胖东来防损处实操手册ppt课件

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企业理念,4,经营理念,4经营理念,5,企业理念相关测试,通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：,1,、我们的企业文化信仰是什么？,2,、我们的企业精神是什么？,3,、我们的准则是什么？,4,、我们要学会做什么样的人？,5,、让顾客满意包括哪些内容？,6,、我们工作的目标是什么？,7,、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？,8,、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？,9,、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？,10,、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？,5企业理念相关测试通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面,6,1,2,3,基 本 要 求,爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急,功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；,积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用,积极的心态面对问题，解决问题；,相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,每个胖东来人应具备以下基本要求：,6123 基 本 要 求爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、,7,录用基本要求,1,、身高：身高,175cm,以上。,2,、学历：大专以上（包括大专）。,3,、年龄：,18-25,岁之间。,4,、五官：五官端正、无伤疤、纹身等。,5,、素质要求：无前科，品质好，责任心强，要有吃苦耐劳的精神。,6,、军人优先：退伍军人优先录用。,做一名合格的胖东来人,7录用基本要求1、身高：身高175cm以上。做一名合格的胖东,8,课件内容,第一章：仪容仪表,1,第二章：环境卫生,2,第三章：服务规范,3,第四章：岗位职责,4,第五章：工作流程,1,第六章：特殊情况处理,2,第七章：节假日应急预案,3,第八章：对讲机的使用,4,8课件内容第一章：仪容仪表1第二章：环境卫生2 第三章：服务,9,第一章：仪容仪表,一、仪容：,1,、上岗前必须精神饱满，保持良好的状态。,2,、头发：梳洗整齐，无头屑，发长前不过眉，侧不过耳，后不过颈，不准染黑色以外的颜色，不准理光头。,3,、面部,:,脸部保持干净整洁，牙齿清洁，口气保持清新、不留胡须。,4,、手：不留长指甲（从手心看指甲不超过指尖的,1MM,），双手保持清洁，裸露部位不允许有纹身。,5,、佩戴：只可以佩戴手表。,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新 无胡须,指甲常剪及清洁,9第一章：仪容仪表一、仪容：头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳,10,第一章：仪容仪表,二、仪表：,1,、工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中。,2,、工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处（或,DL,标志的正下方,),，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴。,3,、鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，冬季为黑色靴子，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。,4,、对讲机：保证能够正常使用，夏季佩戴于右侧腰间，冬季佩戴于左肩正上方。,5,、哨子：绳子佩戴于衣领内侧，哨子位于胸的正前方，保证能够正常使用，声音响亮。,6,、头盔：保持干净、无破损，佩戴于眉上方二指处。,7,、橡胶棒：佩戴于右腰间，保持无损坏，能够正常使用。,穿黑皮鞋,工装清洁、整齐,纽扣齐全,内着白色衬衣、佩戴指定领带,工卡戴在左胸前,DL,下方,10第一章：仪容仪表二、仪表：穿黑皮鞋工装清洁、整齐内着白色,11,第一章：仪容仪表,三、工装具体要求：,夏装：长、短袖：保持干净整洁，无异味，不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必须系上。,裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤腿；,腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超过五把，不允许露于外表面。,胸卡佩戴衣口上方,皮带统一为黑色,不能有褶皱,领带要深蓝色,衬衣扎进腰间,穿黑鞋,11第一章：仪容仪表三、工装具体要求：胸卡佩戴衣口上方皮带统,LOGO,12,第一章：仪容仪表,三、工装具体要求：,春秋装：,西装：保持平整，不能有破损、褪色的现象，保持无异味，表面不能沾,有异物，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好。,领带：统一为黑色或者深蓝色，不能工装、便装混穿。,三、工装具体要求：,冬装：,大衣：保持干净整洁，无破损，不能有抽线的现象，毛领子不准立起，双手露于外面，不能缩在袖子里。,不能有褶皱,毛领子不准竖立,双手不准插兜,穿黑鞋,工卡戴在左胸前,头发梳洗整齐，无头屑,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,LOGO12第一章：仪容仪表三、工装具体要求：三、工装具体要,13,第二章：环境卫生,店外卫生,1,、保持门前广场干净整洁，无纸屑、垃圾、果皮。,2,、广场防晒伞要保持无破损，能够正常使用。,3,、门前堆放无杂物，整齐有序。,4,、门前广场无自行车、机动车乱摆乱放现象。,5,、提示牌保持干净整洁，无破损，字体清晰。,6,、通道路障防护链摆放整齐，无破损。