核心销售技能培训-基本拜访程序及成交技巧.ppt

核心销售技能培训-基本拜访程序及成交技巧,任伟峰,零售店拜访八步曲(BCP),准备工作PPreparation观察商店OOutletcheck销售开启IIntroduction呈现目标PPresentation处理异议HHandlingObjections销售成交C-Closing商品陈列MMerchandising行政工作AAdiministration,一、出访前的计划与准备,培训目标,知道销售的核心工作指标分析客户的企业和个人需求了解出访前销售计划的工作方法了解出访前销售工具的准备,销售的核心工作指标,1、目标达成能力（Target）：目标迅速完成2、价格维持能力（Price）：价位能在公司规定之价格之上3.客户开拓能力（Customers）：客户多，说服能力强，赢得客户信赖4.收款和配合能力：皆按公司收款能力之收款,销售的核心工作指标,5、诚信能力（Credit）：掌握客户之信用情况6、市场状况及情况反应能力（Marketing）：取得可信之资料驾分析，掌握有利的商机7、合作的能力（Cooperation）：随时能够有使用的精神和态度，互相配合、完成目标8、改善建议的能力（Suggestion）：提出独创见解，对公司提出有效方案。,了解客户需求,要深入了解客户,需知道四件事：客户的目标认识客户的观点认识客户的现状认识我们产品在客户中的表现,锁定客户需求,客户需求类型需要欲望需求设法找出客户真正的需求把客户的需求明确化扩大客户的需求并告知我们可以满足销售人员必须知道产品与服务的特性和效用的区别，销售人员实际推销的是产品与服务效用，但这只是第一步。客户购买行为来自其对利益的需求，因而必须将产品及服务效用与客户能得到的利益挂钩。,个人需求分析,如果你能帮助购买者夺得“信任”，“提升”他们自己，你将为你自己获得长期的支持。这些对你与你客户的职业发展有非常大的好处。,自觉需求和基本需求1)自觉需求分为：经济需求、隐含需求和唤醒需求2)基本需求分为：,需求分类,自我实现,尊敬,归属和爱,安全需求,生理需求,划分目标客户的类型,根据收集的客户单位的情况将客户分成A.B.C几类,制定行动计划,1.销售人员的行动基准早晨该多早出发进行业务活动？（早晨是决定胜负的时间，要仔细研究该如何才能尽早出发行动）。上午访问几位客户？下午访问几位客户？要减少多少行政事务？2.制定不同客户的拜访基准表3.制定有效的拜访时间和线路，最大限度的提高销售效率4.制定出拜访的目的和访谈内容纲要：我今天要去访谈哪一位？我要满足哪些需求？我的目标是什么？如何开启？我如何呈现，应用什么？哪些异议和障碍会被提起？我应随身携带哪些材料？,月路线拜访基准表,制定固定拜访路线的意义,1.防止脱销2.定期的客户售后服务，让客户知道我们的销售规律3.有计划的进行销售4.有计划的达到分销覆盖率,周路线拜访计划表,你的销售包：1、访问夹;2、地图;3、宣传材料;4、笔记本电脑;5、技术数据报告;6、客户需求分析报告.你的访问夹子：1、公司介绍、产品介绍;6、销售政策说明;2、价格单;7、工作制度/每月工作目标;3、客户记录;8、每月销售报告;4、访问计划;9、订单;5、客户资料;10、文件.,行政管理,电话预约,事先的电话预约可以帮助你更有效率的完成你的目标，尤其在完成重要销售活动或者收款时，预约可以帮助你节省时间，同时也能够帮助你建立专业销售代表的形象。,二、观察商店,A.查看货架及促销陈列B.了解竞争对手C.盘点和记录库存-货架-仓库-问老板D.计算订货量订货量=（上次订货量+上次库存这次库存)(1+安全库存系数）这次库存E.检查库房的储存条件湿度、潮湿、照顾产品、保质期、集中存放,正确使用拜访卡可以帮助你销售、订货、降低退货。,三、销售开启,自我介绍-三个“12”,A.头部的12寸：你的面貌，仪表B.然后12步：入店后立即与经理或决策人接触注意身体姿态，表现自信.不要退缩，主动热情握手.C.