[精选]专业导购培训教程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1/19/2020,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020年1月19日星期日9时50分43秒,#,培训,目,目标,*了,解,解导购,角,角色要,求,求及工,作,作内容,，,，掌握,礼,礼仪标,准,准及行,为,为规范*,强,强化优,质,质顾客,服,服务意,识,识，了,解,解顾客,满,满意的,标,标准，,提,提升主,动,动,服,服务顾,客,客的意,愿,愿*,了,了解,顾,顾客心,理,理，掌,握,握专业,销,销售技,巧,巧，提,升,升销售,业,业绩*系,统,统分析,顾,顾客类,型,型，并,掌,掌握相,应,应服务,策,策略*认,知,知顾客,投,投诉，,并,并学会,妥,妥善处,理,理,一、,导购的,角,角色定,位,位,导购代,表,表是指,在,在零售,终,终端通,过,过现场,服,服务引,导,导顾客,购,购买、,促,促进产,品,品销售,的,的人员,。,。他们,是,是：,一、形象代,言,言人导购代表面,对,对面地直接,与,与顾客沟通,，,，我们的一,举,举一动、一,言,言一行在顾,客,客的眼中就,代,代表着企业,（,（品牌）的,形,形象。,二,、,沟通的桥梁导购代表是,企,企业（品牌,）,）与消费者,之,之间的桥梁,，,，一方面把,品,品牌的有关,信,信息传递给,消,消费者，另,一,一方面又将,消,消费者的意,见,见、建议和,希,希望等信息,传,传达给企业,，,，以便企业,更,更好的服务,于,于消费者,。,三、服务大使导购代表是,在,在充分了解,自,自己所销售,的,的产品的特,性,性、试用方,法,法、用途、,功,功能、价值,的,的基础上，,适,适时地为顾,客,客提供最好,的,的服务、建,议,议和帮助，,以,以优良的服,务,务来征服顾,客,客，压倒竞,争,争对手。,顾 客 需,求,求 分,析,析,我们的顾客,需,需要什么？,一般导购时,常,常犯一个错,误,误，他总认,为,为他在卖衣,服,服,他一直在推,广,广他的产品,有,有多好，他,的,的款式、他,的,的面料他的,服,服务有多棒,。其实,，,，顾客买的不,是,是产品，而,是,是产品可能,带,带给他的好,处,处。而这个好处,是,是非常直接,的,的。这是一,般,般导购员忽,略,略的地方，,也,也是非常重,要,要的关键。,案例分析,有一个人从,事,事电脑销售,，,，有家公司,问,问他，你卖,的,的产品是什,么,么？,他说：“我,卖,卖电脑。”,结,结果那家公,司,司又问他一,次,次：“你到,底,底卖什么？,”,”他说：“,我,我跟你讲过,，,，我卖的是,电,电脑。”后,来,来那家公司,又,又问他：“,这,这个电脑有,什,什么功能？,”,”“这个电,脑,脑不得了,，,，假如贵公,司,司用这个电,脑,脑，效率会,提,提升25%,，,，成本可以,降,降低25%,，,，人员可以,减,减少大概10%。”“,这,这对公司有,什,什么好处？,”,”导购员表,示,示假如这些,都,都能做到，,公,公司的营业,额,额至少会增,加,加25%以,上,上，公司的,成,成本至少降,低,低20%以,上,上，所以对,一,一个公司来,讲,讲，一年可,以,以增加营业,额,额40-45%以上。,这家公司说,：,：“这个就,是,是你卖的产,品,品，而不是,电,电脑。”,成功的店面,销,销售技巧,A,主动相迎,满足顾客心,理,理需要的四,种,种打招呼方,式,式及应用要,点,点,态度要好点头示意，,笑,笑脸相迎。,要通俗易懂,使,使,用,用普通话；,避,避免专业术,语,语。,语气要委婉,把,把,涉,涉及顾客生,理,理上的缺陷,和,和忌讳的话,讲,讲得中听。,表达要恰当,说,说话准确、,贴,贴切。