现代饭店与实践的经营理念.ppt

第二章,现代饭店与实践的经营理念,旅游管理教研室,西方饭店经营思想的演变与发展趋势一、服务设施从最高档最豪华、经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位119世纪的最高档最豪华饭店220世纪前50年希尔顿酒店的“挖金子”艺术320世纪70年代以后饭店集团的多品牌发展战略和准确的市场定位,二、服务理念从“客人永远不会错”，经“客人永远是正确”的，到员工与顾客是平等的关系119世纪的“客人永远不会错”220世纪初商业饭店的“客人永远是正确”的3员工与顾客的平等关系里兹卡尔顿酒店的座右铭是：“我们是女士和先生，为女士和先生服务。”这个座右铭表达两个含义：一是顾客与员工是平等的，不是主人与仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。,三、服务标准从最豪华、经标准化服务，到个性化服务1最豪华的饭店2商业饭店的标准化服务3个性化服务,四、服务质量从质量是生命线，经全面质量管理，到百分之百顾客满意1质量就是生命2全面质量管理与百分之百顾客满意,五、服务营销从为王公贵族服务，经大众营销，到客户关系管理发端于大饭店时期的最豪华饭店，其经营目的在于为王室、贵族、大资产阶级的豪华生活服务。商业饭店的兴起，其市场意义在于满足日益增长的大众消费。自20世纪初以来，特别是二战后，世界范围内兴起了大众旅游的饭店需求模式。大众旅游是“一种大量包装标准化旅游产品并以固定的价格卖给大众消费者”的市场现象。,所谓大众营销，即大多数饭店注重产品与服务标准化，服务采取单一标准，销售单一品牌产品。把所有顾客看成具有相同需求与欲望的消费大众。关系营销。20世纪八十年代以后，饭店产品供大于求，市场销售从销售导向逐步向客户导向转化。饭店市场竞争日益激烈，而消费者即我们通常所称的客户却变得越来越挑剔，产品的卖方不仅必须使其产品更具竞争力，而且更重要的是要真正认清客户要求，激起和满足客户期望，把客户作为整个市场活动的起点和中心，一切都得从客户出发。于是，饭店市场营销出现了关系营销（RelationshipMarketing）,进入了客户关系管理阶段。,现代西方饭店业管理方法一、现代西方饭店管理新方法在激烈竞争的饭店行业，其经营管理方法也日新月异，有的强调地理位置的重要性，有的注重市场定位，有的推崇企业组织结构重组，有的尽全力推行员工参与。在总结成功的饭店管理经验时，斯塔特勒以地理位置取胜，威尔逊以服务标准化和程序化将其企业联号覆盖全球，希尔顿以“挖金子”的精神把饭店的每一寸设施转化成盈利空间，马里奥特则强调了人的重要性。尽管各方所强调的管理方法和管理理念不同，但每一家成功的饭店企业或饭店集团都充分运用了全面质量管理、收益管理、流程再造和可持续发展的绿色饭店等现代饭店管理方法。,1全面质量管理质量是企业的生命。全面质量管理（TotalQualityManagement）以管理整个业务过程的方式，通过一套完整的分析方法和对员工不断培训，令员工人人参与及每个人的承诺，在技能不断改进的支持系统配合下来实现产品的高质量和超额服务。无差错管理强调99+“1”=0。饭店服务在99+“1”=0的管理哲学基础上，又提出了100“1”=0的服务哲学。在无差错管理哲学的基础上，里兹卡尔顿饭店提出了无差错管理的20条黄金质量标准。,2收益管理收益管理作为一种经营策略，是在准确地预测需求的基础上，将产品和顾客进行适当搭配，有效地平衡对服务的供给和需求，使企业可以最大限度地提高资源的利用率，从而实现收益的最大化。收益管理目标的常用口号是在适当的时间、以适当的价格、把适当产品、销售给适当的顾客。,3企业再造3.1企业再造的含义企业再造是关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。我们可以从以下四个方面来把握企业再造的含义。3.1.1企业再造需要从根本上重新思考业已形成的基本信念，即对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考。3.1.2企业再造是对企业的一次彻底的变革。它不只是对组织进行表面的调整修补，同时要进行彻底的改造，变革现有的、需要淘汰的业务流程和组织结构以及陈规陋习。,3.1.3企业通过“再造工程”可以期望取得显著的发展。取得“跳跃”式的进步。3.1.4企业再造是从重新设计业务流程着手。3.2企业“再造工程”的主要程序企业再造的程序主要由以下三个阶段构成：第一阶段：发现准备阶段。第二阶段：重新设计阶段。第三阶段：具体实施阶段。企业再造理论在饭店管理中，主要着重在流程再造和组织结构扁平化。,4绿色饭店绿色饭店是指那些为旅客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。从可持续发展理论的角度出发，绿色饭店是指饭店业发展必须建立在生态环境的承受能力之上，符合当地的经济发展状况和道德规范。,二、现代西方饭店业集团化运行方式饭店业集团化经营已成为现代西方饭店经营的主导现象。其经营方式在20世纪80年代前，主要采取连锁经营、特许经营及管理合同等三种形式，进入90年代又出现了战略联盟形式。,1连锁经营连锁经营是指有两个或两个以上的子公司隶属于同一母公司的经营形式。该母公司对于子公司的控制可通过完全拥有、租赁、租借建筑物或土地等形式来实现。母公司在享有子公司利润的同时，对其经营损失承担风险。连锁经营对于饭店业的最大影响在于其“标准化运作程序”，不利之处在于饭店集团推出的经营理念成为其他饭店仿效的目标。连锁经营的形成方式主要有以下三种：1.1并购。1.2杠杆收购。1.3合并/联合。,2特许经营特许经营主要有两种方式：一是“产品和品牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导地位；另一类是“企业经营模式”特许经营，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌名称、形象、产品、经营程序和营销系统，加入集团营销体系。,3管理合同管理合同又称委托管理，它是一种非股权式的运营方式，指业主委托管理公司代理管理饭店。