酒店 0007前厅部

吉林欧黛洗浴文化传播中心 主 编：欧 黛 Email-odwh163.com传播经典洗浴文化 O D W H 创造无限完美空间前期策划 企业培训 C I设计 形象包装 市场调研 空间拓展中国商务洗浴经典管理与培训 长春版前 厅 部长 春 商 务 洗 浴 网北 京 欧 黛 商 务 会 馆吉林欧黛洗浴文化传播中心Jilinoudaixiyuwenhuachuanbozhongxin联 合 出 版目 录第一节 前厅服务概述6一、设施布局规范7二、环境条件舒适7第二节 总服务台8一、总台功能8二、主要任务8三、总台位置10四、总台型制10五、总台规格标准10六、总台管理方式 11第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点11一、前厅部服务地位11二、前厅部业务特点12三、前厅推销技巧13（一）客房销售的内容13第四节 前厅服务心理与客务关系16第一节 学习服务心理学的意义16第二节 前厅服务心理17第三节 客务关系20第五节 总服务台接待礼仪标准23第六节、机构组成、设置特点及原则24A、开牌员岗位职责及服务流程26B、结单员岗位职责及服务流程27C、插单员岗位职责及服务流程27D、房态员岗位职责及服务流程27E、收银员岗位职责及服务流程28F、收银班长岗位职责29G、接待总台标准服务用语强化训练29H、总台收银员的礼貌用语30I、总台收银员的注意事项31J、关于总台收银及单据管理条例32K、总 台 收 银 服 务34L、总台收银员的岗位职责35M、总台收银员的礼貌用语36N、总台收银员的注意事项36O、财务在收银、审核培训37一、财务在洗浴中的地位及作用37二、收银审核在洗浴中的地位及作用38三、收银操作规程和收银管理细则39第七节 前 厅 礼 宾 服 务40一、门前礼宾员的服务规程40二、门前礼宾员的岗位职责41三、门前礼宾员的服务用语42四、门前礼宾员的注意事项42第八节 前 厅 接 待 服 务43一、前厅接待员的服务规程43二、前厅接待员的服务用语45三、前厅接待员的岗位职责45四、前厅接待员的注意事项47第九节 大堂副理岗位责任制及工作规程48一、大堂副理岗位工作简介48二、大堂副理岗位设置结构48三、大堂副理岗位工作原则49四、大堂副理岗位职责49五、大堂副理岗位权限50六、大堂副理岗位工作规程50七、大堂副理服务礼仪标准50八、大堂副理培训51第十节、大堂突发事件的处理步骤51(二)住客伤亡52(三)停电52(四)台风暴雨52第十一节 迎宾礼仪概论52一、迎宾的形式52二、迎宾的礼节53三、礼节的运用53四、集体迎宾53五、迎宾礼节与服务用语53六、 岗位职责和重要性54七、 迎宾岗位要求：54八、迎宾服务用语演示55第十二节 前厅服务员基本素质要求56一) 个人形象56一、自然条件要求56二、仪表、仪容要求56三、仪态要求57二) 礼貌礼节59一、礼貌修养及准则59二、服务礼节60三) 服务意识62一、服务概念及产晶特点62二、“客人总是对的”及其观念和行为63四) 人际关系63一、人际关系基本概念及功能63二、前厅是”客我交往”重要舞台64五) 心理素质64一、敏锐的注意力64二、较强的记忆力65三、敏捷的思维能力65四、良好的情感自控能力65五、坚强的意志66六) 技能技巧66一、技能概述66二、技能技巧熟练67前 厅 部第一节 前厅服务概述前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了洗浴组织机构中十分重要的部分-前厅部。前厅是洗浴对客服务开始和最终完成的场所，还是客人对大厦产生第一印象和最后印象之处。因此，人们常常把前厅比喻为“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理的水平会直接影响企业形象和经营业绩。前厅是指包括正门、大堂、总服务台等在内的接待服务场所。前厅是客人进出的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供前台问讯、接待、结账、客房预定、消费项目介绍等服务项目。前厅地处服务和管理的前沿，具有综合性和全局性的工作特点。因此，前厅设施布局是否合理、功能是否齐全、环境是否优雅，将对客人产生直接的影响。前厅部是洗浴服务和管理的关键部门。业内人士常用“神经中枢”来形容前厅部在洗浴管理中的地位、任务和业务特点一、设施布局规范1大门、边门功能有别。通常设有正门和边门。正门高大，是客人主要进出口，外观富于装饰风格，用材档次较高，配件华丽。正门有玻璃门、旋转门，有的还设了双道门，防尘、保温、隔音效果更好。另外，在雨雪季节，正门或边门一侧还设立雨伞架，供客人存放雨伞。正门外一般建有雨搭、上下车的车道、回车道和停车场。2厅堂宽敞舒适 按星级评定标准，厅堂面积与客房间数要符合一定比例标准，按照这样的比例建成的厅堂，使客人没有压抑、拥挤的感觉。 3人员流向设计规范合理 前厅作为客流汇集的中心区域，通行要方便，分布流向应合理，符合客人活动规律。另外，前厅应与员工通道、员工洗手间、操作区域、货用电梯等尽量隔离区分，避免交叉、穿行，有碍客人活动。4公用设施设备齐全 厅堂内设有男、女客用洗手间，各种洁具用品配备齐全，卫生清洁、无异味。大厅内还应配置多部内线和公用电话，一般在厅堂中部或总台附近适量摆放沙发或座椅，供客人人住，离店、会客使用。5公共信息图形标志规范醒目 店内外各种设施均应配置或设立符合国家标准设计规范及行业管理规定的标志牌、路标、提示牌等。 二、环境条件舒适1温湿度控制适宜冬季厅堂室沮一般控制在27度左右，湿度为30-80，夏季室温以23度为宜，湿度为3060。具体情况参照我国南方、北方气候差异及本地区适用标准。2通风良好，空气清新 前厅人员集中、密度大、托氧量大，应配备性能优良、工作状态稳定，与厅堂面积匹配的通风及空调设备，保持厅堂空气清新。