导购人员礼仪专题培训课件.ppt

导购人员礼仪专题培训,主讲人：,Contents,目录,01,02,03,04,导购人员的礼仪认知,高雅的仪容仪表,优美的行为举止,规范的服务用语,附章,如何接近顾客,05,第,一,章,节,di,yi,zhang,jie,导购人员的礼仪认知,公司品牌形象的代表顾客购物的引导者/专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介,为此，你要有：良好的个人形象；丰富的货品知识；出色的沟通能力；高品位的服装搭配技巧；一份爱心！,导购人员,礼仪的作用,内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定,第,二,章,节,di,yi,zhang,jie,高雅的仪容仪表,58%,言词内容,声音音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,第一印象,仪容仪表,微笑-,表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务人员的第一项工作,甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,服务意识与服务能力,什么是服务意识服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是消费者主动服务-要做的正是对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务-不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的,仪容仪表,着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬,员工仪容仪表标准,服饰美：,修饰美：,举止美：,情绪美：,和谐、大方，穿戴整洁,美观、淡雅，讲究个人卫生,言谈清晰文雅，举止落落大方态度热情稳重，动作干脆利落,热情洋溢，精力充沛,备注：为树立统一的良好专业形象，有以上“四美”要求。,四美,头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长发应束好。面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂有浓烈或异味的香水。,女性标准盘发,女员工标准,男员工标准,第,三,章,节,di,yi,zhang,jie,优美的行为举止,工作时要保持自身良好的仪态,销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,服务人员的仪态要求,站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,站姿的要领与注意事项,立如松：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；,不良站姿：身躯歪斜松垮驼背屈膝趴伏倚靠乱摇乱动手位不当（插手、抱胸、托肘）脚位不当（分立、内八字、交叉,行走纠正1。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅。,端姿,横摆式,标准坐姿,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾。手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠。腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态。,行进间的指引姿态,请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请顾客留意。在行时中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。,指引手势,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。,标准蹲姿,30致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,鞠躬礼,15致意式鞠躬,递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己；递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上递送购物袋的手势：双手拎购物袋提绳，中间留一手距离；或一手购物袋提绳，一手托购物袋底部,递送姿势,接电话礼仪,打电话礼仪,不适当行为举止,不适当行为举止,第,四,章,节,di,yi,zhang,jie,规范的服务用语,服务语言的重要性语言是人们表达思想，交流感情的工具，运用好服务语言技巧，对加深顾客的良好印象，拉近与顾客的距离，化解与顾客的矛盾，促进成交等起着重要作用。服务语言的基本要求分清对象、针对特点、简明扼要、礼貌亲切、实事求是、不离原则、自然大方，导购员运用好服务语言，要做到招呼接待顾客有“三声”，讲究语言艺术为求“八要”。,1招呼接待顾客“三声”（1）招呼顾客声：导购员微笑着主动迎上前打招呼，针对顾客的年龄、性别、职业特点，运用恰当的词语、语意、语调，礼貌称谓，热情招呼，使顾客感到亲切自然如“先生，您好！欢迎光临”“请随便看看”。（2）答询顾客声：导购员答询顾客要注意语调不能带有厌烦情绪，要灵活掌握回话的技巧，运用婉转语气，变被动答话为主动接待语，运用中性词语，避免直言伤害顾客。尽量避免对顾客的疑问回答“不知道”“不可能”“不对，是这样的”,（3）道别声：通常用的告别语“再见”“慢走，东西都拿好了吗？还需要我们帮忙吗？”“欢迎再光临”等。若业务繁忙，没有时间道别，也应点头示意。导购员送别时要做到，语言亲切、自然、用语简练适当。,2讲究语言艺术的“八要”（1）要语调柔和：声音过高或过强显得粗暴生硬；声音太低则显沉闷无力；声音短促或拖长，则显得厌烦。语调不同会给顾客截然不同的感觉。（2）要因人说话：即根据顾客的不同职业、性格、爱好等，运用不同的语言接待，恰当、得体而有分寸。（3）要尊重顾客：要注意充分尊重顾客的人格和习惯，态度和蔼，语言亲切。（4）要通俗易懂：介绍商品时，一定不要使用不易理解的专用名词术语。,（5）要准确精练：说话用词要准确，语句要精练，含义清楚，不说空话、废话，节约时间。（6）要言行一致：说话的方式、内容和动作表情要一致，不可跟顾客讲话时，眼睛看着其他地方，面无表情。（7）要实事求是：说话时机切合实际，不要讲些专卖店暂时无法实现的承诺。（8）要说好普通话：使来自四面八方的顾客感到亲切和满意。,最基本的礼貌用语-谢谢、对不起、请致谢的艺术：谢谢在交往中，“谢谢”并非客套话。这是个很有魔力的语言。能正确地运用这两个字，就会使你的语言充满魅力。谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你的道谢达到目的。出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。“没什么，别客气。”“这是我们应该做的。”“我很乐意帮你的忙”,学会向人道歉：“对不起”“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，它却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。切忌缺乏诚意。道歉最重要的是诚意。是如何把检讨的心意向对方表白。切忌犹豫不决。如果自己的过失对对方产生坏的影响，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。因此要立刻向对方道歉，越早越好。切忌不及时道歉。当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，由于害怕被训斥而沉默，反过来恐怕会使事情更加严重。这时必须拿出勇气去说。切忌道歉时先辩解，先逃避责任。想道歉又不道歉，即使辩解主张里有不少合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。,万能用语：“请”的用法在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼貌语。比如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语霎时会变得委婉而礼貌。尤其是命令性的话语中，有了这个“请”字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方非常乐意为你服务。,打招呼1。如何招呼顾客招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临XXX”。当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。,当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂时放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。,招呼用语“欢迎光临XXX”“欢迎参观，如果有需要请告知我”“您好，请随便看看！”“你好，有什么可以帮忙的吗”“对不起，让你久等了”“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”,待客说话的7项原则,顾客提出批评时：“谢谢您的指教，今后一定改正”“真对不起，我定将您的意见转告主管，迅速处理解决”“对不起，是我的疏忽，请原谅”。忌说“我没错，是你不了解情况”“是你自己搞不明白”等。顾客表扬时：要谦虚，“这是我应该做的，您不要客气”为无意购买的客户送行“那好，感谢您的光临，希望我有机会再次为您服务。再见！”“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”,第,五,章,节,di,yi,zhang,jie,如何接近顾客,每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。,不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第二个原则。,和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。,接近顾客的最佳时机,当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；当顾客翻找价格标签时（他已产生兴趣）；,当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；当顾客再次走进店面时（觉得刚才看过的商品不错）；当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助),一、什么是出色的导购员？娴熟的产品及优特点知识+充满自信的销售技巧+让顾客感觉舒畅的服务礼仪=具有素质的专业表现二、你的任务向顾客介绍产品，调查顾客的评价及反应，帮助顾客作明智之选，使其认为自己得到了最好的产品与服务，成为我们的宣传者。,总结,非常感谢,