业主与管理公司通过签订管理合同来实现这一运作方式。采用管理合同进行运作的三个主要原则是：第一，经营者有权不受业主干扰管理企业；第二，业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险；第三，经营者的行为受到绝对保护，除非他具有欺诈或严重的失职行为。饭店集团采用这种方式，既可以较少的资本投入、较低的风险迅速扩张饭店集团规模，又可令没有管理经验的饭店业主分享行业所带来的丰厚回报。管理合同广泛应用于饭店业，世界上各著名饭店集团，几乎无一例外地通过这种方式进行企业扩张。,4战略联盟战略联盟指企业为了保持和加强自身的竞争力自愿与其他企业在某些领域进行合作的一种经营形式。这是一种契约性的战略合作，不必进行一揽子的资源互换或股权置换，也不必形成法律约束的经营实体，仅仅依托契约关系进行合作。饭店业实行战略联盟的范围涉及营销联合、新技术研究开发联合、技术交换联合、供应联合、单项技术转让等领域。采用战略联合形式对于我国饭店业集团化具有重要的现实意义，尤其适合于我国饭店业的产权交易相对困难、资产购并又需要大量资金的窘况，但是，对于一个比较缺乏契约意识的国度，实行一般意义上的战略联盟也很困难。,中外饭店业管理思想比较一、不同文化背景下的企业管理思想基督教是西方社会的主流文化。从人本平权出发，强调进取、效率与控制的企业文化。西方企业逐步发展并建立了企业管理的契约关系和市场法则。有效的契约关系和市场法则，促进了西方饭店业的集团化发展，发展出了连锁经营、特许经营和战略联盟的经营模式，走上了饭店经营的品牌化、连锁化与集团化之路。,中国的传统文化背景是以伦理为核心，以人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观，讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念，在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理方式：等差有序，仁和中让。,二、中外饭店业管理思想比较1经营宗旨差异西方饭店的经营宗旨强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的三者统一。中国人受孔子的儒家学说影响，在企业经营中强调企业经营的社会效益。在饭店经营宗旨上，大多数饭店都同样强调“宾客至上”的经营宗旨，提出要创造出“宾至如归”的饭店气氛，力图建立起“宾客至上，服务第一”的饭店管理体系。,2经营标准差异满足市场需要是饭店经营的根本标准。由于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍然是中国饭店的普遍需要。,3内部管理差异西方饭店内部管理注重的是管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾客的需要能做出最快速的反应，要求员工以最少的时间与费用获得最大的效能与效率。我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是借用其模式或者创立自己的模式，要求员工按模式行事，管理层的重要责任是监督员工严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、轻授权的监督式管理。,4市场竞争策略差异产品差异与附加值竞争还是价格竞争西方大多数饭店业都实行如下的市场竞争策略：针对顾客需求，面对激烈的市场竞争，饭店虽然也重视价格竞争，但把产品放在中心位置，以产品塑造饭店形象，增强品牌忠诚，实行产品与品牌差异策略，将市场竞争的重点放在产品差异化竞争上，并通过差异化竞争，提高产品的附加值。中国饭店近年的市场竞争策略还很传统，看重饭店的档次，花大成本提升饭店星级水平，很少考虑饭店产品的差异化竞争，将竞争的重点放在销价竞争上，往往形成“五星的饭店，四星的服务，三星的价格”。恶性价格竞争的后果，将进一步削弱中国旅游饭店业的整体竞争水平，难以形成参与国际竞争的能力。,5人力资源管理差异西方饭店人力资源管理的重点在于激励、安抚员工，挖掘员工潜能。人力资源管理的实质并非管人而在于得人，谋求人与事的最佳结合。现代西方饭店人力资源管理的几个重要趋势是：内部营销、员工关系项目、交叉培训、建立团队精神与充分授权。我国饭店人力资源管理的重点是培训、调整劳资关系和稳定员工队伍。近年我国饭店业对员工的培训包括：岗位操作技能、待客技能、沟通技能、语言技能和管理技能，培训重点由原来的岗位操作技能和语言能力，转向待客能力及沟通能力的培训。,阅读材料假日饭店集团的发展能给我们什么启迪？假日饭店集团的发展能给我们什么启迪呢？第一，灵敏的市场嗅觉是假日饭店成功的基点；第二，准确的市场定位是假日发展的灵魂；第三，选址成为假日饭店发展的重要因素；第四，特许经营等新型经营理念和运作模式极大地推动了假日饭店的集团化发展；第五，与稳定收益行业和高利润行业的联合经营为假日饭店集团注入了新鲜血液；第六，在资本运作逐步取代传统市场运营模式的背景下，任何形式的资本转移和股权运作都可能改变世界上任何巨无霸饭店集团的命运，饭店业的发展同样可能招致资本巨人的参与。第七，假日酒店品牌日益完善，分布越来越广。,第一节从“CI”到“CS”的演变,一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化1.从CI到CSCI（CorporateIdentidy）即为企业形象,企业形象：从片面到整体,一、CI的基本含义1、定义CI既企业形象是人们因情感意志对企业体系化个性特点体验感知所获得的综合印象的客观评价，是企业有助于持续发展的一种无形资产。,2、CI的构成要素及其相互关系,MI理念识别系统：包含经营信条、精神标语、企业性格、经营策略等BI行为识别系统：包括对内和对外两个部分VI视觉识别系统：包含基本要素和应用要素两个方面在这三个方面中，理念识别是整个企业形象识别系统的核心和灵魂。,3、对CI的几种误解,第一种，CI就是企业形象本身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。第三种，CI是一种万能的形象手段。,二、CI的主要功能,1、对企业进行重新定位。