,B,了解顾客需,要,要,1,）对顾客心理,变,变化分类管,理,理,（一）、顾,客,客在购买过,程,程中的心理,变,变化,1、注视/留意当顾客想买,或,或随意浏览,时,时，首先要,环,环视货架上,陈,陈列的商品,，,，如果此时,发,发现了感兴,趣,趣的某种商,品,品时，他就,会,会驻足观看,。,。在浏览的,过,过程中，顾,客,客往往会注,意,意到店内的,环,环境设施、,商,商品陈列、,电,电视演示以,及,及各种宣传,资,资料、,POP,的摆放等等,。,。,从购买过程,来,来看，这是,第,第一阶段，,也,也是最重要,的,的阶段。,如果顾客在,浏,浏览中没有,发,发现感兴趣,的,的商品，而,导,导购代表又,不,不能引起顾,客,客的注意，,那,那么购买过,程,程即告中断,；,；倘若能引,起,起顾客的注,意,意，就意味,着,着成功了一,大,大半。,因此，当有,顾,顾客伫立在,我,我们的货架,前,前看商品时,，,，导购代表,应,应立即主动,地,地向顾客打,招,招呼，同时,可,可以用适当,的,的询问来了,解,解和观察顾,客,客购买意图,。,。,感到兴趣当顾客驻足,于,于我们的商,品,品前或是观,看,看,POP,上的信息时,，,，可能会对,商,商品的价格,、,、外观、款,式,式、颜色、,使,使用方法、,功,功能等等中,的,的某一点产,生,生了兴趣和,好,好奇感，进,而,而会触摸或,翻,翻看，同时,可,可能会向导,购,购代表问一,些,些他关心的,问,问题。,3、联想顾客对我们,的,的商品产生,了,了兴趣时，,可,可能会从触,摸,摸和各个不,同,同的角度端,详,详，或相关,的,的产品宣传,资,资料中联想,到,到,“,此商品将会,给,给自己带来,哪,哪些益处？,能,能解决哪些,困,困难？自己,能,能从中得到,哪,哪些享受？,顾,顾客经常,会,会把感兴趣,的,的商品和自,己,己的日常生,活,活联系在一,起,起。,“,联想,”,阶段十分重,要,要，因为它,直,直接关系到,顾,顾客对商品,表,表示满意或,不,不满意、喜,欢,欢或不喜欢,的,的最初印象,和,和感情的阶,段,段,“,喜欢阶段,”,。在这个阶,段,段，顾客的,联,联想力肯定,是,是非常丰富,而,而又漂忽不,定,定的。,因此，在顾,客,客选购商品,时,时，导购代,表,表应使用各,种,种方法和手,段,段适度地帮,助,助顾客提高,他,他的联想力,这也是成功,销,销售的秘诀,之,之一。,4、产生欲望产生联想之,后,后的顾客，,接,接着会由喜,欢,欢而产生一,种,种将这种商,品,品占为己有,的,的欲望和冲,动,动。,当顾客询问,某,某种商品、,并,并仔细地加,以,以端详时，,就,就已经表现,出,出他非常感,兴,兴趣、想买,了,了。因此，导购,代,代表要抓住,时,时机，通过,细,细心观察，,揣,揣摩顾客的,心,心理，进一,步,步介绍其关,心,心的问题，,促,促进顾客的,购,购买欲望。,5、比较权衡上述的欲,望,望仅仅是,顾,顾客准备,购,购买，尚,未,未达到一,定,定要买的,强,强烈欲望,。,。顾客可,能,能会做进,一,一步的选,择,择；也可,能,能会仔细,端,端详其它,同,同类产品,；,；还可能,从,从店中走,出,出去，过,一,一会儿（,也,也可能是,几,几天）又,到,到本店，,再,再次注视,此,此商品。,此,此时，顾,客,客的脑海,中,中会浮现,出,出很多曾,经,经看过或,了,了解过的,同,同类商品,，,，彼此间,做,做个更详,细,细、更综,合,合的比较,分,分析（比,较,较的内容,包,包括商品,的,的品牌、,款,款式、颜,色,色、性能,、,、用途、,价,价格、质,量,量等）,比较权衡,是,是购买过,程,程中买卖,双,双方将要,达,达到顶点,的,的阶段，,即,即顾客通,过,过比较之,后,后有了更,全,全面的认,识,识，将要,决,决定购买,与,与否的关,键,键阶段。