应急预案的学习与演练修改.ppt

SPS应急预案的学习与演练,观众服务志愿者专项业务培训,观众服务办2010年8月,课程重点,一、SPS应急预案的意义,二、SPS应急预案的分类,三、SPS应急预案的操作,一、SPS应急预案的意义,（一）典型案例,一、SPS应急预案的意义,（一）典型案例,赛事骚乱事件,请看视频资料：,8月18日西班牙斗牛比赛赛场上公牛突然冲上了观众坐席区，造成至少30人伤。,英格兰谢菲尔德的希尔斯堡惨案,秘鲁首都利马惨案,2006年2月4日，在菲律宾首都马尼拉一个体育场发生踩踏事件，至少造成66人死亡，另有多人受伤。警方称，有人大喊体育场内有炸弹是造成这起惨剧的原因。,1982年10月20日在莫斯科卢日尼基体育场进行的欧洲足协杯苏联斯巴达克队对荷兰哈尔列姆队的一场比赛，在终场前20秒钟苏联队攻入对方一球，已出场的观众又进入场内，与出场观众相互挤撞，致使340人丧生。2010年3月29日进行的世界杯预选赛科特迪瓦队主场对阵马拉维队的比赛开始前，体育场的一面墙突然坍塌，致使附近的观众在恐慌中夺路逃离现场时发生了踩踏事件，造成了至少19人死亡，132人受伤。,（二）基本概念,一、SPS应急预案的意义,（一）典型案例,（二）基本概念,应急预案又称“应急计划”、或迎接救援预案，是针对可能发生的突发公共事件，为迅速有效有序开展应急行动而预先制定的方案。用以明确事前、事发、事中、事后的各个进程中，谁来做、怎样做、何时做以及相应的资源和策略等行动指南。,（二）基本概念,1、突发事件概念,根据2007年11月施行的我国中华人民共和国突发事件应对法中的规定：突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。,2、突发事件的特点突发性公共性危害的严重性变化发展的不确定性处置的紧迫性广泛的影响性,3、突发事件的分类,（2）事故灾难,（1）自然灾害,3、突发事件的分类（3）公共卫生事件（4）社会安全事件,4、其他紧急事件,这里是指除了突发事件之外，紧急的或急需帮助的事件。主要是针对个体遇到紧急需要救援和帮助的事件。,其他紧急事件举例:重症急症、走失儿童、走失的老人、观众发生口角、遭遇偷窃等。,5、应急预案管理概念,5.1应急管理的内涵,2002,18,5.2应急预备计划要素,2002,19,5.3应急管理的动因,判断下列情况是属于突发紧急事件还是一般紧急事件？观众不对号入座足球流氓滋事患病观众病情发作竞赛日程变更观众发生斗殴事件晚上比赛时电力中断恶劣天气散播谣言、制造事端在观众席扬言要自焚、自杀、自残走失儿童,一、应急预案的意义,（一）典型案例,（二）基本概念,（三）重要作用,突发事件可怕，但更可怕的是不会应对。,案例：菲律宾人质事件,二、SPS应急预案的分类,（一）按性质分类,（二）按岗位分类,二、SPS应急预案的分类,（一）按性质分类,1、常见事件,2、运行事件,3、敏感事件,二、SPS应急预案的分类,（一）按性质分类,1、常见事件,事件名称：竞赛日程变更场景描述：因各种原因（例如：参赛队伍退出、灾害性冰雹、暴雨天气等），当日或次日比赛将会延迟或取消。,二、SPS应急预案的分类,（一）按性质分类,2、运行事件,事件名称：座席区观众视线被遮挡场景描述座席区观众视线被遮挡，可能出现的情况如下：（1）场馆中某些领域为了开展工作临时性遮挡观众视线，例如摄影记者在看台上选取拍照角度；（2）场馆中某些领域为了开展工作长时间遮挡观众视线，例如GAB摄像机位遮挡观众视线；（3）观众在看台区打伞遮阳、展开旗帜或者站立观赛，从而发生视线遮挡。,二、SPS应急预案的分类,（一）按性质分类,3、敏感事件,事件名称：两队球迷发生斗殴事件场景描述韩国和朝鲜球队正在进行足球半决赛，出现了裁判误判,韩国球迷情绪高涨,向朝鲜球迷滋事,导致赛场观众坐席区混乱,情绪激动的球迷现场焚烧对方国旗,进而演变成为两国外交事件。,二、按岗位分类,二、应急预案的分类,一、按性质分类,1、引导岗位,2、验票岗位,3、坐席服务岗位,4、证件查验岗位,5、信息咨询岗位,二、SPS应急预案的分类,（二）按岗位分类,1、引导岗位,事件名称：场馆某间厕所发生漏水事故,临时关闭,需将观众引导至其他厕所场景描述:某个大型比赛,场馆内东区其中一间女厕所发生了漏水情况,临时关闭,需要将东区观众引导至其他地点的厕所。,二、SPS应急预案的分类,（二）按岗位分类,2、验票岗位,事件名称：无票观众强行闯入场景描述:亚运会足球比赛决赛开赛前30分钟，几名外国观众企图强行闯入，假装听不懂英语和中文，不配合验票志愿者工作。