2、创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。3、完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工士气，增强企业凝聚力的作用。4、可以改善企业与社会的关系。,第三节CI的兴起和发展,一、企业现象战略的创立时期CI起源于二十世纪五十年代的美国。6070年代，日本和台湾开始导入CI。该时期的特点：1、认识和导入CI的企业不多2、CI设计仅限于视觉识别领域3、主要在美国流行，在这个阶段的末尾才有日本和台湾企业的加入。,二、企业形象战略的全盛时期,CI首先在美国盛行的原因是：第一，二战后美国成为世界头号经济强国，产品同质化明显，商品竞争已从品质竞争、营销竞争发展到产品品牌竞争。第二，发达的交通为渲染视觉识别创造了良好的条件。第三，美国国土广大，是一个多民族的国家，因此美国是一个非常需要共同性的国家。日本：日本CI在20世纪70年代形成风潮台湾：自台塑开风气之先后，味全公司紧随其后。欧洲：CI在20世纪60年代末70年代初传入。,三、企业形象战略的完善时期,进入20世纪80年代，世界CI进入成熟和完善时期，主要反映在日本型CI战略和台湾型CI战略的出现。1、日本型CI战略第一，在CI的定义上进行了革命性的变革。第二，日本将企业理念的开发作为CI战略的核心，在操作重心和步骤上与美国不同。第三，日本的CI是“生存的CI”，区别于美国式的设计的CI，在目标和结果上有区别。第四，日本强调人才的稳定，不同于美国。,小结：日本CI吸取了美国CI的优点，加以净化使之本土化，这是日本CI取得成功的关键。日本CI的重点在企业文化培育上。2、台湾型CI战略同一时期，台湾CI也进入成熟和完善期，和日本一样，也强调企业文化，形成了一个完整体系。,四、企业形象战略的升华时期,在世界经济发展的浪潮中，CI理论和实践也在发展。比较著名的观点是美国郎涛公司提出的：将CI的本质，更深一层追求为CE，企业环境战略计划的一环。三要素，即外表要素；人的要素；体制要素。,五、我国CI现状,1974有人介绍CI，只是到了1986年太阳神等才逐渐开始引进CI。太阳神是一个口服液公司。,CI的局限性：CI的整个运作过程完全是按照企业的意志加以自我设计（包装），通过无数次重复性地向社会公众展示，“强迫”顾客去加以识别并接受企业自己的形象。CI的经营战略依旧停留在“企业生产什么，顾客接受什么”地传统经营理念上。,市场从推销营销，CS产生。一、CS定义CS（CustomerStisfaction）即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。,CS在20世纪80年代末超越了CI战略，在世界发达国家盛行，并于90年代中期，被我国企业界认识和接受。CS经营战略关注焦点：顾客核心：顾客满意主要方法：通过顾客满意度指数的测定。来推进产品和服务，满足顾客的需求。目标：赢得顾客赢得市场和利润。实现了从“企业生产什么，顾客接受什么”转向“顾客需求什么，企业生产什么”。,二、CS与CI比较，优势表现在：在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统在操作和实施方面CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。,在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系在与市场经济发展机制的关系方面CI生产导向市场导向CS市场导向顾客导向,顾客满意的内涵：在横向层面上企业的里面满意行为满意视听满意产品满意服务满意,在纵向层次上物质满意层次精神满意社会满意层,二、CS理念在饭店中的运用1、“让可价值”理论的提出美国菲力普科特勒提出的，简称CDV（CustomerDeliveredValue）主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，顾客总价值与顾客总成本的差值就是让客价值。即让客价值=顾客总成本-顾客总价值,顾客购买的总价值包括产品价值服务价值人员价值形象价值顾客购买的总成本包括货币成本时间成本精神成本体力成本,提高让客价值的途径,确定目标顾客掌握顾客的动态和特征，清楚区分对本饭店有重要影响的目标顾客。降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核,第二节从“CS”到“CL”,一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸顾客忠诚（CustomerLoyal）,企业形象（CI）,顾客满意（CS）,顾客忠诚（CL）,饭店经营理念变革发展的轨迹,饭店经营理念的转变是人类经济发展和社会进步的一种反映，是市场经济发展规律的体现。1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。,2、顾客忠诚度的衡量标准顾客重复购买的次数顾客购买挑选的时间顾客对价值的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量问题的承受能力购买周期,3、为什么培育忠诚顾客？,有利于降低市场开发费用有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店竞争力,二、“CL”理念在饭店的运用,1、“消费者非常满意”理论的提出美科特勒提出“消费者非常满意”（CustomerDelight）的理论:顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。顾客的购后行为取决于他的购买评价，而购买评价又源于购买结果，所以企业要创造出重复购买企业产品的忠诚顾客，就要使顾客感到非常满意。,如何使顾客非常满意,做好顾客期望管理（1）保证承诺反映现实（2）重视服务可靠性（3）与顾客进行沟通设法超越顾客期望（1）进行优质的服务传送（2）利用服务重现,2、顾客关系管理的推行要想在竞争激烈的市场中取胜，就要为顾客创造全新服务、全新价值，换取长期的顾客忠诚顾客关系管理的概念它是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。