美容师工作标准及操作规范.ppt

美容师工作标准及操作规范,技战术第篇,专业美容师的个人卫生守则,双手：应随时保持清洁，指甲必须细心修短，最好不擦指甲油，在为客人服务前，必须将双手清洁干净，最好用酒精消毒。 衣服：专业美容的着装要统一穿公司配发的工作服，佩戴胸卡，并保持和体、干净。,鞋子: 美容师的鞋子必须保持清洁，款式时尚得体，袜子要每天更换清洗。在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顾客美容区行走时发出噪音，影响美容院的整体消费、环境。 发型: 美容师应保持头发的清洁及光泽，为客人服务时要将头发束起，如果要染发，尽量选择自然柔和的颜色，避免怪异和夸张。,化妆：美容师在工作时间内必须化淡妆，切忌浓妆艳抹，应给人清新舒适的感觉，这会影响顾客对您的信心和信任度。 口腔：由于美容师经常与客人沟通，因此必须经常刷牙，特别是用餐后要及时漱口，以保持工作时的口气清新，必要时可随身携带口香糖，为客人服务时必须戴口罩。,身体: 美容师必须每天沐浴，保持体味清新，使用香水不能过量，只要有一些淡淡的清香即可。 皮肤：美容师自己的皮肤必须细心护理，如果皮肤不好，出现粉刺、黑头及其它的瑕疵，要及时护理解决，尽量不要让顾客看到。,专业美容师的服务十三准则,一、姿态,正确的站姿：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹） 正确座姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，发妆随时应注重打理，服装要求得体。,二、微笑,微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 通常培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能掌握自己的长相，但我们能掌握自己的笑容”。,三、态度,员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。,四、技能,态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。无论是美容还是美发中任何一项技能都极为首要。通常培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的相关信息。技能提升训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提升自己的技能。,五、接待技巧,不能正确控制接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度方面。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万留意不要把顾客的路挡住：（然后）,首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要哪些服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问一问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时留意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您那就最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好办法是：模式演练。,六、沟通技巧,好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包含技术、产品、服务、环境，我们做的将是别人所没的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”，员工的沟通才算到位。,七、自信,树立员工自信，是培训员工首要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，以及不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。让每位员工都能组织每天一次的例会，让每位员工当一天“经理”，上班前在店门外做体操等均是培养、树立员工自信的好方法。,八、真诚关心顾客,当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的方面，让他放心、给他安全感，应是特别留意的几个小节，在店前备几个公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。,九、培训员工顾客至上“十不要”,1、不要认为有比你顾客还首要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。,6、不要认为“顾客至上”很容易做到。 7、不要忘啦做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘啦顾客永远是对的。,十、培训员工“十点”工作原则,做事多一点、微笑多一点、脑筋活一点、嘴巴甜一点、效率高一点、说话轻一点、肚量大一点、仪表美一点、行动快一点、服务好一点,十一、八条服务标准,客人进门问声好，安排落座端饮料； 轻声细语问需要，主动倾听沟通好； 翻查材料供参考，产品特点讲明白； 引导服务最首要，下次服务还找我,十二、接待客人八大用语,1、欢迎光临 2、对不起 3、请稍等 4、让您久等啦,5、请这边来 6、是、知道啦 7、请原谅 8、谢谢,十三、员工六大服务要求,1、永远保持微笑 2、知道、声音干脆、清楚、亲切 3、动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 4、永远站在顾客立场着想 5、永远不要在客人背后议论客人 6、记住客人的名字,销售技巧操作规范,从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。,一、向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？,1吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。 2引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。 3激发顾客的消费欲望。 4促使顾客采取购买行动。,对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 耐心地回答、解释顾客提出的问题； 以和善的口气来客观地解释产品或护理； 解释时语气要流畅自如，充满信心； 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好；,二、介绍项目或产品时应注意的问题,给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态； 尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断； 尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子； 顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣；,如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因此应注意：把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系；提出使用产品及护理后给顾客带来的好处；比较差异；把顾客的潜在需要与产品联系起来；产品演示。