客人意识、客人投诉处理.ppt

一、客人的概念 客人是光顾酒店购买酒店产品“服务”的人（要求服务人员提高服务质量，让客人觉得物有所值）。 客人是酒店的生意源泉，是酒店的“衣食父母”，酒店真正的“老板”（因为是他支付了酒店赖以生存的资金、经费开支、员工工资和酒店利润）。因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有具体的意义。,第一章 客人意识,3客人是酒店的服务对象，是来酒店寻求和享受服务的人，他们花钱是为买享受，而非买气受，为了达到物超所值的目的，他们的要求总是很多（对服务员要求：即使繁忙应接不暇时，我们也应不厌其烦。） 4客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要记住客人的喜好和习惯，并真诚地体谅和理解客人）。 5绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数（当遇到客人投诉时，我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量）。,二、对客人尊重的两个观点 （一）客人是上帝 目的是为了突出顾客尊贵的地位及其存在的重要性和特殊性。服务人员应以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在宾客服务的基础上，宾客的服务要求就是命令，满足其合理的要求是我们的天职。理解这个观点有助于我们强化服务意识； 换位思考，在坐的各位员工如果在其他酒店消费时，同样也是“上帝”，因为社会分工的不同。 作为“上帝”的客人，也受国家法律和道德的约束，不可为所欲为。,（二）客人总是对的 在服务工作中即使遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的角色意识，遵循“客人永远都是对的”的服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人利益，满足他们正当合理的要求，即便必须要克服许多困难。因为从某种意议上讲，维护了客人的利益实际也就是维护了自己的利益。 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度出发考虑问题，我们不应当指责客人，给客人难堪，要巧妙地维护酒店的形象和客人的自尊，巩固与顾客之间的良好关系。 在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人，不让客人带着内疚与失望离开（举例：客人不记得买单的处理；客人拿走了客房内的浴袍）。 如果客人的行为是违法的或者严重“越轨”的，则另当别论。,三、宾客对服务员表现出的“不满意” （一）仪容仪表、礼节礼貌方面 1不满意服务人员仪容不整； 2不满意服务人员礼貌不佳。,（二）服务人员工作态度方面 不满意服务人员聚集聊天； 不满意服务人员态度变化（态度变化，疏生熟亲）； 不满意服务人员视而不言（视而不言，充耳不闻）； 不满意服务人员衣帽取人（先敬罗衣后敬人）； 不满意服务人员置客不顾（对客人的要求置若罔闻）； 不满意服务人员纠缠顾客； 不满意服务人员不守承诺； 不满意服务人员协作不佳；,（三）服务员业务技能方面 不满意服务人员粗野操作； 不满意服务人员缺乏知识； 不满意服务人员缺乏效率。,（一）卫生方面 1不乐意酒店卫生不佳。 2不乐意酒店餐饮变质。 3不乐意酒店飞虫鼠窜。 4不乐意酒店异味流溢。,四、宾客对酒店存在的“不乐意”,1不乐意酒店噪音干扰。 2不乐意酒店洁具失灵。 3不乐意酒店水不正常。 4不乐意酒店空调不稳。 5不乐意酒店电讯不畅。,（二）设施设备,1不乐意酒店管理无章。 2不乐意酒店交通不便。 3不乐意酒店候时太长。,（三）软件服务,1忌盯瞅 2忌窃笑 3忌旁听 4忌厌烦 5忌用口语 6忌服务员所问的内容 （年龄、收入、经历、工作、婚姻、信仰、住址）。 7禁忌“三语”： ）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语； ）杜绝使用缺乏耐心之烦躁语； ）杜绝使用刁难他人之斗气语；,五、与宾客交流时，服务员对宾客的几种忌讳,1、优质的服务宾客投诉 就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。 处理投诉在万豪酒店得到了重视，我们哪怕是一件很小的事，如宾客投诉前台员工没有涂口红，总办都曾在经理例会上提起过，因为我们知道：有一位宾客投诉了这个问题，就说明还有一些宾客也同样碰到此问题，只不过他们没有明白地提出而已。,第二章 客人投诉的处理,一、平息宾客投诉的重要性,1认识宾客投诉的利与弊，培养员工处理问题的耐心； 2了解宾客的需求，改进管理中的不足； 3改进自己的不足，提升自己的服务水平。,2、正确面对宾客投诉，宾客投诉是一学习机会,91不会再回来 对酒店不满意而不投诉的 81不会再回来 投诉没有得到解决 46不会再回来 投诉得到了解决 18不会再回来 投诉迅速得到解决,3、酒店业界有关“投诉与问题解决之间的关系”的调查：,（一）顾客投诉心理分析 1求发泄的心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维护他们的心理平衡。,二、如何处理客人投诉,3、求补偿的心理 顾客在蒙受了一定的损失而向有关部门投诉时，往往希望能得到相应或更高的补偿，这是普通的心理，如食物不清洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。,2、求尊重的心理 顾客出于表现自己意愿，希望他的投诉是对的，应得到尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。,此时的宾客也许是在工作或家庭的压力下，或者心情不好，如果我们不清楚问题就与其争论辩白的话，宾客会变得非常自我维护，接到投诉后要保持镇静；,三、处理投诉的一般要点,（一）面对投诉，不要激动，不要自我保护,在我们试图解决问题前，先让宾客将其不满意的牢骚发泄完，这样有利于问题的解决，宾客的合作性会好一些；如在公共场合，顾客情绪过于激动时，应首先设法使其平静下来，将其带离公共场合以免其他客人围观影响扩大化。,（二）让宾客泄愤,我们的语调要冷静，向宾客表明我们想帮忙，并且非常愿意帮忙，让宾客感觉你确实是来帮忙的。同时表明你能理解宾客生气的原因和理由，但不要为了让宾客平息怒气轻易对宾客承诺你做不到的事情，给宾客造成再一次的失望。,（三）冷静应答，不轻易承诺,这一条是我们经常犯的错误，一旦发生事情，我们很多员工都会习惯性地说，那不关我的事，是前一班的服务员做的，或说这是管家部或前厅部或餐饮部等等其他部门的事情。当我们不知道或不确定某些情况时，不要与顾客争执，要承认事情的客观存在，应概括地承认这是我们的失误，要有集体感，体现酒店的团结。,（四）要自我维护，不要推卸责任,也许宾客已是怒发冲冠，如果你转接或转错电话或再让他在电话里多等一会，可能会使客人更加怒不可遏。,（五）宾客打来的投诉电话不要轻易转到别处,如果可能的话，请做好笔记，这样可显示你对宾客投诉问题的重视，让宾客感到受尊重。同时在聆听的过程中重述你的笔记要点，要确保信息的正确性。,（六）认真倾听客人的投诉，作好记录,不要指责客人，因为那样对谁都没有好处，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，不要说这一切都是你的错，都是你搞错的，不要把内疚或不满留给客人。,（七）如果是宾客的错，别忘了给对方台阶下,应立即道歉，并采取措施，妥善处理，以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如是客人误会，应向客人解释清楚。 如一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因，询问客人需否其他帮助，并诚挚地邀请其再次光临。,（八）跟进每个投诉,金华悦祝你早日成功！,下一章：酒店相关管理制度、消防培训,