MOT关键时刻PPT(授课版).ppt

服务的关键时刻,Moment Of Truth,MOT,课程内容,一、认识客户服务 服务经济时代的来临 服务的内涵 客户满意与不满 二、关键时刻的行为模式 什么是关键时刻 关键时刻的行为模式 如何创造正面的关键时刻,服务的理念,课程结构,服务的等级,MOT的概念,MOT的来源,MOT的核心理念,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,时代的更替,服务业时代,服务的目的,Result (结果）,To feel good (感觉好）,什么是服务？,服务:,课程导入,我们先来听听大家的说法。 会计：我认为服务的出现是为了满足别人的需要，服务也是为了满足别人需要的一种工作。 大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其他人服务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，但是学生也要为社会服务。 企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整个服务的过程。 学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋那样。,判断题,课程导入,小组讨论：,你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？ (回忆最近一次购物经历),我们可能做的是,课程导入, 看看展区的外观, 进入展区, 浏览衣服, 询问/尺码, 试穿, 决定是否购买, 付款. (卡、现金), 收到衣服整理包装好, 离开卖场,课程导入,每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？,讨论一下:,我们期待的服务是,课程导入, 看看展区的外观, 进入展区, 浏览衣服, 询问/尺码, 试穿, 决定是否购买, 付款. (卡、现金), 收到衣服整理包装好, 离开卖场,- 干净的展示板/ 吸引人的陈列,- 展区内有条理的陈列摆设,- 可以相对自由的,- 价格表比较容易看到,- 容易寻找到适合自己的,- 有充分的考虑时间,- 自己方便的方式,- 有很漂亮的包装,- 有亲切礼貌的送别,数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果,调查数据,顾客满意是指顾客对一个产品/服务的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,什么是顾客满意？,客户不满的结果,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,客户不满的结果,250定律 曾获“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔吉拉德说过： 每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人。,有效处理投诉的意义,客户留存率,客户满意 =客户忠诚,？,争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。 客户的终身价值,物的层面 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施,人的层面 服务意识 肢体语言 人际技巧 尊重客户 解决问题能力,服务的两个层面,北美调研所：,图书馆的光线很暗； 图书馆的书籍排列很杂乱，不便于查找； 图书馆图书数量很有限； 没有人提到图书管理员。,图书室的灯光很温馨； 图书馆的排列很规范，很便于查找； 图书馆图书品种丰富，总能找到所需的书籍或可以替代的书籍； 没有人提到图书管理员。,总结,客人对“人”的层面的不满，往往会投射到“物”的方面。,（对某航空业顾客满意度的调查表）,课程导入,我们得到的服务却是,什么是MOT,认识MOT,Moment of truth一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做Moment of truth.这个词用来比喻紧要关头或严酷考验才能、人格等的时刻,MOT（Moment of Truth）,认识MOT,MOT的起源-北欧航空,认识MOT,北欧航空公司CEO的詹卡尔森（Jan Carlzon）有一本专著关键时刻MOT，描述了北欧航空的MOT。 1973年10月，第四次中东战争爆发，欧佩克（即石油输出国组织）向所有对阿拉伯不友好国家实施石油禁运，短短三个月的时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，世界航空业是最大的受害行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计20亿美元。 临危受命，成功挽救了北欧航空公司其他两个分支（平安旅行社和灵恩航空公司）的简卡尔森接手这一惨淡局面，此时的北欧航空公司已经连续亏损两年了，合计2000万美元。这位39岁走马上任的CEO提出了“关键时刻”，仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。 詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客5名员工=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。,认识 詹*卡尔森,项目,1978,1974,1980,平安旅行社,公司,职位,灵恩航空,总裁,总裁,北欧航空,市场萎缩,危机,亏2000万,总裁,亏损严重,21选17,解决办法,盈利,推出新方案,认识MOT,Moment Of Turth (关键时刻),一年中,北欧航空公司共运载1000万名乘客,平均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5次,(包括打电话预定航班到达机场,检查行李走进机场把票放在检票台上等)每次15秒钟,那么每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共5000万次“关键时刻”。