,顾客关系管理的运作流程（1）收集资料（2）对顾客进行分类（3）规划与设计营销活动（4）例行活动的管理（5）建立标准化分析与评价模型顾客关系管理的重点（1）不断识别顾客，分析顾客的变化情况（2）识别不同顾客对饭店的影响，捉住重点顾客或“金牌顾客”（3）加强与顾客接触，分析联系通道的质量和接触效果（4）根据分析的结果，提出改善顾客关系的对策,第三节从“CS”到“ES”的升华,一、从顾客满意到员工满意的拓展1、“ES”理念的基本含义EmployeeSatisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育,CI、CS、CL与ES的关系,企业形象,顾客满意,顾客忠诚,员工满意,2、员工满意的内涵主要体现在六个“两”字两个第一两个之家两个理解两个微笑两个服务两个满意,3、员工满意的意义,顾客忠诚度决定企业获利能力顾客满意度决定顾客忠诚度消费价值决定顾客满意度员工工作效率决定消费价值员工忠诚度决定工作效率员工满意度决定员工忠诚度内部服务质量决定员工满意度,二、“ES”理念在饭店中的运用,1、内部营销理论的提出InternalMarketing是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。两个要点：一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。二是所有员工一直地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人,内部营销是一项管理战略，其核心始发站对员工的顾客一是，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。内部营销的最终目标是鼓励高效的市场营销行为内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理：就是确立员工的态度沟通管理：在管理工作中，向员工提供大量的信息,企业文化，或称组织文化（CorporateCulture或OrganisationalCulture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。,企业文化,企业文化的概念广义上说，文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富与精神财富的总和狭义上说，文化是社会的意识形态以及与之相适应的组织机构与制度。企业文化则是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。,企业文化理论的提出80年代初，美国哈佛大学教育研究院的教授泰伦斯迪尔和麦肯锡咨询公司顾问艾伦肯尼迪在长期的企业管理研究中积累了丰富的资料。他们在6个月的时间里，集中对80家企业进行了详尽的调查，写成了企业文化-企业生存的习俗和礼仪一书。该书在1981年7月出版后，就成为最畅销的管理学著作。后又被评为本世纪80年代最有影响的10本管理学专著之一，成为论述企业文化的经典之作。,企业文化的要素,迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为5个要素，即企业环境、价值观、英雄人物、文化仪式和文化网络。企业环境是指企业的性质、企业的经营方向、外部环境、企业的社会形象、与外界的联系等方面。它往往决定企业的行为。,价值观是指企业内成员对某个事件或某种行为好与坏、善与恶、正确与错误、是否值得仿效的一致认识。价值观是企业文化的贺信，统一的价值观使企业内成员在判断自己行为时具有统一的标准，并以此来选择自己的行为。英雄人物是指企业文化的核心人物或企业文化的人格化，其作用在于作为一种活的样板，给企业中其他员工提供可供仿效的榜样，对企业文化的形成和强化起着极为重要的作用。,文化仪式是指企业内的各种表彰、奖励活动、聚会以及文娱活动等，它可以把企业中发生的某些事情戏剧化和形象化，来生动的宣传和体现本企业的价值观，使人们通过这些生动活泼的活动来领会企业文化的内涵，使企业文化“寓教于乐”之中。,文化网络是指非正式的信息传递渠道，主要是传播文化信息。它是由某种非正式的组织和人群，以及某一特定场合所组成，它所传递出的信息往往能反映出职工的愿望和心态。,企业文化的内容,1.经营哲学经营哲学也称企业哲学，是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则。它是指导企业行为的基础。一个企业在激烈的市场竞争环境中，面临着各种矛盾和多种选择，要求企业有一个科学的方法论来指导，有一套逻辑思维的程序来决定自己的行为，这就是经营哲学。,例如，日本松下公司“讲求经济效益，重视生存的意志，事事谋求生存和发展”，这就是它的战略决策哲学。北京蓝岛商业大厦创办于年，它以“诚信为本，情义至上”的经营哲学为指导，“以情显义，以义取利，义利结合”，使之在创办三年的时间内营业额就翻了一番，跃居首都商界第位。,2.价值观念所谓价值观念，是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们（个人、组织）本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。企业的价值观，是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识，是企业全体职工共同的价值准则。只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。有了正确的价值目标才会有奋力追求价值目标的行为，企业才有希望。,因此，企业价值观决定着职工行为的取向，关系企业的生死存亡。只顾企业自身经济效益的价值观，就会偏离社会主义方向，不仅会损害国家和人民的利益，还会影响企业形象；只顾眼前利益的价值观，就会急功近利，搞短期行为，使企业失去后劲，导致灭亡。,我国老一代的民族企业家卢作孚（民生轮船公司的创始人）提倡“个人为事业服务，事业为社会服务，个人的服务是超报酬的，事业的服务是超经济的。”