酒店 接待组岗位责任制和工作规程

接待组岗位责任制和工作规程一、主要职能1接待来宾馆住宿的客人，为他们办理登记手续并分配房间；2代发旅行团及个别散客的餐券；3通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门；4掌握客房出租的情况，制做有关客房销售的各类报表，为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；5负责有关住房、房价、宾馆服务设施以及查找住客等方面的部分问询工作；6协助订房部做好客史资料的整理工作；7维护好本组范围内的清洁卫生及设施设备；8了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。二、组织结构：(图19 20)三、岗位责任制(一)接待主管的职责范围1根据前台经理的指示，对接待组进行管理。2制定接待组各项工作计划。3协助制定接待组的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善4合理安排职员的班次并布置工作任务。5做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性。6检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。7帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。8对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质。9检查本组工作必备用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养。10协调本组与相关组及部门之间的关系。11负责本组的安全，消防工作。(二)高级接待员岗位责任制1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方的来宾。3为散客和团体人住的客人办理人住登记手续，并合理安排好各种房间。4掌握准确的房态，必要时协助主管与客房部核对房间。5与各部门能密切联系，做好资料、信息的沟通。6熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、宾馆服务设施的查询和推销工作。7做好各类报表的打印及统计。8检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及人住客人电脑所输入的姓名。9在团体接待工作中要起到主班作用，懂得灵活地处理团体增减房所出现的问题。10协助订房部做好客人资料的档案工作。11帮助其他员工解决一些疑难问题。12能独立安排团体或散客的房间。13维持好本组范围内的卫生清洁。14了解客情，做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。15在熟悉团体、散客的业务知识基础上，协助主管培训新人，担当培训者的职责。16协助主管参与部分本组工作，多提合理化建议，共同商议、修改操作规程。17认真完成本组主管安排的各项任务。(三)中级接待员岗位责任制1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2向客人提供优质的服务，令客人称心如意。3接待来宾，为他们办理人住登记手续并合理安排好房间。4严格把好人住登记手续关，做好协查通缉犯的工作。5掌握电脑操作技能， 当客人人住后要迅速将资料输入电脑。6跟办上一班未能完成的工作。7通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。8掌握客房的出租情况，打印统计各类客及房间销售的各种营业报表。9合理安排和统计陪同的用房。10熟悉团体、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题。11协助订房部做好客人资料的档案编写工作。12维持好本组范围内的清洁卫生。13认真完成本组主管安排的各项任务。14发现问题要及时向上级汇报。(四)普通接待员岗位责任制1受前台部经理的领导，直接接受本组主管的工作指示。2热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。3为团队客人准备钥匙。4根据团队的订餐要求，准备好餐券。5在客人到达前预告整理好订单、宾馆信用卡和登记卡等资料。6替来住宿的客人办理人住登记手续并安排房间。7记录团队的叫醒、出行李、用餐和离馆的时间以及报帐方式，把相应资料通知有关部门8把客人到达后的资料输入电脑。