《关键时刻MOT》讲师.ppt

关键时刻MOT与优质客户服务,主讲 易际涨,知名培训师大讲堂,易际涨老师,时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师 北京大学经济学院客座教授 上海普慧公司总裁、普慧商学院院长 中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师 畅销书一流员工的五种心态作者（北京出版集团） 教学光盘顶尖职场心态修炼主讲（北京大学出版社） 关键时刻MOT全球授权讲师,易教授是一位极具原创力的人生导师。致力于个人心智模式和行为习惯对组织发展的影响的研究，主张“中学为体，西学为用”，巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合，注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升，为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者，以及为中国企业从制造业向服务业转型提供管理咨询服务。,3,Moments of Truth,主讲：易际涨,关键时刻MOT,北京大学经济学院 客座教授 时代光华管理培训学院 高级培训师 关键时刻MOT全球授权讲师,4,关键时刻MOT?, 如何以服务来促进营销？ 如何有效地进行服务质量管理？ 如何提升客户满意度和忠诚度？,5,导论:谁真的在意我们的客户?,6,7,把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间, 让客户感受到我们在为他们增值.,8,第一节：服务创造价值,关键时刻MOT的意义,9,服务经济大时代,国家 服务业在GDP中的比重,国家 服务业在GDP中的比重,国家 服务业在GDP中的比重,服务业在各国GDP中所占的比重,资料来源：The World Factbook 2004,published by the Central Intelligence Agency, www.odci.gov/cia/publications/factbook.,服务经济时代中国企业如何生存与发展?,10,在这十年里，服务将步入产业的前沿。 郭士纳,11,服务的进取性营销作用：吸引更多的客户,服务的防御性营销作用：保留客户,服务,行为意图,顾客保留,购买量,低成本,高价格,好口碑,利润,销售,服务等于利润,12,什么是服务?,服务的本质是什么?,13,服务是满足他人需求的行动、过程和表现。,14,服务的本质,满足他人的需求?,为他人创造更多价值?,按他人的要求或有关规定做事?,15,顾客（Customer） 成本（Cost） 便利（Convenience） 沟通（Communication）,产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion）,从4P到4C,16,生产质量管理 PDCA循环,服务质量管理 EODC循环,执行（Do）,检查（Check）,纠正（Action）,计划（Plan）,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,从科学管理到服务管理,17,第二节：以客户为中心,关键时刻MOT的原则,18,客户是如何做决策的？,理解客户之间认知的差异？,服务中的客户心理与行为,Left brain,Right brain,理性的判断,感性的认知,19,20,你无法与客户的认知争辩!,确保自己看到的与客户看到的一样 做的好要让客户看到或知道 以客户期望的方式，满足客户的需求,认知的基本原则,21,客户 期望,客户 感知,满意何来？,以客户期望的方式满足客户的需求,22,客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着,客户期望： 客户认为应该发生或将要发生的事情。,客户对服务的期望,23,客户对服务的感知,服务接触：客户感知的基础,客户感知：客户对真实服务体验的主观评价。,24,服务质量差距模型,25,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,提议适当行动 1、完整 2、实际 3、双赢,执行先前提议 1、结果导向 2、首人负责 3、承诺必达,确认客户满意 1、服务评估 2、服务补救 3、EODC循环,探索客户需求 1、为客户着想 2、客户期望 3、积极聆听,弥合差距,EODC行为模型,26,第三节：探索,关键时刻MOT行为模式一,27,服务质量差距模型,差距1：不了解客户的期望,差距2：没能提出适当的服务方案,差距3：未能履行服务承诺,差距4：自以为已经为客户创造价值,客户期望,服务传递,客户感知,公司对客户期望的感知,服务标准及解决方案,差距1,差距2,差距3,差距4,28,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,探索客户需求 1、为客户着想 2、客户期望 3、积极聆听,EODC行为模型,29,客户成功，我们才能更成功,1. 为客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening,探索 Explore,30,客户第一，员工第二，股东第三,31,客户利益分析,企业利益 有助于客户的业务： 改善客户的服务、增加收入、降低成本 个人利益 个人有利 减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位,32,录找及确认客户期望,探索 Explore,1. 