最后12字：推销自己，公司，产品.,头发面貌仪容,12寸,12字介绍-自己-公司-拜访目的,12步：记得要充满自信和热情地与客户打招呼，注意你的身体语言。,好的心态是开启成功的前提,你的工作是最令人开心的事情-你今天开心吗，不要把不好的心情带给你的客户！我一定会成功，我有一个成功的梦想-努力，一定会有结果！攻城为下，攻心为上-不要为了一次的成交而沾沾自喜-一不小心可能永远失去这个顾客,整洁的仪容是你赢得合作的关键,你面对的是不同阶层,不同年龄,他们一般与你并不熟识,往往根据你的服饰,性格,年龄,口音等来决定是否采取合作态度-因此,你必须保持本身仪容端正、用语得体、口齿伶俐、态度谦和礼貌，给人以亲切感，使客户较易放心地给予合作。,永远不要忘记-你在为他们创造机会，不是乞求别人给你机会-永远不要尴尬，脸皮厚是一种魅力,避免使用请求的口吻避免使用“我可以进来吗？我可以问您几个问题吗?”你可以说：下午3点你在吗？我愿意晚上7点再来.你要懂得得寸进尺、得尺进寸:小要求逐步变大(新客户)大要求逐步变小(老客户),知彼知己,百战百胜你了解自己吗?你了解客户吗?,你的产品有何特点?引入新的概念1.新品,利润好,品牌知名度高;2.有全新的广告支持;3.迎合消费者的需求,刺激新的需求;4.全新包装,没有假货.,你的客户需要什么?1.利益:人为财死,鸟为食亡;2.广告支持:有足够的市场推力;3.消费者求购:有足够的市场拉力;4.促销支持:我的店铺需要更多人气.,销售开启的目的,观察你的客户你的客户在哪?他们怎么做?他们想作什么?了解客户需求:他们最需要什么?最强烈的要求是什么?与我们的目标有何差异?激发他的兴趣你的目的是什么?要引起他们哪方面的关注?赢得他人参与引起客户的共鸣,参与到你的计划之中.获得客户的合作与满意让他配合你的销售工作.,开启前的准备(1)-观察商店,店面装饰和经营环境,有无经营风险,是否“有机可乘”?货架及促销陈列存在什么问题?竞争对手表现如何?盘点(库内和库外)和检查.,开启前的准备(2)-判断和接触决策性任务,进店前简单整理面容、仪表留意和判断哪位是经理或决策人物，决定如何接触并判定表达方式充满自信和热情的与客户打招呼，留意身体语言,切记:避免短线行为!,销售开启要素,表示愿意聆听,听取事实与感受,移情作用,有耐性,不争论和批评,发问问题,停止讲话,成功开启-表白,最普通的开启方式_,你好,我是XX,是XX公司的直销员,成功的表白-12种成功的表白,1.利益-金钱:钱是所有人都感兴趣的主题,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的注意;2.真诚的赞美:礼多人不怪,每个人都有爱听好话的习惯,因此,真诚的赞美就成为接近客户的好方法!/你女儿真是漂亮;3.利用好奇心/讲述有意思的故事你知道如何才能获得10倍的回报吗?你只要拿出36元用于投资,每年就可以获利336元;4.提级有影响的第三人是对街的店主介绍我来这里的/旁边的小店卖的很好(确有其人,不可杜撰).,5.举著名的公司或人为例,引证他人意见我们的产品一直被格力,飞利浦采用/家乐福把我们作为全球战略伙伴服务;6.提出问题老板:你这里xx产品不好卖的主要原因是什么?7.向顾客提供信息好象最近华联有促销,不知你们有没有准备好?/XX产品的占有率提升到56%了;8.表演展示/产品陈列带来的好处XX产品便于悬挂(表演)9.利用产品您看,这是我们的XX产品,有没有看到有何区别?,成功的表白-12种成功的表白,10.向顾客求教老板,你销售XX产品很久了,我们XX产品有什么可以再改善的吗?你不觉得XX产品会更好卖吗?11.强调与众不同你有没有注意到我们这次带来的产品有XX不同吗?12.利用赠品利用贪小偏宜的心理.