9将已到客人的VOUCHER、信用卡、登记卡、批条等转给财务部，接车单转给汽车部。10负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。11搞好本组范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房卡等必用物品。12认真完成本组主管安排的每项工作。13遇到问题要及时向上级请示汇报。(五)接待职员的基本条件和要求：1文化程度：高中以上学历，受过旅馆专业训练；2道德品质端正，乐于从事旅馆工作；3身体要求：身高男168M以上，女158M以上，身体健康，五官端正，能适应站立服务和上三班；4基本知识和技能：(1)能用国语、粤语和一种以上的外语与客人流利地会话；(2)掌握销售学、心理学的基本常识；(3)熟悉客源国的风俗习惯；(4)懂得涉外政策、法规、礼仪和验看护照、签证的基本知识；(5)熟悉宾馆的各项规章制度，掌握本组的业务；(6)有较强的口头表达能力，感染力和应变能力；(7)会英文打字。5热情、勤奋、自尊、诚实。四、操作规程(一)各岗位工作安排1接待主管的工作内容(1)年度工作a每年年底，对本组一年的工作进行全面的总结，并写成报告呈交前台部。b对职员进行评估，决定是否可予以升级。c每年春、秋两届交易会前，都要召开动员会和进行有关交易会的培训工作。d每年七月，协助前台部做好新员工的招募和培训工作。(2)季度性工作a对职员进行一次综合性考核。b对职员进行季度评核，定出其下季度的浮动工资级别。(3)月度工作a月底填写月度总结表，呈交前台部，总结汇报本月的工作情况，制订下月的工作计划。b月底填写考勤、加班表，交内勤。c月底检查现存工作必需晶的数量，填写领取物资申请表。d月底编排下月的班期表。e每月一号将上月需保留的资料整理归档。r不定期召开骨干会议，研究解决本组存在的问题。8工作上遇到问题，应多与订房部、前台财务、销售部、公关部、客房部等相关部门召开协调会。(4)每周工作a星期六参加部门主管例会，听取上级指示，汇报本组工作；b每周开主管碰头会，总结本周工作，安排下周任务；c根据员工的特点制定培训计划，对员工进行培训学习。(5)散客接待主管一日工作流程A早班(7：OOAM-3：00PM)1准时到岗，根据班期表检查员工出勤情况。2检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发，化妆、戴手饰等是否符合有关要求。3检查通宵班所做的报表， 包括CHINESE& ENGLISHDAILY REPORTS， VIP STAY OVER &DEPARTURE REPORTS，SPECIAL RATE REPORT，NOSHOW AND CANCELLATION REPORT，GUIDE ROOMREPORT，是否齐全、准确，资料是否已整理归档。4将当天到达及离馆的团体和散客数、开房率、空房数抄在团体总表上。5安排一名职员将报表复印分送至有关部门。6检查通宵班的卫生打扫情况，同时检查组内防火器材是否在位和完好。7检查分送保安部的团体名单和散客登记本内容是否齐全、通宵班抄的内客人住名单是否核对黑名单，并听取夜班职员对夜班出现问题的汇报。8检查通宵班复印的团单是否齐全，然后分别给行李组派送，将留底的放好，并把复印好的原版团体总表交回订房部。9检查完夜班工作后，掌握当天正确的房态情况，遇到双人房超额订而需暂停销售双人房、团房较多而需分到散客楼层等情况时，要马上向接待经理或前台值班经理请示汇报。10认真阅览当天的订单，对VIP客人和有特殊要求的订房内容要熟记。11检查用HISTORY CHECK IN的客人的准备工作；12检查当天接待的VIP、LHW客人的准备工作是否就绪，发现问题要及时解决。13查清稽核报表上反映的问题，尽快给予回复，并跟办交班部记录未完成的事情。14检查各类工作备品存量是否符合要求(一般应在总台拥有一星期的存量)。15检查团房输入电脑的情况，报帐资料是否齐全，已人名单的团体要进行预分房，把留给陪同的电脑号抄在四联单的左下角。16打空房表预分早到或有特殊要求的订房，并检查是否把房号全部正确输入电脑。17把已预分给当天到达的散客但卫生尚未搞好的房间及每层楼抽出准备开的房号报给客房中心。18督促团体接待职员制做团体钥匙。19检查当天到达的团体，根据指定的CHECK IN地点，按要求放在一楼团体接待、二楼散客接待或楼层。20合理安排职员进午餐21打空房表与楼层核对空房卫生，准备高峰期的开房；22一点半左右，预分所有的订房，把房号准确输人电脑后，重新整理空表。23安排职员与逾期未走的客人落实离馆日期，并检查客人登记资料是否正确输人电脑。