强化基础管理保障患者安全.ppt

强化基础管理保障患者安全,中华医院管理学会中国医院杂志社张宝库,医院管理是对医院的人、财、物、时间、信息等资源进行有效的整合，以达成医院既定目标，履行其社会责任的动态创造性活动。,现代医院是一个由多学科、多专业组成的，服务对象多元化、服务过程多样化、服务内容个性化的高技术、高风险、高情感的机构，医疗质量、患者安全、医疗服务是医院管理的核心。,医疗质量：患者安全是前提,患者安全是医院管理中最重要的课题之一，患者安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有患者安全，就谈不上医疗质量。不注重患者安全，很可能对患者造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及患者生命。如果在医疗服务过程中患者安全无法得到保障，则医院管理也无任何意义可言。因此，必须从新的高度、新的角度认识患者安全问题。,强化基础管理保障患者安全,患者安全的国际趋势安全、事故及其特性患者安全及其管理强化医院患者安全的建议,患者安全的国际趋势,国际上有关医疗错误的大型流行病学调查研究的结果显示，急性住院患者中大约3.5%16.6%曾经发生医疗不良事件，其中约有30%50%的不良事件被研究者认为应该可以通过系统的干预加以预防、避免。,美国医学研究所(InstituteofMedicine，IOM)的两份著名报告,ToErrIsHumanNov.1999,错误凡人皆有：构建一个更安全的保健系统,IOM：ToErrIsHumanNov.1999,强调两个重点每个人都会犯错，但错误是由于不当的系统设计和制度产生的。应该设计“除罪化”、“以患者安全为中心”的操作系统，尤其特别强调建立事件与事故的通报系统即强制性(Mandatoryreporting)及自愿性(Voluntaryreporting)通报制度。,CrossingtheQualityChasm:ANewHealthSystemforthe21stCenturyMarch2001,跨越质量障碍：21世纪新的保健系统,21世纪医疗系统质量改进目标,美国国家科学院下属医学研究院（InstituteofMedicine,IOM）于2001年提出21世纪医疗体系之六大目标患者安全有效的医疗服务以病人为中心及时的医疗效率公平,美国IOM1999年发表的错误凡人皆有：构建一个更安全的保健系统的通报中披露，美国每年死于医疗事故的患者有44000人，居当年十大死因第八位，高于乳腺癌、交通事故、艾滋病死亡的人数，国家每年为此花费约170290亿美元。,英国也有通报统计，10的住院患者出现医疗差错，每天有100名患者死亡，有1000人留下了长期或严重的损害。,英国布里斯托尔皇家医院,英国布里斯托尔皇家医院，1984到1995年:53台手术中,29个患者死亡,4人造成左脑损害。,医疗差错震惊日本,美联社1994年4月17日日本横滨74岁有心脏病的老人却被错误的切除了右肺84岁有肺病的老人却被错误的做了心脏手术当患者在术后8小时正在接受输血的时候，医务人员才意识到了差错。幸运的是，这两个患者的血型相同，否则输血也可能会使他们有生命危险。,患者安全的国际趋势,“患者安全”已成为近年来欧美国家最重视的议题之一,全球患者安全挑战GlobalPatientSafetyChallenge,WHO呼吁：各国参加应对该挑战的努力,针对医疗环境中存在相当程度的医疗错误与风险，美国、澳大利亚、英国等国家分别采取了应对措施，世界卫生组织也对此高度重视。,近几年世界卫生大会就患者安全议题进行了广泛讨论。2002年5月第55届WHA通过了WHO55.18号决议，呼吁WHO成员国密切关注患者安全问题，建立和加强增进患者安全和提高保健质量所必需的科学系统。,2004年5月WHA前再次讨论了患者安全问题第57届WHA审议：关于患者安全工作的进展通报关于成立“患者安全国际联盟”的建议书，以便通过一项全球行动计划进一步增进患者安全“患者安全国际联盟”的成立是努力增进所有会员国保健安全的一个重要步骤,首届患者安全世界联盟日大会2004年9月18日在上海举行,本次大会的目的是讨论2005年联盟的主要工作及第一年的优先项目英国卫生部首席医务官、联盟主席利亚姆唐纳森勋爵主持大会，并作“患者安全世界联盟在患者安全中的作用”演讲我国卫生部医政司副司长王羽在大会发言，指出：我国当前患者安全问题面临六大挑战,WHO总干事李钟郁博士于2004年10月27日在华盛顿正式宣布患者安全国际联盟启动，并发布了一份详细的未来行动计划。