,7,、停车场进出口跑道地面保持干净整洁，无污渍。,8,、楼顶物品摆放整齐，及时排除积水。,13第二章：环境卫生店外卫生,LOGO,14,第二章：环境卫生,店内卫生,1,、超市进出口护栏清洁明亮、地角下方要打扫干净、无死角，无螺丝松动、生锈、破损等现象。,2,、报警器要保持干净、整洁、无灰尘。,3,、卖场内更衣柜要保持干净、无污渍、无损坏。,LOGO14第二章：环境卫生店内卫生,15,第二章：环境卫生,店内卫生,4,、卖场内的挡烟玻璃保持干净明亮，无水印，保持月清一遍。,5,、空调风口保持无灰尘，保持周清一遍。,挡烟玻璃周清,风口周清,15第二章：环境卫生店内卫生挡烟玻璃周清风口周清,16,第二章：环境卫生,店内卫生,6,、卖场内悬挂物（收银指示牌、消防指示牌、摄像头、车位红外线感应器等），保持干净明亮。,16第二章：环境卫生店内卫生,17,第二章：环境卫生,店内卫生,7,、消防卷帘门保持干净，无污渍，保持季清一遍。,17第二章：环境卫生店内卫生,18,8,、购物篮、购物车保持干净整洁，无破损，每天循环清洗。,第二章：环境卫生,188、购物篮、购物车保持干净整洁，无破损，每天循环清洗。第,19,9,、进车口：升降杆及提示牌要干净整洁，无破损，字体清晰。,第二章：环境卫生,19第二章：环境卫生,20,10,、出车口：岗亭、升降杆及地面卫生保持清洁、无损坏。,11,、停车卡，保持无破损，无污渍。,第二章：环境卫生,20第二章：环境卫生,21,12,、停车场进出口缓冲沙袋保持无破损，摆放整齐。,13,、停车场定位仪、护角保持无破损。,第二章：环境卫生,21第二章：环境卫生,22,14,、地下停车场高空管道、灯箱等，保持干净整洁，保持月清一遍。,15,、清洁工具使用完毕后，放于指定地点，不准乱丢、乱放。,第二章：环境卫生,22第二章：环境卫生,23,第三章：服务规范,行为规范,服务规范,服务禁忌,服务用语,23第三章：服务规范行为规范服务规范服务禁忌服务用语,24,第三章：服务规范,一、行为规范：,白班：,1,、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。,2,、严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。,3,、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。,4,、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（内保除外）,5,、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨,碍他人工作；（为顾客服务除外）,6,、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、,靠货架、坐商品；,7,、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说,“,对不起,”,；不准当顾客的面喝水；,8,、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；,9,、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；,工作期间不允许讨价还价、讲条件；,24第三章：服务规范一、行为规范：,25,第三章：服务规范,10,、按规定时间、人数，参加会议，手机应关机或调为无声，应主动带,笔和本子；,11,、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离,场时，清理自己携带的杂物；,12,、养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃,圾应主动捡起放入垃圾桶内；,13,、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰、乱丢垃圾，工作期间不允许带,烟带火；,14,、骑、乘摩托车、助力车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证,件，不允许酒后驾车；,15,、过马路走斑马线，不允许翻越护栏，不允许闯红灯；,16,、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站,在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼,或微笑示意；,17,、对顾客遗忘物品，应及时归还或交服务台做好记录，做到拾金不昧。,25第三章：服务规范10、按规定时间、人数，参加会议，手机应,26,一、行为规范：,夜班：,1,、值班期间禁止听收音机、,MP3,、玩手机；禁止坐、卧、看书、看,报；禁止聚众闲聊、打闹；,2,、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟；,3,、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥；,4,、流动岗要不间断的巡视；,5,、有事要提前请假，请假必须在上班前,4,小时，不得私自调、换班；,6,、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻；,7,、出入物品、商品要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物,品外出（如需外出要经店长或区域经理签字，或有领导口头允许,方可放行）；,第三章：服务规范,26一、行为规范：第三章：服务规范,27,第三章：服务规范,8,、 不允许私自动用商品；,9,、 交接班手续清楚，记录真实，查验仔细；,10,、工作中，对危及人身安全的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等），应及时通知主管领导或巡逻车来处理，不允许随意空岗、脱岗；,11,、对公司组织的各项活动（如开会、学习、培训、加班等）应积极参加。,27 第三章：服务规范8、 不允许私自动用商品；,28,第三章：服务规范,二、服务用语：,1,、为顾客服务时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应使用,礼貌用语向顾客致歉：,“,对不起，请稍等,”,，决不允许不理睬顾客；,2,、当遇到顾客不满意时，应说,“,行、好、请稍等、非常抱歉、马上为,你办理,”,；当超出自己权限时，应立即上报主管解决；,3,、应使用八大礼貌用语：,“,你好、请、对不起、谢谢、不客气、欢迎,光临、欢迎下次光临、再见,”,。