导购员礼仪培训-副本.ppt

导购员礼仪、实战培训,在导购服务工作中，导购员热情的工作态度、得体的举止、规范的礼仪从小处讲代表着自身的形象和素质，从大处讲代表着服务形象和企业形象。形象是什么？形象就是外界对个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌、陈列的产品、周围朋友乡亲的评价外，最直接的就是导购人员了。导购员态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使店面变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。,第一部分：什么是礼仪？,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则；是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动；分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪态仪表，和沟通、交流技巧等方面的内容。,导购员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现2、个人修养、素质的体现3、提升顾客满意度，促进销售,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望1、仪容指人的容貌2、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现3、仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。,员工仪容仪表标准,服饰美：,修饰美：,举止美：,情绪美：,和谐、大方，穿戴整洁,美观、淡雅，讲究个人卫生,言谈清晰文雅，举止落落大方态度热情稳重，动作干脆利落,热情洋溢，精力充沛,备注：为树立统一的良好专业形象，对我们店面员工有以上“四美”要求。,四美,导购员服务礼仪之仪容仪表篇,一、仪容,1、女员工发不过肩，长发应挽起；男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度；2、头发要勤洗，衣服上不要有头屑；3、眼睛无分泌物，无睡意，不斜视，眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；4、面部保持清洁，女员工可适当的化淡妆；5、男员工不留胡须、鬓角6、不可使用香味过重的香水。7、会客时嘴里不嚼东西；8、随时保持手部干净、清爽；9、指甲整洁、不留长指甲、不涂怪异的指甲油；10、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味；11、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料,二、仪表-着装,不要花枝招展，要统一制服导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；导购员的着装，应以素雅洁净为宜，最好统着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。不要性感着装，要庄重大方导购员在营业时间，不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。,导购员服务礼仪之仪态篇,互动：1+1说明：声音和视觉都在引导，可视觉的影响力更大经权威机构研究统计：视觉的影响力为83%，声音的影响力为8%导购说10句顾客只能听到1句，真正影响的是视觉，店面的装修，陈列以及你的动作、礼仪、举止、行走、站立都是陈列的一部分,一、服务仪态动作站姿标准,站姿：昂首、挺胸、收腹眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲，或体前交叉右手放在左手上站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型）站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰，不要依靠收银台或货架站立时，身体不要抖动或晃动,示范一下,二、服务仪态动作坐姿标准,女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。,正式场合下的坐姿,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠，小腿与地面呈45度角。,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙；2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直；3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方；4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动；5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服；,6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面；7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入不良坐姿:抖腿、翘二郎腿、4字型、八字型、坐姿和环境要求不符,走姿：出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.,三、服务仪态动作走姿标准,注意：上身挺直，步伐轻盈，从容稳健，多用小步，脚不要拖地走，不要八字脚,四、服务仪态动作蹲姿标准,工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿,注意：切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开,五、服务仪态动作指引手势,近距离指引手势：手臂弯曲与地面成45度角，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,远距离指引手势：手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标。,备注：在指引方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标。在介绍或指示方向是切忌用一根手指指点。,引领顾客时（9楼）,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯礼让顾客，上楼时请顾客前行，下楼时请顾客后行。进出电梯以礼相待，请顾客先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。出入房门引领顾客出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。,交谈姿势：同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑,六、服务仪态动作交谈姿势,目光接触的技巧：,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼睛注视的三类区域：,一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注视区域分为三种：1、公事公办的注视区域:双眼到额头的正三角区域,会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。2、商务交往的注视区域:双眼到下巴的倒三角区域,不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。3、亲密的注视区域:双眼到胸口的大三角形区,只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。,七、服务仪态动作鞠躬姿势,与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是请顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开店面，行礼角度应为45度角：“谢谢光临，请慢走！”,递名片/单据：双手递送名片/单据文字朝向顾客，面带微笑加以说明邀请顾客签名或填写单据：勿将物品尖刃面指向顾客，应指向己；递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上,八、服务仪态动作递送姿势,1、微笑,爱心产生效益、激情助燃成功1、爱心产生效益服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。我们小时侯都喜欢玩不倒翁的游戏，你摁倒它，它马上站起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你正撅着嘴生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六到八颗牙。