整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的 参见 人员选拔需求 doc 参见 人员面试 doc 参见 宁波人员选拔报告 Doc 参见 深圳人员选拔报告 Doc 本次项目人员选拔过程 11 Accenture2003AllRightsReserved 在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时 不仅要依据电话座席代表的一般要求 还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求 下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准 并结合联通的目前的实际能力调整得到的 电话销售代表选拔标准制订要素 与选拔一般的电话座席代表一样 要求具备一定的 沟通能力 团队精神 关注客户 的素质和技能作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝 因此对 自信 和 积极 热情与活力 的素质有相当的要求电话销售人员追求的是业绩 因此在电话中与客户交流时 要不断寻找销售的机会 判断交互过程的效率 因此对 灵活性 目标导向 的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素 与选拔一般的班长一样 对 执行能力 产品及销售专家 关注客户 有基本要求要领导销售团队成功 将需要更关注整个团队的业绩 能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标 对联通从 服务型 转为 销售型 的TSR能够迅速帮助其提升能力 并优化和稳定其职业发展 还要能够建设有充分激情的团队 因此需要电话销售班长具备相当的 目标导向 计划及组织能力 发展及训练下属 团队建设 能力 本次项目人员选拔过程 提出选拔需求 12 Accenture2003AllRightsReserved 如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准 在本项目中 我们依据 基于行为 BehaviorBasedInterview 的原则来制定选拔计划的 我们希望在选拔过程中 TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力 本次项目人员选拔过程 制订选拔计划及面试 制订基于行为 BehaviorBasedInterview 的选拔计划的成功要素 执行选拔面试的要点 平衡阅历与潜力因素对于经验少而很有潜力 及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡可将将来行为与评判结果追踪对比应反应真实情况 不宜引导候选人回答以目标导向选拔的是最合适该岗位的人才 而不是评比最佳员工 要求基于被谈者的真实经验提问题中通常包括 请用一次实际 来说明 避免 排除任何理想化的的陈述 不用 你认为 需有不导致歧义的标准评判标准评判结果应该可量化 13 Accenture2003AllRightsReserved 并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员 我们还需要平衡各方面的利益 并综合其领导的意见 以做到选拔出来的人员最合适新的岗位 本次项目人员选拔过程 确定人选 1 兴趣2 对原有业务的冲击3 职业发展4 对组织的影响 1 素质技能2 态度3 经验4 历史表现 14 Accenture2003AllRightsReserved 客户接触人员管理手册 座席代表招聘挑选专业培训人员辅导 15 Accenture2003AllRightsReserved 现场 课堂 文案 项目组专家独立培训师 项目实施的通用教材产品相关的参考资料技能文献 头脑风暴分组讨论专家座谈 监控辅导 班后 我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划 另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集 作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料 人员培训 16 培训是呼叫中心培养 提高和巩固员工技能的重要途径 培训管理流程主要包括四个环节 培训需求确认 培训计划制定 培训活动组织 培训效果评估 课堂培训管理流程 17 Accenture2003AllRightsReserved 员工培训需求调查员工希望的知识 技能培训需求调查员工的绩效期望调查员工现有知识 技能和绩效评估 业务需求分析未来的业务发展对岗位对知识 技能和绩效的要求分析 培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑 培训需求确认 18 Accenture2003AllRightsReserved 电话营销试点培训需求 电话营销测试知识 电话营销基础知识 学员 TSR师资 TTL或内部讲师培训内容 CDMA产品知识 2天 已完成 CDMA手机知识 2小时 已完成 电话营销测试流程及报表培训 3小时 待完成 电话营销脚本训练 3小时 待完成 电话营销测试模拟联系 6小时 待完成 电话营销测试内部拨测 6小时 待完成 学员 TTL师资 埃森哲培训内容 班长核心能力培养 6小时 待完成 电话营销测试流程及报表培训 3小时 待完成 电话营销脚本训练 3小时 待完成 学员 TTL TSR师资 埃森哲 专业培训公司培训内容 声音塑造 3小时 已完成 电话营销基础 9小时 已完成 座席代表心理健康 3小时 已完成 学员 配送人员师资 埃森哲 专业培训公司培训内容 配送人员专业礼仪 3小时 已完成 