但是并非上策.,成功的表白-12种成功的表白,表白要达到什么目的?,让客户觉得你值得信赖,办事有条理,尊重他们和他们的时间;以辅助解决客户问题的观点引起客户的注意及兴趣,使你自己的目的与客户的期望衔接;以介绍产品及公司的特性吸引客户,激起客户的好奇心,找出客户的关心点;以公司提供的市场支持给客户信心;用公司的销售政策引导客户经营和推广自己的产品,达到销售目的.,永远也不要觉得尴尬!,练习,XX公司的某种产品技术:针对家乐福或针对一家零售店的开启;目的:了解客户需求;激发他们兴趣;赢得他人参与;获得客户的合作.,聆听是一门艺术,让客户感觉你是真心听取他们的建议,尊重他们,以利于他们尽情讲话;你真的相信他们,你来这里的主要目的并不是一定要他们接受你的产品;你真正的目的是要了解他们的真实想法,明白他们所述的一切,而不是为了和他们辩解得到他们的认同.,善于听取事实与感受-分辨问题的真实性,复杂性,揣摩述者心态,保持视线接触,避免让人感觉你三心二意!对非语言信号要敏感警觉!留意区分虚假和真实信息!回应一些对你目的相谐的反馈或建议!,换位、移情,如果你是顾客,你如何看待一次上门推销?把你视为客户,站在他的角度为客户考虑,你本次是为了他的生意而来,为他创造一次投资回报机会,不是为了“骗钱”而已!积极回应一些存在契机的抱怨,“设身处地”为客户考虑,博得他的认同得到客户配合.,有耐性-好事多磨,允许时间,使顾客得以表达避免插嘴,不要争论或批评-客户永远是对的,避免对方采取防御或辩护的态度!,适当发问-切记你的目的是获得合作:-询问问题、适当追问,表示你还在聆听，你真心关注他讲的一切帮助顾客全面的讨论/了解更多事实要重复被误解的问题/观望性停顿/重复应答者的回答有效的问题：简洁明确，议题相关勘探性追问/明确性追问你这里哪种产品好卖?/你指的卖的可以是什么概念?,适可而止-懂得停顿,若你不让他人有机会讲话，你就不是个好的听者营造开放的沟通环境,总结(1),首先我们阐述了开启的几点理念推销概念-有好的心态-仪容整洁-避免尴尬-知彼知己-,总结(2),开启的要素:表白聆听接受事实与感受换位移情耐心,避免争论善于发问适可而止,总结(3),开启要素的技巧,永远不要觉得尴尬!,三、呈现目标,培训目标,1、说服呈现的核心是利益呈现;2、说服呈现的流程;3、说服呈现的方式与技巧;4、说服呈现的行为话术.,何谓利益,利益即是你的产品能为客户带来什么好处;利益并非产品是何物，而是产品能做什么;利益能满足客户对产品的个别期望;产品特点:品质、运输、颜色、包装、配方、味道、大小、外观、成本、工艺、制作程序、市场占有率.,利益分析,客户购买的是利益;使客户清楚地知道接受产品或促销计划所能带来的利益;要帮助客户把产品、计划、所能带来的利益，呈现给他们;成功的销售员会多跑一步，把产品、促销活动、计划的特点转化为利益。,利益呈现调查分析,调查结果显示：显示接受中，只有10的介绍包括一个清楚的主意。90的销售介绍没有让客户明白或知道接受我们的主意后会为他们的公司带来什么利益。相反销售人员只集中介绍产品及促销活动的特点。与客户间缺少了双向沟通，引致客户不能开放地讨论顾虑，反而不断地提出次要或误导的异议，而不能达成销售协议。,利益呈现要点,产品利益符合客户的需求并达到满足时才重要,因此，呈献时，应该：A：从需求开始B：为需求配对利益C：用特征支持利益D：一次提呈一个重点E：通过获取连续不断的回检验进展,利益的种类,降低成本节省费用增加利润扩大销量,利益呈现调查分析,调查结果显示：显示接受中，只有10的介绍包括一个清楚的主意。90的销售介绍没有让客户明白或知道接受我们的主意后会为他们的公司带来什么利益。相反销售人员只集中介绍产品及促销活动的特点。与客户间缺少了双向沟通，引致客户不能开放地讨论顾虑，反而不断地提出次要或误导的异议，而不能达成销售协议。,利益呈现要点,产品利益符合客户的需求并达到满足时才重要,因此，呈献时，应该：A：从需求开始B：为需求配对利益C：用特征支持利益D：一次提呈一个重点E：通过获取连续不断的回检验进展,利益的种类,降低成本节省费用增加利润扩大销量,利益的种类举例,1省钱2省时3省力4提供安全保障5为您赚更多的钱6使您有更多的产品7据有竞争优势8提高市场占有率9提供优先权10使您更引人注目11感觉舒服12非常和谐13感觉良好14成功的保障15、-,利益与特征的应用,最佳的营业代表是不用简单声明的。