3光线明亮柔和 前厅内最好能通过一定量的自然光，结合建筑结构特点及装饰要求，应配备多层次、多种类型的灯光照明，使进出的客人不会出现目眩等不舒服的感觉，在不同的天气条件下，均能达到良好的光照效果。4花卉布置高雅 配合厅堂的建筑设计特色和装饰艺术风格，随着季节、气候变化和活动需要，适时调换花卉品种，以及配置适当的工艺摆件、挂件，可以烘托出前厅服务氛围的整体感和艺术感。第二节 总服务台一、总台功能总服务台(以下简称总台)是为客人提供手牌发放、备品管理、消费查询、人住接待、联系协调等前厅服务的代表接待机构。二、主要任务1、手牌的发放。凡是进入公司的客人必须到总台领取手牌及备品，方可进入。前厅部负责发放同时及时登记开牌。2、客房销售 客房是公司的主要产品，其销售收入在全店收入结构中占主要部分。因此，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店的经济效益。前厅部的首要任务是客房销售。前厅客房销售主要由以下3个方面的工作组成：(1)预订推销 前厅部一般下设订房员，或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员的主动推销意识、推销技巧、熟练程度以及对饭店产品的熟悉程度，因为客人对饭店的“第一印象”往往产生于此。(2)接待推销 总台接待员对那些未经预订、直接抵店的客人需表现出强烈的服务意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适的同时，适时向客人推销客房或其他服务产品。(3)合理排房与价格控制 客房营业收入的高低取决于客房销售的数量、价格及时间。总台接待员不仅要注意客房销售的数量和价格，执行公司的价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大限度地将符合客人需求的房间安排给客人。因此，正确的排房有利于提高客房使用率和客人的满意度。所以，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往看其客房销售的推销能力和实际业绩。另外，客房营业收入还是检验、评估前厅部管理水平的重要考核依据之一。 2前厅服务作为直接向客人提供各类相关服务的前台部门，前厅服务范围涉及发牌、备品管理、客人消费查询、订房、退房、消费项目介绍等方面共同构成洗浴的整体服务，表现为“服务链条”的紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象，强调“服务到位”，使客人对公司留下满意、深刻的印象。3提供信息 前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触，因此前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如：餐饮特色、按摩手法、经营主体等，这可以使住店客人的生活更加丰富多彩。前厅服务人员还应充分掌握并及时更新有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息，使客人“身在店内便知天下事”，处处让客人感到温馨、方便。4协调沟通 前厅部根据客人需求和公司营销部门的销售计划衔接前、后台业务以及与客人之间的联络、沟通工作，达到使客人满意以及内部业务运作顺畅的目的。例如：客人向前厅服务人员反映房间温度问题，前厅服务人员就应立即通过管理渠道向设备客房部门反映进而反映给工程维修部门，并给予客人圆满的答复。5控制房况 前厅部一方面要协调客房销售与客房管理工作，另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况。在协调客房销售与客房管理方面，前厅部应向销售部提供准确的客房信息，防止超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应及时向客房部通报实时及未来的预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。正确反映并掌握客房状况是做好客房销售工作的先决条件，也是前厅部管理的重要目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置先进的通讯联络设备等设施外，还必须建立和健全完善的、行之有效的管理规章制度，以保障前厅与相关部门之间的有效沟通及合作。6辅助决策 前厅部每天都要接触大量有关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，通过统计分析，及时将整理后的信息向饭店决策管理机构汇报，并与有关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还经常参与客房营销分析和预测活动，进行月、季和年度的销售统计分析，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。 三、总台位置不同等级规模类型的洗浴，依据管理的要求以及前厅建筑结构设计采装饰不同位置或不同形状的总台。为了方便客人，总台都设在洗浴首层前厅。总台的中轴线一般与客人进出饭店大门的通道垂直或平行。这样可以使客人很容易找到总台，也使总台服务人员能够观察到整个前厅，出入口、电梯等处的客人活动，以及门口车辆进出情况，便于接待、送客和业务协调。四、总台型制1中心长台型 一般设置在前厅中后部，正对大门出人口，呈“I I”状或曲线状，服务功能划分清楚，使用和管理方便。2侧向长台型 呈“LH状，一般设置在大门出人口一侧，位置也很醒目，服务功能划分清楚，使用和管理方便。3分立圆台型 一般设置在前厅正对大门出人口，设立多个圆形台，位置突出，特点是可以同时接待多批客人，减少相互干扰，但对服务人员素质和要求较高，管理难度较大。