为客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening,33,在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要 求中获得何种结果； 2. 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求； 3. 发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。,34,35,John Cameron 大客户经理,MYCO,Stephen Cheung 资讯系统副总裁,FILETX,个案：丧失的机会,36,积极聆听,1. 为客户着想 Think Customer 2. 客户期望 Customer Expectation 3. 积极聆听 Active Listening,探索 Explore,37,聆听的艺术,望神察色，望形察态,确认，共识,问果问因，问对问题,闻声音，闻心声,望,闻,问,切,肢体语言,换 位 思 考,不要打岔,38,39,FILTEX公司 Susan Weston：Mr.Cheung的助理 Stephen Cheung：亚太地区资讯系统副总裁 TNS公司 Nancy Ramon：资深销售顾问 David Kohler：网络顾问,个案：专业的竞争者,关键时刻MOT与优质客户服务,主讲 易际涨,知名培训师大讲堂,管理者自我情绪管理,主讲 鞠强,2010年9月18日,鞠强老师,管理学家与心理学家 复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理 二元相对平衡管理理论学派开创者 经网易组织全国投票获“中国100强管理专家”称号 全国培训论坛投票获“中国50强培训师”称号 武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主任 EMBA中心首席管理顾问,EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。 目前，已在国内核心刊物上发表学术论文39篇，已出版专著实用企业领导学、如何考量员工的主流品质、和谐管理：本质、原理、方法（复旦大学出版社）等曾任4家公司总经理， 经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨询有限公司首席专家期间， 通过管理咨询将54家企业扭亏为盈。1998年讲课费就破1万元/天， 2009年平均讲课费4万元/天，曾经突破过10万元/天的记录。 通过面授方式直接教授企业总经理、医院院长、学校校长等高层管理人员7万余人，据保守估计， 通过光盘学习其管理理论的人约700万人。,电话： ,时代光华,44,第四节：提议,关键时刻MOT行为模式二,45,服务质量差距模型,差距1：不了解客户的期望,差距2：没能提出适当的服务方案,差距3：未能履行服务承诺,差距4：自以为已经为客户创造价值,客户期望,服务传递,客户感知,公司对客户期望的感知,服务标准及解决方案,差距1,差距2,差距3,差距4,46,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,EODC行为模型,提议适当行动 1、完整 2、实际 3、双赢,47,员工,公司,客户,外部提议(做出承诺),内部提议(使能承诺),互动提议(信守承诺),人员推销、顾客服务中心、服务接触,广告、促销、公共关系、直销,垂直的传播、水平的传播,48,提议要能满足客户需求,49,50,提议要考虑自身能力,51,“千岛湖水从上游流过来，不同地段差别很大，监测点断面、高度、位置不一样，得出水质监测结果也不同。 农夫山泉在千岛湖水库的取水口位于湖底深处，属于不交换水体，即使表层有污染也不影响取水”,农夫山泉董事长钟睒睒,52,管理顾 客期望,改善顾客 教育,管理内 部营销 传播,管理服务 承诺,目标：传递要好于或者等于承诺,匹配服务承诺的四种战略,就服务提供进行充分沟通,教会客户如何接收服务,有效的内部沟通和员工培训,所有营销渠道承诺一致,客户和自己都受益,53,2002年王老吉的困惑:饮料还是凉茶?,探索? 提议?,54,55,56,57,员工,公司,客户,外部提议(做出承诺),内部提议(使能承诺),互动提议(信守承诺),人员推销、顾客服务中心、服务接触,广告、促销、公共关系、直销,垂直的传播、水平的传播,58,公司 顾客目标导向 顾客定义的服务,联邦快递,戴尔电脑公司,通用电气,美国运通,准时投递,准时送货 计算机正常工作,接线员的人际交往技能；通话声音、解决问题、总结事件、结束通话,解决问题 对待顾客 营业代表的礼貌,送货日期正确但送迟的包裹数 送货日期错误且送迟的包裹数 忘记取件的包裹数,准时精确送达 最初故障率 遗失、错误和损坏率,做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵通，理解顾客的问题与要求,顾客找到谁，谁解决问题；善于沟通，能提供足够的指示；利用所有必需的时间聆听 提供一切可能的帮助；得体的安慰 帮助持卡成员，专心聆听，对持卡成员以名字相称，在电话结束时向持卡成员致谢,资料来源：机械工业出版社服务营销（原书第四版）,顾客定义的服务标准,硬 标 准,软 标 准,59,指标 权重,指标 权重,投递延迟不晚于一天 1 投递延迟晚于一天 5 顾客查询不予回复 1 投诉事件再次发生 5 送抵凭证丢失 1 修改发票 1 忘记取件 10,包裹破损 10 包裹丢失 10 货物超载 5 飞机晚点 5 不答复电话 1,联邦快递使用服务质量指数（SQI）设置标准,资料来源：机械工业出版社服务营销（原书第四版）,60,1、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效； 2、必须在4分钟内开始接待顾客； 3、礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上， 并且与顾客逐一核对； 4、每次进行服务一定要正确； 5、顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况； 6、在约定的时间替代车必须准备好； 7、提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。