创新服务模式 提升客户价值

配色参考方案： 以下为三组配色方案。（仅供参考） 排版 : 企业机密 严禁外传 京移动客户服务部 2010年 5月 排版 : 企业机密 严禁外传 录 一 2009年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 排版 : 企业机密 严禁外传 录 一 服务工作回顾 1 从数字看工作 2 重点工作回顾 客户满意度 投诉 营业厅 热线 电子渠道 话费管理 排版 : 企业机密 严禁外传 9年2月 09年3月 09年4月 09年5月 09年6月移动 客户满意度一年一个台阶， 2008年达到 善程度列全网第一 2009年上半年综合满意度成绩表现稳定，但领先竞争对手优势缩小 2009年客户满意度保持稳定 2009年，集团调整考核方案，调研采用外省固话，上半年综合满意度稳定在 80分左右 (根据前期测试结果，固话调研要比10086调研结果低 2 4分），竞争对手提升较快，综合满意度领先得分面临压力 客户满意度成绩逐年攀升 2006年，客户满意度居全国第 30名； 2007年，客户满意度集团考核名列全国第 11名； 2008年，客户满意度取得满分，名列全国第 1名 6年 07年 08年移动 0 年客户满意度变化情况 2009年上半年客户满意度情况 从数字看工作 客户满意度 排版 : 企业机密 严禁外传 数字看工作 升级投诉 2009年上半年升级投诉定责量为 28件， 月均值 与 08年上半年同期基本持平 平均每个月定责不足 5件，在集团公司考核指标 9件 /月范围内 61843435 546502468101月 2月 3月 4月 5月 6月2 0 0 8 定责 2 0 0 9 定责红线指标 9 上半年升级投诉集团公司定责量 排版 : 企业机密 严禁外传 1诉解决满意度稳步提升，截至 比去年同期 升 投诉解决满意度稳步提升 各部门对投诉处理结果重视程度不断增强，上半年各部门平均投诉满意度较 08年同期均有所提升。公司总体投诉解决满意度达 比去年同期 长 客户投诉量增长明显 上半年，北京公司整体投诉量较去年同期增长明显。 诉总量 去年同期 09年上半年整体投诉情况200002500030000350004000045000500005500060000650001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 阳分公司中心分公司海淀分公司南区分公司昌平分公司大兴分公司房山分公司怀柔分公司密云分公司平谷分公司顺义分公司通州分公司西区分公司延庆分公司集团客户部客户服务部客户服务中心市场经营部数据业务部信息系统部网络口0 8 平均满意度0 9 平均满意度从数字看工作 投诉解决满意度 排版 : 企业机密 严禁外传 数字看工作 营业厅 营业厅满意度成绩保持稳定， 1队等候时长持续下降，由 1月 月 口服务能力稳步提升 营业厅窗口服务指标情况 营业厅和自助终端数量 营业厅满意度保持稳定 营业厅短信满意度和参与率不断提升 排队等候时长持续下降 月 3月 4月 5月 6月0 . 0 %5 . 0 %1 0 . 0 %1 5 . 0 %2 0 . 0 %2 5 . 0 %3 0 . 0 %3 5 . 0 %4 0 . 0 %1月 2月 3月 4月 5月 6月9 6 . 5 %9 7 . 0 %9 7 . 5 %9 8 . 0 %9 8 . 5 %9 9 . 0 %9 9 . 5 %客户参与率 26010456323主厅 合作厅 厅内自助终端 厅外自助终端主厅 合作厅 厅内自助终端 厅外自助终端 排版 : 企业机密 严禁外传 1半年月均接通量 08年提升 1均接通率 全球通 20秒接通率 动感地带 30秒接通率 神州行 30秒接通率 热线接通率保持稳定 1感地带接通率最低 热线接通量稳步提升 2009年上半年接通量均值（ 比 08年全年接通量均值（近 升 0200400600800100012001400160008年均值 1月 2月 3月 4月 5月 6月万服务请求量 接通量2009年 12009年 1%10%20%30%40%50%60%70%80%90%1月 2月 3月 4月 5月 6月整体接通率从数字看工作 热线 