2018年电大考试推销策略与艺术

小 h 电大整理资料，请放心使用推销策略与艺术一、判断正误题（正确的在题后的括号内划“V” ，错误的划“X”.）B 布莱克和蒙顿的推销方格论认为推销技巧导向型（5.5）的推销风格能够取得最佳的推销效果。 （X）C 产品形象、企业形象和推销员形象是相辅相成的，彼此可以相互促进。 （V）C 产品种类和品种较少的企业适宜采用职能式组织。 （X）C 成交的要求应当由客户提出，推销人员不应当首先提出成交。 （X）C 成交最基本的条件就是所推销的商品能充分满足客户的某种需要。 （V）D.面对顾客的价格异议，你可以说：“我们这里从不打折” ，这是一种很好的处理异议的方法。 （X ）D 当客户听完推销员的介绍后询问商品的价格，说明他对这种商品没有兴趣。 （ X）D 当你拜访的一位新顾客拒绝了你，正确的态度应该是很理解顾客的心情，隔一段时间再去联系他。 （V ）D 当你拜访的一位新客户拒绝了你，你应当一遍遍高频率地联系那位顾客，一定要让他听完你的介绍。 （X ）D 地区式组织主要适用于产品种类和品种较少的企业采用。 （V）D 地区式组织主要适用于产品种类和品种少的企业采用。 （V）D 动机是一种推动人们为到达特定目的而采取行为的特定需要，是行为的直接原因。 （X ）D 对培养推销员的自信心，提供其说服力最有帮助的推销模式是吉姆模式。 （V）F . FAB 法则中的“B”是指产品特性中的优势。 （X）G 个人观察法的优点在于接触面大，不会遗漏任何有价值的客户。 （X）G 个人或者组织是否可以成为潜在客户，是由购买能力、购买决策权和购买需求三方面决定的。 （V ）G 个体客户的接近准备与团体客户的接近准备是一样的。 （X）G 根据三角定律，与关系比较密切的客户交谈时，要注视对方额头到下巴这个三角区域。 （X ）G 鼓动性原则是洽谈的一项重要原则。 （V）G 顾客买走商品，并不是一次购买行为的终点。 （V）G 顾客说：“这款洗衣机还可以，但如果坏了恐怕没地方修。 ”这种异议是质量异议。 （X ）H 合同的变更不仅指合同内容的变更，也包括合同主体的变更。 （X）J 积极主动地向顾客致意打招呼会把顾客吓跑，所以还是不要主动打招呼。 （X）J 积极主动地向顾客致意打招呼会把顾客吓跑，所以还是不要主动打招呼。 （X）J 及时兑现是激励推销人员的重要原则。 （X）J 接近阶段的特定目标在于引起客户的职业和兴趣，从而顺利地转入推销洽谈阶段。 （V）J 接近客户的方式主要有：电话、直接拜访、发电子邮件、信函等。 （X）J 今天，自我服务日益普及，顾客不再需要服务。 （X）K 客户：我现在的库存还够卖两天的。推销员：既然你如此急需，我明天就把货送过来。推销员的表述是恰当的。 （V ）K 客户导向型推销是以达成交易为主旨，以现有产品为中心，通过种种技巧、方法，说服客户购买的推销观念。 （V ）K 客户说：“我从来不喝啤酒。 ”这种异议属于需求异议。 （V）K 客户说：“我从来不喝啤酒。 ”这种异议属于需求异议。 （V）K 客户提出异议是其对推销品不感兴趣的标志。 （X）L 利用个人观察法寻找潜在客户，关键在于培养推销员的职业素质。 （V）L 如果推销员是与个人签合同，合同的形式应十分简短、明确。 （V）M 买卖合同必须采取书面形式。 （V）M 买卖合同当事人必须按照合同约定的标的物履行应尽的义务，而不能任意用其他标的物代替。 （V）M 没有明确目地逛商场的人不带任何寻求模式，所以这些人不会做出非计划性的购买。 （X）M 面对顾客的价格异议，你可以说：“我们这里从不打折” ，这是一种很好的处理异议的方法。 （X）M 名片是现代化人际交往中重要的工具，推销员最好要主动直言相告要求对方给自己名片。 （X）N 如果想索要他人名片，一般不宜直言相告，可以主动递上自己的名片。 （V）Q 企业利益与客户利益不可能同时满足，推销员要站在客户的立场上推销商品只能是纸上谈兵。 （X ）R 人员推销的主要缺点是开支大、费用高。 （X）R 如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，一定要多介绍有关推销品的内容，以引起对方的重视。 （X）S 使用链式引荐法时，必须要取得现有客户的信任。 （V）S 市场质询法主要适用于寻找某些选择性较强的潜在客户。 （V）S 售后服务会加大企业的成本，因而不必太多关注。 （X）S 所有的客户异议都必须认真对待，采取妥善的办法使其解决。 （V）S 所有的潜在顾客都是企业的现实顾客。 （X）T 同学的目的是将顾客可用可不用的产品卖给他们。 （X）T 推销的核心是说服（V）T 推销额是反映推销员推销成绩的最重要的指标。 （X）T 推销活动的主体是被推销的产品。 （X）T 推销人员不能只会介绍产品，而且要善于提问，通过高质量的提问获取尽可能详细的客户信息。 （V ）T 推销人员的心理态度愈是趋向于（9.9）型，就愈可能收到理想的推销效果。所以说其他类型的推销心态毫无用处。 （X ）T 推销人员在使用电话约见时，应以确保约见成功为首要原则，而不是推销。 （V ）T 推销人员在推销活动中只有一个目标，就是尽力说服客户，希望与客户达成有效的买卖关系，完成推销任务。 （X ）T 推销员的第一句话和第一个动作，往往会为整个交往定下基调。 （V）T 推销员的首要任务就是最大限度推销产品，无论采取什么手段，推销业绩是衡量推销成功与否的唯一标准。 （X ）T 推销员对顾客说：“这种款式的皮鞋是今年最流行的，许多顾客都抢着买呢! ”，这种语言能够有效地诱发看顾客的从众心理，从而采取购买行动。 （V）T 推销员良好的品格修养与推销业绩有很大关系，可以说，推销的是自己的人格。 （V ）T 推销员在被允许进入客户房间时，为了礼貌起见，开门力量越轻越好。 （X）T 推销员在概述产品益处时，要尽可能用专业术语。 （X）T 推销员在进行现场演示时，应面面俱到，全方位展示产品。 （X）W 为了表达对客户的尊重，在与客户交谈时，眼睛要始终盯住对方的眼睛。 （X）W 为了使店里的商品不断档，商店应当尽可能多地储存商品。 （X）W 为了顺利达成交易，一定要努力赞美产品，即使有所夸大也是应该的。 （X）X 现代推销关注的是对顾客需求的分析，为顾客提供实惠，满足他们的需求。 （ V）X 现代推销活动不就是一个卖的过程，同时也是帮助购买的过程。 （V）X 薪金加奖励制既能保障管理部门对推销人员的有效控制，又能起到激励的作用。 （V ）X 薪金制有较强的刺激性，有利于调动推销人员的工作积极性。 （X）X 寻求答案型顾客是最成熟的购买者。 （V）X 寻找顾客的过程，就是收集顾客资料，并进行详细分析的过程。 （V）小 h 电大整理资料，请放心使用X 寻找客户就是寻找潜在客户的过程。 （V）Y.运用中心开花法寻找客户的一个重要环节是中心人物的选择。 （V）Y 一般来说在销售某种商品时，售货员的努力程度与客户的忠诚度成反向关系。 （X ）Y 一般在开架售货部，销售人员应当把接待顾客的时间掌握在对方已挑选到一半左右的时候。 （V ）Y 一定要等逛商店的人在一样货品前站住脚开始仔细观看之后，售货员才可以走过去介绍商品。 （V ）Y 一名优秀的推销员，不仅应具备敬业精神、自信心等，还应该具有较强的语言表达能力、观察判断能力和丰富的商品知识。 （V ）Y 仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。 （X）Y 因为店面陈列的丰富性是提升店面业绩的一个很重要因素，所以货物越多越好。 （X ）Y 原则上拜访客户的日期、时间应该由客户主动决定。 （X）Y 约见顾客必须要有熟人介绍，否则难以成功。 （X）Y 运用推销配额完成率这一指标时应注意，推销配额是不能变的。 （X）Z.在寻找客户的过程中，所有的销售线索都是潜在客户。 （X）Z“这种产品我们和某某厂已有固定的供应关系”这是典型的需求异议。 （X）Z 在成交阶段，推销员可以向客户提供尽可能多的选择方案，以使客户从中选出适宜自己的方案，尽快成交。 （X ）Z 在你向顾客介绍商品时，应当只介绍自己商品的优点，面对其缺点只字不提。 （X ）Z 在洽谈中，重要在于推销员对产品的介绍，没有必要进行现场演示。 （X）Z 在抢购风潮中，大部分的消费者会产生一种从众行为。 （V）Z 在推销过程中，要善于将产品利益数字化，这会为你带来意想不到的收获。 （V ）Z 在推销员的知识体系中，产品知识是最重要的。 （X）Z 在推销员与顾客采取站立姿势交谈时，双方的距离应该不超过 1 尺。 （X）Z 在推销员与顾客的交往中，最有用的面部表情是微笑。 （V）Z 在为他人作介绍时，应当先向年轻者介绍年长者。 （X）Z 在现实生活中，大力推销导向型的推销员最容易获得成功。 （X）Z 在作商品介绍时，推销人员一开始就应当把产品的优点和交易条件和盘托出，以吸引顾客购买。 （X ）Z 赠送礼品接近法可以缩短推销员与买主之间的心理距离，因此，这种方法应用相当普遍（V ）Z 赠送样品和小礼品有助于缩短推销员与买主之间的心理距离，达到接近顾客的目的。 （V ）Z 直接否定法易使推销人员陷入出尔反尔的境地。 （X）Z 只要产品质量好、推销技巧好就一定能把商品卖出去。 （X）Z 只要顾客有钱，推销人员就能够让他们购买商品。 （X）Z 转移标的物的所有权，是买卖合同的主要法律性质。 （V）Z 组织购买者的购买行为一般属于专家型购买。 （V）二、单项选择（每题只有一项是最优答案，请将最优答案的序号填在括号内）A“爱达”模式是一种传统的推销手法，最早起源于（A） A.美国 B.把仅仅可能购买产品或服务的客户成之为可能的潜在客户或称之为（B）B.准客户C 纯棉的衣服能吸汗，所以穿起来会感到舒适。在运用 FAB 法则推销时把“穿起来会感到舒适 ”理解成为（B ）B.产品特性的优势D 当企业的产品种类多或产品技术复杂、产品间毫无关联时，通常可考虑采用哪种组织形式？（B）B.产品管理式组织D 当推销员询问了一个与推销有关的问题后，保持沉默，静静的等待客户的回答，此种法的目的是促成客户直截了当地做出肯定的购买决策。这种方法称为（B）B.询问停顿促成法D 对推销人员进行业绩评估时，最重要的资料来源是（B）B.推销报告D 对于很有特色的产品，最适合采取的接近方法是（C）C.产品开路法D 对于哪类客户，推销员不要给对方提供太多的选择或者建议？（B）B.犹豫不决型 G 购买商品并使用后，客户在下列哪种情况下满意度最高？（B）B.拥有模式大于寻求模式G 关于推销以下哪项的描述是正确的（C）C.推销要为顾客着想 H“很抱歉，这种产品我们和 XX 工厂有固定的供应关系” ，这种异议，通过称之为（B）B 货源异议K 客户对推销 人员十分冷漠，认为推销员都是一些不诚实的人，本能地采取防卫的态度。这种客户的购买心态属于（ C）C.保守防卫型K 客户在观察某种产品时，对于它的某种品种或特性格外清晰明显的知觉，从而掩盖了对其他品质或特征的知觉，这种现象就是（B）在购买行为当中的反应。 B.晕轮效应M“买椟还珠”这个故事反应楼在消费者购买行为中哪一种消费现象？（B）B.晕轮效应M 每一位推销员都要培养和激发自己开拓创新的精神和能力，善于独立思考，突破传统思路，注重好奇、敏锐、进取等创造性素质的训练，这属于推销员的哪一种能力？（B）B. 创造能力 M 某公司的一位推销员在推销前通过查看工商企业名录查询自己所需要的潜在客户，这种方法属于（D）D. 资料查询法M 某公司的一位推销员在推销前通过查看工商企业名录查询自己需要的潜在客户，这种方法属于（D）D. 