,MOT案例分享：,落在饭店里的机票的例子； 出租司机的“关键时刻” 抛砖引玉，大家有哪些MOT可以分享？,日产车美产车,学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司 改变客户原有的想法，促使交易成交。,PPT欣赏,欣赏十分钟悲剧PPT，请大家分析，这里面共有多少个MOT？,理解MOT,在海底捞感受MOT,“海底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？,理解MOT,对待顾客,专门的泊车服务生，无歧视车型； 周一到周五中午，免费擦车； 就餐前：若有很多人等候：免费的瓜子、茶水、水果、点心（爆米花），免费的杂志、报纸、上网；各类军棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；儿童专区，有人陪宝宝玩耍；宝宝蛋羹； 就餐中：给每个人发围裙；给长发女士发橡皮筋；送上小塑料袋以防手机进水；给戴眼镜的顾客送上擦镜布；熟悉顾客的名字，甚至是老顾客的生日，纪念日；洗手间专人伺候，提供美发护肤用品；设置电话亭，客人可在里面免费电话；,对待员工：,给店长的父母发工资，200、400、600、800不等，优秀员工的一部分奖金，直接寄回家给员工的父母； 工作满一年，连续3次或累计3次被评为优秀员工，父母免费探亲，公司报销往返车费； 海底捞为员工租的房子都是正规住宅，有空调暖气、洗衣机、可免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，还有专人负责打扫宿舍卫生，工作服、被罩的洗涤外包出去； 店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300补助，店长小孩每年可享有12000的教育津贴； 每年12天的带薪年假，并报销往返火车票； 一线员工享有打折，换菜甚至免单权，只要理由充分即可；每月只召开一次总经理办公会，副总有200万的审批权，大区总100万，店长30万。 除此之外，海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。,列举在购买产品时影响顾客的MOT服务（行为、语言）,理解MOT,小组活动,理解MOT,打动顾客的MOT行为,“ 要做得比客户期望更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。 ”,【山姆沃尔顿】 沃尔玛创始人,理解MOT,顾客的决定是怎么做出来的?,理解MOT,理解MOT,MOT的应用,售中,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,售后,打动顾客的“第一印象”,第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！,MOT的应用奠定基调,“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先 看起来就不像成功者。” 摘自你的形象价值百万,消除紧张感的有效方法,MOT的应用语言内容,新版红楼梦,打动你的“第一印象”,MOT的应用奠定基调,MOT的应用奠定基调,2010版“王熙凤”,新版王熙凤出场,1987版“王熙凤”,MOT的应用奠定基调,1987年版王熙凤出场,微笑人际关系的润滑剂,MOT的应用面部表情,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,前,后,右,左,强硬,害怕,合理的引领/站位技巧,MOT的应用站位,把握接近的时机,MOT的应用时机,接近太快,精神上容易产生压力；,感觉被冷漠，导致不愉快；,接近太慢,首因效应,知觉的偏见,指公众与人或事物初次接触时所获得的深刻印象对以后的认知有着重要的影响作用。,8,6,MOT的应用小结,沟通 在北京有一位女士想要离婚，于是她去见律师，律师说，好吧，你有什么问题。她开始讲大大小小的事情，律师说不行，你要具体的说出特别的事情，她说：“我不喜欢画画，我比较喜欢雕刻。”律师说：“不不不，我指的不是那个画画。”律师又开始问了：“你们彼此投缘吗.”“我的头比较圆，他的头不圆。”律师说：“算了，算了，算了.”我再问你：“你希望你会获得一些报酬吗”她说：“报仇，我们之间没有什么深仇大恨啦。”律师说：“天啦，你的耳朵是不是有问题啊。”可是这个女的回答说：“哦，原来你看出来啦，上个礼拜我才做完一个整形手术，最后律师又说，你到底为什么要和他离婚呢。”她说：“因为我跟他，根本难以沟通吗。”你知道，再社会上有很多人不会沟通，虽然现代社会的通讯时这样的发达，但是人与人之间的直接接触还是很重的。6个星期或8个星期之前，我回了一通电话，对方接起了电话说：“6887845。”我要找*，他刚刚打电话找我，我说：“我这里是8282087。”你可以什么重点都不用说，却可以照样和别人谈话。,1、表达服务意愿,第一印象更多来源于外表而非语言 身体语言会说话 微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语,2、体谅对方情绪,鼓励客户发泄 环境 倾听 认可 承担解决问题的责任 告诉客户你的名字 做记录 感谢客户使你注意到这个问题,案例分析：调频阶段,我定了3间房，要求3间房都有VA的水果，但是刚才我去检查了，发现一间房没有。（认同感受，但是不要先认同事实） 移动公司：我发现本月你们收了我两百多元的电话费，我敢肯定我没有用那么多。,同理心,设身处地的体验他人的处境，对他人情绪、情感 具备感受力和理解力。 使对方感到自己被接纳、被理解和被尊重，有助于相互进一步沟通，促进对方的自我表达、自我探索。,客户增值图,精神需求,情感需求,信息需求,物质需求,案例分析,等巴士； 购买手机更换耳机事件； 国旗事件；,立场和利益,立场获取所需的方式 利益真正想要的东西,客户想要什么？,游戏互动 两人互为一组，一人想去吃农家菜，另一人说服此人去吃KFC 案例分享：哎呀呀体验,分清客人的立场和利益,案例分析： 客人对酒店销售人员说：“你们的会议室价格太贵了，*酒店才只有你们价格的一半。” 客人：服务员，请给我来一杯冰水。