,28第三章：服务规范二、服务用语：,29,三、服务禁忌：,1,、站在岗位上不说一句话，脸上没有任何表情；,2,、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：,“,不知道，,你去问别人,”,、,“,哎、喂,”,等；,3,、严禁在顾客面前批评或取笑其他顾客；,4,、不准利用工作之便，为家人提供便利；,5,、不得向厂家索要赠品，做到身正名清。,第三章：服务规范,29三、服务禁忌：第三章：服务规范,30,处长岗位职责,夜班处助岗位职责,课长,/,助岗位职责,班长岗位职责,岗位职责,员工岗位职责,第四章：岗位职责,30处长岗位职责 夜班处助岗位职责 课长/助岗,31,第四章：岗位职责,一、处长：,1,、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定；,2,、熟悉公司内部制定的安全管理规定；,3,、熟悉卖场布局及重点防护区域；,4,、做好商场的安全保卫及对外安全协调工作；,5,、制定商场的安全保卫制度、规定，并逐步进行完善；,6,、合理、及时调整、配置各楼层的保安力量；,7,、合理安排所属人员的日常工作；,8,、负责对商场保安人员的技能培训、考核及服务情况进行跟踪；,9,、对所下发的安全保卫规定的实施情况进行监督；,10,、及时发现、纠正和处理各楼层中出现的不安全因素；,11,、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务；,12,、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件；,13,、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。,31第四章：岗位职责一、处长：,32,第四章：岗位职责,二、,夜班处助：,1,、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定；,2,、熟悉公司内部制定的夜间各项安全管理规定；,3,、熟悉卖场布局及重点防护区域；,4,、做好商场夜间的安全保卫工作及电工、消防部门的协调工作；,5,、遵守公司的夜间安全保卫制度及夜间各项安全管理规定；,6,、合理调整、配置夜间各岗位的保安力量；,7,、审批和监督夜间装修、改造等后勤维护工作；,8,、合理安排所属人员的日常工作；,9,、负责对商场夜间保安人员的培训；,10,、对所下发的夜间安全保卫规定的实施情况进行监督；,11,、及时发现、纠正和处理各岗位中出现的不安全因素；,12,、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务；,13,、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件；,14,、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。,32第四章：岗位职责 二、夜班处助：,33,三、课长、课助：,1,、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定；,2,、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行；,3,、负责班长及员工的日常工作考核及服务情况跟踪；,4,、有计划的组织班长及防损员的全面培训；,5,、定期对楼层的员工进行防损、防盗的培训；,6,、配合上级主管做好商场的安全保卫工作；,7,、安排、协调好所属人员的日常工作；,8,、配合部门主管处理好突发事件；,9,、完成上级主管下达的临时任务；,10,、处理和协调各岗位员工工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。,第四章：岗位职责,33三、课长、课助：第四章：岗位职责,34,四、班长：,1,、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行；,2,、配合上级主管做好商场的安全保卫工作；,3,、安排、协调好所属人员的日常工作；,4,、对上级主管下达的工作任务，积极完成；,5,、组织员工对专业知识进行培训，加强员工岗位技能；,6,、处理和协调各岗位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。,第四章：岗位职责,我们的职责：一切为了顾客的开心购物。你准备好了吗？,34四、班长：第四章：岗位职责我们的职责：一切为了顾客的开心,35,五、员工：,（一）白班：,1,、遵守,员工手册,和公司所规定的各项规章制度；,2,、维护和保持好区域的卫生；,3,、协助一线员工完成工作，并完成上级主管下达的各项任务；,4,、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪活动；,5,、配合消防、电工人员处理突发性事故（停电、雷、雨、大风等），及时制止各种突发事件，防止事态的扩大；,6,、处理问题头脑要冷静，要有一定的法制观念和法律常识，不能侵害顾客的合法权益；,7,、不能向外界泄漏公司（店）内部情况，保守商业秘密；,8,、负责卖场内顾客的人身安全，员工的安全，维持商场的营业秩序；,9,、把公司理念体现在工作中，为顾客做好服务；,10,、当班期间做好记录、做好交接、遗留问题交接清楚；各岗位要互相配合好；,11,、防止商品流失，维护公司的利益。,第四章：岗位职责,35五、员工：第四章：岗位职责,36,五、员工：,（二）夜班：,楼层岗位职责：,1,、清理通道及仓库，防止有遗留顾客及不安全因素；,2,、及时督促区域员工按时离场，并监督是否做到灯灭人走；,3,、检查夜间用电设备（冰箱、冷藏柜等）是否运行正常；,4,、认真检查消防设施是否齐全，按规定摆放；,5,、监护楼层内的施工安全并做好现场清理工作；,6,、不间断巡视楼层重点部位；,7,、对出入本楼层人员要及时询问，防止无关人员闯入。,外围岗位职责：,1,、确保外围货物及商品的安全；,2,、确保外围过夜车辆的安全；,3,、保持区域卫生干净整洁；,4,、及时询问靠近人员，确保商场及自身的安全。,第四章：岗位职责,36五、员工：第四章：岗位职责,37,五、员工：,（三）防损员：,1,、热爱本职工作，具有强烈的责任心，坚持原则；,2,、配合卖场做好商场的防损防盗工作；,3,、严守秘密，不得向外界泄露自己的工作性质；,4,、具备基本的法律常识，保持高度的警惕性，经常学习业务知识，,掌握较强的防损技能；,5,、运用正确的技巧和程序妥善处理内、外盗及突发事件；,6,、及时完成主管下达的临时性工作。