24安排把早上开房的客人资料移交给财务部，同时把早上到达的客人订车单移交给汽车部收款员。25检查交班内容的跟办情况，保证交班能按时按质完成。26根据七天的开房预测，合理调节组内人手安排，以保证繁忙时有充足的人手工作。27检查本组工作范围内设施是否能正常运作，发现问题要立刻报告经理并尽快通知有关部门进行修复。2802：45PM打一份HOUSE COUNT，计算开房率，写交班；2903：00PM开交班会，交班会，写主管日记，填员工考核表。B中班(3：00PM-11：30PM)1准时到岗，根据班期表检查员工出勤情况。2检查当班员工的仪容仪表、化妆等等。3认真听取早班主管的交班，搞清所交的每一件事情，以便跟查解决。4检查逾期未走客人的落实情况。5熟悉订单、团体数、开房预计、VIP及一流酒店组织订房等情况。6检查当班职员对当天到达的特殊订房的了解情况。7整理核对空房表，以得到准确的房态。8合理安排员工的用餐时间。9与职员一起为来人住的客人办理手续，并处理出现的问题10检查登记卡的资料是否已正确输入电脑(重点在人名、晚数和房价方面)。11安排员工整理到达客人的历史档案。12检查第二天到达的VIP客人的房间状态，有问题要及时汇报更改。13打印房间占用情况报表及第二天的离馆团体报表，到订房部签收明天的散客订单和团体订单，并预分第二天到达的团体。14安排把中班到的客人资料移交给财务部，同时把中班到的客人订车单移交给汽车部收款员。15检查当天已到的散客订单，若有批条或报帐资料未移交给财务部的要补做。16检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，各类设备是否能够正常工作。17了解当天散客及团体的到达情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付大量的夜到客人。18检查通宵班的到岗情况，做好交接班。19交班后写主管日记，填职员考核表。(6)团体接待主管一日工作流程A早班(7：00AM一3：30PM)1检查早班搞卫生的情况。2熟悉当天到达团体的订房情况，按订房要求落实做好每项准备工作，提醒员工对个别信誉不好的旅行社所组的团加强人住登记验证工作。3检查离馆团和在住团的资料归档情况。4检查早班开餐单的情况(有否漏开午晚餐、正餐，是吃套餐或是吃自助餐)。5检查在住团的叫醒情况。6检查在住团电脑输入的名单，看看是否有漏人名现象。7检查早班整理续住的陪同房及昨天的定餐单，陪同房表和团体总表的归档情况。8查有否做好团体订餐预测表。9检查团体接待柜内备品的存量是否足够一星期使用量。10检查团体接待的用具、电脑、打印机、打时钟等是否在位和正常运转。11检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成每一项工作。12督促早班同事制做好当天到达团的门匙。并进行抽查。13对照团体总表的团体总数，检查现有的团体数是否齐全。14按工作需要，合理安排组内员工的午膳时间。15检查房间的准备工作，订餐单情况。16掌握当天开房情况，预计陪同用房数量，如出现陪同房不够，要采取其它应急措施，并要及时通知接待经理和前台部值班经理。17检查早上到的团有否迅速输入电脑，而且有否全部人齐。18督促员工复印早上到的团体名单交询问组。B中班(3：00PM-11：30PM)1交接班和检查卫生情况。2检查中班接待团体的情况，员工有否按照操作规程做，能否按要求完成规定的工作内容。3检查落实交班要跟办的内容，做到按时保质地完成每一件工作。4检查陪同安排表，用餐地点安排情况有无错漏，5检查陪同留房情况，确保有足够的陪同房。6按工作需要，合理安排组内员工晚膳时间。7检查落实须现付团体的收费情况和团体陪同房的付帐情况。8检查所到的团有无报叫醒时间和名单有无输入电脑、房间有无漏人电脑和更改房态，房租计算是否准确等情况。9督促中班同事复印已到的团体名单给询问组。10在IO：30PM前将已到的团体四联单中“行李组联”交行李组。11如遇到每月一日房价汇率有变化，要查清楚在住团的房租是否要改汇率，并重新人正确的房价，遇交易会、公众假期亦要相应根据合同更改房租。(7)散客接待各班次的工作内容早班(7：OOAM-3：30PM)1与夜班职员交接班，了解哪些工作需早班同事帮助解决，熟记当天的VIP客人、团体数及预计开房率。2早班主管检查完通宵班职员所做的报表齐全、准确后，交由职员复印分送至各部门。3在柜台值班的职员要整理台面上的物品，补充登记卡和住房卡等必用品。4打四份当天到达客人的名单，把重要客人、有历史档案以及要特别接待的公司客人的订房，用荧光笔画出并注明，以便容易区分用不同的方式接待客人。5用塑胶套分别把每张订单装好，有历史档案的客人要在订单对应的名字上，用荧光笔作标记，把已准备好的登记卡连同订单一起放人胶套内。