资源描述
欢迎您,新同事!,培训时间及要求,培训时间：一般13个工作日 学员要求： 全身心投入。“做了选择，就要对自己的决定负责”； 手机调为震动档或者关机； 积极思维、积极回答问题，踊跃参与到培训当中； 考勤良好，不迟到、不早退； 勤记笔记，及时复习，不懂就问.,呼叫中心文化,有自制力和责任心 真诚、诚实和有勇气 尊重他人，尊重客户 善于沟通 对产品、对项目、对自己充满信心 平等、互利、信任、相容原则,呼叫中心行业概况,什么是呼叫中心？ 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。,呼叫中心所涉及的行业 目前呼叫中心已经广泛地应用在保险、证券、电信、银行、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。,呼叫中心发展阶段,美国,中国,共有5000个呼叫中心21.6万个座席,占所有从业人员比例为 万分之300400,共15000个呼叫中心，年增长31%,五年内可达到每100人有一个座席服务（沿海城市）,5亿从业人员中，从事此行业人员 比例为万分之6左右,全国每100人就有一个座席服务,朝阳行业,呼叫中心行业概况,呼叫中心常用考核指标,在线时长：通话时长+振铃时长。目前呼叫中心要求每日在线时长达到4小时，通话时长达到3小时。 接通率：对于Inbound呼叫中心，接通率分为IVR终端服务单元的接通量与进入呼叫中心的呼叫总量之比构成的系统接通率，和人工接通量与进入呼入中心要求转人工服务之比的人工接通率。对于Outbound呼叫中心，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。 客户满意度：是指客户对呼叫中心提供的服务满意程度。 事后处理工作ACW：After Call Work，指由座席结束与客户通话后完成的任务或工作。 监听合格率：监听合格率是指在某段统计时间内，质量人员通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。 服务态度投诉率 ：指某段统计时间内，顾客对座席服务态度的投诉量与呼叫量的比率。,公司构架,公司概述,四川省凯特科技有限公司（简称：凯特科技）为四川创新动力信息科技有限责任公司（）旗下全资子公司，是全球性呼叫中心运营商和系统集成商。 凯特呼叫中心，是中西部规模最大（拥有集员工发泄室、休息室、会议室、大小培训室、600多个坐席为一体的呼叫中心职场）、综合信息服务能力最强的外包式呼叫中心；可利用语音、多媒体、互联网、信息服务等多种现代通信手段和世界先进管理理念，将企业内外部的沟通渠道融为一体，能迅速、高效地为企业提供一个完整的交互式综合信息服务系统。 凯特科技与五大电信运营商（中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通）形成了紧密的战略合作关系，已为多家电信运营商、政府部门、全球500强企业等成功地策划、实施和运营了一流的呼叫中心。,核心业务,凯特呼叫中心，面向IT、通讯、汽车、金融、保险、传媒、消费品等行业的国内外大中型企业、政府部门及公共事务等行业单位提供系统集成、咨询培训、运营外包等呼叫中心全面解决方案。,呼入服务型 Inbound Service,呼叫中心平台 解决方案,坐席、管理人员 培训服务,呼出型服务 Outbound Service,凯特呼叫中心 核心业务,公司的发展历程,2003年 随母公司进入IT行业 2004年 随母公司进入电信通信增值业务行业 2005年 正式进入国内呼叫中心市场 与四川电信正式签署协议合作共建中国电信96000呼叫中心 由公司独立策划、自主建设的中国电信96000呼叫中心正式开始试运营 2006年 中国电信96000呼叫中心正式开始运营，为四川电信全省用户提供电信增值业务客服服务 为成都地税12366呼叫中心提供咨询、规划服务 为贵州电信某呼叫中心提供建设、运营咨询服务 与四川电信签订合作建设中国电信96001呼叫中心协议，由公司独立策划、建设和运营四川电信96001呼叫中心，并为四川电信提供电信业务电话营销服务 2007年 为四川电信提供客户满意度调查、潜在客户挖掘服务 与两家全球500强某保险公司合作，提供技术、销售支持服务中心全面解决方案。,96000自身的发展与方向,组建专业团队 打造统一品牌 在组建这支专业化团队的过程中，四川电信秉承创新开拓的市场理念。据介绍，为降低投入风险、减少运营成本支出、解决人力资源配置问题，四川电信充分调动社会力量，建立合作共赢的商业模式。客户只需拨打全省统一免费服务热线96000，便可获得专业、高效、快捷的一站式服务，它的出现，实现了四川电信10000号将传统基本业务和增值业务在服务模式上的专业分流、统一管理、统一管控、集中呼叫，又为众多信息服务提供商提供了统一规范的营销平台，成功塑造了统一的增值业务服务品牌。,四川电信96000职责范围,四川电信增值业务服务平台，主要负责范围为：短信、彩铃、互联星空、声讯、商务领航、一机多号等业务。 通讯业务日益发展的今天，96000的成立不仅缓减了10000号的业务与服务压力，做为电信增值业务专家热线，同时打造了具有自身特色的服务品牌。,96000项目构架,执行团队,运营团队,思 考：,你为什么要来到96000呼叫中心？ 是否有信心在这个行业中长期发展？ 你对在呼叫中心行业的职业生涯有什么规划？,团队合作精神,团队合作的重要性: 我可以做到最棒 我可以做到更好 我可以帮助同事做的更好!,团队活动,哑人筑塔 1、团队成员间不能用语言交流； 2、犯规次数不超过5次； 3、在30分钟内完成。,
展开阅读全文