证券团队基础营销管理重点-细节决定成败.ppt

团队基础营销管理重点细节决定成败,营销服务中心渠道拓展组,“基础营销管理”日常销售管理的核心,一、细节决定成败，天下大事必做于细二、扎实的基础营销需从持续的业务知识培训、实战培训做起三、过程管理与监督四、有效的竟争与激励五、团队管理注意事项,1,基础营销管理的环节,2,基础营销,过程监督,发现问题总结与改进,进一步监督,看图,3,薄弱的基础营销管理能够支撑持续的业绩增长吗?,4,基础营销管理的目的,提升团队战斗力和竟争力实现团队业绩稳定、可持续增长,5,基础营销管理的核心：对人的管理,素质：性格开朗外向良好的语言表达能力良好执行力强烈的成功欲望绩效：可持续稳定的业绩增长,6,一、细节决定成败，天下大事必做于细,基础工作七步曲：第一步：准备工作第二步：寻找客户第三步：意向沟通第四步：促成开户第五步：回访第六步：总结第七步：计划,7,客户经理工作流程,8,第一步：准备工作,搜集信息（储备营销话术）提早15分到银行网点，整理工作台（宣传单/电脑等），问候银行人员,按工作计划拉开一天的工作帷幕：进入安信网站：了解专家对大盘的研判，行业的把握和潜力股组合的推荐查看安信网滚动头条,新浪网等今日国内、国际财经要闻、大势方向及新股发行定价等看报了解财经信息（证券时报、中国证券报、二十一世纪经济报等）登陆邮箱查看是否有重要事项处理,9,第二步：寻找客户（1）,寻找潜在客户：从服务银行大堂业务着手：对来银行办理业务的客户：“您好!您要办什么业务？”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时介绍安信证券及相关产品。经常出入贵宾室：您好！您是XX银行的贵宾，我很荣幸地为您介绍一种我们银行和安信共同推出的三方存管业务，您将在享受银行VIP服务的同时，享受到安信为您定制的与众不同的VIP等级服务。目的：通过不同的途径寻找到潜客户。,10,第二步：寻找客户（2）,寻找潜在客户2：目前在网点发折页与以往不同，现在公司主推的是XX理财产品，做好品牌推广和宣传。1.对股票不了解的客户：在大堂为银行客户服务时，如客户要开储蓄帐户，在引导客户填单的同时介绍银行的一卡多用功能：“现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,我们与银行开通了三方存管业务，投资更方便了。”2.对股票有意向的客户：在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个安信股东帐户做好准备,有机会就能立马抓住”3.对已持有股票的客户：在银行网点发现老股民有三方面，第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情，和客户聊个股，分析大盘,引入安信客户的分级服务；第二种是来银行办理与炒股相关三方存管业务，在引导客户如何办理时重点突出安信的亮点；第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍。,11,第三步：意向沟通（1）,沟通意向客户话术：沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗？”“您是在这上班或居住吗？”“您有使用我们的交易软件吗？”“您在哪家证券公司炒股？”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在安信炒股、对客户的情况先有个简单的掌握。,12,第三步：意向沟通（2）,安信证券的分级服务：一般资产的散户：主要以客户经理的一对一贴身服务作为卖点，一个帐户可以交易国内所有证券投资品种，且可通过电脑、电话、手机等多种方式的高速通道；10万元至49万之间资产的客户：在我公司可享受到XXXX服务，主要以手机短信平台为主推荐精选个股，跟踪提示操作，如使用网络方便的话还可每日登录安信网页，饱览顶级研究报告和最新的投资实战组合，成为安信的VIP客户，对应费用为XX,比现场交易费用少X成；100万、500万元以上的客户：通过了解得知客户资产情况后，可直接问有没有赚到钱？