排版 : 企业机密 严禁外传 数字看工作 月 5月 7月 9月 11月0 8 年同期09年0 9 年指标 低于月均 标要求，同时也低于全球通客户离网率（ 截至 2009年 6月全球通 92326人，通过俱乐部活动、机场服务、积分优惠活动等途径覆盖客户 86362人，活动参与率达 2009年 1至 5月 08年同期 606570758085901月 2月 3月 4月 5月综合满意度全球通 综合满意度V I : 企业机密 严禁外传 子渠道业务量稳定在较高水平 电子渠道整体业务量月均值 669万，相比 08年提升 2009年 1子渠道总办理量 4016万笔，业务占比达到 85%，较 ，集团排名稳居第一。同时，持续推进电子渠道全业务承载专项工作，电子渠道承载业务为 458项，新增 35项，承载率为 业务占比集团排名稳居第一 在集团公司各期电子渠道工作通报中，北京公司电子渠道业务占比均保持全集团排名第一 0 9 年1 - 6 月与0 8 年同期电子渠道运营情况对比8 4 . 2 %8 4 . 9 %8 5 . 0 %8 4 . 9 %8 4 . 8 %8 5 . 3 %02004006008001月 2月 3月 4月 5月 6月万电子渠道业务办理总量70%75%80%85%90%电子渠道业务占比0 8 年电子渠道办理总量 0 9 年电子渠道办理总量0 8 年电子渠道占比 0 9 %10%20%30%40%50%60%70%80%90%北京 浙江 河南 福建 广东 河北 四川 山东 上海 江苏全集团平均占比 从数字看工作 电子渠道（ 1/2） 排版 : 企业机密 严禁外传 助终端交费情况 09年上半年，自助终端业务办理量 含查询量）相比 08年同期增长 月度最高单台业务办理量为 6398笔。 网站交费情况 09年 1上交费业务量峰值为 3月份的 上交费金额最高值为 6月份的 1394万元 2009年 1易总金额达到 7277万元；月均交费 均交易金额 1213万元，交费量是 08年同期的 2007年 7月实现网上交费功能） 2009年 1中缴费 卡 业务收入相比 08年同期增长 1 6 月自助终端交费类业务运营情况43545539653761886644 666301000002000003000004000005000006000007000008000009000001月 2月 3月 4月 5月 6月01000200030004000500060007000交费类业务量 业务总量 交易金额从数字看工作 电子渠道（ 2/2） 排版 : 企业机密 严禁外传 数字看工作 话费管理 1认证 37万户，比去年同期（ 20万）增长了 86% 1对 22万后付费客户进行累计高额话费监控，月均 去年同期月均增长 3倍 1费回收 3455万元，月均 576万元，较 08年同期提升 21% 欠费销号回收量与去年同期相比有所增长 新增欠费回收率与去年同期相比有所提高 随着动感地带认证工作的启动，认证量逐月递增 累计高额话费监控量趋于平稳 （单位：户） （单位：户） 044840035618040627395130879393532703308235656010000200003000040000500001月 2月 3月 4月 5月 6月08年 09年7 6 . 9 4 %8 6 . 3 7 %6 3 . 3 1 %7 8 . 5 4 %0500000010000000150000002000000025000000300000003500000008年 09年0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %8 0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %欠费总额 销号前回收总额 回收金额总比例 回收户总比例30651 322052550747394355825794837420763143617476568336358022701000020000300004000050000600007000080000900001月 2月 3月 4月 5月 6月08年 