五、总台规格标准总台高度一般为120至130厘米，台面宽度为45厘米左右。总台内侧设有工作台，高度为85厘米，台面宽度为60厘米。工作台上配置有收银电脑、房态电脑、手牌架、表格抽屉、文具等。总台内侧与后墙之间通常有12-18米的空间距离，用于接待人员通行。六、总台管理方式 由于现代洗浴在规模、地理位置、建筑格局、客源特点、管理体制、文化特色等多方面的差异，总服务台的管理方式也有所不同。1功能分设式 总台是前厅服务的代表机构，典型的管理方式是将其基本服务功能划分为3个部分：接待员、订房员、收银员。这3个部分在总台区域内是明确分开的，一般由前厅部和财务部分别管辖。这种管理方式的特点是任务明确、职责范围清楚，但也存在设岗较多、人工成本较高、人员业务单一、工作中容易产生推诿现象等不足之处。2功能组合式 这种方式摈弃了以往传统的管理格局。采用功能组合式管理方式进行管理，可以降低人工成本，但对人员的各方面素质要求比较高，人员的业务综合性强，劳动强度较大，劳动效率也较高。3综合式 小型洗浴多采纳这种管理方式。它的特点是业务量小、服务功能单一、服务内容简单，因此岗位人数设置少，人工成本低，在行政隶属关系上一般划归营业部部管辖。第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点一、前厅部服务地位1会馆神经中枢，宾客家中之家 从前厅部所处位置来看，其管辖区域的主要结构单元集中设在洗浴前厅，是所有客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属员工与客人接触面最广。前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程。前厅部每一位员工的音容笑貌，待人接物的一举一动，都处处体现出会馆对待客人的关心程度，而主动、热情的接待及周到的服务才能换来客人的满意，就像生活在自己的家里一样方便、舒适，才能赢得客人的倌赣。2信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传递角度来看，前厅部不但要向客人及时提供准确的各类信息，而且还必须把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作流程及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。因此，前厅部的工作是在为客服务接待过程中起着联系内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调的关键作用。3客务关系纽带，管理机构代表 前厅部通过自身的销售与服务，在客人抵店、住店和离店的全过程中始终与客人保持密切联系。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关手牌资料和住房信息，并将这些信息反馈到管理机构和相关经营服务部门。前厅部的工作效率和服务质量直接代表会馆的管理水平，就像一条无形的情感纽带，维系并加深着会馆与客人之间互相依赖和信任之情。4决策机构参谋，经营促销助手 由于前厅部与客人有着最广泛的接触，从而可以及时收集到客人对公司管理和服务的意见及反映，并传达给公司管理部门进行有针对性和有成效地分析，为制定改进管理和提高服务的措施提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保存大量的实时经营管理数据，通过认真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向公司决策和营销机构提供反映市场各种信息的报表及数据，以此作为制定和调整公司计划及经营策略的重要依据。发挥着重要的参谋和助手作用。 综上所述，前厅部工作效率、服务质量和管理水平的高低，会直接影响会馆的整体形象和市场竞争力，直接影响公司的经济效益。因此，前厅部是公司组织机构中的关键部门，其服务地位是十分重要的。 二、前厅部业务特点1全天不间断地服务 前厅部是一个为客人提供综合性服务的部门，承担着主要接待服务和运营责任，必须全天24小时正常运转，保证不间断地为客人服务。2接待服务广泛 前厅服务包括预订、接送、迎宾、接待、问询、客务关系、收银结算、客史管理、服务协调等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性强，信息量大而且变化快。3原则性与灵活性 规范化是优质服务的基础。规章制度是管理的基础。但现在客源市场表现出向定制化方向发展，因此要特别注意随时处理好客人的特殊需求与饭店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等芹。4展示公司形象 前厅是公司的“门面”和“橱窗”，同时又是一个具有特殊意义的舞台。前厅部服务人员的仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时处处都在展示公司文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度等，实质上是在向客人展示公司经营服务的管理水平。三、前厅推销技巧前厅部的首要功能是销售客房，而销售客房并非只是简单地“以合理的价格将客房产品转让出去”，而是积极参与调整洗浴客房产品的结构，尽最大努力销售高档次的客房，提高平均房价。如果说客房、餐饮、按摩是洗浴的生产部门，那么前厅部就是公司的销售部门，因此作为前厅员工必须掌握一定的客房销售知识。（一）客房销售的内容客房销售的内容包括：地理位置（影响客人的选择）；设备设施（有形产品，标志档次与量级）；形象（显示前厅特有的风格）；气氛；服务（无形产品，由人决定的最积极、最活跃的因素）。 