6把订单按订房号码从小到大排列好，重要客人和要特别接待的公司客人的订单则另外放开。7根据订房的客名准备并填写住房卡，放在订单后面。8将主管已分好的散客房号输入电脑。9为人住的客人办理登记手续，安排分配房间。(略)10客人人住后迅速把资料输入电脑。11把已到客人的登记资料移交财务部，接车单移交给汽车部收款员。12跟办交班薄记录中尚未完成的事。13当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写交班。14配合主管把所有预分的房号输入电脑。15打一份当天离馆客人报表(DEPARTURE REPORT)，并与原定当日离馆而没有离馆的客人确认离馆日期。16在2：45PM左右，打一份HOUSE COUNT计算开房率，然后写交班，内容包括当天预计开房率、现时开房率、团体数、VIP、值班经理等。17开交班会。中班(300PM-1130PM)1开交班会，了解清楚需跟办的事情。2熟悉订单，尤其是VIP客人的订房内容。3为人住的客人办登记手续并合理安排房间。4客人人住后准确迅速地把资料输入电脑。5继续跟办原定当天离馆而没有离馆的客人情况。6打空房表，核对清楚房态。7待检查完登记卡资料已经正确输入电脑后，将客人所填写的所有登记资料输入客史档案电脑内，并打印一份交订房部归类存档。8把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客人接车单移交给汽车部收款员。9当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须写交班。10检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住。11拿出当天人住的所有内容登记卡，按要求抄在内客人住登记簿上，内容包括房号、姓名、性别、籍贯及身份证号码。12交接班。夜班(11：15PM-7：15PM)散客接待123：15上班，交接班并阅读交班本的内容。2了解当天房间的出租情况，团体以及VIP的到达情况。3为夜晚人住的客人登记，并将登记资料输入电脑。a凌晨12：00之后人住登记的客人要通知客房服务中心，并在登记卡上记下对方工号。b早上6：00之前人住算一天的房租，输人电脑之后，应通知财务补人房租。4移交报帐凭证、信用卡给财务，夜间如有接车单应移交财务处入帐。5将内客登记资料抄写在内客本上，并将第一联移交财务。6检查通辑名单(在内客簿上签名核对完后)，一但发现有通辑犯的名字，应第一时间通知大堂副理、保安部。7打印报表，在2：00(稽核作夜审)前应打的报表：(1)两份SPECIAL ARRIVAL REPORT(第二天散客到达名单交酒店代表(2)订车客人到达时间报表两份(交酒店代表)(3)内部用房统计表(4)免费房统计报表(5)VIP报表(6)特殊房价表(7)GUEST LEDGER BY NAME(在住客人情况总汇，按字母顺序)(8)GUESTLEDGER BY ROOM(在住客人情况总汇，按房间顺序)注意：报表打完之后如果有变化，必须马上在报表上作出改或者补充。8统计数据，制作营业日报表。92：30左右，打电话到客房服务中心核对房态，如有问题，能解决的应马上解决，不能解决的要交早班跟办。103：00左右至稽核处处理发现的问题，取数据。11打印离馆重要客人报表(VIP DEPARTURE)在住重要客人报表(VIPSTAYOVER)和NO SHOW报表。为第二天的VIP以及熟客作准备工作。12电脑重新开机之后，打两份HOUSE COUNT，一份七天开房预计(7 DAY FORECAST)。13将前一天的延迟退房通知单、加床单、退房通知书等整理好存档。14从稽核处取房租及报表，继续完成营业日报表。15打印日报表。16做好本组范围内的清洁卫生工作。17写交班。18早上7：00与早班作交接班工作。(8)团体接待各班次的工作安排早班：a班(7：00AM一3：30PM)A班：(9：00AM一5：30PM)1准时到岗，在办公室签到。2检查离馆团和在住团的归档情况。3检查交保安部的团体名单各项目是否合要求，具体有房号、姓名、性别、出生年月日、职业、国籍、护照号码、签证种类、签证号码、签证有效期、签证机关、入境口岸、 日期等。4把前一天夜到而尚未人电脑的团体客人名字输入电脑。5将所有团体资料及散客订餐单拿到一楼团体接待处，搞卫生。6从餐单夹中取出当天团队的订单，按中、西早分开，开团体订餐单，开完后交财务开具帐单、客人餐券。7将餐券盖上编号和日期，连同陪同餐券整理好。8统计用餐人数，填写“用餐人数预测表”和“陪同餐券发售表”交宴会部签收。9整理续住陪同房，将昨天的定餐单、陪同表、团体总表等归档。