资料查询法N 哪种报酬形式缺乏灵活性和激励性，还可能造成推销成本失控，以致企业出现亏损？（A ）A.薪金制N 哪种成交法的核心在于用建议和行动向客户表示，问题看上去已经解决，客户非得以积大的努力才能阻止这一进程，因而易于达成交易。 （A ）A.积极假设促成法N 哪种原因引起的需求异议，推销员应立即停止推销?(C)C.客户确实不存在对推销品的需求Q 企业可先把推销力量集中在企业的主要产品、主要市场上，然后根据企业退销量的增加，市场范围的扩大。逐步增加推销人员。这种确定推销人员量的方法叫做（C） C.增量法 Q 强调标的物的不可替代性的原则就是（A）A.实际履行原则S 善于分析，喜欢收集信息，提出的问题比其他类型的购买者多，这类客户我们称之为（D ）客户。D.理智型S 十分关心顾客但不关心销售的推销员属于（B）B.顾客导向型S 说明潜在客户需要付出多少费用时，你应该尽量以（D）的方式表达。D.极小化T 推销活动的主体是（C）C.推销信息T 推销员千方百计说服客户购买，发动主动的推销心理战，有时甚至不惜向客户施加压力。这种推销风格属于（C）C. 大力推销导向型 T 推销员要向用户提供售前、售中、售后的各种服务，包括向客户提供咨询、给予技术协助，帮助解决财务问题、协助办理运输手段等，这属于推销员职责的那一项职责？（C）C. 提供服务T 推销员与客户交流过程中，用（A）的时间与对方目光交流是最适宜的？ A.60%-70% W“王女士，这是我们这个活动在这个月的最后一天了，过了今天，价格就会上涨 1/3，如果需要购买的话，必须马上做出决定了。 ”这位推销员使用的是什么成交方法。 （C ）C. 最后机会促成法W“王总，你好！我们已经在电话里沟通了好几次，咱们之间也算有了初步认识。从这几次同您的沟通来看，我个人觉得您完全没有必要购买如此高端配置的电脑，因为有很多功能字您的日常工作中用的几率很少。我建议您不防买另一款 K88 电脑试试，K88 从配置和性能来说都非常适合您，您看如何呢？”这位推销员使用的是什么成交方法。 （B）B.建议促成法W“我们的产品在几家大零售店里的售价都是 98 元，您也认为这个价位比较合理吧？ ”在这里，推销员采用的是哪种提问方式？（C ）C.借入性提问W 为了及时、全额回收货款，降低企业经营风险，有必要在销售前对客户进行（B ）B.资信调查 W 握手是一种非常重要的礼仪，以下列举的各种有关握手的情形中，那一项是不符合礼仪要求的？（B ）B.戴手套握手X 现代推销活动最迅速、方便、经济、快捷的约见方式是（D）D.电话约见小 h 电大整理资料，请放心使用X 小陈有一位老乡向小陈介绍市文化宫招待所需要地毯，并打电话向招待所负责人推荐他们的地毯。就这样，顺藤摸瓜，小陈找到了一个又一个的客户。这种寻找客户的方法属于（B）B.向导协助法X 小李在一次给经理推销净水机时，在谈话中了解到王经理的朋友张总所在的小区水源不太好，便记录下张总的一些情况。小李运用了那一种寻找顾客的方法?(C)C.个人观察法X 小李在一次给王经理推销净水机时，在谈话中了解到王经理的朋友张总所在的小区水源不太好，便记录下张总的一些情况。小李运用了哪一种寻找顾客的方法？（D）D.连锁介绍法X 心理学相关研究表明，初次见到一个人后想再次与其会面受（A）影响最大？A.个人外表魅力Y 一般情况下，在交际中，每次目光接触的时间不要超过（C）C.3 秒钟 .Y 一个人可以通过努力使自己的容貌变得更有吸引力，以下哪一项不是对推销员容貌的要求？（A ）A.时髦Y 一位推销员向一位中年女士推销一种高级护肤霜。顾客：“我这个年纪买这么高级的化妆品干什么，我只想保护皮肤可不像小年轻那样要漂亮。 ”推销员回答：“这种护肤霜的作用就是保护皮肤，年轻人皮肤嫩，新陈代谢旺盛。用一些一般性护肤品就可以了，人上了年纪皮肤就不如年轻人，正需要高级一点的护肤品。 ”这个推销员运用的异议处理方法，通常称之为（C）C.转化处理法Y 一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点。如材料、功能、式样等，在运用 FAB 法则推销时把它理解成一种（A）A. 产品的特性Y 以下哪项不是市场咨询法的优点？（D）D.排除干扰Y 以下哪项不是推销活动的优势？（C）C.传播广泛Y 以下哪一点不是推销员应具有的态度？（B）B.为了成功可以不择手段Y 以下哪一点是使用电话约见时要避免的？（D）D.详谈细节Y 以下哪一项不是约见的主要内容？（A）A.解决客户异议Y 以下哪一项不适合作开场白的题材？（D）D.客户的家庭情况Y 以下哪一项不适合作约见地点？（D）D.客户家里Y 以下哪种类型的客户，接待工作是最容易的？（A）A.有明确的寻求模式Y 以下哪种情形适合使用重述的策略 ？（A） A.当客户提出了对推销有利的需求的时候Y 有统计表明，如果潜在客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大大提高。基于这样的考虑，可以采取哪种成交方法？（D ）D.试用促成法Y 有统计表明，如果潜在客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大大提高。基于这样的考虑，可以采取哪种成交方法？（D ）D.试用促成法Z 在电话推销中，设计开场白是哪个阶段应做好的工作？（A）A.准备阶段Z 在客户逛商店时，再次回到了原先看过的某个商品时，售货员此时应当（B） ，能够更好地实现交易？B. 采取主动法为客户介绍商品 61建议客户购买与某件商品相关的物品时，最好的时机应当是（C）C.在包装商品和收款前Z 在买合同中，买卖双方都既享有权利，又承担义务，双方的权利义务相互对应，所以，买卖合同又叫（A ）A.