此后，WHO秘书处将每年在不同的WHO区域组织一次“联盟日”会议，为评估患者安全工作进展和讨论新项目建议提供机会。,指导医学实践的伦理学原则（世界卫生组织1990）,维持生命与解除痛苦在治疗过程中，尽量减少对患者的伤害减少到最小程度，要求医务人员不仅在主观上、动机上，而且在客观上、行动效果上对患者确有助益，而且对患者不产生伤害。尊重患者首先是尊重患者的自主权利（患者有权利就关于自己的医疗问题作出决定），医护人员有义务努力去维持患者生命，直至明确病情无法控制时考虑停止。治疗应符合社会的需要和要求（公正），必须权衡治疗措施带来的利弊，对患者应该公平对待，不分性别、年龄、肤色、种族、身体状况、经济状况或地位高低，决不能有歧视问题的出现。,患者安全的国际潮流,1999年至2004年间澳大利亚、英国、日本、新西兰及美国等国家，对于患者安全课题，陆续规划相关措施与政策，保障患者的就医安全，患者安全议题已成为21世纪医疗的焦点。,患者安全的国际潮流:美国,美国JCAHO提出2003年到2005年患者安全工作目标为：1改善患者辨识的正确性2改善医护人员之间沟通的有效性3改善用药的安全性4改善输液泵的使用安全5减少照护所致感染之风险（2004年新增）6确保患者持续性照护用药正确性及完整性7减少患者因跌倒造成伤害的风险,NPSF患者安全周,PatientSafetyAwarenessWeek是美国国家患者安全基金会（NationalPatientSafetyFoundation简称NPSF）举办的活动本活动已于2004年3月7-13日在美国境内展开，属于全国性患者安全的教育及概念确立的活动，以改善区域的患者安全。该年度主题为“患者安全：伙伴关系的力量”（PatientSafety:ThePowerofPartnership）NPSF鼓励医疗护理机构主动参与患者安全周的活动,患者安全的国际潮流:澳大利亚,澳大利亚于2000年成立“患者安全与质量委员会”（AustralianCouncilSafetyandQualityinHealth）建立无障碍的医疗不当事件通报系统协助医疗机构排除推动患者安全环境的阻碍,拟定公开讨论医疗错误的准则,患者安全的国际潮流:澳大利亚,公开讨论医疗错误准则的目的提供让患者和家属在医疗错误发生后，可以了解时间的始末以及相关资讯的环境建立在医疗错误发生后，不仅是患者和家属，连同医疗人员和医院管理者都能得到必要的支持环境建立医疗不良事件的分析与原因探讨模式和流程根据医疗错误原因的探讨，进而采取系统必要的改变以预防同样错误的再发生,患者安全的国际潮流:澳大利亚,公开讨论医疗错误准则的原则即时及公开的沟通尽早与尽可能详尽的告知歉意的表达认知患者及家属的期待全体医疗团队的支持结合风险管理与系统改善良好的系统管理机制隐私与保密的确保,患者安全的国际潮流:澳大利亚,公开讨论医疗错误准则的效益增加信任感减少愤怒感促进患者安全通畅沟通迅速且有效的介入增加满意度减少医疗诉讼,患者安全的国际潮流:英国,英国于2001年成立“国家安全机构”（NationalPatientSafetyAgency）建立全国性的患者安全通报及学习系统（NationalReportingandlearningSystem，NRLS）开发根本原因分析（RCA）系列课程及开发教材培训地区的风险管理经理协助推展患者安全患者参与对患者公开错误（BeOpening）向民众通报患者安全的事件加强民众参与的角色,患者安全的国际潮流:英国,高危险药物的管理用药安全的规范和训练鼓励洗手方案儿科患者安全措施与做法心智障碍患者安全措施标准化紧急呼叫程序降低不预期死亡输液泵安全措施减少院内跌倒措施避免手术患者部位及术式错误,患者安全的国际潮流:日本,患者安全共同行动（PatientSafetyAction，PSA）确定2001年为“患者安全推动年”提出守护