,第四章：岗位职责,37五、员工：第四章：岗位职责,38,第五章：工作流程,班长工作流程,员工工作流程,白 班,处长工作流程,课长课助工作流程,2,3,4,1,班长工作流程,员工工作流程,夜 班,处助工作流程,课长课助工作流程,2,3,4,1,38第五章：工作流程班长工作流程员工工作流程白 班处长工,39,第五章：工作流程,-,白班,一、处长工作流程：,09,：,00,与夜班主管交接（了解夜间安全情况及施工情况）；,09,：,00,09,：,15,检查课长及员工出勤情况；,09,：,15,09,：,25,组织召开班长以上人员的晨会，检查下属仪容仪表；,09,：,25,09,：,30,检查迎宾前各岗位的准备工作；,09,：,30,10,：,00,监督员工迎宾工作；检查各岗位安排情况；,10,：,00,12,：,00,1,、了解卖场客流分布及活动现场秩序；,2,、检查课长及员工的各项工作和服务情况；,3,、检查保洁的工作情况和卖场内环境卫生；,4,、检查设备运营和消防、电工人员值班情况；,5,、和楼层主管沟通，了解商品的损耗情况，合理安排所属人员，,控制卖场的防损防盗；,6,、检查和排除用电、消防、硬件设施安全隐患；,12,：,00,15,：,00,休息时间；,39第五章：工作流程-白班一、处长工作流程：,40,15,：,00,19,：,00,1,、监督人员对收银台进行收款，确保现金安全；,2,、了解卖场客流分布及活动现场秩序；,3,、检查课长及员工的各项工作和服务情况；,4,、检查保洁的工作情况和卖场内环境卫生；,5,、检查设备运营和消防、电工人员值班情况；,6,、和楼层主管沟通，了解商品的损耗情况，合理安排所属人员，控,制卖场的防损防盗；,7,、检查和排除用电、消防、硬件设施安全隐患；,19,：,00,19,：,30,汇总工作情况（写日志）；,19,：,30,21,：,00,对工作中发现的安全问题，硬件设施等问题及时整改和,维修；,21,：,00,21,：,30,1,、与夜班主管交接白天的施工情况；,2,、监督人员对收银台进行收款，确保现金安全；,3,、检查卖场清场、交接班、电源、仓库、通道等。,第五章：工作流程,40 15：0019：00第五章：工作流程,41,二、课长（课助）工作流程：,1,、,09,：,10,之前到签到处签到；,2,、检查员工出勤情况，组织员工晨会，检查仪容仪表，整理着装；,3,、传达公司最新信息及通知、通报、精神、指出工作中容易出现的,各种问题，注意事项，以及对防损防盗的要求,对各个岗位进行,安排后，晨会结束与夜班课长交接遗留问题，并妥善解决；,4,、查看各岗员工对当区卫生打扫、保洁情况；,5,、各项准备工作做完后,9,：,30,分检查各岗到位情况，以备迎宾；,6,、了解区域客流分布情况及活动促销现场秩序，并安排防损员维持秩序；,7,、负责查看各岗员工服务顾客的情况，礼貌用语的使用，亲情服务的体现，及时为顾客解决购物中出现的问题；,8,、负责维护商场的治安秩序，及时处理各类突发事件；,9,、负责商场稽查，防止损耗，并对有偷窃行为的人员移交司法机关处理；,第五章：工作流程,41二、课长（课助）工作流程：第五章：工作流程,42,10,、防止内盗，发现有内盗行为时，要立即与部门负责人联系，并上报,店办公室妥善处理；,11,、负责商场收银情况，确保钱财安全，换零钱、送款应有防损员陪,同；,12,、查看上、下午两班员工交接情况；,13,、,19,：,00,之后根据卖场收银台客流，结合当天实际情况配合收银台的,安排，对收银台实行分批收台、收款；,14,、汇总工作情况（写日志）；,15,、晚上,21,：,30,送宾后，检查卖场、收银台、电梯口顾客的离场情况，,安排员工巡场，检查顾客滞留情况；,16,、当确认无顾客购物，无顾客滞留时，查看防损员对收银台逐台进行,收款、护款、按规定送款情况；,17,、检查完各项收尾工作完毕后与夜班课长进行交接，传达各项信息、,通知、通报，交接卖场施工情况及注意事项；,18,、召开班后例会，总结一天的工作情况，完毕后离场。,第五章：工作流程,42 10、防止内盗，发现有内盗行为时，要立即与部门负责人,43,三、班长工作流程：,迎宾前,1,、签到、整队集合，检查人员仪容仪表，传达公司文件及上级主,管指示，分配当天工作重点；,2,、安排防损员护送钱箱；,3,、带队进入卖场，安排员工与夜班交接并查看交接记录，了解夜,间查区情况、有无施工记录（若有施工记录，到现场查看施工,是否结束，场地是否有残留垃圾并及时清理）；,4,、检查手扶电梯、休息椅和地面卫生情况并及时清理，安排员工,协助营业员做好迎宾的准备工作；,5,、安排人员检查消防通道是否畅通，消防门是否打开。,营业中,1,、检查楼层地面卫生、高空卫生和死角卫生，如有问题，及时安,排员工清理（定时安排员工打扫风口、挡烟玻璃等高空卫生）；,第五章：工作流程,43三、班长工作流程：第五章：工作流程,44,2,、检查各个区域的硬件设施是否摆放整齐（外围墩子、遮阳伞，,不锈钢泊车牌等）,3,、巡场检查员工有无漏岗、脱岗及串岗聊天现象（如发现及时批评,教育，情节严重的按照日常管理制度处理）；,4,、根据各区客流量情况及时调动保安，做好防损防盗工作；,5,、积极配合楼层主管做好后勤工作（卸货，装调货、换货架、为顾,客送货等），以保证卖场的正常运营；,6,、及时处理突发事件（一分钟赶到现场）；,7,、定时与内勤工作人员收台（两名以上保安，携带电警棒，收台过程,中严肃认真，严禁嬉戏打闹）；,8,、巡场查改安全隐患；,9,、安排员工分班吃饭，保证不空岗；,10,、安排员工收台（两名以上保安，携带电警棒，收台过程中严肃认,真，严禁嬉戏打闹）。,第五章：工作流程,44 2、检查各个区域的硬件设施是否摆放整齐（外围墩子、遮,45,营业后,1,、安排员工清、送卖场剩余顾客（清场时，组织四名以上防损员逐层,对各个通道进行清理，清场过程中如有停留的顾客须有防损员陪同,下送出卖场）；,2,、组织两名以上防损员进行收台，并与夜班交接；,3,、检查各区电源是否关闭、通道报警器是否开启、通道内有无逗留人,员及可疑物品；,4,、与夜班、存包柜人员结合，清点存包柜过夜物品，做好登记并把贵,重物品拿到保安室，如发现酒、火机、指甲油等物品送至消防室，,如发现不明物品及时上报部门主管；,5,、与楼层主管联系并协助完成剩余工作,(,如拆装厅，撤货架等,),；,6,、集合，清点人数，简单点评当日工作与遗留问题，解散。,7,、每月,25,日盘存外围硬件设施数量。