09年12946149394600000480000050000005200000540000056000005800000收回话费（元） 收回违约金（元）11500120001250013000135001400014500150001550008年 09年 收回户数（个）（ 08年） （ 09年） 排版 : 企业机密 严禁外传 录 一 服务工作回顾 1 从数字看工作 2 重点工作回顾 排版 : 企业机密 严禁外传 务策略 2009年客户服务工作紧紧围绕年初制定的“ 1 ，持续推进三大服务管理机制，聚焦客户沟通、客户投诉、服务触点、服务产品和系统支撑等重点工作，实现服务定位转变 2009年上半年服务工作回顾 1 满意度闭环管理机制 服务营销协同机制 服务价值激励机制 夯实服务基础 A 强化差异服务 B 提升服务能力 C 三 项服务 管理机制 初步构建 2 “便捷服务 满意 100”主题活动： 推进主题活动各项措施落地 3 5 4 6 中高端客户保有： 提供关键时刻差异化服务 以 投诉管理提升： 聚焦难点，攻坚重点，不断提升投诉处理水平 系统应用跨越： 开展系统数据挖掘，提升管理精细化水平 电子渠道拓展： 拓展电子渠道应用，提升业务承载能力 7 关键举措 客户沟通满意行动 客户投诉掘金行动 触点价值提升行动 服务产品突破行动 系统应用跨越行动 服务队伍阳光行动 1 2 3 4 5 6 全面实施六大行动 客户服务由以个人客户为主 向个人、家庭和集团三大客户群转变 一个转变 排版 : 企业机密 严禁外传 务深度分析 服务策略制定 服务活动 实施 服务效果评估 服务多维监测 客户需求导向 1 2 3 4 5 以客户需求为导向，通过多维度监测、数据分析、策略制定、活动实施、效果评估，建立全方位满意度闭环管理机制，对语音网络、新业务、客户沟通等短板制定针对性服务提升举措，对不满意客户实施差异化服务关怀，确保满意度持续提升 2月份引入 知 引入合作公司竞争机制，提高分析及监测质量 模拟集团公司进行考前成绩预测 开展“便捷服务满意度 100”系列答题活动，活动参与客户近 50万 开展 定 139邮箱 成立新业务提升联合项目组 成立语音网络联合项目组 满意度触点宣传计划推进 4月份开展支撑系统专题研究 4月份开展停机客户深访 2月、 6月开展不满意客户深访 服务信息视图：提供服务工作的客户数据视图，为数据分析、活动策划、客户群细分提供平台。 不满意客户管理：建立不满意客户 数据统一管理平台 ，针对性开展不满意客户关怀。 深化满意度闭环管理 三项机制 满意度闭环管理机制 排版 : 企业机密 严禁外传 2009年上半年累计对特殊号码预存、承诺话费换 30个 方案进行了测试，完成全品牌携号互转、 50余例， 涉及各部门新推出的业务、产品和营销方案等，服务营销协同效应显著 建立测试工作组 组建测试工作组，自 4月 1日起试运行。截止 2009年 6月底，已进行评测方案近 60例 ，持续跟进测试组实际试运行效果，及时对测试工作组反馈的问题协调处理 1 服务营销协同考核 2 做好日常服务保障 3 完成日常服务审核共 150余例 ，对全品牌携号互转、 殊号码预存方案、动感默认打开国内漫游等重要业务制定服务预案 三项机制 服务营销协同机制 重点举措 重点工作 测试部门构成： 客服中心 分公司测试部门构成：测试部门构成： 客服中心客服中心 分公司分公司业务发起部门 市场部 集团客户部 数据业务部 客户服务部业务发起部门业务发起部门 市场部市场部 集团客户部集团客户部 数据业务部数据业务部 客户服务部客户服务部测试工作组测试工作组工作亮点 已将服务预评估模板的填写、公文到达及时率、核实问题反馈等内容纳入服务营销协同考核 根据前台反馈、 件对业务发起部门的问题点汇总考评。