双务合同Z 在推销的要素中， （D）贯穿推销活动全过程，是连接推销人员和推销对象的重要媒体。D.推销信息Z 在推销活动中，当有与某人认识的愿望时，主动上前，在不影响他的交谈和工作的前提下所做的介绍称为（B）B. 自我介绍Z 在推销员的知识体系中， （C）排在第一位，是最重要的。 C.客户知识Z 在推销职责中， （A）是推销活动的最基本功能。 A.推销产品 Z 在为他人作介绍时，以下哪种情况是不恰当的？（A）A.先向年轻者介绍年长者 Z 在现代推销中，推销员应持有下列哪一种观念？（C）C. 关注“人”满足客户需要 Z 在现代推销中，推销员应该持有下列那一种观念？（C）C. 关注“人”满足客户需要Z 在约见对象不具体、不明确或者约见开花太多的情况下，采用哪种方式比较可靠？（C）C. 广告约见法Z 注重把产品给客户带来的利益放在第一位，这种接近客户的方法就是（D）D.利益接近法Z 最高效、便捷、但易被拒绝的约见方式是（A） A.电话约见 三、多项选择（每题有 2 个或 2 个以上正确选项，请将正确选项的序号填在括号内。选错、多选、少选均不得分）D 打电话前，必须做好不要的准备，主要包括以下内容（ABC）A.对方信息的搜集了解 B.要说明的内容 C.环境和物资准备D 地区式组织在规划区域时，要考虑地理区域的哪些特征？（ABCD）A.如各区域是否易于管理 B.各 区域推销潜力是否易于估计 C.用于推销的全部时间可否缩短 D.每个推销员的工作量和推销潜力是否均等D 地毯式寻找法的主要优点是（BCD）B.范围广 C.同时进行市场调查 D.挖掘潜在顾客D 电话具有哪些特点？（ABC）A.即时性 B.简洁性 C.双向性D 对推销过程论述正确的是（ABCD）A. 向市场提供商品的供应过程 B.激发客户的需求的过程 C.满足客户需求的过程 D.解决客户问题的过程D 多种接受方案促成法的正确描述有（BCD）B.利用一连串的肯定方案，引导客户同意推销员的看法 C.这种方法鼓励客户从正面思考问题并不断对推销员的看法表示赞许 D.推荐商品的各个细节客户都持赞许态度，在成交的时机到来时就更容易赞成和接受被推销的商品G 根据“尊者优先了解情况法则”的礼仪要求，为他人介绍的先后顺序应当是：（ ABCD）A. 先向身份高者介绍身份低者 B.先向年长者介绍年轻者 C.先向女士介绍男士 D.先向客户介绍本公司同事G 关于推销员人格魅力的塑造，以下哪几项说法是正确的？（ABCD）A.要诚信坦白 B.要有积极的态度 C.要善解人意、学会倾听 D.恪守诚信H 回避法通常在哪几种情况下使用？（ABD）A.客户提出一些与推销无关的异议 B.客户提出一些荒谬的异议 D.客户提出显然站不住脚的借口J 建立良好的第一印象的要素有（ABC） A.良好的外表 B.身体语言 C.开场白J 介绍产品时常用的策略有（ABCD）A.数字化 B.对比化 C.比拟描绘 D.将利益极大化M“MAN”法则认为，推销对象成为合格顾客必须同时具备的条件有（BCD）B. 对商品的购买力 C.购买商品的决定权 D.对商品的需求意愿M 买卖合同的履行必须共同遵守一些基本规则。这些原则主要有（ACD ）A.实际履行原则 C.非全面履行原则 D.协作履行原则P 培训推销人员的方法主要有以下几种（ABCD ）A.“师傅带徒弟”方法 B.企业集中培训法 C.学校代培法 D.模拟法Q 洽谈中常用的提问方式有（ABCD）A. 求索性提问 B.探索性提问 C.借入性提问 D.选择性提问S 使用地毯式搜寻法的过程中，要注意一下问题（ABCD ）A.减少盲目性 B.提高有效性 C.从熟人开始 D.锁定一米S 使用强迫选择促成法时，提供的法案不应过多，一般而言提供几项方案比较合适？（AB）A.2 项 B.3 项T 通过本章的学习，你认为下列哪一项说法是正确的？（AC）A.好的销售人员必须适应社会环境 C.推销是一项事业T 推销成交后，推销员应当（ABC）A.始终保持情绪的平静 B.给客户一颗“定心丸 ”C.选择适当时机和客户道别T 推销接近一般包括（ABC）A.接近客户准备 B.约见客户 C.正式接近客户T 推销洽谈前应做好哪些准备？（ABCD）A.了解洽谈对手 B.了解推销产品 C.拟定洽谈要点 D.准备洽谈资料T 推销洽谈前应做好哪些准备？（ABCD）A.了解洽谈对手 B.了解推销产品 C.拟定洽谈要点 D.准备洽谈资料T 推销人员的基本素质主要包括（ABCD）A.优良的精神素质 B.良好的品格修养 C.合理的知识构成 D.纯熟的推销技巧T 推销是很多要素相互作用的一种综合性活动，这些要素主要包括下列哪几个方面？（ABCD）A. 推销人员 B.推销对象 C.推销品 D.推销信息T 推销员培养和提高自己的社交能力可以从以下几方面着手：（ABCD）A.对人真诚热情 B.了解对方 C.要讲究交际方式 D.常联络进行情感保持Y 仪态指的是一个人的身体语言，包括：（ABC）A.手势 B.行为举止 C.站坐姿态Y 以下哪几项是进行自我介绍时必须做到的？（ABCD）A.实事求是 B.力求简洁 C.态度自然大方 D.不要过分谦虚Y 迂回否定法的优点有（BC）B.有利于保持良好的人际关系，创造和谐的谈话气氛 C.不伤客户自尊，客户比较容易接受Y 约见的内容一般包括（ABCD）A.确定约见对象 B.明确约见事由 C.安排约见时间 D.选择约见地点Z 在进行自我介绍时，以下那几个方面是必须说明的(ABC)A.本人姓名 B.供职单位 C.担负的职务或从事的具体工作小 h 电大整理资料，请放心使用Z 在推销过程中，小的共识会引发大的决定。如果你能让客户在一些小的问题上达成共识你就可以理清对方的思路，这样当你准备让对方作出重大决定时，他们就不会感觉有太大的压力。