1、客房销售的程序客房销售可划分为把握特点、介绍产品、洽谈价格、展示客房、促成交易五个环节把握特点前厅部员工应该充分了解客源市场及客房产品的特点，重点掌握公司所寻求的客源种类及其需求，应充分利用客史档案资料，把握宾客特点，采取针对性的服务，个性化的销售方法。例如：商务型的客人的特点是：时间紧，任务重，来去匆匆，消费档次高，会客多，使用设施、设备多，讲究服务的速度、效率等。介绍产品根据客人的特点，生动详尽的描述客房产品的优点，尽量客人最为敏感的部分，以满足不同客人的心理需求。如套房强调方便、气派。洽谈价格洽谈价格时，应重点强调产品的“物有所值”，并回答客人最关心、最看重的关键问题。不急于报价、定价、不硬性推销，而尽量用征询、商量的语调与客人洽谈。同时最好出具几类客房、几种价格供客人选择。展示客房根据前厅配备的客房产品宣传册，提供客人仔细观看、选择，以促进销售。必要时还可带领客人参观客房产品展示时由高档房间向低档房间进行。促成交易如果客人有所倾向，应加倍努力，尽快与客人办理，并对客人表示祝福。2、客房销售技巧为了增加客房销售收入，前厅部员工不仅直接面向客人办理排房，而且在接待服务工作中更应该搞好面寻面的对客销售。前厅部销售工作的成功与否，直接影响到公司经营效果。具有良好的职业素质良好的职业素质是销售成功的一半。因此要求前厅部员工上班时必须面带微笑站姿端正、态度热情、语言礼貌、服务快捷、操作准确，这是销售成功的基础。 尽快熟记客人的姓名用姓名称呼客人，就会使客人产生一种亲近感，能缩短与客人的距离，有利于销售。倾心聆听，及时解释前厅部员工不但应该具有察言观色的本领，而且还应该具备聆听艺术，善于听出客人的潜台词，能全面掌握对方的意愿和需求，对客人不明之处、不解之意及时释疑，免产生误会，以提高销售。态度诚恳，语言准确前厅部员工在推销时，应态度诚恳设身处地的为客人着想，与对方交谈时多鼓励对方将需求全盘托出，用热情、真诚的语言增进彼此间感情的交流。推销附加服务客人在消费时都希望得到超值服务，针对这种心理合理的提供一些附加服务，如介绍娱乐中心的服务项目、免费场所或打折、促销项目，以此来促销。3、选择适当的报价方式：高低趋向报价法（高码讨价法）主要针对讲究身份、地位的客人而设计的。这种报价法首先要向客人报明公司的最高房价，让客人了解所提供房间的最高价格及其优越性。如客人拒绝，则向客人推向另一档次的房类。（适合向未经预订而直接抵店的客人推销）低高趋向报价法（利益引诱法）主要针对价格敏感的客人设计的。这种报价法主要是使客人在了解房价的低廉的基础上，积极推销公司的气氛及附加服务，尤其是重点强调解释在原收费标准上稍微提高一点，便能得到许多好处。在此基础上诱使客人顺从的接受推销，从而带来更多的利益，甚至赢得客人的长期关注或者影响其它消费客源。比如：您只要多付50元钱，就可享受更多的优惠，除为您提供免费的早餐外，还可享受等等消费的优惠等。交叉排列报价法即先报最低价格，再报最高价格，然后报中间价格。为客人的选择提供了比较全面的价格。这样做可增加出租高价客房、获取高额利润的机会。选择性报价法将客人的消费定位在公司价格的某个范围，做有针地性的销售。要求前厅员工能根据经验判断客人的支付能力，能客观地按照客人的需求，选择提供适当的房价范围。夹心式报价法也称“三明治”式报价法。此类报价法是将价格置于所提供的服务项目中，以减低直观价格的分量，增加客人购买的可能性。例如：豪华套房，价格只有488元，但房价中包括了早餐费、免费门票等。这种报价法适合于中、高档客房，要吧针对消费水平高，有一定地位和声望的客人。“鱼尾式”报价法先介绍客房产品所提供的服务设施与项目及客房的特点，最后报出价格，突出物美、质优，以减轻价格对宾客的影响，适合中档客房。“冲击式”报价法首先报价格，再提出客房所提供的服务及设施、设备，这种报价方式主要针对消费水平较低的客人。第四节 前厅服务心理与客务关系 在接待服务过程中，不同的客人在需求、兴趣、动机等方面存在有差异，而我们服务人员本身也不例外，在学习、工作以及为客服务过程中同样具有心理活动的变化过程，这些现象都是服务心理的客观体现。第一节 学习服务心理学的意义学习并掌握有关客人心理、员工心理、前厅服务心理等方面的知识，对于我们做好前厅服务接待工作具有很重要的意义。一、有助子掌握客人心理前厅服务员每天都要接待来自不同国家、不同阶层和不同需求的客人，他们国籍不同、民族不同、职业不同、年龄、性别、性格也不尽相同，而且在生活习惯、风俗人情及宗教信仰等方面也都有差异。我们只有在经常研究和掌握客人心理特点的基础上，才能有针对性地进行服务，使客人满意。二、有助子培养良好心理素质我们通过学习服务心理学，正确地了解自己和员工心理，懂得怎样调节心理，使自己能够始终保持良好的心态接待客人。三、有助子培养团队童识通过学习服务心理学，使员工之间彼此更加了解，有利于维护自己与其他员工良好的人际关系，保持工作协调一致，避免各种不必要矛盾的产生。第二节 前厅服务心理一、服务中的客我交往接待服务中的人际交往可以分为三类：第一类是服务人员与客人之间的交往(又简称为客我交往)，第二类是客人之间的交往，第三类是员工之间的交往：我们着重讨论第一类。1客我交往含义 所谓客我交往，是指服务人员与客人之间相互沟通的过程。2客我交往形式 客我交往可以分为直接交往和间接交往这两种形式。直接交往可以理解为服务人员与客人运用语言、面部表情、身体语言等进行的沟通过程；间接交往则往往借助于书面语言、传媒、通讯等进行的沟通过程。在实际接待服务中，以上两种交往形式同时存在，但多以直接交往为主，它是影响服务效果的主要因素。在这点上，前厅服务表现得尤为突出。3客我交往特殊性 在饭店服务行业中，由于服务人员的特定角色以及客人所处的特定地位，决定了饭店服务与其他服务的不同点。这种特殊性主要表现为：(1)交往的短暂性 前厅是客人集中或流散的主要地方，前厅服务人员与客人接触最频繁。但由于客人流动以及在一地停留的时间有限，客我交往的时间也相应短暂。