本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分 电话营销人员培训需求 doc 19 Accenture2003AllRightsReserved 培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象 然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式 并安排合理的预算和时间进度 培训计划制定 本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排 聘请深圳当地的专业培训公司 组织深圳和宁波两地试点的TTL TSR 深圳的配送人员参加 20 Accenture2003AllRightsReserved 选择培训方式的考虑因素 培训活动组织形式选择建议 培训资源培训讲师教材资料场地设施 培训预算培训费用负担 培训性质培训目的课程特点 培训对象和规模参加人员层次参加人员人数 培训时间课程安排时段课程时间长短 培训活动组织过程中 在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质 参加对象及规模 时间和费用预算 以及有怎样的资源满足培训要求 培训活动组织 21 Accenture2003AllRightsReserved 培训效果评估要基于培训目标的要求 从培训内容 培训形式和培训专业程度等三方面进行综合评估 培训效果评估 参见 电话营销基础培训效果评估 doc 22 Accenture2003AllRightsReserved 客户接触人员管理手册 座席代表招聘挑选专业培训人员辅导 23 Accenture2003AllRightsReserved 辅导能力 Coaching 是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力 其包括能够恰当的设置对下级的期望和目标 辅导其解决困难和人际冲突 扶助下级的成长 其中 对座席代表层面的辅导 是该项工作的关键环节 辅导 Coaching 本次试点项目 是着重在提升主管级的现场辅导能力 而在一些规模较大的呼叫中心里 往往会在这个级别专门设力一个训导师 Coach 的角色 以加强对座席代表的辅导能力 总监级 经理级 辅导 Coaching 辅导 Coaching 辅导 Coaching 训导师 Coach 工作目标 辅导和激励电话营销团队任务和职责 从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用MAX等辅导工具 提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问题及提升 escalation 问题关键考核指标 团队的电话处理质量和表现 24 Accenture2003AllRightsReserved 辅导座席代表时 我们需要准备好一整套的辅导表单 CoachingForm 以保障辅导工作的规范化和质量 而辅导表单 CoachingForm 的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等 辅导座席代表的主要内容 参见 人员辅导表单 doc 热情开篇 需求辨识 定位推荐 检查核定 化解分歧 成交谢客 客户体验 对沟通过程的控制 声音魅力 倾听 提问技巧 结束电话后的记录 纵向 针对营销过程的不同阶段的业务要点进行辅导 横向 针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导 25 Accenture2003AllRightsReserved 辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题 通过会议来总结经验和教训 并通过持续的培训来提高技能和技巧 从而逐步提升整个团队的能力和表现 辅导座席代表的主要方式 辅导座席代表 日常会议晨会班会小结会不定期会议 现场辅导在旁在线 包括辅导人员对座席的监听 监视等虚拟 指系统自动提供的辅导 持续培训针对技能差距和常见问题进行专题培训 外部专家诊断邀请外部专家定期或不定期的进行人员管理的诊断 26 Accenture2003AllRightsReserved 语音 图象界面录制回放系统 在线指导与沟通系统 辅导评估表 CoachingForm 为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作 可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理 包括辅导用的管理表格 报表 系统 文档资料和人员等 辅导座席代表的主要工具 培训教材和专业资料 模拟培训 电子培训系统 e learning 电子公告系统与墙报 简讯期刊 内部 外部专业培训课程 话务管理及业务绩效报表 知识管理系统 实时监听 监视系统 27 Accenture2003AllRightsReserved 建议的座席代表辅导集成系统 我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统 以提高辅导的工作效率和效力 甚至可达到 虚拟辅导 VirtualCoach 的程度 录音 录像和回放随机录音 录像定时录音 录像按需录音 录像按业务规则录音 录像 DNIS ANI 同步化语音和数据获取同步回放通过VoIP回放通过电话回放远程回放呼叫管理按多重标准搜索呼叫按目录存储呼叫以备回顾评估能力评估功能与呼叫功能结合可灵活配置的评估表打分功能 报表能力追踪个体的表现追踪团队的表现追踪一段时间的趋势能力多点呼叫中心绩效追踪e Learning能力支持在线辅导提供e Learning内容技术平台 架构运用CTI的基于网络的和web的支持灵活座席环境支持远程座席