珠宝知识培训-导购日常工作.ppt

导购的日常工作 主将人 相关类别演 导购的定义 店铺业绩的创造者 品牌终端形象的 活广告 专业的销售顾问 顾客珠宝搭配顾问 销售的不仅仅是产品 推销自己 导购员需具备 良好的工作心态 积极 乐观 向上 优质的应变能力与沟通协作能力 强烈的责任感与团队意识 良好的学习力和自我提升意识 丰富的专业知识与销售技巧 考勤登记 仪容仪表 晨会 开门营业 饰品清点 卫生清理 卖场整理 营业前 考勤登记 按店铺规定上班时间准时到达店铺 主动及时到店长处报到并做考勤登记 仪容仪表 着规定统一服装 保持干净整洁 头发干净整齐 不可有夸张发型发色 妆容淡雅 健康舒适 不可化浓妆 不可佩戴夸张和多件首饰 双手保持干净整洁 不可涂染夸张指甲油 穿着与服装相配称的鞋子 不可穿拖鞋 调整心情状态 调动积极工作心态 了解前日业绩达成分析及目标完成情况 了解前日的工作情况及问题分析检讨 了解公司政策及活动布达 明确今日工作事项安排及业绩目标 学习产品信息及陈列分享 晨会 开门营业 门 灯光 音控 地毯 门口立牌等 饰品清点 核对卖场饰品与前日数据有无出入 确定饰品安全 卫生清理 货柜 休息区 门口 地面 玻璃 天顶死角 洗手间员工休息室仓库 收银台 卖场整理 清洁工具 物料道具等归位摆放 营业中 陈列调整 顾客接待 卖场整理 联系顾客 饰品防损 快乐分享 学习演练 交接盘点 卖场陈列调整 陈列调整 货柜陈列调整 橱窗 模特服装更换 欠缺饰品及尺码补齐 活动物料的陈列摆放 销售接待 投诉接待 顾客接待 完成交易 销售接待 销售接待 四大组 基本导购组 效益提升组 信息构建组 客群经营组 基本导购组效益提升组信息构建组客群经营组 亲切招呼 探询需求 诚意推介 鼓励试戴 销货组合 收银服务 顾客记录 电话回访 联系服务 基本导购组 亲切招呼 分时段性的问候 正确的肢体语言 微笑 且目光与顾客正面接触 对顾客要亲切的笑容及问候语 声音要清晰 主动帮助顾客挑选饰品与顾客保持1 5 2米距离 主动帮助顾客开门 顾客进门 做到马上上前招呼 马上放下手头工作 亲切招呼常见错误 基本导购组 站位不正确 以致未能及时留意到顾客进店 未做相应的迎宾动作开门 招呼问候 点头示意等 未停下手中工作以示尊重 问候僵硬 不能依时段或节庆致于适当的问候语 问候声音太小或不清楚 肢体语言错误没有微笑 且目光未与顾客接触 基本导购组 探寻需求 客人挑选时 不可以露出很警惕的心态 生怕顾客会把饰品擅自携离 主动询问顾客是否需要帮助 探询顾客需求 佩戴性别 年龄 喜好等 饰品应正面展示给顾客 探寻需求常见错误 基本导购组 因手头有工作未曾理会身边经过的顾客 顾客挑选时 露出警惕的神色 紧随顾客 未主动询问顾客是否需要帮助被动回答顾客提问 没有积极将饰品正面展示给顾客 没有事先探询顾客的消费需求既盲目推荐 基本导购组 诚意推荐 正确回答顾客的疑问 作出合理的判断建议 适合顾客的要求 主动介绍公司的饰品的FAB 主动展示饰品给顾客触摸 主动帮助顾客做搭配 介绍其他推广活动饰品 诚意推荐常见错误 基本导购组 无法正确回答顾客提问商品知识欠缺 不懂介绍产品的优点 特性 产品知识 常害怕麻烦而妨碍顾客触摸产品 专业能力不足随意附和顾客判断 常盲目推荐以致顾客质疑 效益提升组 鼓励试戴 主动鼓励顾客试戴 顾客不清晰时 主动替他量尺寸 戒圈大小之类 用邀请的手势将顾客交接给其他同事 有事暂时离开时 帮助顾客打开饰品环扣 帮助顾客佩戴 等候在顾客身边做进一步帮助 留意顾客及顾客身边朋友的说话 建议顾客佩戴饰品看效果 主动询问顾客是否满意 