,第五章：工作流程,45营业后 第五章：工作流程,46,四、员工（各岗位）工作流程：,（一）外围（西门口） （十）超市入口,（二）外围（正门口） （十一）超市出口,（三）外围（广场） （十二）超市验货口,（四）外围（广场出口） （十三）南通道,（五）烟酒柜东门 （十四）超市仓库,（六）小中厅（电梯口） （十五）服装仓库,（七）停车场进口 （十六）楼层大天井,（八）停车场 （十七）楼层巡逻,（九）停车场出口 （十八）外挂吸烟区,第五章：工作流程,46四、员工（各岗位）工作流程：第五章：工作流程,47,签 到,开晨会,与夜班交接,测试报警门,打扫卫生,准备购物篮、购物车,准备迎宾,护送收银员,第五章：工作流程,营业前,47签 到开晨会与夜班交接测试报警门打扫卫生 准,48,停车场保安的手势,图,1,：车辆快速通过手势图,2,、停车手势图,3,、引导车辆手势图,4,、侧面引导车辆手势图,5,、车辆转弯手势,第五章：工作流程,48停车场保安的手势图1：车辆快速通过手势图2、停车手势,49,（一）外围（西门口）工作流程,09:00,09:15,：整理着装、集合签到；,09:15,09:25,：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:25,09:30,：查看本区域硬件设施，与夜班交接是否有遗留问题；,09:30,12:50,：,1,、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、,烟头；,2,、保障七一路与停车场进口交汇处畅通；,3,、指挥、引导顾客车辆安全进入停车场，禁止三轮车、摩托车、自行,车、超高超长车辆及行人从停车场进口出入；,4,、车流量达到高峰时，拉起护栏进行简单的交通管理，引导车辆有序,进入停车场；,5,、太阳光线强时或下雨时，把太阳伞撑起放在休息椅旁边；,6,、帮顾客推购物车、叫面的，送至车上，再把购物车收回送进卖场；,7,、保障周边无小商贩及发放小广告人员，发现要及时治理；,8,、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；,第五章：工作流程,49（一）外围（西门口）工作流程 第五章：工作流程,50,9,、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面积雪、结冰（撒防冻剂防止结冰）；,10,、预防和处理简单的突发事件并及时上报；,12:50,13:00,：与对班交接待办事项以及晨会内容；,13:00,17:00,：,1,、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生， 无纸屑、果,皮、烟头；,2,、保障七一路与西门口交汇处畅通；,3,、指挥、引导顾客车辆安全入停车场；,4,、车流辆达到高峰时，拉起护栏、进行简单的交通理，并且有序进入,停车场；,5,、帮顾客推购物车，叫面的，送至车上，再把购物车收送进卖场；,6,、保障周边无小商贩及发放小广告人员，发现要及时治理；,7,、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；,8,、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面积雪、结冰（撒防冻剂防止结冰）；,第五章：工作流程,50 9、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面,51,9,、把太阳伞收起放好；,10,、预防和处理简单的突发事件并及时上报；,17:00,19:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,19:00,21:00,：继续下午的工作；,21:00,21:30,：,1,、收台时，防损员必须佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，以确,保安全；,2,、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点，,禁止途中嬉笑打闹，中途离开；,21:30,21:50,：,1,、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；,2,、到存包柜，清理顾客遗留的物品，查有没有易燃易爆物品（酒、打,火机、烟花爆竹）；发现易燃易爆物品交消防室；发现贵重物品,（现金、手机、数码相机等）交到保安办公室，交接夜班明天早上,送到存包柜；发现无法清查物品（大型密码箱、邮件包裹等），送,至外围西门口交至夜班人员看管；,第五章：工作流程,51 9、把太阳伞收起放好；第五章：工作流程,52,日清,请勿泊车牌、不锈钢柜子、护栏墩子、停车场指示牌,周清,无,月清,无,21:50,22:00,：,1,、送宾，清场，检查是否有停留顾客；,2,、与夜班交接对讲机、岗上的所有硬件设施；,3,、查看楼层是否有夜间施工人员，如果有，查看其手续是否齐全；,22:00,22:10,：,1,、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；,2,、完成上级交代的其它临时性任务；,3,、解散离开卖场。,第五章：工作流程,52日清请勿泊车牌、不锈钢柜子、护栏墩子、停车场指示牌周清无,53,禁止带宠物,禁止吸烟,禁止衣冠不整,搀扶老人,帮顾客提物品,禁止带易燃易爆,禁止带氢气球,禁止带汽油,第五章：工作流程,(,正门口,),53禁止带宠物禁止吸烟禁止衣冠不整搀扶老人帮顾客提物品禁止带,54,（二）外围（正门口）工作流程,09:00,09:15,：整理着装、集合签到；,09:15,09:25,：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:25,09:30,：与夜班交接班，检查区域卫生、做迎宾准备，开各个,门口大锁、扎起门帘、小心地滑提示牌摆放到位；,09:30,09:50,：打扫卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸,屑、果皮、烟头；,09:50,12:50,：,1,、做好服务工作，热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人进出卖,场；,2,、帮顾客推购物车、提送物品、叫面的，送至车上，并提醒顾客,清点物品，再把购物车收回送进卖场；,3,、禁止易燃易爆物品进入卖场；（如氢气球等）,4,、禁止带有宠物的顾客进入卖场；,5,、禁止衣冠不整及捡垃圾的顾客进入卖场；（如光背等）,6,、如顾客带有大件物品，主动引导顾客到存包处进行寄存；,第五章：工作流程,54（二）外围（正门口）工作流程第五章：工作流程,55,7,、下雨天帮助顾客打伞，并送至车上；,8,、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；,9,、预防和处理简单的突发事件，并及时上报；,12:50,13:00,： 与对班交接待办事项以及晨会内容。