患者安全的十大要点厚生劳动省召集医学、药学、护理、法学等各领域专家展开“患者安全对策检讨会议”,患者安全的国际潮流:日本,守护患者安全的十大要点：通过个人的努力与系统的建构让患者安全文化扎根加强医患之间的对话获取彼此的理解鼓励医务人员分享彼此经验与教训确立、遵守、改善医疗规则与手续跨越部门、交换意见的工作氛围,患者安全的国际潮流:日本,守护患者安全的十大要点：确认当前所有可能发生的危险并予以避免自我健康管理是医务人员的首要任务严谨的态度是预防医疗事故发生的不二法门患者与药物的再确认，用量用法决不马虎改善医疗环境、加强作业环境,患者安全的国际潮流:新西兰,抽样审查公立医院病历6579本，发现：医疗不良事件中，13%住院患者，其中2%造成患者严重的后遗症60%的医疗不良事件可预防，其中30%来自个人的疏忽，70%为系统问题所致,患者安全周规划（台湾）,2005年茁壯成長,2006年整体社会主动参与,2004年播种,病人安全我关心,病人安全我参与,病人安全我放心,医疗体系,民众,媒体,政府,伙伴关系整合全社会力量（台湾）,患者安全,患者安全管理系统,明确的承诺,方向与目标,组织架构,安全标准,以病人为中心,意外事件通报,评审检查监督,人员训练,人力设备,信息沟通,奖惩激励,综观国际,通报的文化是建立安全文化不可或缺的一环医患合作关系医学伦理教育,安全、事故及其特性,安全的定义,无危为安，无损为全（汉字字义）人的身心免受外界不利因素影响的存在状态（包括健康状况）及其保障条件（劳动保护定义）免除可能伤害人员或毁坏设备的偶然或意外事件的环境（US）人、物或系统保持健康、完整和正常的状态及其保障条件,安全与事故,事故：人们不期望发生的具有明确界限的事件安全，一定不发生事故发生事故，系统不是安全的无事故不等于安全,事故的偶然性、必然性和规律性,从偶然的事故中找出必然性：事故的规律性结论：事故是随机事件事故的发生有其必然性事故是可以预测和评估事故是可以预防的,系统缺陷与事故：事故三角形,海因里希三角形,1,29,300,重伤亡事故,轻伤事故,无伤害事故,飞行安全的“海恩法则,1,29,重大安全事故,事故征兆,事故隐患,29300,事故苗头,293001000,事故链理论,任何一个事故的发生都经历萌生期、发展期、形成期或初期、中期、后期三个阶段。在事故发生的整个过程中，随着时间的推移，发生了一系列事件，最后一个事件就是事故结果。事故链理论为揭示事故发生的过程及直接原因提供了指导。,99/1规则,约束理论（TheoryofConstraints,TOC）的99/1规则一个事件链中可能只有一个最薄弱的环节，系统的改进，仅仅取决于对最薄弱环节的改进。,多米诺理论,美国学者Heinrich提出的事故因果关系理论。将事故因果关系用五个多米诺骨牌按图顺序排列。如果从这五个多米诺骨牌中抽出某一个，则事故多米诺骨牌的边锁反应在该个停止，以后的多米诺骨牌就不会倒下。该理论为消除事故隐患，提出安全建议和制定预防措施有很大帮助。,多米诺理论,法规,管理,设备,人员与环境,事故,事故模型,事故模型,安全的相关与惯性原理,相关原理系统特征，因果关系惯性原理事物发展的连续性，发展趋势，外延预测概率原理事故是随机事件，概率原理评估预测,一个不安全事件的发生必将是以下四个环节都出现问题：组织因素：资源管理、组织氛围、组织过程不安全行为的监督：监督不充分、运行计划不适当、没有纠正问题、监督违规不安全行为的前提：操纵者低于标准的条件（精神状态差、生理状态差、身体/精神限制）、操纵者低于标准的做法（班组资源管理不善、个人的准备状态）不安全行为：差错（决策差错、技能差错、认知差错）违规（习惯性的、偶然）,人为差错分析与预防综合框架,人为差错分析与预防综合框架,系统缺陷与事故,大量的事故分析告诉我们：事故的发生是系统存在缺陷的必然结果完善系统，事故即可避免,错误与系统错误,错误：未能依照原先的规划完成计划中的行为（执行的错误）或使用了不正确的计划去达到目的（计划的错误）。系统错误：发生于系统中之技术设计或组织议题或决策错误所造成的迟发性后果。,导致不良事件发生的因素,系统因素人为因素,系统因素,一个系统若是属于复杂且紧密契合的话，那么就比较容易出现意外。