因此，前厅服务人员要抓住并珍视每一次与客人的短暂交往，增进相互之间的了解。(2)交往的公务性 前厅服务员与客人的接触一般仅限于客人要求提供服务的项目、范围及时间，公务以外的交往在原则上是不可取的。(3)交往的不对等性 所谓不对等性，是指在客我交往中，往往出现的是只有客人对服务人员提出要求，服务人员必须满足客人需求的局面。如果不能正确理解和处理这种不对等关系，那将给饭店声誉造成消极影响，这是不可取的。二、客人需求心理我们平常总讲，在服务中要揣摩客人心理，那么，在实际工作中什么是客人的需求心理?这主要包括以下几个方面：1便利心理 求方便是客人最基本、最常见的心理需求。通常人们认为地理、交通位置的便利条件比较符合客人的需求，实际上，“方便”二字有着更深层次的含义，它能够反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，因此，处处都方便是客人最基本的心理需求。2安全心理 按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。安全需要主要指人的人身安全及财产安全需要。因此，饭店必须在安全上给予客人绝对的保证，除去在硬件设施方面提供的安全保障以外，在服务流程中的安全操作也是安全保障的重要内容。3卫生心理 据美国康奈尔大学旅馆管理学院对300000名客人进行调查的结果显示，60的客人将清洁卫生需要列为第一需求，这反映了客人对卫生要求的重视程度。卫生清洁不仅是对饭店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。4安静心理 饭店是客人休息的特选场所。除客房、餐厅应为客人提供安静、舒适的环境以外，客人往来颇繁的前厅区域同样要保持安静的气氛。饭店一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”，由此反映出员工的素质、职业道德水准和饭店管理水平。5公平心理 追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的，反之，客人就会感到不公平，直至产生不满和愤怒，甚至进行投诉。这些将给饭店及旅游业带来巨大的毁誉和经济损失。我们平常分析投诉案例时常见到的现象，很多都是“因小失大”，冒犯了客人，说到底，让客人感受到自己受到不公平的待遇，这在前厅接待服务中尤其要注意避免。三、前厅服务心理前厅服务贯穿于客人到店、住店和离店的全过程，是饭店为客服务的起点和终点。因此，前厅服务人员的心理状态至关重要，应该符合以下原则：1尊重客人 被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店，内心期待着一种被尊重的心理。这就要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。2快捷服务 客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。因而，焦虑、急切的心理表现得明显。而前厅服务的接待及人住登记又需要一定的时间，行李接运也需要一定的时间，因此，前厅服务人员要提前做好充分准备，在服务过程中尽量不使客人烦恼，操作要快、准、稳。否则，容易让客人产生“店大欺客”的想法，情绪更不稳定。客人离店的心理也与来店时的心理相同。因此，结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而不乱，快而不错”。3文明享受 人们外出旅游或进行商务活动的同时，也在享受和体验异地文化的特色。因此，在前厅服务过程中，除了在前厅环境美化、装饰布置有特色等方面吸引客人以外，前厅服务员还要时时处处体现出热情大方，并通过语言、表情、动作将当地的文化及传统传达呈现给客人。美国夏威夷“阿洛哈”精神就是当地的人们带给客人异地文化享受的典范。第三节 客务关系通过学习和了解服务心理学，使我们对饭店服务的产品内涵及前厅服务的特殊性有了更深的认识。饭店服务产品具有双重作用，即向客人提供满足其物质需求的“功能服务”作用，以及提供满足客人精神需求的“心理服务”作用。饭店通常设客务经理或客务关系主任专司此职，即体现迎合客人各种需求的目的。一、害务关系工作内容1满足客人需求心理 客人住店，要享受住宿、佳肴、娱乐、休闲等有形服务，同时，达到其心理满足，这就是心理需求。前厅服务过程中开展客务关系工作，就是要迎合客人的心理需求。例如，当客人在总台办理完人住登记、进入房间后，客务经理或总台接待员可适时拨打电话问候，并关切地征求客人对饭店设施设备和服务的意见，以此让客人感受到“有服务”。尤其在客房区域不设服务台的饭店，这种跟踪式的服务往往会带给客人一种“想不到”的惊喜。对饭店而言，又可以及时弥补客人抵店前或人住时的不满足或不愉快感，可谓一举两得。客务经理问候电话记录见表14-1。2公共关系推广 饭店利用多种宣传手段，希望在客人心目中建立起饭店良好的品牌形象。处于饭店前厅、与客人接触多又要善于沟通交往的客房经理利用接待贵宾人住或送行时，以及引领同业人士参观之机，宣传饭店文化特色，并且将客人的反馈信息，包括批评意见及建议及时向饭店有关部门反映，这对改进和提高饭店整体服务质量发挥着沟通和交往的积极作用。3建立多渠道的沟通纽带 在饭店层级制的管理体制中，客务关系工作发挥着重要作用，是前厅服务的重要内容。由于客务经理服务活动范围较大，尤其在客我交往、部门协调、下情上达、灵活服务、个性服务等方面反映出饭店与客人及客户之间建立多渠道沟通纽带的重要意义和作用。二、客务关系组织特点1行政关系 一般隶属于前厅部管辖。2单独设岗 专人专职，安排具有较高学历、综合素质较高的前台担任此项工作。3组合型岗 由大堂副理兼管客务关系工作，不设专职人员。三、受理客人投诉在处理客务关系工作过程中，有时因各种原因，客人会对饭店服务或管理提出意见。