据此制定的成交方法，肯定不是以下哪种方法？（ACD）A. 特别优惠促成法 C.次要重点促成法 D.附带条件促成法Z 直接否定法的优点有（AD）A.有利于消除客户疑虑，增强购买信心 D.缩短推销时间，提高推销效率四、简述题C.成交的基本条件有哪些？答:满足顾客额需要时成交的条件顾客与推销员的相互信赖是成交的基础识别出谁是购买决策者是成交的关键 C.成交中的购买信号有哪些表现形式?答:（1）询问过程中的购买信号（2）通过顾客某些措辞反映出来的购买信号（ 3）顾客通过肢体语言表现出来的信号D.当顾客说：“谢谢，我们不需要这种产品”时，是否意味着这位顾客确实不需要推销的产品，推销人员应该立即放弃向这位顾客推销，而转向别的顾客？ 答:产生需求异议的原因很多，一是顾客认识不到推销品对他的需要，因而表示拒绝；二是意识到有需要，但有些困难不能购买，又不想直接回答推销员的问题，因而以“不需要”作为拒绝购买的借口；三是顾客确实不存在对推销商品的需求。作为推销员，首先要做的工作是弄清“不需要”的真正原因。通过仔细地观察顾客的表情举止，细心倾听顾客的言谈，或者通过询问一些问题，从他的回答及神情中扑捉 得知顾客“不需要”的真正结症所在，就可以对症下药。如果异议是第一种原因引起的，那么刺激需求、诱导需求就成了主要应面对的问题。如果异议是第二种原因引起的，那么首先要冲破顾客的心理防御，从情感上打动顾客，尽量找出到底是什么困难，并给予力所能及的、最大限度的帮助。如果异议产生的原因是第三种，也就是说，顾客确实不存在对推销商品的需求，那么应立即停止推销活动。D.当推销员与挑剔型顾客电话沟通时，一般有什么应对技巧？ 答:（1）精心设计开场白，激起对方足够的兴趣或好奇心，使他们希望继续交谈。 （2）约见事由的叙述要充分，口齿清晰、言辞简洁、坚定连贯、语言平缓，让顾客感觉出你的专业和可信赖。 （3）要热情、亲切、诚恳、富有耐心，用热情和诚恳去感染对方，用真诚的声音打动对方。说话的时候要充满笑意，说话的声音表明：我是友好的，善解人意的，有能力的，对自己推销的产品是有信心的。声音不要太高，也不要太低。D.对推销员的容貌有哪些基本要求？答:一个人的五官长相是天生的，但是一个人的容貌是完全可以由他自己决定的。 （1）健康。拥有健康和健美的体质、体格、体型、体态和体貌。 （2）整洁。首先，男子的头发不宜太长，也不要留胡子，否则会给人以办事不利索、拖沓的感觉。对女性来说，最好不要留长指甲，指甲油也应尽量用淡色的。还应特别注意口臭，要保持口腔清洁，会客前不要吃葱、蒜等大味食物，必要时，可在口中含一点茶叶或口香糖，以祛除异味。最后，对女士来说，可作一点必要的化妆，化妆的目的是给人以清洁健康的感觉。但切忌浓妆艳抹、香气刺鼻。 （3）卫生。要注意自己的卫生习惯，当着客人的面不要挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齿、剪指甲。打喷嚏时应用手帕捂口鼻，背向客人，避免出大声，不要随地吐痰，不要乱扔纸屑、果皮。G.根据推销方格理论，持有何种类型的推销心理才能成为推销专家？ 答:解决问题导向型即推销方格图中的（9，9）型，这类推销员既关心推销效果，也关心顾客，既关心顾客的购买心理，也关心顾客的实际需要。具体表现为针对顾客的问题提出解决方案，然后再完成自己的推销任务。这类推销人员了解自己、了解顾客、了解推销员、了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾客，乐于帮助顾客，能够把自己的推销工作与顾客的实际需要结合起来。他们善于研究顾客的购买心理，发现顾客的真实需要，把握顾客的问题，然后展开有针对性的推销，利用自己所推销的产品或服务，帮助顾客解决问题、消除烦恼，最大地满足顾客的需要，同时取得最佳的推销效果。根据现代推销观念，这种心态是最佳的推销心态，这类推销人员是在理想的推销专家。G.顾客评估的法则有哪些？答:（1）20/80 法则：以一个小的原因、投入或努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳。 （2）STP 法则：STP 是市场细分、目标市场和市场定位的缩写。企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费群团。 （3）MAN 法则：作为推销人员，可以从 3 个方面判断某个人或组织是否为潜在顾客。其一是该组织是否有购买能力；其二是该潜在顾客是否有购买决策权；其三是该顾客是否有购买需求。J.假如你是一位人寿保险公司的推销员，你认为采用何种寻找顾客的方法最合适？答: 采用“向导协助法” 。就是推销人员利用其他人员寻找顾客的方法。依靠助手去寻找顾客，可以优化推销员的时间配置，避免把宝贵的时间、精力牵扯在低效的访问上同时，有利于克服盲目性，增强推销的针对性，及时把握推销机会，掌握推销工作的主动权。而且，随着向导、助手的增多，推销员的推销地区也可以不断增大，在保持原有的推销成果的基础上，进一步开拓新的区域和范围，扩大推销面，提高推销绩效。但是，推销员在利用向导、助手上难度较大，如果选择不好，便可能影响推销的顺利开展，增加推销费用，降低推销效益。J.简述“迪伯达”模式的六阶段。答:（1 ）准确地发现顾客有哪些需要和愿望（2）把推销的商品和顾客的需要、愿望结合起来（3）证实推销的商品符合顾客的需要和愿望（4）促使顾客接受所推商品（5）刺激顾客购买欲望（6）促使顾客采取购买行动J.简述地毯式寻找法的优势和劣势。答:全户走访法也称普遍寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是，在业务员特定市场区域内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗憾地进行寻找与确认的方法。