,二、SPS应急预案的分类,（二）按岗位分类,3、坐席服务岗位,事件名称：观众违反坐席区规定场景描述:亚运会某场篮球比赛，中国球员姚明突然出现在观众席中，中国观众情绪激动，都往姚明身边涌去，想与姚明索要合影，导致该坐席片区秩序混乱。,二、SPS应急预案的分类,（二）按岗位分类,4、证件查验岗位,事件名称：注册分区或通行权限临时改变场景描述:某天，进入某个特定区域的证件政策突然变更。很多工作人员不清楚这个政策，需要进入该区域，便与验证员发生矛盾。,二、SPS应急预案的分类,（二）按岗位分类,5、信息咨询岗位,事件名称：观众不服从管理场景描述:在赛事期间，由于观众违反场馆规则或者观众对场馆环境的不了解以及亚运会场场馆相关规定的不熟悉，从而形成对一些问题的片面理解，导致观众服务工作人员在对观众进行引导及管理时，某个观众情绪激动与观众服务志愿者发生口角。,（一）总体原则,1、应急预案的步骤,2、坚持“先避险、后抢险，先救人、再救物，先救灾、再恢复”的原则。,三、SPS应急预案的操作,（二）预防原则：观察、准备例1：外地观众前来询问路线、旅游景点（要求志愿者熟悉站点附近的环境、交通线路换乘、著名建筑和景点）例2：摔伤的小孩（急救箱，包扎、消毒的物品）工具：主要交通枢纽地区交通换乘线路,（三）处置原则：冷静、勇敢、及时,YesOrNo,例1：发现危险物品，大叫“有危险物品，请大家快离开”，并迅速跑出站点。,例2：观众间发生争执，有身体冲突，装做没有看见，多一事不如少一事。,例3：观众昏倒，立即背起观众跑向医院。,（四）应急和保障原则：沟通、合作、求助例1：外国观众咨询（外语后台援助电话）例2：旅游景点查询（向其他工作站求助）工具：常用求助电话等重要网站一览表,（五）恢复原则：配合、分享工具：网络、工作记录、汇报等,小结：应急管理的主要环节,预防：危险识别风险评价危险控制准备：预案编制应急预警应急培训应急演练响应：情况分析预案实施救援行动事态控制恢复：影响评估清理现场常态恢复预案评审,1、汇报机制与沟通联络机制,观众服务经理,观众服务主管,观众服务助理,现场服务人员,通讯联络员,其他业务口经理跨区域沟通向场馆主任汇报,本区域内其他业务口工作人员观众服务团队内部沟通程序中无具体规定的事宜,程序中有明确规定内容：清洁、维修、票务、注册、医疗等紧急情况下安保协调.,紧急事情报告、医疗、安保,（六）sps应急预案实际操作,2、组建属于我们sps的应急救援系统,（六）sps应急预案实际操作,3、应急救援行动流程图,团体游戏：急中生智,1、目的：志愿者通过本游戏，得到实践训练，巩固本课程的学习成果。2、过程：选取裁判2名，一名负责计时，一名负责记录每组得分。培训师共准备四个应急突发事件，一式两份，装到八个信封内。八个小组各选派一名领队上来抽取一个信封，信封的反面写有一件应急突发事件，信封内的纸片分别写有事件处理流程的每个步骤。组员需要将写有处理步骤的纸片拿在手中，并从先到后排序，由领队举手表示完成。两组完成后，分别由领队说明本组的步骤。相同题目的两个小组一起比赛，共分四次完成游戏。,课程复习：,3、道具：信封8个、纸张若干、有秒表功能的手机一部。4、规则：(1)两组相同题目的组员拿着信封上台，在培训师喊开始后，方可拆开信封，进行讨论和排序；(2)按照所需时间从长到短，分别得1分、2分、3分、4分、5分、6分、7分、8分，并列的得分相同；(3)每正确一个步骤得一分，累积计分；,团体游戏：急中生智,5、注意事项（1）信封内的卡片可能有多余或错误的步骤；（2）存在同时采取的步骤。6、分享：（1）每组选派一名组员分享活动感受；（2）培训师总结：体验突发事件、团队协作。,团体游戏：急中生智,四个应急突发事件：1、比赛期间突然断电步骤：上报服务副主任由场馆保障部门电话通知专业人员进行维修安抚比赛场馆内观众情绪和关注观众安全看管好比赛设备和物品取出备用照明工具提醒游客保护好随身物品有序疏散人群多余或错误步骤：打开门窗；安排观众看管场馆设备,团体游戏：急中生智,2、刑事案件步骤：确保自身安全迅速报警上报情况保护现场、保存证据，同时救治伤员，疏散人员多余或错误步骤：见义勇为；立即上前规劝,团体游戏：急中生智,3、可疑物品步骤：上报运行助理联系场馆安保部门疏散人员不移动、不打开可疑物品，守护现场协助相关部门援助多余或错误步骤：检查可疑物品并将物品转移；疏散人群后迅速离开现场,团体游戏：急中生智,4、群体事件（公众场所散布谣言）步骤：上报组长(运行助理)控制局面、避免情绪激化劝离围观，劝阻帮衬人员尽快求助安保部门协助安保部门解决错误步骤：采取强制措施、自己撤离到安全地方,团体游戏：急中生智,最后，让我们来看看：球迷闹事大盘点，这些就是我们SPS很可能要面对的事件,课程结束，谢谢大家！,