考核扣分项从最初的 10余例到 6月降至 0例 各部门 6月未发生扣分现象 完成网络升级、支撑系统升级服务评估及服务准备工作，共计 10余例 排版 : 企业机密 严禁外传 我公司承接集团公司 中高端客户保有 、 电子渠道 服务示范基地项目，在公司开展了服务示范基地评比活动，通过服务示范基地，鼓励服务创新，强化服务成果落地 积极开展服务明星评选、服务积分计划，激发一线人员服务积极性，提升工作效率 服务明星评选 为提升公司整体服务形象，用优质的服务迎接建国 60周年，同时激发一线员工的工作热情和服务积极性， 2009年面向一线员工开展“满意 100服务明星”大赛活动，活动分为“ 进入 60强 ”、“ 60进 20”、“ 20进 10”和“ 颁奖晚会 ”四个阶段，目前正处于第一阶段（ 4月1日 1日 ），各分公司、集团客户部和客服中心按照公司统一部署积极开展服务明星评选 2 服务积分计划 3 服务示范基地 1 为了激发营业厅员工的服务积极性，进一步规范员工的服务行为，提升营业人员服务质量，有效促进服务与营销协同，将服务积分与全业务积分融合，制定服务调节系数方案 营业员积分 =（服务型积分 +价值型积分） 服务调节系数 目前 中高端客户保有 、 电子渠道 作为集团示范项目开展 把服务示范工作建设成为整合公司服务资源、推广公司优秀服务经验、促进公司服务创新的高效平台，公司开展优秀项目评选及示范推广工作，将服务项目和示范推广基地作为内部服务文化传播抓手，鼓励服务创新、强化服务成果落地，实现从内而外的服务提升 三项机制 服务价值激励机制 价值激励举措 重点工作 排版 : 企业机密 严禁外传 建立了四个渠道服务规范，四个 3服务机制，并通过统一服务口径模板和开展服务竞赛活动，来促进 建立四个 渠道服务规范 服务内容 1 热线 ：设立 及英语专席 2 营业厅 ：设立 定 务标准 3 客户经理 ：提供重要集团测试客户服务 建立四个 建立两个 两个举措 促进服务提升 4 电子渠道 ：优先推荐电子渠道办理业务 ，培养客户自助办理习惯 1 建立标准的服务质量管理流程 2 建立闭环的 满意度调研流程 3 建立完备的终端服务流程 4 建立规范的投诉处理流程 1 建立一线问题快速响应处理机制 2 建立完善的服务支撑保障机制 1 统一 2 开展 重点工作 1：构建 A B C D 排版 : 企业机密 严禁外传 根据集团要求， 2009年上半年积极推进和落实六项便捷服务举措，目前六项举措中的 16个 要求已实现 资费套餐量身优选 1 异地交费随时随地 2 电子渠道以指代步 3 积分兑换足不出户 4 5 垃圾信息自主屏蔽 6 梳理并优化了现有套餐种类、通过各渠道为客户提供资费导购服务，并实现数据流量套餐提醒服务 六项便捷举措 具体实施要点 在全市所有自办营业厅（ 247家）实现跨区交费服务 实现了短信、 上营业厅办理各项移动业务，并在网上营业厅实现 24小时在线客服服务 客户可通过短信、网站进行积分产品的兑换，实物产品通过物流快递给客户，充值卡通过卡密的方式发送给客户；同时通过与麦当劳、中石化合作实现其产品的二维码电子配送 实现非智能网客户的“三不”服务和各渠道的同步业务办理 在营业厅、热线等全面提供 服务流程不变 对使用 两网统一定价的基础上，采用额外赠送 3网流量以及对 引客户使用 重点做好“信息管家”软件的宣传推广和一线人员的培训工作，引导客户做好垃圾信息的举报工作 重点工作 2：“便捷服务 满意 100” 主题活动（ 1/2） 排版 : 企业机密 严禁外传 点工作 2：“便捷服务 满意 100” 主题活动（ 2/2） 截至 6月通过网站、短信和移动之家等活动征集客户意见建议 50余万条 ，根据客户建议开发四类 20余项服务产品，每月覆盖客户近 200万，有效促进公司业务优化与服务提升 客户意见建议 征集 2009年通过网站、短信互动、主题活动和 10086900四个途径共收集客户意见建议近 50余万条 客户的意见建议是我们的宝贵财富，有效促进公司业务优化与服务提升 2009年客户意见建议征集量 2009年拓展意见建议收集新途径 客户可以登陆中国移动网站提交，或编辑建议内容短信发送到 10086900 每月进行上月优秀建议评选，对获奖客户给予 100元充值卡奖励 渠道 1：中国移动网站 渠道 2：短信 10086900 服务建议征集 42万 051015202530354045短信互动 网站征集 10086900收集 主题活动收集万7万 2万 排版 : 企业机密 严禁外传 分服务 首次达兑换标准 到期提醒 资费服务 缴费到账提醒 扣费前后提醒 电子帐单免费递送 费用异常提醒 入网服务 业务体验 话费服务推荐 自助渠道引导 套餐服务 套餐 /优惠推荐 套餐门限提醒 数据套餐使用提醒 触点服务 10086首问语 