,三、如何刺激顾客的消费欲望,1、说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。 2、不要神态紧张，口齿不清。 3、站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。,四、美容师言谈举止方面的禁忌,4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要打断顾客的讲话，顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 5、讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。,6、切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 7、切忌谈论顾客生理缺陷。 8、说话时正确使用停顿。 9、尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。,1、美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解，从而避免对产品产生疑意。 2、产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3、示范时间不宜过长。 4、不要急于推销产品。,五、向顾客作产品示范时应注意哪些问题,只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。,六、如何报价,1加强优点法：通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。 2利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。,七、对顾客的价格异议如何处理,谈论竞争对手会使顾客对其服务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装没听见或尽量不谈、少谈，语气上显得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。,八、要避免谈论竞争对手,与顾客交流时的态度,要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意地在听她谈话。因此在表现上要注意到下列各点： 姿势要略微前倾。 要以和善的眼光注视对方的脸。 不可以把两手交叉摆在胸前。 要注意脚不可乱动。 手不可乱动。,对方谈话中要给予适当的应和 两人谈话如果只是由一方说，而另一方默不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。美容师与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种：,完全认同的应和法 譬如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是了不起”等话来应和。 反对的应和法 譬如说“你没骗我吧！”“这真叫人不可思议！”等等。 转换话题的应和法 譬如说“不过，话说回来，像”“呀，对了！就像”等。,与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度；以下几种是不可取的： 一问三不知，客人问什么都说不知道，或不屑回答。 给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡自以为是的样子。,当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。 不懂礼貌和分寸，乱和顾客开玩笑，或开玩笑时不知节制。 向客人强行推销护理课程。,与客户沟通的七大法则,1、总是首先讲对方愿意听的话； 2、总是能引起别人的兴趣； 3、总是善于调动别人的情绪； 4、能配合别人的思路去寻找问题； 5、总能找到别人的兴奋点； 6、能找到别人的弱点； 7、少说对方不愿意听的话。,与不同年龄段顾客的沟通技巧,1825岁的顾客,消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“不成熟型的消费群体”，因为182岁之间的顾客通常还没有独立的经济来源。2225岁之间的顾客刚刚参加工作，收入不稳定或较低，这使她们的消费水平受到一定的制约。但是，年轻的心态、较高的欣赏水平，以及毫无家庭责任困扰的消费习惯，都会促使这个年龄层的顾客成为最积极、最冲动的消费者。,沟通技巧：这一年轻的消费群体，几乎不需要你费尽口舌和心力，只要产品是她们看中的，所需付的钞票不会多于当时她们钱包中的所有，她们都会毫不犹豫地购买。美容师需要付出的只是尽量详细地对品牌的知名度和独特性作以介绍。特别需要注意的是，要给予这个年龄段顾客以足够的尊重和重视。因为她们是相当敏感的，如果你的眼神中有对她们宽大、休闲的韩式时装的些许嘲讽，或是为讨好职场佳人而冷落她们，都会刺伤她们的自尊心，更不用说让她们在你的店中消费了。,2530岁的顾客,消费特征：我们可以将这个年龄段的顾客群体称之为“热情型的消费群体”。2530岁之间的顾客中，又可将她们分为没有成家的“单身贵族型”和已经成家的“新婚贵族型”。无论成家与否，这个年龄段的顾客仍有追逐新鲜事物的热情，时时有消费冲动。,沟通技巧：与25岁以下的消费者不同，这个年龄段的顾客需要更多的消费鼓动才会升起对美容产品或项目的消费热情。 对于“单身贵族”们来说，比较关心此种消费能否给她们带来身心愉悦，比如：品牌效应能否使她的消费行为受到周围朋友或同事的关注及尊重；或罗嗦而引起的顾客反感。,对于“新婚贵族”们来说，则更关心此种消费能否提高她们的生活品质、增加生活情趣，比如：进行消费后能否提升自己的形象使老公对自己更加迷恋等等。所以销售员的消费鼓动应该对症下药、言简意赅、击中要害。 另外，这个年龄段的顾客通常生活节奏都较快，再加上年纪轻的关系，不喜欢听长篇累牍的介绍或推销，所以应尽量避免因过分热情。,3045岁的顾客,消费特征：逐渐稳定的经济情况和已经相对成熟的消费观念使得这个年龄段的顾客成为名副其实的“成熟型消费者”。一方面，固有的消费观念在她们的头脑中很难改变，另一方面，一旦认定某个品牌或某种消费趋势，她们会很快成为忠实的消费者。,沟通技巧：与这个年龄段的顾客沟通，最主要是掌握她们独特的消费心理。通常她们需要销售员做非常详细的介绍，从品牌背景、产品成分、美容护理程序，到单项价位、包月价位等等，有时她们还会问到平时的客流量、月销售额等表面上看似乎与她的消费没什么关系的问题，这时候，销售员一定不能有厌烦情绪。因为，当她问到这些问题时就说明你的销售已经进入到了一个非常关键的阶段，顾客正在通过询问客观情况来与自己犹豫的内心做斗争。所以销售员一定要尽自己所能，耐心地具体介绍。,45岁以上的顾客,消费特征：非常牢固的经济基础加上悠闲的生活状态，45岁以上且能走进你的店里的顾客通常都是我们的“黄金型消费者”。她们在消费前通常都比较关心消费所能产生的美容效果，但在消费过程中，她们又通常会将注意力转移至自己的享受度。在消费结束时，如果自己感觉很享受，即使没有马上看到明显的美容效果，也会促使她们下定决心第二次光临。,沟通技巧：若有这个年龄段的顾客走进你的店里，你一定要先在心里暗示自己：黄金型消费者来了，我必须珍惜她的到来。然后主动地向她作介绍，即使当时有别的年轻顾客在，象接待贵宾一样接待她也不会显得过分。相反，你的热情一定会有相应的回报，因为走过大半辈子的人对于世态炎凉比年轻人会有更多感触，她更需要加倍的尊重、体贴和发自内心的关爱。需要特别注意的是，这个年龄段的顾客比其他年轻的顾客更需要语言的慰籍，在服务过程中不失时机地夸赞她是很聪明的做法。,顾客应对是很巧妙的事情，我们以后的培训中会逐步的细分和细讲！,感谢大家分享！,