从而树立起“服务社会，便利人群，开发产业，富强国家”的价值观念，这一为民为国的价值观念促进了民生公司的发展。北京西单商场的价值观念以求实为核心，即：“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。”在经营过程中，严把商品进货关，保证商品质量；控制进货成本，提高商品附加值；提倡“需要理解的总是顾客，需要改进的总是自己”的观念，提高服务档次，促进了企业的发展。,3.企业精神企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向，并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。因此，它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。,企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。如王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务；西单商场的“求实、奋进”精神，体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的经营作风。,4.企业道德企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。它是从伦理关系的角度，以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。,企业道德与法律规范和制度规范不同，不具有那样的强制性和约束力，但具有积极的示范效应和强烈的感染力，当被人们认可和接受后具有自我约束的力量。因此，它具有更广泛的适应性，是约束企业和职工行为的重要手段。中国老字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰，在于它把中华民族优秀的传统美德融于企业的生产经营过程之中，形成了具有行业特色的职业道德，即“济世养身、精益求精、童叟无欺、一视同仁。”,5.团体意识团体即组织，团体意识是指组织成员的集体观念。团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一个组成部分，使他们对自己作为企业的成员而感到自豪，对企业的成就产生荣誉感，从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。因此，他们就会为实现企业的目标而努力奋斗，自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。,6.企业形象企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的，被消费者和公众所认同的企业总体印象。由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象，如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等，这些都给人以直观的感觉，容易形成印象；通过经营实力表现出来的形象称深层形象，它是企业内部要素的集中体现，如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。,企业文宣传挂图,饭店广告牌图片,表层形象是以深层形象为基础，没有深层形象这个基础，表层形象就是虚假的，也不能长久地保持。流通企业由于主要是经营商品和提供服务，与顾客接触较多，所以表层形象显得格外重要，但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。例如：北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心全意为顾客服务的企业形象，而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品质量、实实在在的价格基础上的，即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务的保证，达到表层形象和深层形象的结合，赢得了广大顾客的信任。,7企业制度企业制度是在生产经营实践活动中所形成的，对人的行为带有强制性，并能保障一定权利的各种规定。从企业文化的层次结构看，企业制度属中间层次，它是精神文化的表现形式，是物质文化实现的保证。企业制度作为职工行为规范的模式，使个人的活动得以合理进行，内外人际关系得以协调，员工的共同利益受到保护，从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。,企业文化的功能,【一、企业文化具有导向功能】所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用。企业文化的导向功能主要体现在以下二个方面。1.经营哲学和价值观念的指导经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则，这些方式和法则指导经营者进行正确的决策，指导员工采用科学的方法从事生产经营活动。企业共同的价值观念规定了企业的价值取向，使员工对事物的评判形成共识，有着共同的价值目标，企业的领导和员工为着他们所认定的价值目标去行动。美国学者托马斯彼得斯和小罗伯特沃特曼在寻求优势一书中指出“我们研究的所有优秀公司都很清楚他们的主张是什么，并认真建立和形成了公司的价值准则。事实上，一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确，我们则怀疑它是否有可能获得经营上的成功。”,2.企业目标的指引企业目标代表着企业发展的方向，没有正确的目标就等于迷失了方向。完美的企业文化会从实际出发，以科学的态度去制立企业的发展目标，这种目标一定具有可行性和科学性。企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经营活动。