营业厅预约服务 异动服务 欠费客户缴费引导 欠费客户信用开机 申销客户离网挽留 特殊时刻 生日关怀 重大日期关怀 入网纪念日关怀 服 务 关 键 时 刻 7月 8月 9月 10月 入网客户业务体验 入网客户话费服务推荐 入网客户自助渠道引导 数据套餐使用提醒 入网纪念日关怀 套餐门限提醒 欠费客户信用开 机 服 务 上 线 计 划 信用开机实例 客户单停后双停前可申请信用开机，客户拨打 10086即为客户开机，直至客户双停时间到达 三年以上客户信用透支额度 5元、五年以上客户透支额度 10元，十年以上客户透支额度 20元 精确把握客户需求，围绕客户业务、产品使用的 7类行为，梳理出 20个服务关键时刻，指导服务产品开发，在关键时刻为客户提供最合适的服务。其中 13项 服务产品已完成开发并陆续推广，月均覆盖客户逾 百万 ，有效提升客户感知 重点工作 3：中高端客户关键时刻服务 排版 : 企业机密 严禁外传 点工作 4： 会员升级计划 拓展 调整会员评价标准，从单一的由 更多客户纳入 2009年 卡 卡 卡 感、神州行 统一号码服务 提升服务便捷性 推出 18811010086钻金卡客户经理统一号码服务，便于客户第一时间获得专属客户经理服务。钻金客户对该号码知晓率达 81%，极大提升了客户对客户经理的认知，客户经理认知率达 较 08年提升 积分专区 打造高端客户尊享性 推出 中高端积分礼品中筛选 15种 进行特惠促销享受最低 9折的积分优惠，彰显 特色俱乐部活动 整合社会资源服务 根据客户需求整合社会资源，提供体育、商务、休闲、健康四大类专属特色俱乐部服务， 2009年上半年已开展 8次现场类活动， 面向全网客户推出升级计划，创新动感、神州行高 2009年 面推广电子 升便捷性，降低服务成本 通过 供差异化服务。钻金卡客户提供专属的 188客户经理服务、机场预约陪同等服务；面向全体 色俱乐部活动和多达 6011家特商等服务 服务模式上，根据客户需求特点提供有针对性的服务；将客户经理定向服务、共性业务短信告知和电话客户经理服务相结合；精细化内部分工，提升工作专业性和工作效率 排版 : 企业机密 严禁外传 打造 中刘谦魔术表演和意大利超级杯门票客户兑换踊跃，截至 7月 10日已分别成功兑换 425张和 526张 通过开展 计覆盖客户近 10万人 重点工作 4： 积分专区 特色活动 特商服务 专享资源 1 4 3 2 积分兑换意大利超级杯比赛门票：针对 所有门票兑换客户中0%以上。截至 7月 10日低档位门票已兑完，共成功兑换门票 526张 2009年 7累计到达 6011家特商，针对性开展汽车、购物、餐饮、健康主题特商活动 丰富特商信息查询、下载渠道，实现网站、彩信和短信多渠道获取 特商服务共覆盖 60266名 盖率达到 23%， 活动满意度均在 91%以上 积分兑换刘谦魔术表演门票情况： 2009刘谦亚洲巡演北京站 7月 24日和 25日门票兑换活动正在火热进行中，客户兑换踊跃，截至 7月 10日各档门票已成功兑换 425张 精确定位目标客户，提升现场活动到场率： 通过日常数据积累和 确定位特色活动需求客户，提升到场率。到场率从 08年的 30%提升至 09年的 50% 资源与宣传相结合，提升普惠服务覆盖面： 通过与北京地区优势影院合作结合各档期大片，推广优惠观影活动，累计4681人次使用，仅半年时间达到 08年 80%的使用量 排版 : 企业机密 严禁外传 2009上半年电子渠道业务办理量 4016万笔 ，其中自助终端业务量与营业厅人工办理量相比，相当于 44个三元桥营业厅业务量。每台自助终端相当于 2个台席办理量，网上营业厅业务量相当于 63个三元桥营业厅业务总量 重点工作 5：电子渠道 电子渠道功能建设 电子商务功能不断扩充： 实物产品种类，截止 5月，上线运营 5类共 8种实物产品； 1至 5月实物产品销售总额为 690万元 完成电子商务平台建设： 一期产品包括终端类及号码类共 8种产品，整合了支付网关及配送网关作为基础能力，同时建设了新产品模型作为支撑 . 