（大部分客户其实都赔钱），然后说我们有一种VIP客户投资理财服务内容，顺势将业务介绍给他：XXXX服务除了享有XX和XX服务之外，还有专家以“一对一”方式与客户热线互动，为客户提供及时有效的投资策略和操作建议服务，增强客户的投资能力，一定强调“我们有个投资团队，提供保值增值的理财服务对应费用为在其它地方普通客户的现场交易费率XX（不能说肯定能赚钱，大部分能赚钱，要以诚待人）。”,13,星星之火可以燎原,第三步：意向沟通（3）,对XXXX类客户的沟通话术“XX先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了（先入为主）”“为什么？”“我认为您炒股无非重点考虑这么几点:第一:交易要方便，安信的通道不仅交易最快，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。第二：资金要安全，目前安信采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。第三：资讯要全面，开通安信的XX服务您就可获得较强的资讯，有EMAIL等资讯；资金超过10万还可申请成为我公司的VIP客户，享受不同级别的XXXX、XXXX服务。第四：服务要到位，首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等。综上所述：选择安信开通XXXX服务是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。”,14,第三步：意向沟通（4）,对XX(如B类)意向客户的沟通对新开户客户开户时就直接提示，您如果资金超过10万即可获得安信的VIP等级A类服务，之前是超过15万才能开通的。此档服务可享佣金X折（XX），个性化服务，强大的网络资讯平台和及时的短信服务。（拿过协议）签完字，我为您演示一下。（客户基本上签了）对安信老客户客户若主动向我咨询行情的，我会有意提示：xx先生/小姐，您如果想少花时间又多了解资讯，您可以开通我们的XXvip服务，（客户不知问那是什么？），XX服务(如B类)具有强大的网站资讯服务，有个股研究报告库和两个投资组合等，使操作性很强的资讯。何及时地短信息服务，个股和推荐个股的跟踪服务，省时省心。（问：那要收多少费用？）我们是免费为您开通；VIP客户佣金标准XX，普通客户XX；相当于您买5元价钱的股票，只需要比原来多卖1分钱，多卖1分钱少卖1分钱只是概念问题。基本可忽略不计，但有可能通过我们的提示多赚X%或XX%，完全超值。您有空过来找我签个字帮您开通一下，主要过来时教会您如何来使用网上资讯平台。,15,第三步：意向沟通（5）,对老股民的意向沟通：问1：“XX先生/小姐，您喜欢炒短线还是中长线？”答1：“短线/中长线/只要挣钱就行。”问2：“那就对了，（先肯定他的投资兴趣）您在XX券商操作得如何？”答2：“不好/一般（如果很好估计他也很难成为我们的客户）。”对话1：很遗憾你没使用我们的XX类服务，开XX类服务就可获得您要的支持，短线有最快的交易速度，和较及时的短信服务。对话2：对中长线客户，我们有深度的持续性个股研究报告和波段性操作为您Emall和短信提示，资产超过10万还可开通XX类的个性化服务,加上我们的客户经理和金融顾问团队的服务，可以把安信作为您的投资支持的后盾，我想这是在券商中比较新颖的服务理念。对话3：安信证券是证监会成立的一家政策性券商,大股东是投保基金；紫金矿业是我们承销的第一只面值一角的股票，背景介绍增加客户的认可程度。对话4：你很清楚，以前在哪炒股都大同小异，但现在完全不同，这是我们郑重推出的个性化和差异化的服务，您务必要体验一下。对话5：（如果问佣金）安信是按照证监会的佣金指导标准最低下限来起收的。创新试点资格的券商佣金都差不多，这两年行情我们认为较好；重要的是从市场上赚钱，有些人从市场亏10%眼睛都不眨一下，但是一点点佣金却很心疼。我们为您做好后盾支持，多赚少亏；而且办理不需要你花费钱，转托管费都报销了。