,【二、企业文化的约束功能】企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。1.有效规章制度的约束企业制度是企业文化的内容之一。企业制度是企业内部的法规，企业的领导者和企业职工必须遵守和执行，从而形成约束力。,2.道德规范的约束道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为。如果人们违背了道德规范的要求，就会受到舆论的遣责，心理上会感到内疚。同仁堂药店“济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁”的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程操作，严格质量管理，严格执行纪律。,【三、企业文化的凝聚功能】企业文化以人为本，尊重人的感情，从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，强化了团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。共同的价值观念形成了共同的目标和理想，职工把企业看成是一个命运共同体，把本职工作看成是实现共同目标的重要组成部分，整个企业步调一致，形成统一的整体。这时，“厂兴我荣，厂衰我耻”成为职工发自内心的真挚感情，“爱厂如家”就会变成他们的实际行动。,【四、企业文化的激励功能】共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值，自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足，这种满足必将形成强大的激励。在以人为本的企业文化氛围中，领导与职工、职工与职工之间互相关心，互相支持。特别是领导对职工的关心，职工会感到受人尊重，自然会振奋精神，努力工作。另外，企业精神和企业形象对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功，在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象。,【五、调适功能】调适就是调整和适应。企业各部门之间、职工之间，由于各种原因难免会产生一些矛盾，解决这些矛盾需要各自进行自我调节；企业与环境、与顾客、与企业、与国家、与社会之间都会存在不协调、不适应之处，这也需要进行调整和适应。企业哲学和企业道德规范使经营者和普通员工能科学地处理这些矛盾，自觉地约束自己。完美的企业形象就是进行这些调节的结果。调适功能实际也是企业能动作用的一种表现。,企业文化的四种类型,【按照企业的任务和经营方式的不同】迪尔和肯尼迪把企业文化分为四种类型：即强人文化；拼命干、尽情玩文化；攻坚文化；过程文化。1、硬汉型文化。这种文化鼓励内部竞争和创新，鼓励冒险。竞争性较强、产品更新快企业文化特点2、努力工作尽情享受型文化。这种文化把工作与娱乐并重，鼓励职工完成风险较小的工作。竞争性不强、产品比较稳定的企业文化特点。,3、赌注型文化。它具有在周密分析基础上孤注一掷的特点。一般投资大、见效慢的企业文化特点。4、过程型文化。这种文化着眼于如何做，基本没有工作的反馈，职工难以衡量他们所做的工作。机关性较强、按部就班就可以完成任务的企业文化特点,【按照企业的状态和作风的不同分为】1、有活力的企业文化。特点是：重组织、追求革新，有明确的目标，面向外部，上下左右沟通良好，责任心强。2、停滞型企业文化。特点是：急功近利，无远大目标，带有利己倾向，自我保全、面向内部，行动迟缓，不负责任。3、官僚型企业文化。特点是：例行公事，官样文章。,【按照企业的性质和规模的不同分为】,1、温室型。这是传统国有企业所特有的。对外部环境不感兴趣，缺乏冒险精神，缺乏激励和约束。2、十穗者型。中小型企业特有。战略随环境变动而转移，其组织结构缺乏秩序，职能比较分散。价值体系的基础是尊重领导人。3、菜园型。力图维护在传统市场的统治地位，家长式经营，工作人员的激励处于较低水平。4、大型种植物型。大企业特有。其特点是，不断适应环境变化，工作人员的主动性、积极性受到激励。,【按照企业对各种因素重视的程度不同分为】,1、科层型。垄断的市场中从事经营的公司所拥有。非个性化的管理作风，金字塔式组织结构，注重对标准、规范和刻板程序的遵循，组织内部缺乏竞争，人们暗地里勾心斗角。2、职业经理型。工作导向，有明确的标准，严格的奖惩制度，组织结构富于灵活性，内部竞争激烈。3、技术型。技术专家掌权，家长式作风，着重依赖技术秘诀，职能制组织结构。,企业文化的结构,企业文化结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序，主次地位与结合方式，企业文化结构就是企业文化的构成、形式、层次、内容、类型等的比例关系和位置关系。它表明各个要素如何链接，形成企业文化的整体模式。即企业物质文化、企业行为文化、企业制度文化、企业精神文化形态。企业文化的三大结构要素，即企业物质文化要素、企业制度文化要素、企业精神文化要素。,企业文化的特质,历史性企业在一定的时空条件下产生、生存与发展，企业的现象本身就是当时社会政治、经济、文化的折射，企业本身就是创造历史的载体经济基础决定上层建筑，企业的经营与政治活动、文化现象的联系千丝万缕，挥之不去。可以说，企业文化是历史的产物，必定带有历史的烙印，折射出大到一个时代，一个国家的一定时期，或者一个民族、一个地域，小到一个地方区域的经济与文化特征。反过来，企业文化一旦形成，也在改造着企业所处的环境,人本性企业文化关注的中心，在于对企业中人的因素的管理与激发，虽然如此做的终极目标在于企业价值的顺利实现，但这并不妨碍企业以开发人的潜能为切入点的管理模式为企业带来的巨大张力。当衣、食等最基本的生存需求得到满足，人们需要满足交流的需要、给予的需要、被尊重的需要、个人价值实现的需要等等。一个人一生中最宝贵、历时最长的时间与空间都是用于职业生涯的，所以，企业的成长与发展需求与个人的成长与发展需求在企业文化这个层面达到了完美的契合。