,13:00,17:00,：,1,、做好服务工作，热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进出卖,场；,2,、帮顾客推购物车、提送物品叫面的，送至车上，并提醒顾客清点物,品，再把购物车收回送进卖场；,3,、禁止易燃易爆物品进入卖场；（如氢气球等）,4,、禁止带有宠物的顾客进入卖场；,5,、禁止衣冠不整及捡垃圾的顾客进入卖场；（如光背等）,6,、如顾客带有大件物品，主动引导顾客到存包处进行寄存；,7,、下雨天帮助顾客打伞，送至车上；,8,、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；,9,、预防和处理简单的突发事件，并及时上报；,第五章：工作流程,55 7、下雨天帮助顾客打伞，并送至车上；第五章：工作流程,56,17:00-19:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,19:00-21:30,：继续下午的工作；,21:30,21:50,：,送宾，把两侧的边门关上，中间的前后两个门打开，站在门口送,宾，如有特殊购物顾客及时上报主管帮助解决。,21:50,22:00,：,1,、锁门，集合总结当天工作残留问题及解决办法；,2,、完成上级交代的其它临时性任务；,3,、解散，离开卖场。,日清,请勿泊车牌、小心地滑牌、值班经理牌、安全提示牌,周清,无,月清,无,第五章：工作流程,5617:00-19:00 ：换班吃饭，同时保障不空岗；,57,（三）外围（广场）工作流程,09:00,09:15,：整理着装、集合签到；,09:15,09:25,：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:25,12:50,：,1,、到岗与夜班交接班，交接区域内硬件设施，并摆放整齐；,2,、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果,皮、烟头；,3,、热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进出卖场；,4,、指挥车辆停放整齐，帮顾客开车门，然后查看车辆是否有擦伤痕,迹，如有痕迹时告知顾客，并提醒顾客关好门窗、车内禁止放贵,重物品，以免顾客购物完毕后发生误会；,5,、主动帮顾客提物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出广场；,6,、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；,7,、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；,8,、下雨天帮助顾客打伞，送至车上；,9,、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；,第五章：工作流程,57（三）外围（广场）工作流程第五章：工作流程,58,10,、预防和处理简单的突发事件并及时上报；,12:50,13:00,：与对班交接待办事项以及晨会内容；,13:00,17:00,：,1,、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果,皮、烟头；,2,、热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进入卖场；,3,、指挥车辆停放整齐，帮顾客开车门，然后查看车辆是否有擦伤痕,迹， 如有痕迹时告知顾客，并提醒顾客关好门窗、车内禁止放贵,重物品，以免顾客购物完毕后发生误会；,4,、主动帮顾客提物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出广场；,5,、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；,6,、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；,7,、下雨天帮助顾客打伞，送至车上；,8,、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰,；,9,、会预防和处理简单的突发事件并及时上报；,17:00,19:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,第五章：工作流程,58 10、预防和处理简单的突发事件并及时上报；第五章：工,59,19:00,21:00,：继续下午的工作；,21:00,21:30,：,1,、收台时，防损员必须佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，以确,保安全；,2,、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点，,禁止途中嬉笑打闹，中途离开；,21:30,21:50,：到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事,件；,21:50,22:00,：,1,、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；,2,、完成上级交代的其它临时性任务；,3,、解散，离开卖场。,日清,请勿泊车牌、小心地滑牌、值班经理牌、安全提示牌,周清,无,月清,无,第五章：工作流程,5919:0021:00：继续下午的工作；日清 请勿泊车牌,60,（四）外围（广场出口）工作流程,09:00,09:15,：签到、整理着装、集合；,09:15,09:25,：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:25,09:30,：在门口做好迎宾准备，把门帘扎起来、门锁打开；,09:30,12:50,：,1,、摆放、打扫区域内硬件设施，保障区域内卫生干净整洁；,2,、在出口拉好护栏，防止车辆及人员从出口进入，避免发生意外；,3,、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；,4,、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；,5,、下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰；,6,、有序的引导顾客车辆离开广场停车场；,12:50,13:00,：与晚班交接、传达晨会内容，遗留问题。