因此，前厅服务员应该对客人投诉所产生意见的原因、态度有正确的认识并掌握正确的处理程序和方法。1持欢迎态度 首先对客人投诉持欢迎态度，把处理投诉的过程作为进一步改进和提高服务和管理水平的机会。实际上受理客人投诉并不是一件愉快的事情。客人之所以投诉，一般是他在接待服务中受到不公正的待遇。因此，如果忽视客人的投诉意见，便是忽视了维护客人的利益。因为这是推动、改进和提高服务及管理的良机。2做好心理准备(1)树立“客人总是正确的”信念 我们提倡在很多情况下，即使客人错了，也要把“对”让给客人，尽量减少饭店与客人之间的对抗情绪，这有利于缓解双方的矛盾，达到解决问题的目的。(2)掌握客人投诉的一般心态 客人投诉时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。因此，前厅服务员在受理客人投诉时，要给客人适当发泄的机会和场所，以示对客人的尊重和理解。3把握正确的处理原则(1)真心诚意解决问题 以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意帮助客人解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于解决问题。(2)不可与客人争辩 在客人情绪比较激动时，前厅服务员更要注意礼仪礼貌，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争强好胜，不可与客人争辩。(3)维护饭店利益不受损害 前厅服务员解答客人投诉意见时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，又不能贬低他人或其他部门，避免出现相互矛盾，否则，客人会更加反感。4投诉意见分类(1)对设备的投诉 这类客人投诉主要是对饭店空调、照明、供水、供暖、供电、电梯等设备的运转和使用而提出的意见。这类投诉使客人对饭店逐渐失去“好感”。(2)对服务人员态度的投诉 此类投诉意见主要是反映服务人员接待简单、草率、生硬的态度。(3)对服务质量方面的投诉 这类投诉意见反映接待服务人员违反操作规程，例如递送邮件不及时、接运行李不准时、总机叫醒服务疏漏等等。(4)对异常事件的投诉 这类投诉往往是由于饭店的原因所发生的投诉。例如客人保证类订房未得到实现，使客人感觉饭店“言而无信”等。5处理投诉意见程序(1)认真听完客人投诉意见；(2)保持冷静的态度；(3)代表饭店表示歉意；感谢客人对饭店的关心，诚恳接受批评；(4)不推卸责任，积极想办法解决；(5)记录要点，填写报告；(6)及时采取补救或补偿措施，并征得客人同意；(7)督促检查，全力协调解决问题；(8)主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果；(9)记录全部过程并存档。6投诉统计分析目的 处理完投诉后，前厅服务员、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结，并进行深入的、有针对性的分析，定期进行统计，从中发现典型问题产生的原因，以便尽快采取相应措施，不断改进服务并提高水平。第五节 总服务台接待礼仪标准1、工作有序总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。2、态度和蔼接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。3、热情快捷总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在会馆内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开会馆。4、姿式良好总服务台一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。5、精神集中工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。6、学会观察会馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是会馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料，以备用。7、对待客人一视同仁对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独的接待。8、完成一切承诺要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。9、处理好客人的投诉接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便会馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对会馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。10、随机应变总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在会馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。 第六节、机构组成、设置特点及原则 前厅部的组织机构要根据企业的类型、体制、规模、管理方式、客源特点等方面因素进行设置。1机构组成 前厅部组织机构一般由以下部分组成：(1)开牌；(2)接待；(3)订房；(4)收银；(5)礼宾；(6)大堂副理； 2机构设置特点。前厅部机构的设置主要依据公司规模及功能需要而定，设置要符合公司管理方式的要求。(1)系统化模式特点 前厅部组织机构设置系统化是公司管理层级制的客观要求。