如何提升服务ppt课件

如何提升餐饮服务质量,1,如何提升酒店餐饮的服务质量，树 立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。,2,酒店应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实提高酒店餐饮服务质量。,3,一、餐厅仪表仪容,1、服务员仪容仪表总体要求 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人诚恳 服饰庄重 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） 鞋袜整齐，穿指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）,1,4,站立服务,站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物,5,步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。,行走,6,手势,要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打“请”姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的“请”姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式,7,服务员应做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻 递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静. 服务员的举止 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。,8,服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要,一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感 不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感 二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感 三要沉着稳重，给人以镇定感 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感 四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感,9,餐厅服务礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”、“十字” “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声 “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见,10,礼貌用语注意事项,要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物。 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 。 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。,11,二 服务流程,1.餐前准备： 各部门人员清理部门卫生：公用走道、电梯间卫生、客用洗手间、垃圾桶、环境卫生、地面卫生、设施、设备、桌、椅、家私、家私柜、备餐车、刀叉、分更、补充每日所需物品：酱油、醋等，纸巾、毛巾、开水、勺子、骨碟、汤碗、筷子等餐具。 归整物品：餐厅直线直角式布置，将清洁的一套工具归位放好，然后叫本部门主管检查合格后准备站岗。,12,2、站位、迎客：,在站位前应整装上岗：仪容、仪表、涂淡红色口红（女）、整齐干净的头发、女服务员应带头花、整洁的工服，佩带工牌，服务四宝（笔、火机、小夹子、开酒器）等所需物品后各部门区域分别在本区域、房间门口站位迎客。礼貌用语当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人姓氏的要用姓氏去称呼客人。如“*先生/小姐/女士，您好、欢迎光临、这边请、（面带微笑、声调适中、保持25分贝左右）。,13,3、 拉椅让座,当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 从主宾位开始，顺时针方向服务：“*先生/小姐/女士，请上座”。操作姿势：双手扶椅子往外拉，客人坐下时，轻微往里推，客人入坐后，先自我介绍：我是*服务员，很高兴今天为您服务，祝您进餐愉快！,14,4、派送毛巾,从主宾位开始，顺时针方向服务，将毛巾放入毛巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起，打扰一下，请用毛巾，小心烫”。如知道客人的姓氏，要说：“*先生/小姐/女士，请用毛巾。”,15,5、问茶水，上毛巾,“您好，各位，请问来点什么茶水？“我们这有*茶向客人复述：“您点的茶，请稍等一下，我马上帮您冲茶”，然后递上菜谱：“这是我们的菜谱，请各位浏览”（准备茶水、小食）。,16,6、服务茶水,将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，从主宾位开始，顺时针方向服务，站在客人右手边一只手为客人倒茶，倒80满，并说：“对不起，打扰一下，请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“*先生/小姐/女士，请用茶。在倒茶之前一定要先说“对不起，打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。,17,7、落席巾,从主宾位开始，顺时针方向服务：“您好，打扰一下，帮您铺一下席巾”。,18,8、派二次毛巾、收脏毛巾、及加、撤餐具,帮客人换上干净的二次毛巾并用毛巾托放好，收走脏的第一次毛巾及询问客人：“您好，请问您客人都到齐了吗？”如果客人回答的人数比实际的上位或多或少，可加餐具：“好的我帮您增加套餐具吧！”“好的，我把多余的餐具撤下”。,19,9、服务员点菜及酒水,询问客人是否可以点菜。点菜要注意冷热搭配、荤素搭配、海鲜、海珍、多点位上菜及公司特色菜品，按顺序：冷菜、热菜、位上菜、海鲜、家常菜、素菜、主食，最后点酒水饮料。点完菜准备菜品所需小料，例如；有虾，蟹，乳鸽，需要堂做的菜品，配备相应的物品及酱料：豉油、豆油、芥茉、手套、蟹剪、蟹针、蟹钳、姜茶、配料等。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。 推销各种酒水及向女士、儿童推荐软饮。,20,10、服务酒水,询问客人哪些客人喝酒、哪些客人喝饮料，然后帮客人斟倒，“*先生/小姐/女士，请问您喝*酒、*饮料，然后撤走多余的空杯。（啤酒80、白酒90、红酒1/3、饮料80、洋酒1盎司、黄酒90 、香槟1/3） 如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。