所谓复杂的系统是指系统中的一项成分会与多项其它的成分有交互作用，通常出现在高度分工及彼此间互相依赖的行业中。而紧密契合是指彼此间没有缓冲，环环相扣的意思，一个紧密契合的系统，时间的运用会很紧迫，没有余裕。,复杂系统,复杂系统对安全度的要求要比简单和松散的系统的要求更高，因为流程中的一个小错误，经过一连串的步骤会演变成很大的失误。要防止复杂系统出错，就必需把流程简化、标准化，建构有余裕缓冲的步骤(redundancy)，建立备用机制等等。,系统改善,系统的改善牵涉到组织的设计和团队合作。一个好的组织不是只有好的管理团队，而且要有好的设备，充分训练的人员，合理的工作量，合理的排班，清楚明白的工作目标及守则。要考虑到人的极限，善用科技的力量来防止错误的产生。,患者安全及其管理,权利VS义务患者有接受安全医疗的权利医疗机构有提供安全医疗环境的义务医护人员有提供安全医疗服务的义务,患者安全的重要性,医疗差错只是冰山一角，但是大多数国家和单位甚至还没意识到水面上的部分有多大。,医疗界在确保基本安全方面，落后于其它高风险行业10年或更长时间IOMToerrishuman,Nov.1999,在航空业，早就认识到人是很容易犯错的，所以在航空人员的培养及操作训练、机械设计等，都先考虑到如何去防止人员有意或无意的疏忽造成伤害，并且建立一套制度去评估和了解执行的成效，其中包括飞行安全错误事件通报。,在医疗界，从医学生开始，目标就是要求绝对完美，不能容忍错误的发生，当然也不愿去想如何处理错误发生的情形。在医师的训练过程中有值班制度，这个制度通常只考虑到是否能使医院任一时间都能有医师值勤，或者是能否提供住院医师足够的学习机会。几乎没有人考虑到住院医师体能或注意力能否应付长达24至36小时连续的工作而不出错。,基本心态上的差异导致飞航安全与患者安全有极大差异。美国民航在1990至1994年的死亡率是每百万人次0.27人，同一时间，医疗界的死亡率若根据IOM的推计应该是每百万人次333人至817人之间。,医疗错误损及患者对医疗卫生系统的诚信并降低患者和医务人员的满意度IOMToerrishuman,November1999,医疗错误的定义,预定的计划未能如预期达成（执行错误）或者是有误的计划（即计划错误）。JamesReason医疗错误即未能如期地达到医疗目标，其原因可能是医疗执行或医疗计划错误所致。医疗错误隐含价值判断的意思。,不良事件(adverseevents),由于医疗处置造成的伤害，不是患者本身状况导致的。若不良事件是因为错误引起的，则称之为可预防的不良事件(preventableadverseevents)。,WhatI.O.M.said,大多数的医疗错误是因为系统、程序、工作环境的疏失。IOM-ToErrisHuman,Nov.1999,住院患者发生医疗不良事件(AE)比率,注:研究对象为急性住院患者,大部份的不良事件可以预防,有一部分的不良事件是无法预防的，如医护人员跌倒撞伤患者。但根据研究，大部份的不良事件是属于可预防的，美国在纽约的研究可预防的不良事件占58，而在科罗拉多和犹它州的研究则占53。,患者安全(patientsafety),依美国国家患者安全机构(NPSF，NationalPatientSafetyFoundation)的定义：在健康照护的过程中，避免、预防并减轻不良事件造成的伤害。台湾的定义：对于健康照护过程中引起的不良结果或伤害所应采取的避免、预防与改善措施。这些不良的结果或伤害，包含错误、偏差与意外。,过失、医疗过失与几近错失,过失：医护水平低于所处医界中一般医师所预期的标准之下。医疗过失：由疏忽所造成的错误，通常则称之为医疗过失（处置不当）。几近错失：可能导致意外、伤害或疾病，但由于不经意或是即时的介入，而使其并未真正发生的事件或情况。,可预防的医疗不良事件,根据里普(LeapeLL)等人的研究，医疗不良事件有七成是可以预防的。里普把这些不良事件归为四大类：诊断方面、治疗方面、预防方面及其它。他更进一步研究发现最常发生的，可以预防错误分别是技术错误(44)，诊断错误(17)，没有预防伤害发生(12)，以及药物使用的错误(10)。医院里最常发生错误的地点则是监护病房，手术室及急诊。