酒店管理服务概述及理念.ppt

酒店概述及服务管理理念,2,课程简介,酒店服务管理是酒店管理的重要内容，也是一门实践性较强的学科。学习本课程的目的是培养具有现代化酒店服务管理的知识和技能，能在旅游管理部门、酒店、旅行社、度假村等企业从事管理、经营服务的应用型人才。,3,3,就业前景,酒店服务与管理是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球一直都很紧缺，近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。为了适应酒店业的发展和应用型本科人才培养的需要，本课程的学习非常有必要。,4,4,课程特点,实用性强（掌握专业技能）知识涉及面广（礼仪、心理学、管理学、酒店管理）发展空间大（员工领班主管副经理部门经理）,5,5,专业人才？,职业心态专业技能工作技巧,6,酒店概述,7,7,酒店？酒店有哪些部门？酒店的发展历程？酒店的等级如何划分？酒店的分类？,讨论,8,8,酒店（饭店）,酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。现在指为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。具体地说酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。,8,9,9,酒店组织结构图,10,10,世界酒店业的发展历程,四个阶段：古代客栈时期豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期,11,11,第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。,12,12,第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。,13,13,第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。,14,14,第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如：酒店连锁经营；用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分。,15,15,酒店等级划分标准,酒店星级是用星的数量和设色表示酒店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示酒店的档次越高。星级以镀金五角星为符号：一颗五角星表示一星级两颗五角星表示二星级三颗五角星表示三星级四颗五角星表示四星级五颗五角星表示五星级五颗白金五角星表示白金五星级,16,16,1.一星酒店食宿2.二星酒店食宿、小卖部、邮电、理发等3.三星酒店食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大，有空调、彩电4.四星酒店食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。,17,17,5.五星酒店设备十分豪华，设施更加完善，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。,18,18,酒店的分类,按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种。1.小型酒店，客房在300间以下2.中型酒店，客房在300600间之间3.大型酒店，客房在600间以上,19,19,按功能划分1.商务型酒店它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。,20,20,2.度假型酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。,21,21,3.长住型酒店为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。,22,22,4.会议型酒店它是以接待会议旅客为主的酒店。除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。,23,23,5.观光型酒店主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。,三亚蜈支洲岛度假酒店,24,24,6.经济型酒店其服务模式为“b&b”，即“床(Bed)早餐(Breakfast)”。提供价格低廉、设施简洁、干净整齐、安全方便、性价比高的一种标准化有限服务酒店。国内：锦江之星、如家、7天、21度假连锁、龙泉之星等。国外：宜必思、速8、莫泰、快捷假日酒店等。,25,25,7.连锁酒店连锁酒店可以说是经济型酒店的精品。诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。,26,26,8.公寓式酒店意为“酒店式的服务，公寓式的管理”。既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的IT小两口。酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体。,27,27,酒店的住客类型,（一）客人酒店根据客人（）的身份地位或酒店的业务关系将贵宾（）分为、三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。（二）商务客人商务客人多以散客为主，具有消费高、回头率高、要求高的特点。（三）会展旅游者会展旅游包括各种专业会议、科技交流、博览交易活动、文化体育盛事、奖励旅游等。会展客人一般对客房的需求量大，对酒店的会议、展览、娱乐等设施使用频率高。,28,（四）疗养型旅游者疗养型旅游者一般住店时间长，活动有规律，对住房有特殊的要求，并希望得到热情周到的照顾。（五）观光旅游者观光旅游者一般以团队为主，其活动有组织、有计划，统一进行，日程安排紧凑。（六）蜜月旅游者蜜月旅游者指因结婚进行旅游（住宿）的客人。（七）长住客人长住客人指一般入住时间超过一个月的客人。其大多为企业在酒店长期包租客房作为办事处，也有外国雇员携带家属长期居住的。（八）老、弱、病、残客人这类客人往往行动不便，生活自理能力差，比较难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。,29,29,酒店的基本要求,清洁美国康奈尔大学酒店管理学院通过对万名旅游者的调查获悉，的人把清洁列为第一需求。“清洁”主要体现在以下几个方面。（）环境整洁。（）设施、设备清洁卫生，无破损。（）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。（）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。（）饭店装饰美观、地面洁净。（）无虫鼠等。,30,舒适酒店应创造舒适、安静的环境和条件，满足客人休息和心理消费的需要。因此，酒店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化。