,要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来到这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。,2、激情,作为导购员，如果没有知识还可以学习，没有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。,凡是做推销的人没有不知道乔.吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”，他是怎样成功的呢,有一天，一位中年妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就象她表姐开的那辆，但是福特车行的导购员让她过一个小时再去，所以先过这里瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车作为自己生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后他轻声地向身边的助手交代了几句。吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的鲜花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。,夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”就这样，这位夫人在吉拉德这里买了一辆白色的雪佛莱轿车。正是这种对普通人的尊重和爱心，为吉拉德创造了空前的效益，让他的营销取得了辉煌的成功，他被吉尼斯世界记录大全誉为“全世界最伟大的销售商”，创造了12年推销13000多辆汽车的最高记录。有一年，他曾经卖出汽车1425辆，在同行中传为美谈。请记住：心态决定一切！积极的、健康的心态是一切事情成功的基础。也是成为优秀导购员的基础。,导购员服务礼仪之服务规范篇,服务礼仪标准,九大用语接电话礼仪打电话礼仪,一、服务礼仪九大用语,1、您好！欢迎光临江华童乐坊！2、请您稍等！3、对不起，让您久等了！4、真对不起！5、好的，我一定照办。6、非常抱歉！7、请您原谅！8、谢谢您！9、童乐坊欢迎您再来！,二、服务礼仪接电话礼仪,三、服务礼仪打电话礼仪,第二部分：导购实战应对,一、销售流程图,打招呼留意顾客需求开场白试穿及说服购买附加推销收银台服务建立贵宾档案送宾,二、销售技巧服务流程八步曲,服务八步曲,1、打招呼一般距离三米便可打招呼打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和接一顾二招呼三，尽快识别老顾客多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞）打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他服务当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语,注意：打招呼时要做到语言声音自然、语调柔和、吐字清晰，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事,2、留意顾客要求进门三相（听其言、观其行、察其意）一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。,眼睛余光留意顾客的购物信息，细心观察，耐心等待最佳时机附：接近顾客的几大时机当顾客注视某件商品时；当顾客停下脚步时；当顾客查看标价牌时；当顾客触摸商品时；当顾客目光寻找什么东西时；当顾客开口询问时；,服务八步曲,2、留意顾客要求要做到三快：眼快、脚快、手快注意：不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。,服务八步曲,快！,3、开场白及商品介绍主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）,服务八步曲,F:特性（Featur）例如：质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽等A:优点（Advantage）在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势B:好处(benefit)利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益,备注：店员为顾客介绍多一点；让顾客对我们商品知道了解的多一点；通过我们的解说让顾客买多一点。,服务八步曲,4、邀请试穿及说服购买,备注：做好聆听、辩认、满足顾客需求。要注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾客有强制推销的感觉；针对顾客试穿后的反馈意见，店员提供相关的意见和适合的选择；不要给顾客制造压力，使得顾客反感；要主动为顾客查库存资料；如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐相同款式不同颜色或相同颜色不同款式的商品。,服务八步曲,5、附加推销在顾客已决定购买时，主动介绍其他款式或类型的产品给顾客，同时强调公司各项优惠政策，提高连带率；,备注：1、犹豫型、分析形的顾客不要推销；2、不要推荐相似款式的产品；,6、收银台服务引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接核对货品详细信息，报货号、尺码、价格接待多位顾客时，与店长交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位收银程序：确认打单收款找现打包交予商品再次询问是否有他需求（附加推销）送宾,服务八步曲,注意：礼貌告诉顾客商品总价值，双手接款接物；双手将钱和单据递给顾客，服务快速准确，态度诚恳保持微笑。,7、建立客户档案记录：将顾客资料做好登记，录入电脑信息记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之注意：定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。,服务八步曲,8、送宾服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式,服务八步曲,检查工作中是否存在这些问题,心情、情绪影响销售业绩喜欢的款式成为畅销款，不喜欢的却成为滞销款常抱怨货品价格高，客流少，天气不好听到公司定的任务后感觉太高，完不成造成以上现象的原因是什么注意力集中在负面的事情上连续的失败造成心理阴影不会正确的把握自己的心态互动：算数题,如何解决导购人员的负面心态,注意力=事实注意力-心境-行为-结果成功者一个目标，多个方法失败者一个方法，多个目标,自我沟通的5个话术：,任何事情对我一定有益（只有经历各种各样的事情，拥有丰富的经验才能不断提高自己）有问题找自己（遇到各种问题，都是自己能力不足，而不是找各种客观的理由，找再多的理由也只是在给自己找借口）没有卖不出去的货，只有不会卖货的人（案例：同一款裤子两个不同的店铺销量完全不同，讲故事，附加值）感觉定律：认为自己很棒（不断给自己心理暗示）今天我很开心（当不开心时想想自己成功的案例，增加信心，叫自我催眠或者自我心理暗示）,检查销售过程中是否存在这些问题,在空闲时无所事事，绝望的盯着门口在打招呼时，没有使用目光接触和微笑像贞子一样跟着顾客只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系有意或无意地挑选顾客总是在否定顾客只关注顾客本身，忽略陪同人不敢替顾客作决定不会替顾客算账,一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，一方面取决于整体的布局安排、整洁卫生以及导购员在工作时的姿态，当进到店里面之后，看到导购员们都在忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在接待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和陈列等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。顾客在店里购买时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。,营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。,错误的应对方式,您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。（任凭顾客询问，无暇顾及）,导购：（忙着打扫卫生或整理自己负责品牌的陈列）应先放下手头工作，热情的招呼顾客，一切以服务顾客为主，待顾客走后再进行其他工作。导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问,门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事。,整齐的陈列正确的价格良好的环境优质的服务,结论,让我们提供给顾客：,THEEND谢谢！,