酒店 前厅部服务员

岗位名称：前厅部服务员直接上级：男宾部主管岗位摘要：为前厅客人提供服务，负责为客人引领、换鞋、换牌号、开单据、送客，并负责本区域的卫生清洁工作。资格要求和先决条件：1、初中以上文化，男性：1825岁 1.70米 女性：1825岁 1.62米以上，具有较强的求知欲和责任心。2、熟悉本部门各种规章制度，工作程序。3、熟悉公司各项服务项目，现行营销活动具体操作。仪表要求：举止文雅、外表整洁、姿势端正，持有效健康证。工作流程和服务规范：一、营业前的准备工作：1、着工装、佩戴工号牌，提前10分钟在员工通道参加班前小训，由主管根据当前营业情况分配工作。2、查看工作交接本，检查日用品备货情况（如打火机、面巾纸、营业单据、活动奖品等）。3、从收银处领取在场客数单，核对鞋数，如有不符及时查找原因。4、检查清理公共区域卫生，注意室内通风，保持空气清新无异味。5、检查设施，灯具是否完好，如有异常损坏及时报修。6、一切准备就绪后，精神饱满的站立于指定位置等候宾客光临，一个人站立于鞋部外接待宾客，一人站立于鞋部内妆鞋登记开单，其余人员做好擦鞋准备。服务员站立时，应面带微笑，收腹挺胸，头正肩平，男服务员双手交叉于背后，两脚与肩同宽，女服务员双手叠放于胸前两脚跟并拢。二、营业中的服务工作：1、当有客人到来时，服务员应主动迎客，向客人面带微笑，点头示意，并向客人问候“晚上好，欢迎光临”伸右手五指并拢指向前方，做请的动作，请问您几位，这边请换鞋。2、客人坐下后，服务员应按人数从鞋柜中取出相应数量的拖鞋轻轻放到客人脚下，不可将拖鞋漫不经心放到客人面前，询问是否需要擦鞋服务，同时服务员将钥题与毛巾双手递于客人，鞋夹夹于客人鞋上，然后将客人的鞋放入鞋台登记，后入柜，如客人擦鞋应由鞋部人员开据擦鞋单，擦鞋单据两联都需要送收银处盖章，收回第二联还擦鞋工。3、服务员应在服务过程中根据客人具体情况，向宾客介绍，推销会员卡，如公司有新推销的营销活动，优惠措施，服务员应主动向新老客户介绍，并向初次到来的客人介绍公司各部服务内容及免费项目。4、服务员应主动向客人指示浴区的方向，然后回到岗位，等待下批宾客光临。5、当有宾客洗浴完毕，来到大厅时，服务员应主动迎上前“您好，请到前台结帐，我们凭帐单换鞋”并将客人引领至前台。6、客人结过帐，拿结帐单过来换鞋时，服务员应主动接过帐单，请客人坐下，然后对号拿鞋，如遇客人的鞋脏或有异味，不能有厌恶的表情，要轻轻的将鞋放在客人脚下，并告知客人请换鞋，然后将拖鞋收回鞋柜中。7、客人换鞋过程中，如宾客提出建议或投诉，服务员拿出宾客意见卡要求填写，并问清建议内容，投诉具体原因，及时上报主管或当班经理，如因投诉而产生结帐纠纷，一定在第一时间联系当班主管或经理进行处理。8、客人离去时，服务员应热情向客人道别“欢迎再次光临”。9、如有客人有事先走（或离开一会儿），则需请其同来的客人在其消费单据上签字后方可与该客人换鞋离去，如不忙的情况下也可先让客人换鞋等待签字。10、随时清理本区域卫生，保持环境整洁无异味，客人抽烟时，应主动为客人点烟拿烟缸。11、前厅里服务员在服务过程中，如保安员不在时兼带保安员职责，而雨天负责撑雨伞送宾客至车内。营业后的结束工作：1、营业结束后，服务员应检查鞋柜剩余鞋数，与在场客数是否一致，同下一班交接。2、彻底清理本区域卫生，填写交接班记录本。根据工作结束时间在员工通道参加班后小训，并在小训中汇报当天部门工作情况。