酒店 饭店部分服务规范及常见问题疑难问题处理

上传人:青山 文档编号:1514150 上传时间:2019-10-23 格式:DOC 页数:2 大小:28.50KB
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饭店部分服务规范及常见问题、疑难问题处理一、形体规范1、 男女员工如何站立?2、 如何为客人指示方向?3、 在饭店内外走时需注意什么?4、 咨客如何迎客?如何送客?5、 在饭店里,服务员的坐姿应怎样?二、礼节规范1、 如何称呼客人?2、 如何引鞠身弓礼?3、 如何递账单给客人?4、 进入房间或贵宾房时应怎样?5、 在饭店内接听电话的规范如何?三、仪容仪表1、 穿着制服时应注意什么?2、 穿着鞋补袜时应注意什么?3、 头发如何修饰?4、 女员工上岗前的个人卫生及修饰化装应怎样做?5、 男员工上岗前的个人卫生应注意什么?6、 如何保持良好的表情?四、宾客关系1、 如何为小孩子服务?2、 遇到饮醉酒的客人如何处理?3、 客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理?4、 客人损坏餐厅物品如何处理?5、 客人要求点菜牌上没有的菜怎么为?6、 客人要向服务员敬酒怎么为?7、 客人在用餐时突然生病怎么为?8、 客人出现不礼貌行为时怎么为?9、 客人向我们投诉时怎么为?五、接受预定1、 如何应对客人电话预定?2、 如何面对客人亲身预定?3、 接到宴会预订后该做什么?4、 接客人要求开好菜单,客人不满意怎么为?5、 两位客人要求订同一个房间怎么为?六、礼貌迎客1、 为了能礼貌接待客人怎么为?2、 客人喜欢坐的位置已被预订怎么为?3、 遇到相貌特别,体态异常的人来就餐怎么为?4、 宴会开始前服务员该做什么?七、点菜服务1、 点菜之前服务员应知什么?2、 客人要求点菜时服务员怎么做?3、 如何向客人介绍菜式?4、 客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为?5、 客人急于赶时间怎么为?八、上菜服务1、 传菜员把菜传到台边时怎么为?2、 上菜时,台前已摆满菜怎么为?3、 如何为客人上汤?4、 菜已上完怎么为?九、宴会服务1、 客人订了宴会,过了用餐时间仍未到怎么为?2、 接到宴会预定之前服务员要应知什么?3、 宾客在宴会期间发表讲话,服务员该怎样做?4、 临开席时、客人要求更换菜式怎么为?5、 客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为?6、 为客人点酒水饮品时怎么为?7、 如何为客人开瓶装酒?8、 如何为客人湛酒?十、席间服务1、 在席间服务时,下列服务如何规范?(1)、派菜单、酒牌(2)、为客拉椅(3)、铺口布(4)、派、收小毛巾(5)、湛汁酱(6)、开筷子套(7)、换骨碟(8)、换烟灰缸
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