,16,股海存知己相逢在网点,第四步：促成开户,在充分沟通后，关键在临门一脚促成：关于新股民开卡我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，开一张送一张，开深送沪；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻拥有安信证券帐户的炒股全新体验；带了证件就开了。如客户对开卡费用提出免费要求其实开卡只是很少的费用,开了安信证券帐户的客户享受的是综合性的服务!并直接打开客户经理的平台工作给客户自己看开立股东卡的实际收费情况让客户感觉自己确实是享受了优惠!准备工作就绪说“好了，现在请你跟我回一趟我公司,设置一下交易密码就可以使用了”，有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦说服客户回公司的话术：“我公司在XX路的边上,打个专车很快就到了，很方便的到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票（免费）。沟通充分后没开户的潜客户先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户基本成功概率还是比较高。,17,只要功夫深铁杵磨成针,第五步：回访,新开户客户：“您好！我是安信证券的客户经理，现在由我对您进行一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？”情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下次方便时间再打；情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得安信的资讯信息（手机短信，网站），在使用交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？平时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍安信的服务或目前的正在热销的多元化产品。对老客户回访：主动营销安信的产品服务为主，对资讯了解少，时间少的客户：xx先生/小姐，您最近有没有关注行情，（大多数客户都会说忙或炒得不好，无论客户资产是否达标，都让客户知道安信有这么好的等级服务为客户量身定做以便客户会为了要享受此项服务而尽量调备好足够的资金进来），您可以免费开通试用我们的XXXX服务。即可节约您的时间，又可享受规模较大的顾问团队为您提供的网上平台资讯，针对性的短信服务。最近我的部分客户用的很顺手，大大地提高了你们的盈利能力，和降低市场风险，用和不用区别很大。（开通要不要费用？）开通不需要费用。但是唯一有点变化就是，你的佣金级别只能按照我们的X折来收，（我以前是多少）您以前是X折，但是相差非常少，就好比1000块多交1块钱这么简单。但有可能通过很多我们的的提示让您多赚5%或10%，完全超值。（那怎样开通）您有空过来找我签个字帮您开通一下，或者我上门找您签个字。结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢！,18,客户回访,第六步：总结,当天工作情况：昨日的计划今日执行的如何?当天留电话客户:今日沟通了的所有客户全部记录客户档案,包括客户资料,联系电话,帐户情况,投资理财需求和偏好等等越详细越好,为以后服务好该客户提供条件.做好每天的工作日志。当天回访客户:每天养成一个良好的联系客户习惯,对新老客户都有跟进,提供及时专业的售后服务.当没完成的事项:当天因故未完成的事情马上分解到计划中并注明具体完成时间。当天的工作心得:一天的工作中哪些环节做到位,哪些需要改进的进行总结并随后付出具体行动.成功的精益求精,失败的找出原因。,19,一日三省,第七步：计划,次日工作计划：一天计划开发客户：最少一个客户以上，保持2个左右为宜；一天计划发折页：最少发折页50张，且一定让接触折页的客户完全了解折页内的亮点；一天沟通客户：每天沟通10个客户，深度沟通5个客户，留下3个潜客户的电话；一天待处理事项：今日哪些事项该在哪个时间段处理的逐步解决，并一一做好记录。