酒店 成功要诀：追寻顾客需求追求顾客赞誉

成功要诀：追寻顾客需求，追求顾客赞誉追寻顾客的需求，就是要求员工要时刻捕捉顾客需求，然后予以满足，最高的理想结果是为了追求到顾客的赞誉。要追寻顾客的需求，首先要了解顾客需求。一般来讲，顾客有十项基本需求：1、受欢迎的需求。2、及时服务的需求。3、感受舒适的需求。4、有序服务的需求。5、被理解的需求。6、被帮助和被协助的需求。7、受重视的需求。8、被称赞的需求。9、被识别和被记住的需求。10、受尊重的需求。了解了顾客的需求，下一步就要角色换位，当好顾客代表。作为浴场员工，理所应当的代表浴场去面对顾客。这样他并没有错。但这样我们可能是在被动地适应顾客。如果换一个角度，扮演顾客代表的角争，主动地适应顾客，对创造优质服务会更好。顾客代表的角色更贴近顾客。顾客代表，顾名思义，我们应当站在顾客的立场考虑和处理问题，充当顾客的“脑袋”、“耳目”和“代言人”。要为实现顾客的最佳利益说话、办事，进而赢得顾客的信任和拥护的人。没有顾客的信任和拥护，你就没有资格成为顾客代表。做一个称职的顾客代表，最重要的是建立良好的宾客关系。对顾客要“象对首长一样尊重，象对领导一样服从，象对朋友一样热心，象对亲人一样关爱”。和顾客保持亲近，了解顾客的内心，将自己融入顾客。作为顾客代表，还要寻求顾客的反馈信息：顾客的感受如何？他们真的满意吗？他们还有什么意见和建议？优秀的顾客代表，应该了解顾客的需求；应当是你让顾客满意，顾客对你满意并表示赞许。追求顾客赞誉的意义有三点：第一，顾客的赞誉是对我们工作的肯定和褒奖，这是对员工的最大鼓励，他能够真正激发起员工的工作热情；第二，顾客的赞誉是顾客成为忠诚顾客的一个标志，无论顾客的口头还是书面赞誉，都是顾客发自内心的感受，都是有感而发的，这是真实有效的信息，顾客的赞誉越多，就意味着我们的服务越成功，忠诚的顾客也就越多，所以，顾客赞誉的多少是浴场是否成功的标志；第三，顾客的赞誉就是口啤，代表着我们在顾客心中的地位，顾客的赞誉是最有效的宣传，也是最直接和影响力最大的宣传方式。