优势：（1）范围广，地毯式铺开不会遗漏任何有价值的客户；（2）接触面广、信息量大，各种意见和需求、客户反应都可能收集到；（3）同时进行市场调查；（4）挖掘潜在顾客；劣势：（1）成本高、费时费力；（2）容易导致客户的抵触情绪。由于客户没有思想心理上的准备，感觉突然无所适从，进而对推销员产生冷漠感和戒心，这会加重推销员的精神负担和心理压力，从而影响推销工作的顺利进行。J.简述买卖合同的主要内容？答:（1）买卖标的物（货物）的基本情况。主要是标的物的名称、种类或品种、规格、型号、等级等。 （2）标的物的数量和计量方法（3）标的物的技术标准（含质量要求） （4）标的物的包装方式和包装要求（5）产品价格及支付期限、地点和方式（6）交货期限、地点方式（7）运输方式的要求及运杂费用的支付（8）验收或检验的标准、方式、日期（9）结算方式 （10）违约责任（11）合同使用的文字及其效力（12）解决合同争议的方法（13）其他条款J.简述售后服务的主要内容。答:售后服务包括包装、运送、安装、调试、维修、与顾客的连系等方面。服务项目的多少应根据商品的性质特点和价值高低等因素决定。一般有以下方法：1）与顾客保持经常的售后沟通。2）向顾客及时传达有利的产品信息。3）对技术复杂的产品，企业能正确指导用户使用。4）建立调查卡。5）安装调试。6）尽快处理问题或抱怨。J.简述推销的含义与特征。答:推销是指企业的推销人员运用一定的推销手段和技巧，直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈、介绍商品，使消费者或用户认识商品或服务的性能、特征，以达到促进销售目的的活动过程。推销活动的特征：（1）面对面交谈，灵活机动。 （2）培养友谊，密切买卖双方关系。 （3）反应及时。J.简述推销接近工作的主要内容。答:在这个阶段的特定目标在于引起顾客的注意和兴趣，顺利地转入推销面谈阶段。重点要做好以下工作：（1）明确主题（2）选择接近客户的方式（3）掌握必要的信息J.简述寻找客户的途径？答:（1）资料查阅法：企业内部资料，包括财务部门的资料、推销部门的资料、服务部门的资料。企业外部资料，包括工商企业名录、统计资料和各类年鉴、产品名录、样本、工商管理公告、信息书报杂志、专业团体会员名册、企业公告和广告、电话簿、邮政编码等。 （2）广告开拓法：包括函询、邮荐、电话、 （3）网络搜寻法（4）市场咨询法（5）无限连锁介绍法（6）向导协助法（7）中心开花法（8）竞争替代法（9）个人观察法（10）全户走访法（11）停购顾客启动法J.简述约见的主要内容。答:（1）确定约见对象（ 2）明确约见事由（3）安排约见时间（4）选择约见地点Q.洽谈的主要内容包括哪几方面？ 答:（一）建立良好的第一印象（1）有效使用开场白，可作为开场白的话题有：客户的个人爱好、客户所在行业的探讨、对客户的赞美、时事性的社会话题、与客户相关的行业信息或令人振奋的消息、天气与自然环境。 （2）使客户感到轻松，说话声音的大小要适度，话不要太多或太少、保持相同的谈话方式。 （3）善于转移话题。 （二）有效讲解的策略（1）概述产品益处（2）FAB 法则：F 即产品的特性。是指产品设计上给予的特性及功能。A 即产品特性中的优势。B 即产品优势会给客户带来的利益。 （3）重述的利用。 （三）面谈中的现场演示（四）面谈中的心理战术（1）调动顾客的竞争心理（2）利用顾客的从众心理（3）充分发挥暗示的作用（4）强调购买商品的最佳时机（5）利用顾客的逆反心理声东击西Q.洽谈中应如何倾听？答:1）专心致志，集中精力地倾听 2）通过记笔记来到达集中精力 3）有鉴别地倾听对方发言 4）克服先入为主的倾听做法 5）注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃倾听R.如何正确认识客户异议？答:正确认识顾客异议需要从以下几方面考虑：（1）提出异议是消费者应有的权力（2）顾客异议是企业信息源之一（3）顾客异议是顾客对商品发生兴趣的标志S.什么是复合薪金制？这种报酬形式有什么优点？答:薪金加奖励制就是企业推销人员固定薪金的同时又给不定额的奖金。这种形式兼有薪金制和佣金制的优点，既能保障管理部门对推销容易的有效控制，又能起到激励的作用。但这种制度实行起来较为困难。其已为越来越多的企业采用。S.使用电话约见需注意哪些事项？答:（1）注意打电话的时间，不要影响顾客的休息、办公、娱乐等，尤其要避开节假日的早晨或深夜，不至于让顾客感到不悦或尴尬。 （2）推销人员在使用电话约见时，应以确保约见成功为首要原则，而不是推销。因此，不要在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。 （3）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现你是游戏性质，就不会尊重你。 （4）摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西，例如打火机、订书机之类。 （5）坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。因为摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。 （6）切勿在电话里分析市场大事，评论各家公司的短长，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。 （7）千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。 （8）千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说，这是推销人员的大忌。T.“推销人员的责任主要表现在完成销售定额、向自己的公司负责” ，这种说法是否正确？为什么？答:不正确。这是“推销导向”观念，是传统的推销思想，在商品经济进一步发展的今天，已经不适应客观需要了。如果一味强调推销而不顾顾客购买后的感受，虽然可以一时成交，却有可能断送未来前程，毁坏自己和公司的声誉正确的做法是“顾客导向”以满足顾客的某种需要为中心的推销观念，是一种现代的推销思想，遵循这种观念，必然会赢得顾客的信赖和忠诚，对提高推销工作小 h 电大整理资料，请放心使用的质量和效益具有重要意义。T.推销绩效评估主要有哪几种方法？答: 对推销绩效的评估无论采用哪种方式，均要运用一些具体的评估方法，这些评估方法大致可分为两类，即实绩法和观察法。（1）实绩法。包括两种：单一实绩法和多重实绩法。单一实绩法：这种方法是根据推销件数、推销额、新客户数等单一数值而给予评估。多重实绩法：在绝大多数情况下，仅根据某一个因素来对推销绩效进行评估难以反映真实情况，因而运用多个目标的办法进行评估显得更真实一些。 （2）观察法。观察法的评价标准是对每个推销员的推销记录和报告的分析、个人观察、顾客的意见、推销订单的完整性和精确性、推销员呈送报告的及时性、业务知识水平、推销员为企业打开销路的程度、推销员报给顾客的机构和发货期的精确度、推销员怎样计划并按规定进行访问、个人代表、态度、口才和修养等。T.推销员为什么必须了解客户知识？客户知识主要包括哪几方面的内容？答:在推销员的知识体系中，客户知识是最重要的。推销员必须懂得消费者心理与购买行为方面的知识。要全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为推销员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。客户知识主要包括：家庭状况、兴趣爱好、自然情况、职业、需求、购买能力、购买决定权等。Y.影响店面业绩的因素主要有哪些？答:（1）商品陈列要丰富，能醒目地到达陈列的基本要求（2）推销人员良好的形象与态度（3）不断补充符合顾客需求的商品（4）售价活力并富有吸引力（5）利用最少的人员到达最佳的营业额Y.影响推销工作的因素有哪些？答:（1）推销人员素质。作为一名卓有成效的推销员，至少应具备两项基本素质：一是善于从顾客角度考虑问题；二是对于成功具有强烈的欲望和干劲。 （2）推销环境。包括人员环境、经济环境、竞争环境、地理环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境、国际环境等。 （3）推销工作的组织管理水平。Y 一个合格的推销员应具备哪些素质和能力？答:推销人员是推销活动中的主体，要成为一名称职的推销人员，必须具备相应的素质。推销员的职业素质即推销员从事商品推销活动的内在条件的综合。一个成功的推销人员的职业素质必须要有四个基本特征：正确的态度、合理的知识构成、纯熟的推销技巧和良好的身体素质。一个成功的推销员除具备上述素质外还必须具备多种能力。推销人员能力是其在完成商品推销任务中所必必备的实际工作能力。主要包括：观察能力、创造能力、交际能力、表达能力和应变能力等。Z.在电话约见中，要在最短的时间引起潜在客户的兴趣，主要有什么技巧？答:当潜在客户接上电话时，在简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。为此，要注意做到以下几点;要精心设计开场白，激起对方足够的兴趣或好奇心，使他们希望继续交谈。约见事由的叙述要充分，口齿清晰、言辞简洁、坚定连贯、语气平缓，让对方明白你所要表达的内容，让客户感觉出你的专业和可信赖。要热情、亲切、诚恳、富有耐心。要用热情和诚恳去感染对方，用真诚的声音打动对方。说话的时候要充满笑意，说话的声音应该表明：我是友好的、善解人意的、有能力的，对自己推销的产品是有信心的。声音不要太高，也不要太低。Z.在电话中介绍产品有哪些策略可供选择？答:当潜在客户接上电话时，在简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。为此，要注意做到以下几点：1）要精心设计开场白，激起对方足够的兴趣或好奇心，使他们希望继续交谈。接通的辉煌后，可利用对方的名字或职务正式问候。要注意寒暄问候要具有发自内心的诚恳和礼貌。2）约见事由的叙述要充分，口齿清晰、言辞简洁、坚定连贯、语气平缓，让对方明白你所要表达的内容，让客户感觉出你的专业和可信赖。3）要热情、亲切、诚恳、富有耐心。必须用热情和诚恳去感染对方，用真诚的声音打动对方。说话的时候要充满笑意，说话的声音应该表明：我是友好、善解人意、有能力的，对自己推销的操盘手有信心的。声音不要太高，也不要太低。Z.在进行自我介绍时应注意哪些问题？答:自我介绍是一种自我推销，一定要注意语言的艺术。一是必须镇定而充满自信，切不可含糊其辞，吞吞吐吐，甚至流露出羞怯心理；二是要根据需要把握介绍用语的繁简；三是自我评价要掌握分寸，不宜自吹自擂。从首因效应的意义上讲，自我介绍是成功的导向和钥匙。Z.在洽谈前推销员要做好哪些准备工作？答:1）了解面谈对手 2）了解推销产品 3）制定面谈要点 4）准备面谈资料Z.转化客户异议应掌握哪几项原则？答: （一）事前做好准备。