(2)系统化运作特点 公司管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称之为直线一职能制。其运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐级负责。3机构设置原则(1)结合实际 前厅部组织机构的设置应结合企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如：规模小的洗浴以迎宾接待为主，可以考虑将前厅接待服务划洗浴部管辖，不必单独设置。 (2)机构精简 遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。(3)任务明确 明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。(4)协作便利前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要利于前厅部与其他相关部门的合作。二、岗位设置标准化和岗位职责及工作任务1岗位设置标准化 根据“前厅服务”理念，前厅接待服务岗位的作业区可以划分为以下两大方面：(1)店外区域 外宾员、宣传员、销售员 (2)店内区域 设置在前厅或大堂范围内的接待服务人员和专业岗位及相应的管理人员、大堂副理。2制定岗位职责原则，(1)责任明确化；(2)任务具体化；(3)操作程序化。3岗位职责及工作任务A、开牌员岗位职责及服务流程1、 每日开牌员接班后迅速清查手牌，核对上一班次手牌有无丢失和损坏现象。2、 认真填写迎宾卡日期，以备高峰期不时之需，迅速抽手牌，手牌放置分区。3、 及时登记客流登记表，要求做到迎宾卡、电脑录入、客流登记表三者统一必须一致。4、 与房态员、插单员密切配合，协力避免失误。5、 认真配合保安工作，如不在客流高峰期可帮填写停车卡，如在客流高峰期保安自行负责填写。6、 交接班记录本必须填写详细，双方签字后，由收银部经理签字后方可下班。7、 及时查询，如24小时未离开本大厦的客人，填写加时门票并通知更衣室班长或主任登记。8、 早9：00封单，不允许将迎宾卡移交。9、 当听到迎宾员报男宾多少位或女宾多少位后，迅速与房态员及其它人员齐喊问候客人“你好，欢迎光临”并将手牌号报出，同时将手牌递交给迎宾员。开号后必须及时将一式三联的迎宾卡给男宾一联，给插单员一联，自己存留一联。B、结单员岗位职责及服务流程1、 在男、女宾服务员领客买单报手牌号时，要迅速答收到。2、 将手工单抽出与电脑单核对，询问客人是否有券、卡，然后将电脑单打出。3、 通知客人本次消费全额，为客人合理解释客人有异议的单据。4、 如客人对某些单据产生疑义，及时交由大堂副理处理，最后提醒收银员收取现金多少元。5、 详细检查每张单据，如有错误及时挑出；对于无小单据、退单、签单分别进行登记；如处理完毕必须加以记载，并通知另一名微机员。6、 对每一张结款单进行登记。C、插单员岗位职责及服务流程1、 及时清理手牌，检查是否有未还牌问题，发现问题及时通知收银台班长，进行处理。2、 及时插单，还手牌，核对手牌号与鞋牌号是否相符及手牌有无损坏。3、 接收传单员传下来的单据，仔细检查单据，发现问题，进行登记，并及时返回各相关楼层，对无问题的单据及时印章。4、 与开牌员、房态员密切配合，将工作做得更好，做好吧台一些工作的补充。D、房态员岗位职责及服务流程1、 每日交接班时，交接后双方在交接本上签字并标明注意事项，再由收银部经理签字方可下班。2、 及时清理房态，核对房间使用情况，并配合开牌员填写迎宾卡。3、 在客流高峰期必须经常与客房联系，及时掌握包房使用情况及大厅床位使用情况。4、 严禁工作时间接打私人电话，一经发现严肃处理。接收顾客预约电话要认真记录，不准出现疏漏。5、 与开牌员、插单员通力合作，共同避免失误的发生。6、 客人预定房间程序：询问“先生（女士）您好，请问您需要预定几人房间”，然后向客人合理推荐房间并向客人说明房间价格，在经得客人同意后将包房马上预定上，并通知相应楼层北梯。7、 客人转帐程序：如有客人转帐，询问需要转到多少号手牌里，往相应区域打电话，让服务员及时办理转帐，在此期间安抚客人情绪，如转帐完毕，有礼貌的向客人赔礼道歉“对不起，耽误您的宝贵时间了，您慢走，欢迎下次光临”。E、收银员岗位职责及服务流程1、 接班上岗以后，立即进入工作状态。2、 及时准确核对单据的流水号，及时将断号单核出，如须签单或须要收银部经理处理的单据，必须写上流水号并在后面加以标明。3、 在下一班收款员接班之前将流水单号全部投箱，要求营业款、单款必须相符，否则按价赔偿。4、 对客服务要规范，不要与客人发生正面冲突，协助微机员工作。5、 晚间18：00-24：00全员必须站立服务，夜间值班或白天如有客人在收银台结帐，必须站立服务。6、 工作时间不允许在总台内唱歌，嬉笑打闹，搞一些不雅动作。7、 收款员点钞必须在客人的视线内，让客人能清楚的看见你所点的现金金额，如发现假钞、残币、客人所付现金多或少及时用委婉的语言谢绝收取。8、 晚班人员在总台吃饭及时清理餐具，不要让餐具堆积，严禁在总台内吃零食。9、收款员不得擅自离岗，如有特殊情况必须上报而且必须将钱箱锁好，将钥匙拿走，速去速回。F、收银班长岗位职责1、 每日两班交接班时要认真填写收银员交接本以及班长交接本，将前日工作中的事件及遗留问题记录，并交接清楚，交接双方签字，再交由经理签字方可下班。2、 每日早必须对24小时单据进行清理。3、 每日早接班后统计总台今日所需物品并及时出库。4、 坚决执行经理日常工作安排，并做到上情下达、下情上报。5、 对其他员工及自我进行严格要求，杜绝员工违纪现象。加强责任心，不准擅自离职。工作积极向上，在员工中起到模范带头作用。6、 每日合理安排员工作息时间，及时对员工进行培训并定期进行考核，晚间00：30之前将晚间值班表排出来。7、 认真贯彻执行上级安排的工作必须一抓到底，不打折扣，不拖拉。