手术室护患沟通技巧.ppt

,手术室护患沟通技巧,美国护理协会,手术室护理工作的目的： 协助手术病人，满足其不同的个体需求 思考：手术病人的需求？满足了吗？,信息沟通不良,例 放音乐 例 接病人处纠纷 提示沟通注重细节,沟通技巧并合理应用意义,良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。 有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度。 减少护患矛盾及医疗纠纷。 减少恐惧焦虑，保障手术的顺利进行。 因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。,沟通,沟通（communication）是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程，人们通过沟通与周围的社会环境相联系。,护患沟通,护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流，是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。,一、沟通过程的基本要素（六个部分）,沟通,二、沟通的层次,一般性沟通,陈述事实的沟通,分享个人的想法,分享感觉,一致性的沟通,沟通,三、沟通效果的来源 美国的心理学家研究发现 文字7% 声调38% 身体语言55%,沟通,四、沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。,使用语言沟通时应注意的问题,选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。,口语规范,道德规范 1.只涉及医疗、健康 2.保密 3.稳定的工作态度 交际性规范 职业性规范 1.主动性 2.保护性 3.鼓励性,切忌伤害性语言,“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 伤害性语言归纳如下： 指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看 病”，“什么时候来不好，快下班了才来。 ” 压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。”“你有意见，到院长那里提也没有用”。 威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任。”,切忌伤害性语言,挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人，如对 喝酒的外伤病人说 “你怎么不再多喝点。” 谩骂：蠢，离谱，有无搞错。 讽刺：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你已 几十岁了，有什么不好意思的。”,案例,患者手术期间需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合手术治疗（经验丰富的医生）,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,1、仪表：修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的类型,、体态，体现在你的举手投足之中，可以 反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一 位侧卧不言语的患者病人。 、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。 、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,非语言性沟通的类型,面部表情：目光。眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在手术中，与清醒的病人交流时，以专注温暖的眼光看着他，他会有安全感，感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。,非语言性沟通的类型,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。 恰当的有礼貌的目光： 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。 目光范围小或死死盯住对方的眼睛： 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。 目光范围过大或向上、向下、向后： 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。,非语言性沟通的类型,表达安慰时： 目光充满关切。 给予支持时： 目光放射出力量。 提供解释时： 目光蕴含着智慧。,非语言性沟通的类型,微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能创造许多价值”。“你今天对客人微笑了没有？” 微笑对服务行业是多么的重要！,非语言性沟通的类型,经常面带微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。因为你微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑。此时，微笑是最好的非语言沟通信息。,非语言性沟通的类型,微笑应该适度。不适当的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。 患者也会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们想寻求护理人员的帮助。 、触摸 、手势,非语言性沟通的类型,7、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑 8、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。,（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。,非语言性沟通的类型,非语言性沟通的特点,特点,情境性,可信性,整体性,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,空间效应,一般距离为1m； 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,沟通,五、常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,（一）倾听的技巧 1、积极主动参与、全神贯注地听。 2、不随便打断对方的谈话： （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。 （2）认为自己早以知道对方的观点。 （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。,4、注意非语言性沟通行为：仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。 倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。,（二）核实自己的感觉 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容） 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。 4、总结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。,（三）共情言语能力:同理心,护患沟通的“同理心” 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义,同理心的意义 良好人际关系 融洽工作气氛 个人素质提升,同理心的表达 专注的行为 真诚的相处 尊重的对待,（四）沉默,辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,体验,体验：3人一组，1人扮病人，1人扮手术室护士,1人观察，粗暴对待；交换，温和对待。讨论感受。 1.语言 2.眼睛 3.手势 4.脚部的姿态 5.跟随,护患沟通的技巧,一个根本：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听（多听）、介绍（多说） 三个掌握：病情、医疗费、社会心理状况 四个留意：情绪、受教育程度及对沟通的感受、对病的认知、自身的情绪 五个避免：免强求患者及时接受事实、免刺激、免过多专业用语、免刻意改变患者观点、免压抑患者,与特殊病人的沟通技巧,与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法 与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 与不合作病人的沟通技巧： “请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在” 与要求过高病人的沟通技巧 “不过，我有这样的想法。”,儿童 特点 好奇 好动 无知 胆小 不能自理 怕打针,应对 语音柔和 语调亲切 语速慢 动作轻 注意与家长沟通 体谅家长的心情,与不同患者沟通,与不同患者沟通,青少年 特点 自主性强 注重个人形象 不喜欢说教,应对 交流语调对待成人 交流态度诚恳 交流动作尊重,与不同患者沟通,中年人 特点 复杂,应对 人格平等 一视同仁 有针对性的职业交流 更具人文关怀精神,与不同患者沟通,老年人 特点 年老体弱 反应迟钝 预后难测 害怕孤独 渴望温情,应对 称呼恰当 细心周到 耐心倾听 避免争执 充分理解 多多鼓励,护患沟通的原则,以病人为中心(同理心) 充分尊重病人 积极稳定情绪，培养自己的自控力 协助病人维持希望,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视手术病人 主动相送出室病人,五主动,入室时多介绍一句 操作时多说明一句 护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出室时多关照一句,六一句,将“无声操作”变“有声操作”,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,十个一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,沟通从心开始,用心守护我们的病人 用心呵护我们的家人,和谐人生,感谢上天让我们一路同行 感谢同行路上来自彼此的滋养,