提升自助终端业务承载能力： 自助终端目前已承载 187种业务，并可提供全部交费类业务功能，厅内现场分流效果显著，上半年自助终端共办理 403万笔业务，交费金额（含售卡）提升客户对电子渠道的认知和体验 1 月1 月 2 月2 月 3 月3 月 4 月4 月 5 月5 月 6 月6 月 7 月7 月 8 月8 月 9 月9 月欢乐嘉年华主题活动欢乐嘉年华主题活动e 1 00 畅享便捷服务我的 e 1 00 畅享便捷服务站迎新有惊喜网站迎新有惊喜冰凉夏日嘉年华活动冰凉夏日嘉年华活动月 月月 月月 月月 月月 月月 月月 月月欢乐嘉年华主题活动欢乐嘉年华主题活动网上充值有惊喜网上充值有惊喜短信三周年短信三周年我的 畅享便捷服务我的 畅享便捷服务网上充值网上充值余量自助查余量自助查网站迎新有惊喜网站迎新有惊喜冰凉夏日嘉年华活动冰凉夏日嘉年华活动动感迎新活动动感迎新活动 开展网站体验优化项目，通过界面优化和流程优化两个层面，提升客户体验感知及网站服务能力； 建设个人信息门户，提供客户个性化服务，提升数据产品营销能力 以“我的 享便捷服务”为主题，开展多项宣传推广活动，为客户提供便捷的服务推荐及入口 排版 : 企业机密 严禁外传 点工作 6：投诉管理 重点投诉问题推进 重点投诉问题推进 完善公司级重点投诉问题分析会制度，持续关注占总投诉量 45%的网络覆盖、自有业务、业务支撑类投诉问题 推动各部门联动，集中资源，完善系统性能、优化流程规范、提升数据质量，推进对网络覆盖、手机报接收、飞信使用、业务办理未生效、充值开机等 五个重点投诉问题的攻关方案，并取得阶段性进展 海量投诉 问题分析 由内部反馈到客户感知转变 由点到面原因挖掘 被动解决到主动功关 问题定位 推进攻关 用户 A 用户 D 用户 B 用户 C 用户 E 改善 解决 重点投诉确认55%28%8%9%45%其他投诉 网络覆盖 支撑系统 自有业务整体投诉重点投诉分析会涉及投诉实施关键 紧抓对客户感知影响最大的问题，关注升级投诉、突发投诉，对占总投诉量 45%的网络、自有业务、支撑系统投诉重点分析、持续跟进改善效果，力求在网络覆盖、手机报接收、飞信使用、业务办理生效、充值开机五个方面重点突破 排版 : 企业机密 严禁外传 点工作 7：系统应用 管理创新 2008年经分客户服务专题从无至有，建设了涵盖服务提升、服务运营、服务基础视图三大方面的 9个服务专题，有效支撑精细化服务 服务 信息 视图 服务 运营 支撑 服务 提升 应用 客户行为监控，在关键时刻提供恰当服务 为客户关怀、离网挽留提供数据支撑 信息能力提升 分析客户渠道办理行为，为渠道分流提供数据支撑 热线运营分析 营业厅运营分析 电子渠道运营监控 满意度深度分析 积分运营分析 聚焦重点 服务信息视图 中高端客户保有 关键时刻服务提供 营业厅短信评价 不满意客户分析 服务营销活动监控 客户保有 客户价值提升 电子渠道分流 1 2 3 4 5 6 A B C 客户服务经分专题 应用示例 为全球通艺术季、与率提升 30 服务活动支撑 提供关键时刻服务，月均覆盖 百余万 客户，其中积分首期获取关怀服务，月均覆盖近 70万 客户，目标客户积分兑换率 提升 12 服务产品提供 排版 : 企业机密 严禁外传 点工作 7：管理创新 营业厅短信评价系统 营业厅短信评价系统推广情况 截至 7月初，营业厅短信评价系统已上线 14家分公司 270家营业厅，其中主厅 245家，合作厅 25家 系统数据分析情况 顺义分公司 ： 从 4月份中山南街营业厅对等候时长不满意业务类型 分析 ， 50以上的不满意客户集中在入网类业务。针对这一情况，顺义分公司制定了中国移动北京公司顺义分公司营业厅业务预约受理流程（ 。此预约受理流程主要包含以下几点内容：入网类业务现场核对客户手续，无需客户等待；选择营业厅下班后或闲时为客户受理，要求在三个工作日完成并及时通知客户；预约受理流程实施后，业务办理效率得到了大幅提升。 