他们往往将之组合成具有说明力的语言。（A:索引:B：利益，F：特征，WA：错误举动，NE：反效果）A:简单的声明（F-B）如果您能重新调整产品陈列，您能赚取更多的利润。B:比较的声明(F-B-WA-NE)如果您能重新调整产品的陈列，您能赚取更多的利润。由于您给予领先品牌的陈列不足够宽，您每平方米的显著性也因此减少。C:复合的声明(F-B-WA-NE-F-B)如果您能重新调整产品的陈列，您将能赚取更多的利润。由于您给予领先品牌的陈列不足够宽，您每平方米的显著性也因此减少。然而，您若能减少这两种品牌的牌面各一，将这两个额外的牌面给予我们的产品，那将有助于增加您的总销售量。,你需要了解,要素运用:目的-设定一个和客户讨论的范围,并试探客户的兴趣,以求得进一步发展关系利益-使客户了解花时间在你身上的价值检查-确认客户了解了你的想法,并同意和你有进一步的会面和发展,利益呈现要点,目的-使客户信服你的方案是他最好的选择顺序-描述方案和利益,呈现方案：,无论你做的方案是否具有专业水平，是否正规，重要的是它必须是经过你精心的准备和组织的内容。,开始,打破初次见面的陌生，取得和客户一致的期望。(即对谈论内容达成共识),你需要让客户知道为什么你要和他联络,让客户了解你会给他带去建议。和客户取得一致意见即加深彼此的了解后会有共同的利益可以发展,所以你将和客户一同努力推进彼此的了解。,你需要了解,要素运用:目的-设定一个和客户讨论的范围,并试探客户的兴趣,以求得进一步发展关系利益-使客户了解花时间在你身上的价值检查-确认客户了解了你的想法,并同意和你有进一步的会面和发展,第一次联络&再次联络,第一次联络:能力陈述:简单的描述你可提供的好处和客户的需要之间的联系,设计一个共同关心的问题或是一个领域的内容进行交流联系自己的公司的能力会对客户需求有所帮助明确具体的、充分的兴趣把范围拓宽，使事情得到发展,争取主动的联络：列出前次会谈中涉及的要点,重复上次联络中取得的进展直接联系到此次联络的目的重新使问题充满紧迫感重新丰富上次会谈中涉及的积极内容演示你的职业特征,再次联络:,问题,作用：获得目前环境、问题、需求和未来的机会的信息要素运用：学会用开放式的问题让客户去思考、评估、分析和表达感觉问题的种类开放式问题封闭式问题,试探需要,你应该：试探需求，通过问题问有关的需要、结果引导客户从模糊的概念和想法中认识到问题并使之逐渐清晰化。揭示现实和愿望之间的差距，并陈述之间的关系,现实陈述,差距,愿望陈述,鼓励,作用：在销售联络中保持客户的积极参与要素运用：使用积极的有建设性的问题和短语显示你能体会客户的感受显示你正在接受客户传达给你的信息,推进,目的-澄清需求、加强紧迫感和对未来的决定进行估计顺序-向客户提问关于需求、结果和结算等方面的问题-试探结果,你需要:把精力集中到客户的购买步骤上安排你的销售步骤，高级销售代表会将自己的销售进程和客户的购买进程保持一致。,保持和客户开放式的联络和对话，为下一步的行动铺平道路。,要点：,确认,1、作用：和客户明确销售的进程，并保持一致2、要素运用：总结、重复客户说过的事情通过直接的提问或观察客户非语言的提示,检查是否得到客户的确认,回馈的方法,销售员可从回馈中决定应如何做与说例如：销售人员：新产品是否能为您带来生产力与销售量的增加客户：“能”（可尝试终结成交）“不能”（找出客户为什么说“不能”的原因）“我想能”（需澄清）通过观察、倾听探询评论，销售员可知道：被提出论点的进展可确保客户的需求得到满足可维持客户参与讨论可预防以后不必要的困难,有效果的演示要素呈现1、对需求、结果、结束的总结和概括2、描述方案3、试探结束4、结束,发表有效的演示用短语强调陈述利益那是因为这对你意味着必须是热情的思路敏捷用眼睛沟通用你的经验举例，证据证明，引证专家等方法说明你的观点,目的-鼓励客户做出决定顺序-建议行动,结束:,行话（术语）,有些客户对技术名词和“行话”缺乏理解或知识，销售员应用与客户相似的语言进行交谈，以使赢得客户的认同，也表示了我们能给予的帮助只要对方能了解，都会有好处与帮助“行话”可帮助传达信息，但不能作为销售员自信心的支柱，以免其无话可说。