,医疗不良事件的发生率与事情的复杂度及技术层次有高度相关，大体来说复杂度及技术需求高的事情较容易发生不良事件，例如手术方面，心脏及神经的手术不良事件率就比较高。要克服这种先天的缺陷，就必需先了解不良事件发生的原因，然后制定标准流程并靠团队合作才能改善。,人为因素,根据其它工业安全的研究，大部份意外的发生是由于人的因素导致。查理士佩罗(CharlesPerrow)的估计指出有6080的意外与人的错误有关。一项研究麻醉的通报指出，82可预防的意外是归因到人为的错误，剩下的18才是仪器的因素。,人在医疗中常犯的错误,技术方面的错误（35%）没有运用该用的信息（16%）不小心（11%）没有依照规则（9%）缺乏相关知识（1%）,人犯错误的类型,技术上的失误，即知道自己在做什么，但行动结果却不如预期，譬如外科医师想到把甲状腺肿瘤切下来，结果把甲状旁腺也不小心切掉了规则上的失误，即知道自己正在做什么，但没有去注意到该注意的事，禁忌，或者是没有用正确的规则做事，例如泌尿科医师开药治疗患者的尿路感染，却没有注意到患者对磺胺类药物过敏，而误开此药，造成患者伤亡知识上的错误，即不是很清楚自己做的事对不对。,人犯错误的相关因素,患者本身的状况言语不通工作的性质如急诊和门诊的不同团队的合作程度组织的不同医疗的政策,根本原因分析法(RootCauseAnalysis，RCA),基本理念即是以系统改善为目的，而非将问题归咎到某个人身上，RCA最终的成果是要产出具可接受性的行动计划，以避免未来类似事件再发生。步骤有四项：（1）发掘个案发生的过程；（2）找出近端原因；（3）找出与近端原因相关的系统及流程；（4）发展改善行动。,我国医疗不良事件通报系统尚不健全，目前未见系统通报。但是按照我国2004年入院患者4668万人推算，每年可能发生医疗不良事件163775万例。如果其中40%的不良事件可以通过强化安全管理得到预防和避免的话，则每年可避免65310万例医疗不良事件发生。由此可见患者安全管理的极端重要性。,我国当前患者安全问题面临六大挑战：医务人员毕业后教育、培训滞后，整体素质和技术水平有待不断提高。有些医务人员对患者安全意识和责任心不够强，导致医疗事故或差错时有发生。在发展市场经济过程中，有些医疗机构不规范执业，过度追求经济效益，过度服务。由于医疗技术本身的风险性，以及高新技术的广泛临床应用，因缺乏规范化管理，给患者造成不必要的伤害。患者的知情权、参与权和选择权等没有得到充分尊重和保证。缺乏有效的通报、监测、评价系统。存在着不合理用药，尤其是滥用抗菌药物，以及注射、血液等安全隐患问题。,卫生部与国家中药管理局在关于开展医院管理年活动方案中将“提高医疗质量，保障患者安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。”作为医院管理年的工作目标和重点要求之一。把患者安全作为医院管理评价指南（试行）和中医医院管理评价指南（试行）重要组成部分。,强化医院患者安全的建议,提高认识，树立信心，明确目标，持续改进,患者安全问题应引起各级卫生行政部门、医院管理者、医务人员的充分重视。其中，提高医院院长对安全管理重要性的认识尤为重要。强化患者安全管理，绝非一朝一夕之事，应制订规划，明确目标，分步实施，讲求实效。应根据本院实际情况，针对自身薄弱环节，确定每年需要达到的具体目标，重点突出，持续改进，建立患者安全管理长效机制，确保患者安全、质量和服务水平稳步提高。,进行医疗疏失的相关研究,参考国际上的做法，先了解国内存在的医疗疏失到底有多少，有多少是可以被预防的，最常发生的医疗疏失是哪些，原因何在，该如何预防，这些问题的答案都应该通过实证性的研究获得解答。,进行医疗疏失的系统性讨论,只有通过真实的且不必害怕受到惩罚的医疗疏失探讨，才有可能真正从错误中学习，并找出预防措施，而想要达到这样的目标不仅需要医界的努力，更需要得到社会的认同，毕竟没有一位医疗人员愿意看到医疗疏失的发生，惩处犯错者只有使得大家更隐晦于谈论医疗疏失，并不会使得医疗疏失的发生更少。,增进患者安全，一个关键因素是有能力捕获关于不良事件、医疗事故和高风险的综合信息，进行分析，尽量使更多的人从中吸取教训，为未来的预防工作奠定基础。建立一个有效、通畅、无障碍的通报系统是一个不可缺少的基础条件。