10报在住团次日的叫醒时间并记下总机工号。11把散客餐单拿到二楼接待。12拿钥匙袋到二楼制作当天到达团的钥匙。13准备完钥匙后把钥匙拿回一楼团体接待，把每个团的订餐单放人对应的钥袋内，并按总表编号摆放好。14A班上班报到签名后，审阅当天的团单，要加床的团要预先报房号给楼层。15检查稽核夜间报告，发现问题要联系有关部门，尽快处理并回复稽核。16待a班制完钥匙后检查是否有错，检查续住团名有否输错，检查订餐单和餐券是否正确。17接待到达的团体客人，迅速输入电脑及复印早班到达的团体名单给询问处。早上到的团都要先与楼层核对房态。中班：b班：3：00PM一11：30PM B班：4：00PM一030AM1b班准时到位签名后，开交班会。2打电话询问陪同房情况，把新接到的资料在订房部签收后拿到团体接待。3搞团体接待处卫生及交接班。4接待到达的团体客人，客人人住前一定要打电话与楼层确认房间卫生是否已搞好。5B班上班前要到客房服务中心取客人留下的钥匙，交回询问处。6签阅二楼交班及报到，然后到订房部取传真。7接待到达的团体，迅速输入电脑和复印分送团单。夜班：C班：7：00PM一3：30AM1上班报到后到团体接待协助接待到达的团体客人。2待接到订房房部的订单后，将团体订单复印一份，用作第二天开餐单用，然后交由主管分房。3根据散客订单的客名，查找打印出客人的登记资料。4把团体订单的内容抄写在四联单上，内容包括报帐单位、人数、房数、到达、离馆日期和时间、所分房号及备注上的每项内容，如属四大；旅行社房租要特别输入的，则要在四联单左上角作记号。5将每个团队所分的楼层抄在对应的团体总表上。6用打字机把团名打在四联单上。7把预分好的团房输入电脑。8复印团单给每个楼层、行李组及本组留底。9等团到齐及复印团单派送到各部后，将第二天退房和续住的团单分别装订好。10与总机核对团队的叫醒时间11整理陪同当天入住表，内容有房号、旅行社名称、陪同名，性别、日期，职员签名等。12整理团体早餐用餐安排表，分中、西餐两版，然后各复印3份，并订上对应的订餐单，送到送餐部。13将剩下的锁匙、订单、团单等资料拿回二楼。(二)各项业务操作规程1接待有预订的散客(1)微笑问好，询问客人是否有预订；(2)查订房：可通过人名，公司、报帐单位等查订房，在到达客人名单(ARRIVAL LIST)或当天预订客人名单(PICK UP LIST)上查出预订号码，再找出订单。不要轻易对客人说“不”，必要时要将订单取出逐张查找。还应与预订、销售、公关等各部紧密联络。(3)请客人填写登记表：如果客人已有登记资料的，只需让其签名确认。(4)检查登记卡，核对证件。要求客人将所需的项目都填齐，我们还要将验证的各项内容都填全。(5)再次确认房价、房间种类、离馆日期及付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡；付现金的则要视信用情况决定是否交押金；收取押金的话，应先将客人资料人电脑，然后带客人至会计处交押金。(6)制作钥匙，预先开启房间IDD。(7)拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途。住房卡应该人手一份，它是住客的一个凭证，凭此可在使用宾馆服务设施时签单人房帐。(8)钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心。(9)在登记卡上打时。(10)整理客人的人住登记资料(略)。将第一联的登记资料人电脑，然后交询问组。2接待持VOUCHER(订房付款凭证)入住的散客(预付了房租的客人)(1)微笑问好，询问客人是否有预订。(2)仔细阅读VOUCHER。要看清此VOUCHER是否给本宾馆的订房单，还要看清其服务内容，如房数、晚数，是否要接送车及订餐。(3)查出订房，找出订单。遇到有的VOUCHER是给本馆的，而旅行社又没为客人作订房的话，应请客人暂时刷下信用卡，由我们帮客人联络旅行社。在收到旅行社的确认资料后，改电脑中的付款方式并第一时间通知客人，让客人放心。提前到的VOUCHER要视当天的开房率而决定是否给客人房间，若要开房，则要通知预订取出订单，以免再报NO SHOW；推迟到的VOUCHER，则要视具体原因而定。(4)请客人填写登记表。(5)为客人检查登记卡。要求客人将所需项目都填齐，验证的各项内容都要填齐。(6)与客人确认其离馆日期及杂费的付款方式。如果用信用卡的应先刷卡；如果付现金的则可免收押金。(7)制作钥匙，开启IDD。(8)填写住房卡，请客人签名并向客人介绍其用途。(9)将钥匙交行李员带客人上房间，并祝愿客人住得愉快。(10)在登记卡上打时，把订单及登记资料归类。(11)把客人资料输入电脑。报旅行社的费用要人在一个电脑画面里，不能人其它费用。