目前系统已上线 270家营业厅，短信累计覆盖客户 200多万 ，开展不满意客户回访与关怀近 8000人 ，系统已成为分公司服务管理的有力工具，促进服务管理精细化 系统 推广 增加满意度分析维度：按营业厅、营业员、营业厅类别和业务订单类型分析 不满意客户信息提示：系统自动触发短信将不满意客户信息及时发送到管理者手机 不满意客户回访规范：由回访执行人员录入 据导入 功能 优化 服务明星评选 服务积分计划 客户回访与关怀 应用 拓展 项目 数量 营业厅短信下发数 200多万 营业厅短信客户回复数 40多万 不满意客户回访数 近 8000人 营业厅短信评价系统周报 20期 分公司营业厅短信评价系统日报 200多期 亮点应用 排版 : 企业机密 严禁外传 队等候超时分布（忙日） 重点工作 7：管理创新 营业厅服务管理系统 确保覆盖重点营业厅：接入 116家主厅（ 85%的业务量 ,90%的超时情况 ） 营业厅服务管理系统建设 为各级管理者提供全局量化的支撑： 及时提供营业厅服务运营状况 ，实时呈现现场服务状况，通过多唯度的历史数据分析合理调配服务资源 营业厅等候超时综合治理效果显著： 客户等候时长从年初的 12分钟降至 3分钟，下降 等候超时比例从年初的 降到 节约管理成本： 在获取关键运营状况方面，逐步替代传统的三方检查，单厅检查成本下降 52% 重分析，强支撑：拓展数据分析维度，完善现场管理支撑功能，为各层面管理提供有力支撑。 现场管理：完善各级排队超时告警短信功能 数据分析：提供数据分级管理功能 将内部数据转化为提升客户感知的的服务产品 意识提升 服管系统得到各级管理者的广泛应用，支撑营业厅运营从现象管理迈进到量化的职能管理。 服管系统应用情况 能力提升 更快的锁定问题 更准的定位问题 更全面的协调、调配资源，从而解决问题 营业厅服务运营管理提升 排版 : 企业机密 严禁外传 录 一 2009年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 排版 : 企业机密 严禁外传 2 3 4 5 6 内部 服务运营 层面 服务理念 层面 服务提供 层面 营业厅 10086 客户经理 其他电子渠道 社会渠道 理念层：路阻且长的服务定位转变 服务提供层： 路阻且长的服务定位转变 服务理念层面： 问题一： 服务价值化有待深入 服务提供层面： 问题二： 服务短板亟待改善 问题三： 电子渠道需均衡发展 服务运营层面： 问题四： 服务创新需不断突破 剖析服务理念、服务提供和服务运营三个层面的问题表象，服务价值化推进、服务短板改善、电子渠道均衡、服务创新突破是值得深思的问题 2009年上半年服务工作问题思考 服务工作的问题与思考 服务价值化 服务 设计 服务 传播 服务 组合 需求 收集 撑 人力 组织 经分 支撑 流程 支撑 服务 反馈 服务工作视图 排版 : 企业机密 严禁外传 2009年是全业务运营元年，服务价值化以创建企业价值和客户价值为着眼点，是北京公司在新产业格局下客户服务工作的战略性升级方向，通过强化竞争优势、提升客户忠诚、业务增值、资源配臵等，确保企业健康、可持续发展 问题一：服务价值化有待深入 强化 竞争优势 提升 客户忠诚 实现 业务增值 优化 资源配臵 实现 一体化协同 形成 持续发展 打造服务 “ 行业事实标准 ” 提高竞争者进入门槛。包括：提升服务内容宽度、提升服务时限标准、提升服务价值感知等 面对日益饱和的市场，作为领先企业需要不遗余力的投资于客户忠诚并开展系列创新提升中高价值客户。比如：客户主动忠诚及高价值客户保有 服务往往通过助力业务增值甚至本身成为转型增值战略的一部分，来拉动企业绩效增长完善业务体系服务标准、完善服务 升服务虚拟收入增长 在逐步进入微增、微利的竞争格局下，作为行业领先企业要以服务整合内部服务资源，借此建立可持续竞争优势，比如：优化用户人均成本与贡献的匹配等 服务部门往往必须能够有效 “ 证实自身价值 ” ，并实现企业内部对于投入产出的合理共识提升深度服务的营销协同 中长期战略发展 服务运营及管理 客户和竞争环境 服务价值观更加深刻地内嵌入企业文化体系之中，形成企业发展的长期文化基因，落实到中长期发展战略中。