效益提升组 未主动鼓励顾客试戴 未正确礼貌的把顾客交接给同事 没有主动协助顾客佩戴好试戴的饰品 鼓励试穿常见错误 效益提升组 销货组合 应有主导性意见 及时进行附加推销 帮助顾客进行饰品搭配 给予顾客适当的建议 主动 积极性 任由顾客挑选 而不懂适时进行推荐 介绍附加物品的优点 好处和特性 效益提升组 不可太单薄相关专业知识不足 不能有效组织FAB话术 不可太急燥在消费确信未完成之前 不可急于附加销售 不可太被动散失引导顾客的主导空间 不能激发顾客的消费意识 不可太主观善用引导说服的推介方式 不可主观强加于顾客 销货组合常见错误 不可太健忘对已有消费记录的顾客 没有依据消费记录做为依据 讯息建构组 收银服务 导购应主动引导结帐 亲切的笑容及问候语 核对条码 克数工样式 金额 以最快的速度把饰品整齐的放进手提袋 如果顾客多时邀请顾客排队等候 进行相应的附加推销 收银切记问顾客有无VIP卡 唱收唱付 售后服务说明 告知顾客有优惠活动及未来几天的信息 应对顾客说 谢谢光临 对每一位顾客 买与不买 都同样对待 讯息构建组 未主动引导顾客到收银台结帐 收银员未主动询问顾客有无VIP卡 收银员现金找付时 未唱收唱付 结帐后 未进行售后服务说明 收银服务常见错误 结帐后不能急着说谢谢光临 问有无其他需求 讯息建构组 顾客记录 资料卡由导购自己填写 主动索取联系方式 不可太过与制式化 资料卡填写完整 并及时存档 讯息构建组 客户记录常见错误 未对资料卡内进一步确认 未主动索取顾客联系方式 以更完整资料 未主动向顾客阐明资料卡的用途 未及时建档保存 客群经营模组 售后电话回访 产品售出三天 应电话回访 让顾客了解到他已经受到重视 同时可以了解售出产品的使用情况 以便及时解决质量问题 客群经营组 售后电话回访常见错误 商品售出后三天未及时回访 回访反馈问题未及时解决 客群经营组 吉庆节日 顾客生日及重要日子给予问候 消费讯息推荐 新品上市 优惠活动等 根据历史性消费为其做搭配 以促进顾客回流 本质是为了让顾客对我们建立起一种长期的依赖关系 联系服务 投诉接待 顾客投诉处理不只是店长的工作 卖场整理 售后对于货柜的整理 饰品整理 尺码补全 顾客走后对于卫生的清理 休息区 玻璃 闲暇时光的整理 卖场 卫生 联系顾客 售后三日回访 生日和重要日子问候 新品信息 促销活动 吉庆假日 提前 学习演练 对于产品知识的加深与巩固 新品 促销品等 陈列知识与技巧的加强训练 摆货 搭配等 销售技巧与销售话术提升演练 快乐分享 积极参与店铺团队互动游戏 主动开发组织团队互动游戏 其它 笑话 故事 饰品防损 商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店 没有付钱顾客数人一起进店购物 掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合 作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退 换货没有记录促销商品没有记录 外部损耗 交接盘点 工作交接 岗位交接 数据交接 顾客档案交接 业绩交接待办事项交接等 饰品清点 帐目核对 卫生整理 安全检查 营业后 下班关门 饰品清点 清点卖场所有的物品 确定数据 帐目核对 核对当日所有帐目数据 饰品 金额 确定进 销 存数据 并与卖场实物进行核对 卫生整理 地毯刷洗 地板拖洗 洗手间清洗 仓库卫生 垃圾清理等 安全检查 电源设备 防盗系统 水 电开关等 下班关门 确定门锁正常 并再次巡视周边环境 谢谢观看