3接待无预订的散客(WALK-IN)(1)微笑问好，询问客人是否有预订。(2)热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房间类型及价格。(3)确认房价、折扣、房间种类及离馆日期。(4)请客人填写登记表并检查。(5)确认付款方式。用信用卡的要预先印下信用卡如需交保证金的，输入电脑后带客人至会计处交纳。(6)填写住房卡，请客人签名并介绍其用途。(7)制作钥匙，开启IDD，将钥匙交行李员带客人上房，并祝客人住得愉快。(8)整理资料(略)。(9)输入电脑(略)。4接待VIP客人和商务楼层客人(1)准备工作预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养、楼面服务水平等通宵班职员要根据VIP的订房资料，用打字机打好信封、登记卡、填好住房卡。房间钥匙放人信封内，夹在订单后，用VIP胶套装好。(2)员工每天上班要熟记VIP资料。熟记内容包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离馆日期等。(3)与楼层核对房间准备工作。是否已能出租，大堂副理是否已经将房间检查好，钥匙是否已检查好等。(4)迎候一般来说，VIP到馆，负责接待的人员和大堂副理会到门口等候。(5)热情地对客人表示欢迎有部份重要客人和人住商务楼层的客人会自己直接来柜台办理入住手续。得知客人是VIP或人住商务楼层的客人时，应十分热情表示欢迎，并告知他们是宾馆的重要客人，将由大堂副理带上房。(6)通知大堂副理将大堂副理介绍给客人，将准备好的信封交大堂副理， 由其带客人到房间办理登记手续。人住商务楼层的则是由大堂副理带客人到商务楼层的贵宾休息室办理手续。(7)通知楼层台班或商务楼层职员作好迎客准备。(8)立即将电脑中的VIP房改为住房状态。(9)待VIP客人的登记卡取回后再输入其他资料。(10)做资料归档。做好客史的存档，输入电脑，以便客人下次人时提前登记并作订房的参考资料。5整理资料当办理登记手续的客人离开柜台后，要进行登记资料的整理工作。首先，在登记卡上打时，写上电脑的订房号码，付款方式，在信用卡，报帐资料或批条上写上房号，附在副联后面，转给财务。在订房单上注明房号和人住人数，种类，然后集中归类。使用登记卡的第一联，将客人详细资料准确输入电脑，之后签名将这联转交询问处抄写在当日到达客人一览表上，再转保安部。6转房的处理(1)一般散客转房问清转房原因。价格、楼层高低、房间朝向、房间种类等。为客人转房，在条件许可的情况下，应该尽量满足客人的要求。收回客人原先住房的钥匙，将新的钥匙交客人，并更改住房卡等资料。如果是客人打电话来要求转房，可以请行李员帮客人转房。更改电脑并通知有关部门。在为客人转房之前，应先填好一份“转房通知单，为客人转房之后应分别通知各楼层、总机、询问，记下对方的工号。应该注意马上将电脑上的资料换成新的房号，尤其注意房价的变化。分送“转房通知书”第一联送客房部，第二联自己保存，第三、四联过财务。(2)VIP客人的转房如客人到达前需转房，需通知订房部，由订房部通知各有关部门。更改资料，包括电脑、住房卡、钥匙和信封等。人住后转房按一般散客一样，必须通知接待部门、大堂副理和订房部。(3)团体客人的转房到达前转房，要更改团在四联单上取消旧房号，写上新房号，通知行李组及楼层台班，记下对方工号。更改电脑资料并转换房间钥匙。团到达之后换房。更改四联单上的资料，通知行李组、所在楼层、总机并记下工号。更改电脑资料、房钥匙及名单上的房号。(4)长住房的转房必须接到销售部或订房部的书面通知方可转房。按一般散客转房的手续做。要迅速通知询问组和总机跟办客人的留言及有关信息。注意：如果客人转房是因为客房设备出现故障，则要立即将情况通知客房部让动力部进行维修。8加床的做法(1)向客人解释酒店有关加床的规定。(2)请客人登记，验证件。(略)(3)填写加床单，请客人签名确认。填写内容包括房号、价钱、起止日期、职员签名。(4)通知楼层，记下工号。(5)在加床单上打时，分送客房、财务、本组留底(6)整理资料及输入电脑。登记卡左上角作记号，电脑也须注明。9客人提前到达、延期续住的处理不论是续住还是提前到达，都要根据当天的房间情况来定。如当天房间已满，应向客人解释清楚，介绍他们到相等级别的酒店。(1)散客续住查看房间出租情况。有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。与客人确认付款方式及房价。如客人是通过旅行社订房的，应向客人说明续住期间费用不同，并解释原因。更改住房卡日期、房价，更改电脑资料和钥匙。通知楼层台班。(2)团体客人离团后续住查看房间出租情况。向客人说明房价的不同。