舒适的程度是相对的，不同等级的服务应制定出相应的规范。方便酒店应不断预测客人的需求变化，为客人提供更多的便利服务。如酒店的地理位置便利、设施适合客人的需要、服务项目满足客人生活和工作需要等。如送餐服务、叫醒服务等。安全安全体现在客人的人身和健康保障、财产安全、隐私保护。,31,31,世界酒店之最,全世界最豪华的酒店最高的旋转式酒店最奇特的酒店最古老的酒店,32,32,全世界最豪华的酒店迪拜七星级酒店,阿联酋迪拜的伯兹（BurjAl-Arab）酒店,翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，它是世界唯一七星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜城市。建筑特色这座看起来好像是正在行进中的帆船形象的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高。酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。它拥有202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。,33,34,34,步入“伯兹”才能体味到金碧辉煌的含义。大厅、中庭、套房、浴室都是金灿灿的，连门把手、水龙头、烟灰缸、衣帽钩，甚至一张巴掌大小的便条纸，都镀满了黄金。整个酒店含有26吨黄金。,房间特色,35,它的最豪华的780平方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用电梯。房间内配置有东芝笔记本电脑、卧榻前的卫星电视等等。,36,36,最高的旋转式酒店瑞士Allalin(阿拉林)酒店,这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。,37,37,最奇特的酒店西班牙ElBulli（牛头犬）酒店,在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。,38,38,最古老的酒店巴黎LeGrandveyour酒店,这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。,39,服务理念,40,一、什么是服务,1、服务为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。心理服务让客人经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。,41,二、客人是什么？,1、客人是光临我们酒店，有消费能力和潜在消费能力的人。2、客人是我们的朋友、我们的家人。3、客人还是？,42,客人是我们利润的来源；客人并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。,43,客人是“人”，是我们服务的对象,把客人当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把客人当作品头论足的对象。作为人都有自身的需要，我们所做的出了要满足人的基本需要，还要满足深层次的需要。现实的对待人的弱点。,44,客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意离去，就是我们的错。,45,怎样看待客人的对与错,事实上，客人有对有错。但在我们的心中，客人永远是对的。客人对错已经不重要，重要的是客人满意，才有心情消费。与客人争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了客人？,46,怎样理解客人总是对的,凡是涉及客人不放心的，不满意的问题，重要的不是客人说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客人能放心、满意。凡属于应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定客人是对的在分不清客人是不是“对的”时，先假定客人是对的。,47,客人的三种心理,求补偿因为酒店的失误，造成不愉快事件的发生，从而要求酒店给予补偿。求发泄因工作压力大，情绪处于爆发的临界点。而此时又在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快在紧张状态下将情绪发泄出来。求尊重无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉)。,48,人是有个性的，社会角色是“非个性的”要“进的去”也要“出的来”“平等”不等于时刻“平起平坐”我们代表着酒店形象,49,三、让客人有愉快的经历,什么是幸福？幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感自豪感新鲜感。,50,让客人满意是我们不懈的追求,51,酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。大与小是相对而论的；小事都做不好，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0,52,你是否准备好提供优质服务,测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分,53,54,55,56,分析自我评估结果：,如果你给自己80分以上，相信你在服务客人方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步完善你的服务技巧。,57,如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。,58,一、对客人热忱有礼,1、外表得体：客人对你的第一印象是依据外表你的眼神、面部表情等。外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。,59,2、习惯良好良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客人是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。,60,3、声音悦耳练习：A、你小心一点。B、我还有什么可以帮你的吗？,61,速度凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。,62,音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让客人理解，我们乐于帮助他们。同期声完全与对方同步，客人说得快我们也跟着快，客人说慢我们也跟着慢，客人音调高我们跟着高，客人声音轻我们跟着轻，与客人越接近越好。,63,4、举止文明例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等；5、讲礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准；,64,给我一个可心的微笑！,感谢聆听！,