8、 经常对员工进行思想教育，与本班组成员之间经常沟通，互相尊重，互相帮助，团结合作。9、 及时督促检查当天值日生的值日工作完成情况，班长带头领导全班每周进行一次大扫除，彻底清理卫生死角。10、 班长应对所有员工个人物品进行管理。G、接待总台标准服务用语强化训练1、当听到前厅接待员或门前礼宾员“来宾位”的通知时，应迅速根据客人人数，拿出相应手牌号登记在迎宾卡，交给前厅接待员。2、当客人进入前厅后，总台收印员应向客人鞠躬，微笑，问好，对常客或贵宾应称呼出其姓，私营老板应称呼出其职位。3、客人洗好出来结帐时，同样向客人致意，并问候客人，“先生，您洗好了吗，先生您对我们的服务还满意吗”。4、当接过前厅接待员交过的手牌或收到前厅接待员查询宾客人数的通知或“号先生结帐”的信息时，应根据客流量记录本上登记的情况，查询客人同来人数，如果是团体消费而客人又没到齐的话，应将客人同来人数告之前厅接待员，以便他们安排客人坐到沙发上喝水，等侯客人的朋友出来一起结算。5、如果客人都到齐的话，请马上给客人结帐，并在结帐过程当中，请客人通过显示屏浏览消费明细，并进行唱单，“先生，您们位的消费总共是元，其中号先生都进行的消费.”对客人有疑问的地方，细心解释，需要查询其他部门的，应马上联系当事人，与其沟通后答复客人，到客人对消费的帐目清楚并认可。6、当客人对消费没有疑问付款结帐时，收印员应双手接过客人递过的钱款，并迅速查收,告诉客人接款金额,找款金额,并致谢.H、总台收银员的礼貌用语1、先生，您好，您休息好了吗（您洗好了吗）？2、先生，您好，您的朋友都到齐了吗？1、 先生，您共计消费了元，先生，收您钱，先生，找您钱，这是找您的零钱，钱，请收好，2、 先生，您对我们的服务满意吗，或有什么意见和建议的话，请您留下宝贵意见，以便我们及早改正；3、 先生，真的很对不起，抱歉，这是我们工作中的失误，希望您原谅4、 先生，真的十分感谢您的宝贵意见，我一定将您的意见转告我们的领导，及早处理，我向您保证以后不会再发生这类事情了；5、 先生要喝水吗？先生，您慢走，您走好，欢迎下次再来，感谢光临；6、 对不起先生，现在结帐的客人太多了，您喝杯水稍等一下好吗；7、 转帐先生/女士您好，请问您的朋友为您买单么？请问您的朋友在哪里休息请稍等，我为您办理一下转单手续 先生/女士您好，您的转帐手续以办好，请慢走，欢迎下次光临。要求：首先必须明确客人的准确位置，手牌号码，消费金额，由谁办理的转帐手续，以免买单客人不承认前一位的消费I、总台收银员的注意事项1、 客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。 2、 收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。3、 如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。4、 营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。5、 已洗浴未结帐的客人外出办事，必须收取超出微机内消费记录100元的抵押金，时间不能超过2小时，超时必须另行开号结帐，不允许手牌离店； 6、 夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。7、 收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。9、 在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。J、关于总台收银及单据管理条例1 由指定收银员到核单员处领取总收银单及门票，并进行数量、单据号区域登记。在使用总收银单时，必须用完一本后再用下一本，不能两本同时使用。2 在添写总收银单时（手牌号、结算金额、时间、项目），不允许涂改或用铅笔预签，如果发现此种现象，对收银员进行总收银单据上结算金额等价处罚。3 总收银单据号必须连续，如有发生退单、错单现象时，必须由经理字作废或证明，第二天把此种单据上交财务。5 交接班时把总收银单按单据号自然排列，如有未结账单据，需把这类单据同下一班做好交接，次日上交财务。买完单的帐单标注买单单据张数后每20张一捆放好6 严格保管使用单据，出现门票或商品单丢失，将处以每张20元罚款，其它特业单据按单项服务价格由收银员进行赔偿。7 一经发现与更衣室私通门票、或不撕、不下及往复使用，将处以严罚。8 严格发放手牌程序，不得过于集中发放同一手牌，注意发牌技巧，不要因发牌过密而引起客人投诉。9 每天的现金收入金额与报交报表数额，必须与收款机上机带数相符，不得随意打印帐单，客走后必须及时打印总消费单，不能及时打印而又将此手牌发出，将处以50元罚款。手牌发放过于频繁而造成别错单的，总台要全责。10 凡有签字的、免单的必须签总消费单及各个分项单据，金卡持有者必须核对卡功能及签字模式，不能确定时及时询问经理。严禁擅做主张免单或打折。11 客人买单时必须能够完全确认手牌，不能完全确认应与更衣室取得联系后方可买单，收款机打印帐单必须与人工核对原始单据一致后方可认定，否则跑单自己负责。12 每天必须做好金卡持有者的消费登记；做好往来客人的入住登记；做好总台客人流动登记，不得与更衣室窜通。13 时刻保持岗上有人，人要清醒，因马虎大意、困顿或因与更衣室不配合造成跑单，或手牌号看清而未及时问询；或消费金额输入错误而造成的跑单，由当事收银员负责。14 严禁与客人私自换取面额不等钱款，也不得当客人说出营业额或当客人面清点大数额现金，违者处以罚款。保密单位的经营秘密，营业情况，除经理外，不得向外人透露，否则处罚（必须执行）15 主动做好接待服务工作，对常来客人培养自已的记忆能力，记住客人的体貌特征，以便工作。重要客人来访或确定免单者，应视情况随机应变的与经理取得联系，且不可过于鲁莽。16 每天除早交班与男女更清点手牌无误，还应随时