,医疗错误的除罪化,很多医师因为担心医疗纠纷的发生而采用防御性医疗，如增加检验项目或治疗程序、增加复诊次数等等。医疗诉讼会使医疗人员不愿通报不良事件，即使通报，也多所隐匿。一旦不良事件的通报数少或是不正确时，我们自然无法从这些分析得到有用的信息，也就无法防范这些不良事件一再地发生。,医疗错误的除罪化,要建立良好的不良事件通报系统，想要医务人员自愿地、踊跃地通报，若是法律层面无法给予通报人或所指涉人员保护，一旦资料被其它机关或律师取得，这些人员将面临医疗事故罪惩罚，那么，这样的通报系统将不会有什么用处。,构建不以惩罚为原则的医疗疏失通报系统,建立患者安全监测与通报系统乃目前当务之急。常用于监测医疗错误的方法包括意外事件通报系统、病历回顾、实地观察研究、问卷调查。意外事件通报制度可采以下两种方式：（1）全国性对于重大或致死之医疗不良事件强制通报制度。（2）医院内自主性的医疗不良事件通报制度。,通报类型,不良事件(adverseevent)未酿成伤害之事件(noharmevent)几近失误(nearmiss),通报制度成功的要素,非惩罚性的鼓励通报发现问题基于保护当事人原则不予泄漏给第三者就独立性而言任何具有权责关系者均不宜担任接受通报之单位在专业分析能力之前提下分析者应具有临床经验且可分析潜在因素及时性方面必须迅速分析与给予建议系统导向的着重流程以及系统设计而非个人表现,不以惩罚为原则的通报制度,针对患者安全监测与通报系统，可规划不以惩罚为原则的通报制度，包括：强制性通报：全国性、法律性、明确性自愿性通报：地方性、保护性、学习性建立教育性通报制度：包括不以惩罚为手段、保护且鼓励通报者、客观的第三者而非主管机关、科学性的分析、实时性的通知,兼顾公平正义的不苛责文化,通报制度成功的关键之一在于机构对于惩罚与归责的把握员工普遍无法接受的是：对于所有的错误不论原委一律处罚对于错误的行为一概免责公平正义的文化便是在可接受与不可接受的行为间画上一条线,如何决定是否惩罚,该行为是否蓄意?该人员是否有服用药物的情形?是否违反了已有的安全作业规范?是否通过复核程序(doublecheck)?过去是否有过违反安全的行为纪录?,运用信息科技提升患者安全,改善沟通传达的方式：如电子医嘱、医疗信息系统整合运用提供数据库存取：IC卡与患者用药、病史的结合、提供资料大量索引，并协助用药指引等数据库持续性病况监控：信息实时性、异常性监控，并做警示追踪不良事件与用药：运用信息系统追踪患者用药资料，并预防错误，减少人为与时效上的患者安全缺口建立患者安全信息系统(PSCI)：此运作模式可以整合相关信息与科技，完备患者安全系统,提供特续性的医疗服务,在患者住院期间，随时有专责医师负责患者的医疗，且有良好的交班机制，以使负责患者的医疗人员对患者有全盘的了解，并达到院内医疗的持续性。,提供特续性的医疗服务,对即将出院的患者依其病情需要制定出院后继续医疗计划，并代为安排出院后的医疗场所与活动，或安排转诊机构，达到出院后医疗的持续性。,提供特续性的医疗服务,对于慢性患者、需要康复的患者或其它需持续改善病后护理、及宜与医院继续保持联系的患者，主动协助成立病友会并支持其活动或以其它方式，给予患者持续性护理，并与社区持续性护理机构团体，建立良好沟通渠道。,保证患者用药安全,药物本身安全及疗效药物制造的质量药物运输保存的问题药物处方（医师诊断、开药）药物调剂（药师调配）患者或医护人员用药（个人疏失）等,药品安全管理重点,非医院采购药品，不得放置于医院药柜或冰箱，以免为院内医务人员误用私人用药、厂商赠品或试用品严禁放置医院药柜或冰箱医院应定期检查药品有效期限。各种疫苗均应专柜保存。放置疫苗冰箱不得放置其它药品或食品护理人员用药时，应在取用、准备、用药前核对姓名、年龄、药名、用药途径、剂量,医院环境安全,医疗机构具有高度的复杂性与不确定性，且医疗环境并非百分之百的安全，其发生事故的风险比其它行业高出许多。不管是任何程度的疏失，都可能危害患者的生命或对患者造成难以弥补的身心伤害。因此医疗人员必须以审慎的态度，遵照专业规范执行业务，才能构建较低风险的医疗环境。,患者安全管理,医疗机构应系统性了解并掌控院内患者安全的结构与机制，跨科室部门分析、应用，以处理患者安全相关问题。