企业文化是一种以人为本的文化，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力，尊重和重视人的因素在企业发展中的作用。,复杂性每个企业都在特定的环境中生存与发展，所面临的历史阶段、发展程度，以及本身固有的文化积淀都不相同。成功是不能复制的，企业文化也同样不能拷贝。把别人成功的企业文化照搬照抄教条行事，或者如赵括谈兵一样将优秀的企业文化奉为金科玉律，试图找到放之四海而皆准的真理，最终只会害了企业。,动态性一个企业的企业文化一旦形成，就具有在一定时期之内的相对稳定性。随着企业的发展以及企业生存环境的变化，企业文化也随之发生改变。有一种说法叫做“呈螺旋式上升状”，这其实是一种理想状态下优秀的企业文化的发展态势。僵化的、落后的企业文化也在运动，只是在企业内部的没有经过合理的梳理、整合与提炼的文化因素没有形成良性体系，各种文化因素的冲突正在进行量变的积累。一个优秀的企业的文化体系建成之后，就会显示其对外部因素以及新生文化因子强大的吸收力、包容力、与消化力，形成动态开放的系统。,有机性企业文化是一个整体有机系统，企业文化的各个构成要素以一定的结构形式排列，各个要素相对独立，各司其职。同时，企业文化又是一个系统工程，是一个严密有序的有机结合体，由企业内互相联系、互相依赖、互相作用的不同层次、不同部分结合而成。企业文化既然以企业价值实现为最终目标，那么就不可能不涉及到企业的战略规划；既然以人为本，那么就不可能不涉及到人力资源开发；既然是一种管理方法，那么就不可能不涉及到企业的管理制度可以说，企业文化今天之所以被管理界推崇备至，与它的这一性质不无关系。,不同国家的企业文化模式与管理特点,文化是与民族分不开的，一定的文化总是一定民族的文化。企业文化是一个国家的微观组织文化，它是这个国家民族文化的组成部分，所以一个国家企业文化的特点实际就代表这个国家民族文化的特点。下面我们仅对能代表东西方民族文化特点的几个国家和地区的企业文化和管理特点作一些简要介绍。,一、美国的企业文化的模式与管理特点,美国是一个多民族的移民国家，这决定了美国民族文化的个人主义特点。美国的企业文化以个人主义为核心，但这种个人主义不是一般概念上的自私，而是强调个人的独立性、能动性、个性和个人成就。在这种个人主义思想的支配下，美国的企业管理以个人的能动主义为基础，鼓励职工个人奋斗，实行个人负责、个人决策。因此，在美国企业中个人英雄主义比较突出，许多企业常常把企业的创业者或对企业做出巨大贡献的个人推崇为英雄。企业对职工的评价也是基于能力主义原则，加薪和提职也只看能力和工作业绩，不考虑年龄、资历和学历等因素。以个人主义为特点的企业文化缺乏共同的价值观念，企业的价值目标和个人的价值目标是不一致的，企业以严密的组织结构、严格的规章制度来管理员工，以追求企业目标的实现。职工仅把企业看成是实现个人目标和自我价值的场所和手段。,二、欧洲国家的企业文化模式与管理特点,欧洲文化是受基督教影响的，基督教给欧洲提供了理想价格的道德楷模。基督教信仰上帝，认为上帝是仁慈的，上帝要求人与人之间应该互爱。受这一观念的影响，欧洲文化祟尚个人的价值观，强调个人高层次的需求。欧洲人还注重理性和科学，强调逻辑推理和理性的分析。虽然欧洲企业文化的精神基础是相同的，但由于各个国家民族文化的不同，欧洲各个国家的企业文化也存在着差别。英国人由于文化背景的原因，世袭观念强，一直把地主贵族视为社会的上层，企业经营者处于较低的社会等级。因此，英国企业家的价值观念比较讲究社会地位和等级差异，不是用优异的管理业绩来证明自己的社会价值，而是千方百计地使自己加入上层社会，因此在企业经营中墨守成规，冒险精神差。,法国最突出的特点是民族主义，傲慢、势利和优越感，因此法国人的企业管理表现出封闭守旧的观念。意大利祟尚自由，以自我为中心，所以在企业管理上显得组织纪律差，企业组织的结构化程度低。但由于意大利和绝大多数的企业属于中小企业，组织松散对企业生机影响并不突出。,德国人的官僚意识比较浓，组织纪律性强，而且勤奋刻苦。因此，德国的企业管理中，决策机构庞大、决策集体化，保证工人参加管理，往往要花较多的时间论证，但决策质量高。企业执行层划分严格，各部门负责只有一个主管，不设副职。职工参预企业管理广泛而正规，许多法律都保障了职工参预企业管理的权力。职工参与企业管理主要是通过参加企业监事会和董事会来实现。按照职工参与管理法规定，二万人以上的企业，20名，劳资代表各占一半，劳方的10名代表中，企业内推举7人，企业外推举3人；1000020000人的企业中，监事会成员16人，劳方代表8人，其中企业内推举6人，企业外推举2人，10000人以下的企业，监事会成员中的劳资代表均各占一半。,三、日本的企业文化模式与管理特点,日本是一个单民族的国家，社会结构长期稳定统一，思想观念具有很强的共同性。同时，日本民族受中国儒家伦理思想的影响，侧重“和”、“信”、“诚”等伦理观念，使日本高度重视人际关系的处理。这些决定了日本企业文化以和亲一致的团队精神为其特点。“和”被日本企业作为运用到管理中的哲学观念，是企业行动的指南。,以团队精神为特点的日本企业文化，使企业上下一致地维护和谐，互相谦让，强调合作，反对个人主认和内部竞争。企业是一利益共同体，共同的价值观念使企业目标和个人目标具有一致性。企业象一个家庭一样，成员和睦相处，上级关心下级，权利和责任划分并不那么明确，集体决策，取得一致意见后才作出决定，一旦出了问题不归咎个人责任，而是各自多作自我批评。企业对职工实行终身雇用，年功序列工资制。日本是一个单一民族的岛国，但她并不封闭守旧，革新精神强，大量吸收西方文化中重视科学技术和理性管理，并与传统文化结合起来，形成巨大的生产力。,四、中国企业文化的现状,新中国成立以前，受外国资本和封建官僚买办控制的企业中，劳动者处于被残酷剥削和压迫之下，他们没有自由，没有平等，有的只是愤怒和反抗。在旧中国，具有一定代理性的中国企业文化只有在民族资本主义企业中才存在，它是由老一代的民族企业家所倡导的。前面已经提到的由民生轮船公司的创始人卢作孚先生于年所倡导的“民生精神”就是一例。,新中国成立以后，国有企业是中国经济的主体，企业文化也如同整个国家的经济建设一样，经历了一番曲折的道路。在传统计划经济体制下，高度集权的管理模式对企业文化建设既有积极的一面，也存在着严重的消极因素。