,【案例】,MOT的应用诊断问题,王永庆台湾首富，著名企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。,MOT的应用诊断问题,【案例】,“客户至上，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益” 摘自王永庆给年轻人的八堂课,如保了解客户需求,提问（提问的技巧） 倾听（聆听的艺术：事实、观点、情感） 复述,视频资料：爸爸，为什么？,关键,-倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务,MOT的应用诊断问题,关键,-倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务,MOT的应用诊断问题,诊断问题发现需求的过程,一天，我拦截了一个中年顾客，男性，向他介绍多循环冰箱。交谈中发现他对品质要求很高。我推荐一款高端机，并说，今天是315，价格非常实惠，还说一到旺季要涨价。顾客笑着说，你真会做生意，那好吧，我明天就过来。 我知道这句话的双重含义。我急忙说道，如果您方便的话，不妨留下您的电话号码，以便我们更好地为您服务。顾客留下了电话号码后就走了，我心里没有把握，拿不准这单生意能不能成交。 我看了看电话号码，竟然发现是139866开头的。我知道，这是一个很老的电话号码，应该属于最先使用手机的人。看来，这位穿着朴素的顾客应该不一般，应该属于最先富起来的那一类人吧，那么他有足够的实力购买我们的高端产品。 这样，我有了很迫切的愿望，希望这单生意能做成。晚上回家，我跟老公说了这件事。没想到，老公一看，就知道这号码是神力气车公司的牛总。我一阵惊喜，并下定决心，一定要拿下这单。 第二天，一上班，我便给牛总打电话：牛总，您好，我是国美的小胡。 牛总很奇怪，说，我并没有告诉你我姓什么啊，你怎么知道的啊？ 我只好如实地说出实情。 牛总听完后，爽朗地笑了，说，好，好，好，你们国美电器这么用心地对待工作，而且又这么率直，本来我太太打算今天到别的商场看看，算了，我们今天就直接去你那里买冰箱吧，我喜欢那些用心对待工作的人。 就这样，这单生意在愉快的气氛中成交了。后来，牛总的太太又介绍别人来买了一台高端冰箱。 这个故事告诉我们，要做有心人，有时商机就在一个小小的电话号码上。,不同个性顾客满足其不同需求,主导型,性格外向型,性格内向型,以事为中心,以人为中心,社交型,稳重型,分析型,（新奇、挑战、精力旺盛） 主动、乐观、快节奏,被动、悲观、慢节奏 （统筹、缜密、顽强耐心）,重视关系,重视课题、结果,（需求 有能力和成就）,（需求 被人喜欢和接纳）,各抒己见,突然听到有人惊呼：着火了 主导型（力量型）： 分析性（完美型）： 社交型（活波型）： 稳重型（和平型）：,扔臭鸡蛋时刻,MOT的应用解决问题,MOT的应用解决问题,案例一： 客户林先生于12月24日亲临XX服务店要求报价维修一台NEC160手机，接待人员承诺十五天可修复返回，三天之内会给客户报价。十天后，客户未收到任何报价，致电服务店咨询，服务店接听电话说不知道挂了电话，第二次承诺查询之后当天下午五点钟给予回复，承诺再次未兑现。至到第三天下午，再次咨询，服务店报价181元，客户同意维修咨询多久才能取机，一位员工说：“大地公司那么大，客户少一个不少，多一个也不多”还骂客户不会做人。 客户投诉：你们公司就这样对待客户的吗？我倒要看看你们给我什么回复！,客户游先生于6月27日亲临XXX店要求购买一台索爱K700C手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到中域去，我们这里不卖” 客户离开之后就到了长安十三分店去购买了。 客户要求：服务店服务态度很差，哪有自己生意不做把客户推至其它通讯行业的？,MOT的应用解决问题,关键,-提供解决问题的产品 -挖掘产品功能带给顾客的价值,难缠客户的应对策略,感情用事：倾听、亲切真诚、关心赞扬 固执已见：同理心、认同、征求意见 无理取闹：有礼貌的重复 有备而来：诚意、赞扬、不要轻许诺言 暴力倾向：真诚、隔离、及时寻求援助,感悟,当我们与人们处理问题的时候，我们处理的是人们的情绪。 戴尔.卡耐基,摸自己的下巴，若有所思 问具体的价格、赠品 开始讨论价格 问送货或保修 跟一起来的人商量,MOT的应用总结回顾,关键,-抓住收尾的时机，为顾客提供适当的服务,MOT的应用总结回顾,近因效应,知觉的偏见,即最近或最后印象的强烈影响。,8,6,总结回顾,结束时候的关键时刻非常重要： 总结必须执行的行动计划和服务步骤 确认双方对服务步骤、费用和时间的认识 检验客户对产品/服务是否已经正确理解 请客户提出意见 向客户保证服务周到 最后感谢对方合作,“送客不是服务的终点，而是为顾客提供更多MOT服务的开始”,MOT的应用完善跟进,MOT的应用送客,一个“好”顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家大地服务店，碰巧里面的客户代表在聊天， 我不会去打断你们，以求得你们的招呼， 只是静静地站着等候。我会客客气气， 如果某位客户代表因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对，因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在你们店里做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此，我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客！,MOT的应用送客,获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍；,80%的销售额来自20%的老顾客；,每年只要留住5%的顾客，5年内我们的利润会提升25%；,老顾客会更大方的购买产品；,MOT的应用顾客管理,“漏桶定律”的启发,MOT的应用顾客管理,MOT的应用顾客管理,MOT的应用顾客管理,潜在顾客,VIP顾客,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,回顾小结,判断题,热情微笑 尽善尽美 Thank you,