具体程序是：（ 1）把大家每天遇到的客户异议写下来；（2）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理文章；（4）大家都要记熟；（5）由老推销人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；（6）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；（7）对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 （二）选择恰当的时机。 （1）在客户异议尚未提出时解答（2）异议提出后立即回答（3）过一段时间再答（4）不回答（三）争辩是推销第一大忌。不管客户如何批评我们，推销人员永远不要与客户争辩，因为，争辩不是说服客户的好方法。 （四）要给客户留“面子” 。推销人员要尊重客户的意见。无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销人员都不能表现出轻视的样子，要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。五、案例分析案例一：寻找文化庙会的潜在顾客资料：略问题：1.如果你是王一，应该瞄准哪一个市场范围或者目标市场？2.如果你是王一，你应该怎样去寻找潜在顾客？答：1.瞄准一个地区或社区，银行等金融机构的管理人员、行业经理及高级管理人员。答：2.采用“中心开花法”寻找潜在顾客，首先是中心人物的选择。在一定范围内有较大的影响力和带动性；有着广泛的联系和较强的交际能力；信息灵通；与企业或推销员本人有着密切的联系；其次，推销人员必须与中心人物保持一种融洽的关系。推销人员除了经常征询这些人对企业、产品和各种业务活动的意见外，还应该随时联络感情，给他们的服务予以一定的报答。方式有节日礼物、周年纪念卡等，定期表示谢意。做这些工作有利于推销人员与中心人物融洽关系，这是计划成功的基础。案例二：勇敢地向顾客请求成交 资料：略问题：推销员在成交活动中应扮演什么角色？如何主动向顾客请求成交而又不失唐突？答：成交是整个推销工作的根本目标，其他阶段只是达到推销目标的手段。达成成交的关键在于推销员要能够激起顾客购买某种产品或服务的欲望，并使其很快做出肯定的购买决策。因此，推销员应首先使顾客产生购买的欲望，并继续向顾客作更深一步的解释，让顾客意识到他确实需要所推销的产品，这样才能说完成了成功推销的准备工作。然后，推销员还要进一步诱导说服顾客作出具体的购买决定，为此推销员必须掌握结束推销谈话的技巧和方法。推销人员掌握一些成交的技巧非常重要，其中最重要的技巧是推销员要在最佳时机主动提出交易。克服害怕失败的心理障碍事实上，推销员在向顾客说明时，不成功的可能是存在的。顾客的反对意见和拒绝会对推销员的推销说明产生一定的不良影响，有时会干扰推销员的正常思维，使其推销说明更远离顾客，唯恐提出成交会引起客户的不快而失去订单。一个优秀的推销员应充分了解这段时期的重要性，在这段时间里，他不是消极的等待，而是与客户中所有的关键人物保持密切的联系，向他们明确表示自己希望达成的愿望并强调达成交易后能给双方带来的实质利益。克服理亏心怯的心理障碍，有些人之所以成交失败，是因为他们感到理亏心怯。他们认为主动提出交易，就是逼迫客户掏腰包。那些尚未完全理解自己推销商品的价值，还不清楚这些商品能给顾客带来多大利益的推销员在拜访时常有这种做贼心虚、理亏心怯的感觉。案例三：积极的心态 内容：略 问题：1.你认为威廉取得成功的原因是什么？2.什么的积极的心态？答：1.第一，树起可靠的形象。尤其是精神形象。他不但有儒雅得体的言谈举止，而且有对顾客出自内心的真诚和爱心。他总是衣着整洁，朴实谦和，脸上挂着迷人的微笑出现在每个顾客的面前，对自己推销产品的型号、外观、性能、保养期等一清二楚，保证对顾客有问必答。第二，注重情感投入。他对顾客总是以礼相待、以情相通，坚持永久服务。第三，重复巧妙的宣传。答 2.优秀的推销人员都是非常快乐、乐观、自信、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活。假如你的心态是积极的，总是自豪地说：“我很棒，我是我们单位业绩最好的，我走到哪里每天都有大量的潜在客户等着我，我每天都有很高的业绩。 ”如果每天都这样暗示自己，一定会有不俗的工作业绩。成败在一念之间，当一个人认为自己是一个最棒的推销服务人员时，他的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的，其言行举止也必然是积极向上的。作为企业的推销人员，需具备六种态度：(1)成功的欲望（ 2）强烈的自信（3）团队合作意识（4）锲而不舍的精神（5）学习的态度（6）高度的诚信观念案例四：小李的约见内容：略问题：1.这些名单中哪些是合格的潜在顾客？为什么？2 谁是最不合格的潜在顾客？为什么？ 3.小李该怎么样分别进行约见，他该如何开展约见准备工作？答：1.合格的潜在顾客：人民医院的资深医生胡先生。因为却有购买需求，且具有购买能力。2.最不合格的潜在顾客：佳园房地产公司。已经购买了大型复印机，虽然一些小部门也需要采购复印机，但管理层决定节约开支，压缩办公成本。3约见前的准备工作（1）明确主题（2）选择接近客户的方式（3）掌握必要的顾客信息案例五：抓住顾客心理的推销内容：略 问题：1、小张的行为说明了什么？2、老黄在推销活动中使用了什么推销技巧？答：1、小张没有弄清顾客委婉拒绝的真正原因，没有通过仔细的观察顾客的表情举止，没有通过询问顾客一些问题，从顾客的回答及表情中捕捉到信息。2、老黄在推销活动中使用了介绍、展示商品、说明购买的推销技巧。利用顾客购买需要和动机、从众心理、时尚心理。在摸清顾客动摇的真正原因时，采用诱导兴趣法，让顾客清楚地意识到接受推销品之后会得到利益上的优惠，以此引导他们的购买兴趣，促成交易。