所谓积极的一面是有利于体现企业的社会主义共性，形成注重国家利益的大集体观念和艰苦奋斗精神，如年代出现的“两参一改三结合”的“鞍钢宪法”和“三老四严”的“大庆精神”，就是这种观念和精神的代表。,企业文化建设的原则与途经,【一、企业文化建设的一般原则】1.必须坚持社会主义方向。企业是为提高人民的物资文化生活而存在，这是社会主义国家中企业存在的最基本的价值观。企业在从事商品生产和商品流通的过程中，必须促进生产发展，满足社会日益增长的物质和文化生活的需要。企业进行文化建设应把这作为它的经营思想和宗旨，使之具有明确的社会主义特征。,2.强化以人为中心。文化以人群为载体，人是文化生成的第一要素。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，应该包括企业的全体职工。企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。,3.表里一致，切忌形式主义。企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。建设企业文化必须首先从职工的思想观念入手，树立正确的价值观念和哲学思想，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止搞形式主义，言行不一。形式主义不仅不能建设好企业文化，而且是对企业文化概念的歪曲。,4.注重个异性。个异性是企业文化的一个重要特征。文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。,5.不能忽视经济性。企业是一个经济组织，企业文化是一个微观经济组织文化，应具有经济性。所谓经济性，是指企业文化必须为企业的经济活动服务，要有利于提高企业生产力和经济效益，有利于企业的生存和发展。前面讨论的关于企业文化的各项内容中，虽然并不涉及“经济”二字，但建设和实施这些内容，最终目的都不会离开企业经济目标的实现和谋求企业的生存和发展。所以，企业文化建设实际是一个企业战略问题，称文化战略。,6继承传统文化的精华中国企业文化建设也是这样，它应该是在传统文化的基础上进行增值工发，否则企业文化就会失去存在的基础，也就没有生命力。增值开发就是对传统文化进行借鉴，去其糟粕，取其精华。我国传统文化中的民本思想、平等思想、务实思想等都是值得增值开发的内容。中国民本思想自古以来就相当强烈，并在一定程度上制约着专制行为。,【二、培育共同价值的观念】作为企业文化核心的价值观念的培养，是企业文化建设的一项基础工作。企业组织中的每个成员都有自己的价值观念，但由于他们的资历不同、生活环境不一样、受教育的程度也不相同等原因，使得他们的价值观念千差万别。企业价值观念的培育是通过教育、倡导和模范人物的宣传感召等方式，使企业职工扬弃传统落后的价值观念，树立正确的、有利于企业生存发展的价值观念，并形成共识，成为全体职工思想和行为的准则。,【三、构塑企业精神】企业精神构塑是在企业领导者的倡导下，根据企业的特点、任务和发展走向，使建立在企业价值观念基础上的内在的信念和追求，通过企业群体行为和外部表象而外化，形成企业的精神状态。【四、确立正确的经营哲学】经营哲学的确立，关键是要有创新意识，创建有个异性的经营思想和方法。英国盈利能力最强的零售集团马狮百货公司的经营哲学，就是创立了“没有工厂的制造商”，按自己的要求让别人生产产品，并打上自己的“圣米高”牌商标，取得了成功。武商集团的创新策略是，把商品经营、资产经营和资本经营融为一体，跳出传统经营方式的束缚，在全国零售行业中创造了利润总额四连贯的佳绩。,【五、企业形象设计】酒店进行形象设计，首先是提供货真价实的商品，在品种、档次、价格、款式、包装等方面应有自己的特色；其次是提供优质服务，要通过营业人员的营销行为文化给顾客留下深刻的印象；第三是设计优美舒适的购物环境，这一方面有利于优质服务水平能充分发挥，重要的是刺激顾客的购买欲望和产生强烈的好感；第四是店铺门面设计，店面装饰应体现行业特点，招牌应做到新颖、醒目、反映经营特色，有利于引客进店和给顾客留下深刻印象，橱窗设计应与店铺建筑物协调，形成店面的整体美。,企业形象设计一般经过形象调查、形象定位和形象传播三个阶段。形象调查是了解公众对本企业的认识、态度与印象等方面的情况，为企业形象设计提供信息。形象定位是在形象调查的基础上，根据企业的实际状况，用知名度和美誉度的高低程度对企业形象进行定位。形象传播是以广告或公关方式，将企业形象的有关信息向社会传播，让更多的顾客认识和接受，从而提高企业形象。,五大流行的企业文化,民生文化。民生公司发展之所以如此迅速，和创始人卢作孚的经营成功有着极大关系。在卢作孚的长期经营实践中，一个突出的特点便是十分注重文化意识在经营管理中的作用。例如，他极为注意强化企业对职工的凝聚力，鼓励企业和职工的双向参与。他曾提出一个著名的口号：公司问题，职工来解决；职工问题，公司来解决。他把这一口号印在轮船的床单和茶杯上，逐步培养职工树立一种和公司同生存共荣辱的集体意识，在企业发展中起到来良好的作用。,松下文化。松下公司在几十年的经营生涯中形成了独特的企业文化，制定了七大精神：“产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼节谦虚、顺应同比、感谢报恩”，充分表现了松下那种谦和、执着、一以贯之的朴实风格。,大庆文化以“铁人”王进喜为代表的大庆油田工人，把“艰苦创业”作为座右铭，坚持“有条件上，没有条件创造条件也要上”的创业精神。大庆人艰苦创业、三老四严的精神，化作了中国工人阶级自力更生、艰苦创业的强大力量。,索尼文化。索尼的企业哲学其中突出的一点就是十分重视人的因素和民主作风，特别看重中层管理人员的作用，并设法淡化等级观念。该公司领导努力将工厂的车间搞得比工人的家庭更舒服，而把管理人员的办公室尽量布置得朴素些。另外，索尼人始终不满足现状，时时有“饥饿感”、“紧迫感”伴随，这可谓索尼文化的另一特色。正因如此他们能不断学习世界上比自己先进的东西，经过消化，创造出别人没有的东西，适应了市场，赢得了声誉。,IBM文化。IBM公司即美国国际商用机器公司，该公司的信条就是“IBM就意味着最佳服务”。因为他们懂得，优质服务是顾客最需要的。这不能不说是IBM公司多年来一直取得成功的一个奥秘。,