,第五章：工作流程,60（四）外围（广场出口）工作流程第五章：工作流程,61,晚班,13:00,17:00,：,1,、看护好区域内硬件设施，保持区域内卫生，干净整洁；,2,、在出口拉好护栏，防止车辆及人员从出口进入，避免发生意外；,3,、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；,4,、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；,5,、下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰；,6,、有序的引导顾客车辆离开广场停车场；,17:00,19:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,19:00,21:00,：继续下午的工作；,21:00,21:30,：,1,、收回区域内硬件设施、护栏；,2,、有序的引导顾客车辆离开广场停车场。,21:30,22:00,：,1,、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；,第五章：工作流程,61 晚班第五章：工作流程,62,第五章：工作流程,2,、送宾，清场，检查是否有滞留顾客、各通道报警器是否开启，通道,是否落锁；,3,、和夜班交接硬件设施是否完好无损；,4,、集合，参加班后会、总结当天工作解决遗留问题；,5,、完成上级交代的其它临时性任务；,6,、解散，离开卖场。,日清,请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示牌,周清,无,月清,无,62第五章：工作流程 2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客、各,63,（烟柜东门）工作流程,早班,09:00,09:15,：签到、整理着装、集合；,09:15,09:25,：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:25,09:30,：在门口做好迎宾准备，把门帘扎起来、门锁打开；,09:30,12:50,：,1,、与夜班交接，清点硬件设施，打扫区域卫生，保持区域内卫生干净,整洁；,2,、引导、指挥顾客车辆有序停放；,3,、医药超市门口两侧护栏摆放整齐，防止顾客把车辆放在护栏以外，,造成门口、通道堵塞；,4,、保障停车场出口与七一路、六一路交汇处畅通；,5,、引导停车场车辆安全离开停车场，注意两边来往的顾客行人的安全；,6,、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人，上下台阶，注意安全；,7,、下雨天保持通道的畅通，下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止,结冰；,第五章：工作流程,63（烟柜东门）工作流程第五章：工作流程,64,8,、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的顾客进入卖场；,9,、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行寄存；,10,、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；,11,、预防和处理简单的突发事件并及时上报。,12:50,13:00,：与对班交接待办事项以及晨会内容。,晚班,13:00,17:00,：,1,、保障停车场出口与七一路、六一路交汇处畅通；,2,、引导、指挥顾客车辆有序停放；,3,、医药超市门口两侧护栏摆放整齐，防止顾客把车辆放在护栏以外，,造成门口、通道堵塞；,4,、引导停车场车辆安全离开停车场，注意两边来往的顾客行人的安全；,5,、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人，上下台阶，注意安全；,6,、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的顾客进入卖场；,第五章：工作流程,64 8、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的顾,65,7,、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行寄存；,8,、下雨天保持通道的畅通，下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结,冰；,9,、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；,10,、预防和处理简单的突发事件并及时上报。,17:00,19:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,19:00,21:30,：继续下午的工作；,21:30,21:50,：,1,、收回区域内的硬件设施，所有通道门落锁（十三号通道除外）；,2,、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；,3,、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；,4,、对各个通道要仔细检查，是否有异常（查看各通道报警器是否开启，,消防门等设备是否损坏，是否有顾客滞留）；,5,、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续是否齐全。,6,、与夜班交接清点硬件设施，剩余车辆。,第五章：工作流程,65 7、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行,66,第五章：工作流程,日清,请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示牌、小心地滑牌,周清,无,月清,无,7,、集合，参加晚班会，总结当天工作解决遗留问题；,8,、完成上级交代的其它临时性任务；,9,、解散，离开卖场。