,也许有些,顾,顾客在比,较,较之后就,不,不喜欢这,种,种商品了,，,，也许有,些,些顾客会,作,作出购买,决,决定，还,有,有些顾客,在,在这时会,犹,犹豫不决,，,，拿不定,主,主意，此,时,时就是导,购,购代表表,现,现的最佳,时,时机,适时的提,供,供一些有,价,价值的建,议,议，供其,参,参考，帮,助,助顾客下,定,定决心。,6、信任在脑海中,进,进行了各,种,种比较和,思,思想斗争,之,之后的顾,客,客往往要,征,征求（询,问,问）导购,代,代表的一,些,些意见，,一,一旦得到,满,满意的回,答,答，大部,分,分顾客会,对,对此商品,产,产生信任,感,感。,好的倾听,者,者才能建,立,立顾客,信任,感,永远记住,，,，导购最重,要,要的关键是建立跟顾,客,客的,信任,感。,销售过程,当,当中，你,必,必须花至,少,少一半的,时,时间建立,信,信赖感。,而,而建立信,任,任感的第,一,一个步骤,就,就是倾听,。,。很多导,购,购员认为,topsales(,顶尖推销,员,员)就是,很,很会说话,，,，其实真,正,正的,topsales,是很少讲,话,话的，而,是,是坐在那,里,里仔细地,听,听。,要做到一,个,个很好的,倾,倾听者，,第,第一，你,必,必须发问,很,很好的问,题,题。最顶,尖,尖的销售,人,人员在一,开,开始都是,不,不断地发,问,问，“你,有,有哪些兴,趣,趣？”或,是,是“你为,什,什么购买,你,你现在的,车,车子？”,“,“你为什,么,么从事你,目,目前的工,作,作？”打,开,开话题，,让,让顾客开,始,始讲话。,每,每一个人,都,都需要被,了,了解，需,要,要被认同,，,，然而被,认,认同最好,的,的方式就,是,是有人很,仔,仔细地听,他,他讲话。,因,因为在现,代,代的生活,中,中很少人,愿,愿意听别,人,人讲话，,大,大家都急,于,于发表自,己,己的意见,。,。所以假设你一,开,开始就能,把,把听的工,作,作做得很,好,好，你跟,他,他的信任,感,感已经开,始,始建立了。,赞美顾客,认,认同顾,客,客,第二个增,加,加信任感,的,的步骤是,赞,赞美他，,表,表扬他。,比,比如说，,“,“你今天,看,看起来真,是,是美极了,！,！”而且,是,是出自真,诚,诚的赞美,，,，不是敷,衍,衍。记住,，,，赞美会建,立,立信任感。,第三是不,断,断地认同,顾,顾客。顾,客,客讲的不,一,一定是对,的,的，可是只要他是,对,对的，你,就,就要开始,认,认同他。,第四是,NLP，,也就是“,神,神经语言,课,课程”谈,到,到的“模,仿,仿”。我,们,们都知道,人,人讲话有,快,快有慢，,所,所以通常,我,我比较可,以,以沟通的,顾,顾客是讲,话,话速度比,较,较快的，,而,而我对讲,话,话比较慢,的,的顾客就,会,会失去很,大,大的信任,感,感和影响,力,力。所以,当,当我每次,销,销售的时,候,候，我会,不,不断地调,整,整。我讲,话,话的速度,，,，来符合,对,对方说话,的,的速度。,7,、决定行动即顾客决,定,定购买商,品,品并付诸,行,行动，比,如,如说：小,姐,姐，麻烦,帮,帮我拿一,件,件新的。,8,、满足顾客作出,购,购买决定,还,还不是购,买,买过程的,终,终点。,因为顾客,在,在付款的,过,过程中还,可,可能发生,一,一些不愉,快,快的事情,。,。如交款,时,时、包装,时,时、送客,时,时导购代,表,表如有不,周,周到之处,，,，即会引,起,起顾客的,不,不满，甚,至,至发生当,场,场退货事,情,情。因此,，,，导购代,表,表要自始,至,至终保持,诚,诚恳、耐,心,心的待客,原,原则，直,至,至将顾客,送,送别为止,。,。,满足感，,有,有两种,：,（1）顾,客,客买到了,称,称心的商,品,品后所产,生,生的满足,感,感；,（2）对,导,导购代表,亲,亲切服务,的,的认可所,产,产生的满,足,足感；,另外，商,品,品使用过,程,程中的满,足,足