,20,插曲：银行关系维护（1）,搞好银行关系8要素：每天提前到网点，做好当日准备工作。主要是同银行员工多沟通，如问他们昨晚睡得好不好，有小孩的就问小孩的学习情况等；了解银行内部情况。主要是了解员工的喜好，跟他们打成一片，同银行的环境相处融洽。要特别是行长，大堂经理，理财经理及相关人员；熟悉银行业务。在派发折页时连同银行重点业务一起派发，对银行的重点客户要重视，多帮这些重点客户尽快办完业务。帮银行维护好这些重点客户；眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。如员工太忙，可以主动帮他们复印，整理资料，指导客户作好准备工作，减少办理业务时间；,21,朝夕相处,日久生情,插曲：银行关系维护（2）,建立好互动的双赢关系：平日里如发现有资金量比较大的客户，不管是证券户还是存款户，最好知会行长或者大堂经理，双方一起营销，想办法把客户所有资金及股票都集中在一起；不要把个人利益短期得失看得太重：如有客户要转投资意向，要郑重介绍给银行，推荐银行各种产品。即帮了银行有维护了我们的客户，客户有增加的资金也会继续找我们咨询；感恩心态：银行员工帮我们介绍客户，不管开不开的成功，市值多少，都要对银行员工表示感谢；避免工作心态情绪化：千万不能把自己不好的心情或者委屈的情绪带到银行，就是有满腔的怒火也不要在银行里发泄，更不能在行里同竞争对手吵架。要建立和蔼大方专业的形象。目的：每一个人必须好好经营自已所在银行网点。,22,朝夕相处,日久生情,附表1：现场营销流程,23,派折页,客户介绍,银行介绍,行情吸引,宣传品吸引,宣传影响,银行业务,服务产品介绍,个人理财业务介绍,股市机会,开户优惠,产品齐全,服务优势,安信品牌,技术优势,信息产品,服务特点,比较优势,新入市客户,老股民,现场营销,附表2：开户流程,24,二、扎实的基础营销需从持续的业务知识培训、实战培训做起,夯实基础基础营销的内涵：营销无定式,25,基础营销关键点：,折页量、每日留客户电话和信息、筛选后有质量的准客户信息（5万10万30万50万100万、100万以上）笔记本信息日报表以公司服务体系为主轴，每日深度跟踪服务客户（数量和质量）电话营销质量（话术）转托管话术和质量投资报告会：营销型、服务型、推广型、合作型（银行、社区、机构）、沙龙、茶会、酒会阶段性评价效果（数据分析、区域会）,26,扎实的基础营销需从持续的实战培训做起,围绕基础营销关键点进行业务培训和实战培训,27,扎实的基础营销是实现业绩可持续增长的核心,养成每位员工每天留3-5个准客户的习惯；对这些准客户持续跟踪筛选，并要求做好详细的跟踪记录；总监和区域经理检查员工的跟踪笔记，并作相应指导；区域内部记事本展示。,目标：每位员工每天保持有50个左右的20万以上的客户在持续跟踪；保证每月每人有3-5个客户转托管过来，新增市值100万左右。,28,扎实的基础营销需从持续的业务知识培训、实战培训做起,公司的各项规章管理制度：客户经理考核制度、标准化服务证券基础知识、证券交易客户经理业务手册必读新版客户手册手机炒股折页熟悉银行基本业务,29,业务知识培训（1）,开户流程办理股东卡、开立资金帐户、办理第三方存管、基本操作指导（下载、登陆、转帐、交易方法）开户注意事项年龄、身份证的核对、挂失补办股东卡、合并资金帐户、查询沪A指定、客户经理专线、风险警示书、权证风险揭示书、开户文本、服务级别申请表规范填写,30,办理业务中的规范要点严禁客户经理代客户在任何资料上签字，或允许非客户本人签字严禁出现一址多卡严禁代客设置密码严禁用WORD或其他软件私自打印股东卡,31,业务知识培训（2）,转托管及撤消指定注意事项开市时间办理、转托管席位号：深A：XXXXXX深B：XXXXXX三板：XXXXXX、费用报销、沪A：XXXXXX沪B：XXXXXX及时指定转托管受阻时间托延、降低佣金、亲情挽留、资讯挽留、礼品挽留应对办法：品牌吸引、服务吸引、个人魅力吸引、证监局投诉电话：XXXXXX,32,业务知识培训（3）,营销服