,呈现目标,A.回顾并确定目标B.使用销售工具能够帮助你的几样工具包括：产品介绍册彩色图片或照片样品C.引起客户的兴趣，满足需要,你的目标可能是销售陈列或收款。记得使用你所学到的销售技巧，利用它来克服异议和达成协议。,陈列工作,A.执行商店同意的事项B.先进先出-FIFO=FirstInFirstOut-减少退货C.清洁和陈列工作-让产品看起来更吸引消费者D.补充货架上的货品-饱满的陈列，可以让产品看来更吸引消费者-没有消费者愿意购买剩下的零星散包的产品E.处理退换货-提供高质量的服务是增加和维持良好客户关系的重要因素F.贴出最新的产品宣传（POP）-告诉消费者，商店有卖我们的产品-提醒消费者，购买我们的产品-留下你的足迹,专业销售人员的“5到”,1.手到要做好陈列,一定要勤快的自己动手做2.眼到仔细观察,培养你的观察能力3.口到说明利益,克服异议4.脚到勤拜访,固定的拜访可以提高效率并使客户对你更加信任5.心到用心思考,不断的寻求进步的方法,销售成交,培训目标,1、成交的时机分析2、成交流程3、成交的方式与技巧4、不同类型的成交结束语5、有碍终结成交的言行举止6、成交的后续工作,成交的时机,面部表情,体态方面,语言方面,成交,成交的时机分析,1脸部表情环视周围客户，突然凝视你，愉快的笑容2动作进入沉思，移动身体，改动座姿重新端详说明书翻弄样品，反复查问品质好坏3从谈话中提示一直随声附和敷衍了事的人，突然询问售后服务的情形、交货日期、地址和送货4.紧靠观察尚无确定是否购买时，可做些试验进行试探,成交流程,尝试成交的技巧,肯定式的暗示成交法暗藏玄机的二选一成交法签定定单成交法弗兰克林式成交法攀比式成交法争取大额定单成交法来之不易的成交法经理出马式成交法创造紧迫感的成交法争取当场成交法分解费用的成交法成交时的黄金之问,沉默是金的成交法因小失大成交法假定顾客一种美德的成交法破釜沉舟成交法解决问题式成交法,不同类型的成交结束语,1直接结束语您要多少箱？2选择结束语您要30克的还是15克的？3结束语既然您不是很有把握，先进点试试如何？4假设结束语假如我能您相信，那您是不是可能地点吗？5需要什么的结束语需要我做些什么您才能买吗？6古典型的结束语我能跟您成交吗？,有碍成交的言行举止,惊慌失措，过分紧张多言无忌控制兴奋心情掌握好光荣引退的时间,不要轻易结束交易除非你预计客户的所有需求都满足了,成交之后才是推销的开始要知道提供优质的售后服务并不是一件可有可无的事。也不是一件可以随心所欲的事。记住，每一位客户都有权得到最好的服务。用户满意=想用户所想,成交的后续工作,行政工作,A.订单B.交货C.报表-回顾客户拜访卡-填写客户拜访日汇总表D.汇报工作-各品牌销售金额-市场动态E.准备第二天的拜访计划,一日之计在于夜把今天的行政工作在当天处理完毕，把明天所做的事情在今天晚上就计划妥当，然后，你就可以放松心情，享受下班后的夜晚，而不需要当心明天的工作了。,再次出访的准备,初次访问时的再访准备不提出谈话的结论假装忘记而约定下次在谈推销自己，取得对方信任（减少再访的抗拒）将研究题目留给对方客户不在的处理留下名片及广告资料，并必须预约再访时间对代理人员必须给予良好印象并简单积极的解决问题，以便再访时给予你有利的支持无法接近时留下商品的目录、资料、模型等能引起客户关心的东西向他声明，你将再访，并留下产品的促销方案赠送礼品前次访问时，如果赠送了样品、模型、试验品或与产品有关的礼物就可说：先前送您的东西用过了吗？准备不同的答对使用后的感觉如何？,