,21,11、上菜,对单上菜，“对不起，打扰一下，帮您上一下菜”，从上菜位上菜，双手拖托盘的对点边缘，放入转盘，转到主宾位与主人位之间，报菜名并展开标准“请”的手势，“这是菜，各位请慢用”，以此类推，两个菜放成直线，三个菜放成三角形状，四各菜放成四角状，荤素搭配、冷热搭配、颜色搭配、以此类推。如有头有尾的菜品，上菜时应左头右尾；将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用，最后一道菜上来时要向顾客说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”,22,席间服务 餐间服务 12、餐间服务（更换骨碟、烟缸、倒酒水、清理台面等）,烟缸里每三个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟，骨碟上的杂物满1/3时需要更换；上果盘之前更换一次；“*先生/小姐/女士，您好，打扰一下，帮您换一下骨碟”， 右手服务，主宾位开始，顺时针方向服务，以此类推，客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。如果客人要求分餐时，准备分更、刀叉、骨碟、分餐、平均分，如有头有尾的菜品应把头尾单独分给主人，外再分一份给主人，放菜时并说“这是*菜，请慢用”，以此类推，加汤及加酒水、饮料。撤空餐具时“您好，帮您撤一下空盘”，将大盘换小盘，然后把转盘中的菜调整摆放位置,23,13、餐尾问主食,如顾客酒、菜已吃的差不多时，应主动询问客人：“请问您还需要增加其它菜品吗？”如客人说不需要时应问：“请问可以上主食吗？”上主食也是从主宾位开始（如：位上的主食甜品）并报名“这是*主食，请慢用”如果不是位上的，直接放到转盘上，转到主宾位与主人位之间“您点的*主食已上齐，请慢用”,24,14、换热茶、撤脏餐具,等客人吃完最后一道主食后，为客人换上一道热茶及撤走其它空餐具，询问客人剩余食品是否打包：“*先生/小姐/女士，请问这些菜品需要打包吗？”然后撤走多余餐具，准备果盘。（此时桌面上仅剩牙签筒、苏菲、餐巾纸、茶杯、茶杯垫、烟灰缸）,25,15、上果盘及派热毛巾,帮顾客上果盘（跟果叉）：“*先生/小姐/女士，这是我们公司奉送的果盘，请慢用”，然后奉上最后一道热毛巾给顾客“请用热毛巾”询问客人对公司的环境、服务、出品等是否有宝贵意见，做记录（由部长级以上人员记录）,26,16、预结单汇总,到收银台拿取消费小票，核对菜品和酒水等数目否与客人消费相符，核对无误后，放在收银夹内，等候客人买单,27,17、结账:,顾客叫买单时，不要当着众人面大声报价格，要轻声：“*先生/小姐/女士，您好，您的消费是*元，谢谢，实收*元，请稍等”，然后找零，“这是您的找零”谢谢。（如顾客需要发票时，迅速到收银台领取）。,结帐： 顾客叫买单时，不要当着众人面大声报价格，要轻声：“*先生/小姐/女士，您好，您的消费是*元，谢谢，实收*元，请稍等”，然后找零，“这是您的找零”谢谢。（如顾客需要发票时，迅速到收银台领取）。,28,18、送客,客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，提醒顾客“请带好随身物品”， 以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品，帮客人提打包物品，将顾客带到酒楼大门口：“谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见，请慢走”，与咨客交接，由咨客将客人送出酒楼门外。,29,三、斟酒服务程序及规范,1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 3、示酒 服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量 白酒斟八成；红葡萄酒斟五成；白葡萄酒斟七成；香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处；斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。,30,5、斟酒的方式,服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身,31,6、宴会斟酒,要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒 1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“*先生/小姐，请问您喜欢用哪一种”。 2）重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 3）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 4）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。,32,7、斟酒注意事项,斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。,33,四、上菜、分菜服务程序及规范,1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）,34,3、上菜的操作要求,(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“上汤龙虾，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍 (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶 (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：*先生/小姐，这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜需要给您加热一下吗？” (4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜*，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍 (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了” (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。,35,4、上菜的注意事项：,1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。,36,5、分菜服务的要求,(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌； (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下； (5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明,37,6、几种菜的分派要做到：,(1)鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派； (2)肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派； (3)拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食,38,