比如：客户导向服务体系建设 排版 : 企业机密 严禁外传 题二：服务短板亟待改善 万用户投诉率超过集团要求 语音网络整体呈下降趋势 2009年上半年，随着网络类投诉量上升语音网络满意度呈下降趋势，距集团考核要求有一定差距 考核短板中，语音网络对综合满意度成绩影响较大，其较低的表现制约综合满意度表现提高，影响领先得分；网络投诉量持续攀升，截至 6月，网络投诉总量已达到 95057件，比去年同期增长 5月万用户升级投诉率 列全国第二位，超过集团公司的万用户升级投诉率 5的要求 指标 表现 策略 思考 深度分析各品牌对语音网络不满的原因，探索网络宣传方式，对客户加以引导 关注 集中力量解决网络投诉热点地区问题 5月万用户升级投诉率 列全国第二位，超过集团公司的万用户升级投诉率 5的要求 指标 表现 策略 思考 投诉管理机制有待优化，投诉没有在各部门进行有机联动 月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2008年 2009年0500010000150002000025000300001月 2月 3月 4月 5月 6月60%62%64%66%68%70%72%74%76%78%80%网络投诉量 语音网络满意度排版 : 企业机密 严禁外传 题三： 电子渠道结构需均衡发展 优化渠道结构 发挥网站渠道的全面、互动的优势，完善业务功能 加强宣传引导，提升渠道认知和服务占比 增强渠道粘性 改善客户体验，提供个性化，互动性的服务和传播方式 建立常态化激励机制 随着 电子商务运营模式演进 和发展 ， 竞争对手大力打造电子商务平台， 3要优化渠道结构，打造面向 3增强 客户的 关联度和参与度 已经成为 关键趋势 各渠道业务办理量占比（ 1 短信5 4 网站1 1 营业厅1 5 自助终端1 人工热线1 1 5 W A 2 %09年 1联网渠道（网站 +务占比均值达到 其中，网站渠道占比得到 排版 : 企业机密 严禁外传 题四：服务创新需不断突破 亟待突破的服务运营创新 中长期影响： 缺乏吸引新客户能力和客户保有能力 竞争优势难以保持 近期影响： 服务资源难以效用最大化，在差异化服务提供方面难达要求 目前我们的服务分散在各个部门、不同环节，如何有效整合营业厅、呼叫中心、集团客户服务、 成四位一体的服务是我们面临的一个新的战场，类似这样的问题很多，我们必须有创新的思维才能在未来的战场上获胜。 摘自何总博客 感同身受 创新发展 整合全业务客户服务资源使用模式不完善 服务能力不足，服务效率不高 了解全客户的闭环研究体系不完善 1 2 3 异服务缺少资源配臵规划，造成中高端客户保有等目标达成受到限制 客户需求把握不准，精确服务、精细化运营能力有待加强 卓越的客户服务需要不断创新，新形势下更要有创新的思维才能确保服务领先优势，从客户需求满足和一线服务支撑入手，系统整合服务资源，创新服务模式与内容，确保服务资源效用最大化 内部管理缺乏精细化运营机制 4 主流服务渠道间缺乏有效协同，多点对外，不但对客户造成频繁打扰，且由于处理权限和服务信息的不一致，影响客户感知 缺乏准确把握客户需求的闭环研究体系，以及相应系统支撑，精细化的服务运营仍难以实现。 成果应用 客户研究 数据 收集 目标设定 效果 反馈 排版 : 企业机密 严禁外传 录 一 2009年上半年工作回顾 二 服务工作问题及思考 三 2009年下半年工作部署 排版 : 企业机密 严禁外传 009年下半年客户服务工作思路 根据新形势对于客户服务工作的要求， 2009年下半年继续围绕“ 1 ，以“ 客户保有和存量价值提升 ”为目标，深入推进三项服务管理机制，全面实施六大行动，创新服务模式，提升客户价值，促进客户服务能力新跨越，在新形势下实现持续增长！ 客户满意度保持在全国一流水平 制在 5%以内 升级投诉保持稳定，升级投诉率排名保持中游水平 电子渠道业务占比保持全国第一 全力打造集团公司示范基地 中高端客户保有示范基地 电子渠道服务示范基地 工作目标 排版 : 企业机密 严禁外传 续推进三项工作机制 (1/2) 以综合满意度提升为牵引，聚焦服务短板，制定切实可行的措施提升客户满意度，不断深化与完善满意度闭环管理机制 深化完善满意度闭环管理机制 支撑系统 ： 合系统部对分析结果加以应用，降低系统突发对话费准确性的 对未定购账单的客户，推送 增加客户订购套餐内容的告知信息 通过宣传增加话费查询服务的使用率，提升客户对可及时获得话费信息的感知 短板二提升计划 短板一提升计划 综合满意度提升计划 语音网络提升 ： 定期召开网络服务质量提升例会，就网络投诉、网络突发进行跟踪分析 探索网络宣传方式，增加对移动网络的正向宣传，以及网络知识的普及，降低客户对移动网络的期望 新业务提升： 联合数据部共同推进 加大“要用就用好的新业务”