,66第五章：工作流程日清请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示,67,一楼,(,小中厅,),工作流程,早班,09:00,09:15,：签到、整理着装、集合；,09:15,09:25,：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:25,09:30,：,1,、检查区域卫生、摆放座椅整齐；,2,、与夜班交接；,09:30,12:50,：,1,、负责电梯口及天井周围顾客人身安全；,2,、维护和清理天井周围及岗上的卫生；,3,、帮助推购物车的顾客进入停车场；,4,、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人上下电梯，同时提醒尽量走,直行梯，提醒儿童不要再电梯上玩耍，以免发生意外，,5,、电梯出现故障时第一时间通知电工，疏导顾客从其它通道通行；,6,、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报；,12:50,13:00,：与对班交接传达晨会内容；,第五章：工作流程,67一楼(小中厅)工作流程第五章：工作流程,68,晚班,13:00,17:00,：,1,、负责电梯口及天井周围顾客人身安全；,2,、维护和清理天井周围及岗上的卫生；,3,、帮助推购物车的顾客进入停车场；,4,、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人上下电梯，同时提醒尽量走,直行梯，提醒儿童不要再电梯上玩耍，以免发生意外，,5,、电梯出现故障时第一时间通知电工，疏导顾客从其它通道通行；,6,、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报；,17:00,19:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,19:00,21:30,：继续下午的工作；,21:30,21:50,：,1,、与夜班交接小中厅周边，各个小厅的电源是否关闭；,2,、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；,3,、对各个通道的半楼到一楼半要仔细检查，是否有异常；,4,、查看各通道报警器是否开启，消防门等设备是否损坏，是否有顾,客滞留；,5,、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续是否齐全；,第五章：工作流程,68 晚班第五章：工作流程,69,21:50,10:00,：,1,、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；,2,、完成上级交代的其它临时性任务；,3,、解散，离开卖场。,第五章：工作流程,6921:5010:00：第五章：工作流程,70,第五章：工作流程,（进出口）,停车场问候语双 手发卡,引导车辆到空车位,70第五章：工作流程（进出口）停车场问候语双,71,停车场进口工作流程,早班,09:0009:15,：签到、整理仪容仪表；,09:1509:25,：集合、参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；,09:2509:30,：,1,、到出口拿卡，并摆放整齐，检查设备、硬件设施，有无异常，升降杆是,否正常升降，然后升起升降杆，准备迎宾；,2,、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑；,3,、检查进口的防护沙袋，是否摆放整齐，有无破损；,09:3012:50,：,1,、当顾客车辆从进口下来，主动发卡，并且双手递卡，并致迎宾语；,2,、发卡时要检查卡是否正确，告知顾客妥善保存好停车卡，避免丢失；,3,、高峰期时，引导顾客正确进入停车区域；,4,、发现顾客醉酒驾车，要主动联系停车区的保安，引导顾客车辆安全停,放；,5,、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止；,6,、禁止顾客从进车口进出，要提示顾客走电梯进入卖场；,7,、当停车场的车位停满时，提前告诉西门口的防损员暂停进车，并且对,开车的顾客礼貌解释，停车场的车位已满，请稍等；,第五章：工作流程,71停车场进口工作流程第五章：工作流程,72,12:5013:00,：与对班交接待办事项以及晨会内容；,晚班,13:0017:00,：,1,、当顾客车辆从进口下来，主动发卡，并且双手递卡，并致迎宾语；,2,、发卡时要检查卡是否正确，告知顾客妥善保存好停车卡，避免丢失；,3,、高峰期时，引导顾客正确进入停车区域；,4,、发现顾客醉酒驾车，要主动联系停车区的保安，引导顾客车辆安全,放；,5,、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶；,6,、禁止顾客从进车口进出，要提示顾客走电梯进入卖场；,7,、当停车场的车位停满时，提前告诉西门口的防损员暂停进车，并且对,开车的顾客礼貌解释，停车场的车位已满，请稍等；,17:0019:00,：换班吃饭，同时保障不空岗；,19:0021:30,：继续下午的工作；,第五章：工作流程,7212:5013:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；,73,21:3022:00,：,1,、落下升降杆，把剩余停车卡放回出口处，然后到出口处有秩序的引导顾客车辆离开停车场；,2,、协助出口人员清点总卡数量；,3,、与夜班交接（通道是否有异常，硬件设施是否完好）；,4,、集合，参加班后会、总结当天工作、解决遗留问题；,5,、完成上级交代的其它临时性任务；,6,、解散，离开卖场。,第五章：工作流程,日清,进车口提示牌、停车须知牌、停车卡机器、升降杆,周清,无,月清,无,7321:3022:00：第五章：工作流程日清进车口提示牌,74,当本区域的员工发现有车辆驶入本区域时，应迅速跑到驶来车辆的前方开始引导车辆入位。,当车辆将要行驶到车位的时候。用手势示意车辆左转或右转入位。,迅速跑到车旁为顾客开门，及时向顾客问好，开车门时要一手拉车门，一手要保护好顾客头部。,及时帮顾客提放物品，适当询问顾客购物情况。体现亲情服务和超值服务,在顾客