务平台的使用信息服务客户分类管理（A类客户、B类客户、空户、特殊关系客户）、有效激活客户辅助各种报表使用：工作日报表、XX服务级别申请、撤消表、客户问题反馈表、工作联络单,33,业务知识培训（4）,熟悉公司产品核心安信产品服务:A类、B类、C类等、安信手机证券其它产品手机银行业务（X行）移动证券业务（X行、X行）移动营业厅（GPRS套餐）联通营业厅（CDMA手机）银行渠道产品信用卡基金,34,业务知识培训（5）,形象规范：行为规范：工作时间，工作态度，严禁项目话术规范：销售安信的服务产品不向客户明示费率标准的，劝说本银行客户到其他银行开户，承诺可以为客户下单交易，或同意接受客户全权委托，或提出与客户利润分成重点风险要点,35,销售技能培训（1）,重点风险要点,严禁项目,36,销售技巧：派发折页、留下客户电话及基本资料、定期回访应对低佣金竞争：服务、服务、再服务应对免费开卡应对现场开户：政策说明、证监会投诉等银行关系持续性的公司培训,37,销售技能培训（2）,培养新人（1）,传道、授业、解惑,关爱,38,公司基本规章制度的教育：我们是严谨式管理，客户经理要严格按照标准化制度开展工作基本的业务流程：物料领用、开股东卡流程、开户流程、转托管流程及注意事项基本的业务工具学习和使用：工作联络单使用、活动量日报表营销服务平台系统使用各种营销折页内容学习基本的营销技巧：树立良好的营销心态，销售工作都是从拒绝开始的，坚信有人的地方即有市场，持续的勤奋努力一定会有回报。派折页的技巧、宣传公司的技巧、展示你自我的技巧。,39,培养新人（2）,每日巡查：出勤、着装、仪容仪表、现场营销、笔记本数据分析：应用数据分析目标达成情况各种工具管理日报表营销服务平台公司各种规章制度每日交流制度：区域经理每天下班后，和组员电话交流当天工作；总结分析闪光点、不足，措施和对策；区域会战报榜、交流园地各种形式、主题的演讲,40,三、过程管理与监督,四、有效的竟争与激励,前提：诚信营销、职业道德、风险防范形式多样、主题明确的团队内部竟赛与激励销售部竟赛与激励优胜劣汰,41,五、团队管理注意事项（1）,以身作则，言传身教、向我看齐严格遵守公司的规章制度团队管理，注重细节日常销售中存在的细节问题淹没在绩效考核之中；细节问题不同程度上存在有章不依、监督不严、处罚蜻蜓点水；在浮躁冲动的管理中，为追求更大的利益而忽略团队存在的细节问题，随着时间的推移，必将导致“蚁穴成堆”；关键在于执行，行动才是一切；,42,团队管理客观、公平、公正、有原则随着团队的迅速扩张，新渠道的发展，团队分散式的营销现状，考验着团队管理者的智慧和综合管理水平。新员工和老员工的问题，到公司时间长短问题，谁过去对公司贡献大的问题，银行渠道和非银行渠道问题，网点质量优劣问题，网点调整问题，关系好坏、孰近孰远问题等一系列错综复杂的问题，摆在团队管理者面前。如何一碗水端平，处理问题公平、公正、客观？如何提升团队的凝聚力和战斗力？坚持原则，以制度管人，制度面前人人平等。发现问题，一视同仁，不论老员工还是新员工，不论关系好与不好。处理问题客观、公平、公正是一个团队管理者应有的基本素质。诚信营销、风险防范，警钟常鸣金融管理者的首要职责就是风险防范。团队的扩张、新员工的增多、培训不到位，在利益的驱动下头脑发热、发晕，言谈举止失控；全权委托、代客理财、有偿咨询、利润分成、出卖或透露客户资料、收受馈赠等公司明令禁止的制度底线丢在脑后。金融工作者的价值观、责任观荡然无存，不在细节上严加管理，就会存在重大风险隐患；团队越大，越要规范，養成风险控制的习惯。,43,五、团队管理注意事项（1）,你想到什么？,44,想到了,行业排头兵“时尚”品牌最具竟争力的产品和精细的服务折射出来的创新赢利模式独具特色的企业文化精细化管理，关注细节、把小事做细，才给他们的企业带来了信誉和利益，才造就了他们今天的成功和地位。我们能否成为证券行业的万科？证券行业中的招商银行？,45,基础营销管理目标：擅打,46,基础营销管理目标：更高、更远,47,基础营销管理目标：,实现2008销售目标：,48,你想到了什么？,49,50,你想到了什么？,安信证券，您的心伙伴！谢谢！,