患者安全管理应起于事件发生前的监测与预防，激活于可能危及患者安全的任何医疗服务时机，事件发生时应及时采取措施，进而提升患者安全的检讨与改善。,全员参与,医疗机构由医疗、护理、医技、行政构成最重要的四大体系，患者安全维护理念不仅需要深植于各体系之中，更有赖于四大体系间之环环相扣，因此所有员工皆须持续参与患者安全教育训练，以使所有业务的执行均能以患者需求与安全为第一要务。,持续改善(ContinuousQualityImprovement),患者安全工作及其推动由患者安全中心统筹执行，平行整合与患者安全相关各部门，制定患者安全方针，建立患者安全监测系统，并办理全院性促进患者安全的教育训练，整合院内各类通报系统，定期研讨医疗体系内与患者安全相关的缺失、异常事件，提出改善措施并追踪改善结果。,顾客导向,不论医疗机构还是临床医师等所有医疗服务提供者，于患者医疗护理过程中都应在患者有需求时，随时以各类方式提供服务，医疗服务体系应能满足绝多数人的需求，也能根据特殊人群的不同需求予以修正。医患信息对等，彼此充分沟通：医疗服务决策基于科学证据，患者也能充分了解自身病情，掌握所有信息，并参与医疗服务决策，使患者所期望的与实际所得到的医疗服务没有差距。,内部顾客(员工),以内部顾客(员工)而言，所有院内员工在患者安全的全面质量管理教育之下，都应充分认识患者安全的重要性，并以患者安全为己任，彻底研讨所有流程与服务的有效性、实时性、适宜性与安全性，于患者安全危机事件发生前察觉与预防，在发生时列为最高解决要务，整合所有资源，并在发生后彻底检讨并改善。,外部顾客(患者),对于外部顾客(患者)而言，满意度评价与医疗纠纷发生比率为提升患者安全的衡量依据。医院应对每次医疗异常事件的发生都予以记录，研讨所有原因，并定期追踪与研讨，反馈改善成果，提升患者安全管理成效，以构建零风险的就医环境为最终目标。,社会体系,医疗服务以患者安全为前提，患者权益为出发点，以患者角度探讨其所关心的纠纷与抱怨，医疗服务如何在符合医学伦理的要求，从政策层面、社会媒体层面、服务流程层面，确保医疗服务质量，实施符合以病人为中心的医疗行为，在良性医患互动关系下，提供使患者安全无忧的医疗环境。,建构以患者权益为核心的服务模式,由过去的以医师为中心的医疗模式，转化为以病人为中心的医疗模式。医师依其专业知识、训练及经验，给患者提供医学诊断、预后、治疗选择及结果等信息，患者提供其本身对医疗服务的目标，双方以“分摊决策”的模式，达成彼此同意的医疗计划，以达到医患双方的最佳合作。,医院在和谐医患关系方面的积极作为,建构以患者安全为导向的就医环境，医院应有的积极作为，预防医疗纠纷的发生：理性处理医疗纠纷以务实态度坦然面对问题的发生以预防重于事后补救方式做好风险管理积极投入患者安全的改善行动,营造和谐的医患关系,和谐的医患关系需建立在医患双方互信的基础之上，医师在医疗过程中作清楚的说明，患者必须积极参与讨论。充分沟通，随时与患者及家属说明病情进展及处置计划，重要的沟通内容不妨写入病历记录，请病家签章确认，可减少误会。医师尊重患者有知情同意或被告知而后做出抉择的权利。,建立避免差错事故的安全机制,设置负责患者安全事务的机构和专职人员。采取安全保证措施，健全查对系统。投入适当的人力与财力，对安全系统进行分析与设计；实现工作内容合理化，工作程序简单化，操作流程标准化；重点改善危及患者安全的流程，防患于未然。建立患者安全预警系统，及早发现医疗事故隐患，及时采取预防措施。,建立避免差错事故的安全机制,建立准确、实时的信息系统。把患者安全为最优先达到的目标和全院员工的首要责任，明确各个岗位与患者安全相关的角色功能与责任。倡导患者参与医疗过程及安全系统的设计。对于导致安全问题的工作人员，进行再教育或者调整工作岗位。引导全院员工从错误中吸取教训，避免类似事件再次发生。,强化准入管理健全制度规范,要强化医疗机构准入，不具备确保提供安全医疗服务基本条件的医疗机构，不得执业。对医护人员严格实行资格准入制度，所有医务人员须具有合法的执业资格，在执行各项操作前应进行岗前训练。对开展新技术、新方法、新检查项目严格准入管理。要建立规范的继续教育制度，强化专科医师培训和新技术培训，使之与人员、技术准入管理相结合。