,福特汽车公司的硬标准和软标准,顾客导向战略何时优于标准化？,61,员工,公司,客户,外部提议(做出承诺),内部提议(使能承诺),互动提议(信守承诺),人员推销、顾客服务中心、服务接触,广告、促销、公共关系、直销,垂直的传播、水平的传播,62,1. 没有了解客户期望 2. 行动计划未被认同或同意 3. 缺乏专家来决定行动计划 4. 这不是个双赢的提议,讨论,5,什么时候不适合提议?,63,John Cameron 重要客户经理,David Yo 服务客户代表,个案：好意的同事,64,第五节：执行,关键时刻MOT行为模式三,65,服务质量差距模型,差距1：不了解客户的期望,差距2：没能提出适当的服务方案,差距3：未能履行服务承诺,差距4：自以为已经为客户创造价值,客户期望,服务传递,客户感知,公司对客户期望的感知,服务标准及解决方案,差距1,差距2,差距3,差距4,66,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,EODC行为模型,执行先前提议 1、结果导向 2、首人负责 3、承诺必达,67,我只要塔山,不要伤亡数字!,结果导向,68,69,承诺结果、创造价值是我们的天职!,价值交换的是结果，而非过程 没有结果，客户就不会付钱 态度好不等于好结果，没犯错不等于好结果,结果导向的基本原则,70,首人负责,顾客找到谁，谁解决或跟踪问题； 做出提议的人，要监督、检查进程，并对最终结果负责； 只有我的责任，没有我们的责任 。,我对我的客户负有全部的责任!,71,服务岗位人员就是服务 服务岗位人员就是企业 服务岗位人员就是品牌 服务岗位人员就是营销者,服务员工的关键作用,从战略上说，服务人员是产品差异化的源泉,72,缩小差距3的人力资源战略,73,你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要 你和代理商A讨论时间的问题，但他说： “很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我” 所以，你买了这部车 六个月之后，它交到了你手上 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？,承诺必达,74,代理商B说： “交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了” 四个月之后他说： “抱歉再过一个星期就行了。” 经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？,75,从代理商A购买，并没有让你感觉更好，也没有让你感觉更坏,但由于代理商B没有实践承诺的关系，你觉得很失望（你甚至觉得他为了要做你的生意而做了一个错误的承诺）,没有信守承诺将摧毁信任,76,77,我仍然在倾听吗？ 我仍然将焦点放在客户的利益上了吗？ 有任何客户的要求和期望被改变了吗？,我曾因为无法预期的事离开吗？ 有任何机会我可以提早完成么？ 我是否处于出尔反尔或不信守承诺的风险中？,客户在每个阶段都被告知吗？ 我有任何问题不愿泄露出来吗？ 需要撤回或再协调我所承诺过的事吗？,提议承诺的人有始终参与其中吗？ 支援行动者的人有给予积极配合吗？ 需要客户参与吗？,当我认为工作已经结束时，是否真的已完成？ 客户同意完成吗？ 客户是否有新的需求产生？,为客户着想,确保达成的计划,及时与客户沟通,协调相关人员,客户同意完成,1,2,3,4,5,帮助你实现承诺的五个准则,78,第六节：确认,关键时刻MOT行为模式四,79,服务质量差距模型,差距1：不了解客户的期望,差距2：没能提出适当的服务方案,差距3：未能履行服务承诺,差距4：自以为已经为客户创造价值,客户期望,服务传递,客户感知,公司对客户期望的感知,服务标准及解决方案,差距1,差距2,差距3,差距4,80,确认客户满意 1、服务评估 2、服务补救 3、EODC循环,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,EODC行为模型,81, 确认客户期望是否达成？对事 确认客户感知是否愉悦？对人,获得客户认知 （记住，只有客户的认知才算数） Q. 你会用什么字眼来确认客户期望？ 不论是： 简单要求？ 复杂要求？,确认 Confirm,服务评估,82,人物,服务失误后客户的抱怨行为,服务补救,83,84,3、快速行动,服务补救策略,2、鼓励并跟踪投诉,6、从补救经历中学习,4、提供充分的解释,5、培养与客户的关系,7、从失去的客户身上学习,1、避免服务失误,服务补救,85,关键时刻MOT循环,提议适当行动 1、完整 2、实际 3、双赢,执行先前提议 1、结果导向 2、首人负责 3、承诺必达,确认客户满意 1、服务评估 2、服务补救 3、EODC循环,探索客户需求 1、为客户着想 2、客户期望 3、积极聆听,执行 Do,确认 Confirm,探索 Explore,提议 Offer,EODC行为模型,86,耶稣说：“人子来，并不是要受人的服侍，乃是要服侍人。”,建立服务文化,87,88,Just do it,