因为旅行社每年为宾馆销售大量的房间，因此可享受比较大的优惠价格。请客人按散客重新登记，查验证件。确认付款方式，刷卡或收取押金。更改有关资料和门匙。将电脑资料改成散客。通知楼层及行李组，记下工号。(3)团体客人从一团转跟另一团留队询问客人原团名、房号及将转跟哪一个团。查出要跟的团的订房资料。更改电脑资料。将原电脑帐号上的资料改为另一团的。团单上作注明。注明此房已到，如果多分了房间的，则要取消多出的房间。通知楼层台班及行李组记下工号。(4)散客转跟团续住按散客形式办理人住手续后，再找出续住要跟的团名。在订房部找出该团订单，注明客人的房改号和提前到达的日期。写下交班在该团到达那天将电脑更改为团的形式。(5)陪同留队问清留队原因，经销售部或公关部同意后，可让其续住。以散客形式填写登记表。确定其费用的付款方式，如报帐的要把报帐资料及登记卡过财务，如现付的则先交保证金。通知楼层和更改电脑资料。(6)延迟退房酒店的退房时间为中午12点前，若有客人因事要求在中午12点后退房，需前台经理、大堂副理、销售经理等管理人员才有权批准，并视情况决定是否收取费用。在接受延迟退房时要先看该房是否被其他客人预订才能答应客人。如能接受，应填写EXTENTION OF STAY(延迟退房单)，并更改磁卡门匙的有效时间。接待职员在接到延迟退房单时，要打上时间，把房号以及退房时间通知楼层台班并记下其工号。将一式两联的延迟退房单交前台收款员签收，第一联本组留底，第二联交前台收款员。(7)原持VOUCHER人住的客人使用另一旅行社的VOUCH-ER续住按散客的接待程序为客人办理人住手续。收下客人续住的VOUCHER，找出订房，到订房部找出订单，把VOUCHER附在订单后，在订单上注明房号及人住日期。写交班，在续住那天用订房单号码做报帐费用画面，并更改电脑中其他资料。把续住的VOUCHER转交给财务部(8)散客订房提前到达通知订房部取出提前到达客人的订单，并更改电脑。按有订房的接待程序为客人办理人住登记手续。(9)陪同提前到达请陪同出示可以证明其身份和所带团的资料。证实其确是所述团的陪同后，查找其订房资料，若预先已订房，可按散客接待程序开房。如无订房，需经销售部或公关部同意才能办理人住手续。确定其费用能否报帐，如不能则现付。在其所带团的团体订单上注明此团陪同已人住的房号。写交班在团到当天更改电脑资料。10有预订客人的留言处理(1)在接到询问组交来的给有预订客人的留言(一式两联)时，职员要马上查找出客人的订单，在订单上注明“有留言”，同时把留言纸附在订单后。(2)待客人到达时将留言正联交给客人，将附联交还询问组。11有预订客人的餐单处理(1)若客人在订房时也预订用餐的，团体接待职员要根据订房部开具的订餐单，准备所需的餐券和帐单。(2)在接到客人的餐券及帐单后，在订房单上注明有餐单”，并把这些附在订单后面(3)当客人人住时把餐单交给客人，在帐单上签名确认，向客人介绍用餐地点及时间，在帐单上写上房号移交给财务部。12办理加入房间手续(1)记下客人姓名。如有住客告之会有另一位加入此房，应请客人写下另一位客人名字。(2)通知询问组，记下工号。(3)到预订做一订房单并输入电脑。(4)为客人办理登记手续。如果一位客人先入住，另有后来一位想加入此房，若查不到订单，则要到询问看是否客人已留言或联系台班看他们是否已知此事。凡其他人加入房间一定要征得原住客同意。如原住客没有交待，则要向加入者讲清道理，等与原住客取得联系后再决定是否准予加人。13如何处理“逾时未走房”与原定当天离馆而又没有退房的客人确认其确切的离馆日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确地掌握房态和做好出租房的预计，同时可以提防客人走单。(1)2：30PM左右，用电脑打一份当天的预计离馆客人名单。(2)将延迟退房的时间写在报表相应的房号旁。(3)检查登记卡日期是否与报表相符。不相符的经向楼层确认客人仍在住之后，以登记卡的日期为准。(4)检查未退房是否已被预分给其他客人。前者则视情况决定是否需转房。(5)与楼层台班联系确认该房的房间状态。(6)通过电话与客人联系。声音应柔和、有礼貌，询问客人确切离馆日期时应该向客人说明是为了解房态更改电脑资料，以免引起客人不满。若客人原来是跟团或在旅行社买VOUCHER的，要向客人说明房价的差异，必要时可考虑给一些折扣。(7)留言给客人。若联系不到客人，须在5点前留言，以免引起不必要的麻烦。(8)确定日期后更改电脑离馆日期。要注意价格的变化。如客人人住时交押金，要继续补交押金；如客人不交的应告之主管，再与大堂副理、客房、财务取得联系。14报坏房的处理(1)接到客房服务中心报坏房时，要在坏房记录簿上做记录，内容包括日期、房号、坏房原因、预计复原日期、接待职员签名、客房部职员工号等。