,要建立健全并且严格执行各项规章制度，尤其是关系到医疗质量和患者安全的核心制度。要继承和严格执行长期以来实践证明行之有效的制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等。,要根据医学科学技术发展、诊疗流程的优化和医疗服务需求以及相关社会和医学背景的变化，对一些制度和规范进行必要的修改和完善，以适应患者安全和医疗服务质量质量管理的要求。制度的完善并不一定保证患者安全，关键在于认真而严格地执行。院长、职能部门、科室主任和医务人员都必须强化执行意识，真正使规章制度落到实处。,要进一步完善和实施质量、安全评价制度。最近，卫生部和国家中医药管理局分别下发了医院管理评价指南（试行）和中医医院管理评价指南（试行），各地根据指南将制订实施细则，医院也要加强质量、安全评价，通过评价把握动态，分析影响患者安全的主要因素，查找安全隐患，以便加以改进。,加强责任心教育，树立以人为本，生命至上的执业理念。,要教育医务人员在医疗工作中必须认真负责，一丝不苟。要加强医德医风教育和制度教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业新风，使医务人员建立起确保患者安全的主观防线。,强化公众与患者安全教育,患者是医疗服务的主体对象，也是感受医疗过程安全性的主角，为了提供更具安全性的医疗服务，除了政府政策与医疗机构须采取措施营造安全的就医环境之外，也要加强公众对于患者安全的观念与认知。通过宣传与教育的推广，可以缩短医患双方的认知差距，使公众了解在一项医疗服务提供的过程中，医患双方都有责任监督与认可。,强化公众与患者安全教育,政府与医院皆有责任让公众了解怎样才能达到更安全的医疗服务，其观念包括：当患者有疑问时应勇于发表意见。将个人平时所服用的药物做完整的纪录。确保能拥有所有的医嘱或检验结果。当需要医疗照护时，应和医师和医疗团队讨论沟通双方想法等。当需要手术时，确保你了解整个手术的过程。,改善病人辨识的准确性,在抽血体检、给药或输血时，应至少使用两种辨识病人的方法（不包括仅以房号、床号作为辨识的依据）。在执行任何外科手术或侵入性处置前，要主动地沟通，作最后确认的步骤，以确保是正确的病人、手术程序及手术部位。,改善沟通的有效性,接获口头或电话的医嘱或重要检验结果，必须有一定程序规范复诵完整医嘱内容或检验结果后才可执行。院内通用的缩写、简称及符号应标准化，并列出不得使用的缩写、简称及符号。,提升使用高危药物的安全性,在病房单位不能存放高浓度电解质制品（包括氯化钾、磷化钾及超过0.9%之氯化钠）对高浓度制品的用量应予标准化或设限。,避免错误手术部位、错误病人及错误手术流程,建立并使用术前确认程序，如查核表，以确认手术所需必要文件（如病历、影像报告）均已准备妥当。标示出手术部位的作业流程，且在标示的过程中请病人一同参与。,改善使用输液泵的安全性,所有使用输液泵都有避免输液外露的保护设施。,改善临床警报系统的有效性,执行警报系统例行性的保养及测试。确保警示系统功能正常，且在相当的距离内听得到，不会因周遭的嘈杂而受影响，又不会造成单位的噪音。,降低因医疗服务得到感染的风险,应遵从现行CDC的指引所有被确认与医院感染有关的非预期性死亡或造成重大永久性身体功能的丧失的个案，均应列入通报的警讯事件。,在医疗质量管理和安全管理方面，要避免把着眼点放在事件出现以后责任追究上。落实责任追究制度固然必要，但是亡羊补牢毕竟是被动的，采取有效的事先防范措施，消除隐患更为重要。,要关注医疗行为和医疗服务流程的各个环节，完善医疗质量和安全的控制体系，严防医疗事故，减少医患纠纷，保障患者安全，提高医疗服务的安全性和有效性。只有这样我们的医院才能树立形象，打造品牌，成为社会放心，百姓满意的医院。,中国医院杂志社北京市南三环东路27号芳群公寓6号楼203室邮编：100078电话：010-87677825传真：010-87677825E-mail：baoku,中华医院管理学会北京市朝阳区和平街和平西苑20号楼A座101室邮编：100013电话：010-84285921传真：010-84271474E-mail:baoku,Thankyou!,