(2)马上告知当班主管，检查此房有否预分给当天的客人，如有则及时更改房号。(3)检查坏房的那段时间房间是否有人预订，如有则要立刻更改房号或通知客房部改期或加快进度。15订车、接车的做法(1)接到客人要求订车或接车的问题，统一转交由订房部处理。(2)接待组职员替客人办理人住手续时，如订单上注明“已订车”的，要看行李员有无送来接车单，或问一问客人是否有车接他们，如果客人说有则要跟办接车单，在接车单上写房号移交给汽车部收款员，并在订单上注明，若客人说没有，就要问一问客人是坐哪班车或乘坐的航班，并马上通知当班主管和订房部主管来处理。(3)若客人是提前到达或取消订房，要马上通知订房部，由订房部通知有关部门做变更。16核对空房的做法(1)打出空房表与原空房表核对。(2)核对延迟退房单，将退房时间在空房表上注明。(3)用电话与楼层台班核对，对有出入的房记录下来。(4)查清对房过程中有问题房间的确切房态。17接待团体的操作程序(1)当团体到达时，主动向陪同或领队问好，并询问该团的团名、人数、房数、接待单位，然后利用团体总表找出此团。(2)再与陪同核实订房、订餐的详细内容后，将房间钥匙交给领队或陪同分房，并说明房间的种类及朝向等情况。(3)若房间有增减则要严格按照合同的规定处理，一般不允许任意增减房间增加房间：a对照有关合同，确定是否能给予增加和签报。b如可以则请陪同在团单上注明原因、报帐单位并签名。c若不能的则要联系销售部，或先交下保证金，或印下信用卡，待接到报帐资料再退回。d将增加的房号明确注明在订单上，通知楼层、行李组记下其工号，并输入电脑。减少房间：a在团单上注明取消的房号，取出钥匙，通知楼层及行李组，并记下其工号。b更改电脑资料团体加床：在团单上注明加床的房号，通知楼层台班并记下工号；如需现付的，则通知财务收款，在团单上注明已付款。(4)询问陪同的用餐时间及有何特殊要求，然后将餐券交给陪同签收。(5)在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态，并通知楼层台班和行李组该团已到达。(6)请陪同在团体人住登记表上签名确认，询问并记录该团的叫醒时间，出行李时间离馆的航班、车次及退房时间，行李是跟客人还是专车运送，以及领队房号等资料。(7)安排陪同房，在“陪同住房分配表”上记录其房号、姓名、性别、所属单位、证件号码等。将餐券、钥匙、住房卡交给陪同(8)用打时钟在团单上打上时间，另要切记向陪同要一份有房间号码的客人名单。如客人持的是个人签证，则要让其单独填写人住登记表。(9)完成以上工作后，在“开房职员”一栏签名。(10)向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并记下总机工号。(11)把客人的名单输入电脑，取团单的第一间房的画面中输该团的离馆时间、客人数和种类、 房数，陪同人数、房数。(12)将陪同房号码输入电脑。(13)打一份GUEST LEDGER报表，检查资料是否正确输入，包括所住晚数、房号是否与订单相符，所有房间是否已全部输入，若房租需要更改的有否输入，名单是否正确。(14)完成检查程序后，在“复核职员”一栏签名。(15)复印团体名单，将团体名单，入住登记表和报帐资料移交给财务部，两份名单分别给询问组和保安部，四联单的第二联给客房部，第三联给行李组，第四联连同原版的名单自己组留底。18团体订餐的安排(1)把复印的团体订单及散客订餐单按中、西式分开。(2)订西式早餐的要开两张订餐单，各式正餐及中式早餐开三张订餐单，内容为：用餐日期、用餐种类、团名、用餐地点、人数、用餐标准。西餐还须写上编号，如当天是星期二，则第一个团编号为201，第二个团编号202，如此类推，散客餐单开法也相同。(3)把写好的订餐单其中一联作留底用，其余的交团体财务开帐单及发餐券，中餐只发一张，而西餐则每人一张。(4)待开好帐单、餐券后把定餐单交还本组。(5)接到餐券后要盖上日期及编号印，用餐种类上打。(6)若客人订套餐(只限西式)，根据订餐的标准选择出合适的菜谱，让客人选择其中的一种，如有客人对菜谱提出特殊要求，需马上向西厨师傅查询，并在定餐单上注明。若无问题的则请客人在定餐单上签名，在要求栏内写上套餐的编号。(7)然后发送订餐单到宴会部或相关的餐厅。(8)下订单时，把一联交对方，另一联交对方签收后取回存档。19陪同房的安排(1)旅行社陪同按合同规定只提供床位，费用以床位计算。(2)通常一间房可以安排两至三个陪同床位。(3)开陪同房前一定要先通知楼层并记下其工号。(4)在安排床位时要注意技巧。一般安排同类旅行社陪同一起，或司机与司机，地陪与地陪一起。(5)若出现有陪同加入房时，一定要预先通知前者以及向后者讲清此情形。