酒店 餐饮对客服务标准（细化服务流程）

餐饮对客服务标准（细化服务流程）（一） 保安服务标准1. 标准站立服务，用专业、规范的指挥动作指挥车辆并保证宾客车辆安全。2. 用正规、标准的军礼迎接并送别宾客。3. 着装标准、整齐、统一佩戴武装带及帽子。4. 不得在岗位上打闹，动作散漫，吐痰或口出脏言。5. 与宾客交谈前或回答问题前，需以军礼相敬方可回答。6. 面部表情和蔼并庄重。7. 岗位上所有行为、动作要标准、正规、统一。行走统一正步。（二） 迎宾员服务标准1. 客人到来时主动热情迎接，挂衣帽快速准确，做好登记。问候、询问、迎接语言亲切。2. 语言规范，动作得体。3. 迎宾员顺序坚持按客人到达先后顺序安排座次。4. 根据客人的不同情况、要求、台积等，有的放矢的安排位置。5. 同一批客人做到先主宾后主人再随员。先女宾后男宾，符合礼节顺序。6. 迎宾员要对本酒店的菜点、经营方式、台式台积、服务范围等情况了如指掌。7. 迎宾员要求个人素质好，端庄秀丽，口齿伶俐，服务意识主动强烈。8. 在告别客人时，要主动征求宾客意见，语言热情，诚恳欢迎下次光临。9. 合理安排预定厅房并记住常客的姓名、习惯与喜恶，加强个性化服务。10. 准确发放迎宾卡，做好登记工作。主动配合服务员工作。11. 对提前24小时预定的，要做好准备工作，并在开餐前两小时通知服务主管。12. 大型预定团队或职权内解决不了的要及时与经理联系。（三） 点菜员服务标准1. 待宾客入座后，服务员上茶，递巾上菜谱后，主动征询客人意见，待宾客同意后，方可点菜。2. 协助服务员倒第一杯礼貌茶，在位客人点菜的同时，服务员主动为宾客撤筷套、铺席巾、上围碟。3. 点菜员在为客人点菜前要尽量通过看、听、问等方法了解客人的身份、职业、就餐目的、消费水平以及就餐缓急等情况，以便更有针对性的为客人服务。4. 点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米的地方，即在宾客右后半步远，这样既能防止口漠溅到客人身上，又能较清楚的与客人沟通。5. 点菜时，要在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，介绍本店的特色菜肴和时令菜肴。6. 如遇宾客所点菜早已售完的情况，应立即向客人表示歉意，并委婉拒绝。7. 如菜点加工制作时间较长，应向客人说明原因。8. 在接受客人点菜过程中，服务员应姿态端正，神情专注，回答客人各种询问应准确，正确运用语言艺术。9. 合理搭配菜肴结构，并按宾客数量点菜，如客人所点数量超过宾客人数的食用量，则需提醒客人。10. 如发现相同菜式或味型相同的，应礼貌征询客人是否需要更换菜式。11. 点菜后为客人点主食及酒水。12. 最后，营向客人复述一遍，并明确大、中、小盘及有关特苏要求。（四） 席间服务标准1. 撤换烟缸标准（1） 当桌面烟缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟缸。（2） 撤换烟缸时，值台服务员应左手托盘，净烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸宾客旁，轻声说：“对不起，打扰一下”，以示礼貌。（3） 用右手将干净的烟缸盖在脏烟缸上，一起拿入托盘，在将另一只干净的放回原处，并再次说：“对不起，打扰了”，以示尊重。 2、撤换餐具标准（1） 中餐撤换餐具的方法：在席间服务中，如需撤换餐具时要注意，凡是用过一种酒又用领一种酒时，酒具应及时更换。凡是装过鱼腥为的餐具再上其他类型菜时需更换，凡是吃甜菜、甜汤之前需更换餐具。风味独特，调味特别的菜肴需更换。骨刺超两枚需要更换。更换时，要注意客人是否在使用，如无把握，则应轻声询问。当客人正在使用时应稍停片刻，否则是失礼。上、撤餐具时，动作要轻，不能损坏餐具，也不要将汤汁洒在客人身上。 3、撤换菜盘服务员在撤换菜盘时，要按规格和程序进行操作，动作要干净利落，不能发出声响，还要符合饭店对清洁卫生，摆台规格的要求。（1） 一定要保持餐桌清洁。客人就餐时，服务员要注意观察其动态，当客人吃完一道菜后服务员应先询问：“可以撤掉了么？”客人给予肯定答复后才能撤换。（2） 徒手撤盘，站在客人有侧，拥右手撤下，将其放入左手托盘内，移到客人身后，并提醒宾客。撤盘时手指不能伸入盘内。（3） 撤盘时要谨慎小心，不能将残菜，汁液洒在地上、桌上、客人身上。（4） 撤盘时要严禁从客人头上越过。（5） 上菜和撤盘不能双手交叉进行。 4、撤台服务撤台服务是在客人结账离开后进入餐桌整理。（1） 把所有省菜倒入指定的撤餐盆内，不得与餐具放在同一个餐盘内。（2） 烟盅不得与餐具放在一起撤台或洗刷。（3） 餐汁、酒液不得溅落。（4） 规格相同的餐具叠放在一起。 5、香巾服务在席间服务中，一般香巾服务不少于两次，客人入座后提供第一次，用餐结束后提供第二次。 香巾一般保持在5060左右。夏凉冬热。 6、上茶服务（1） 泡茶时应注意，水温过高，茶就会变质变苦，过低难以起开，茶叶浮而不沉，不香。一般水温在7080。（2） 第一次水不宜过多，半壶为好，待茶叶发散后再冲开水，俗称“第二开”。（3） 茶壶嘴不能对向客人，而且保持茶水温度。（4） 谨记“酒满敬客，茶满欺人。”（五） 斟酒服务标准在餐台前，需将酒瓶擦干净，并检查酒水质量，若发现瓶子破裂或酒水变质应及时调换。服务人员要了解各种酒品的最佳奉客温度，啤酒最佳饮用温度为410，白葡萄酒饮用温度为812，向宾及其葡萄酒为48。（1） 示瓶比较贵重的酒，斟前要出示给客人，已确认该瓶就正是客人所点的，如有差错，应立即更换，直至客人认可。一般服务员可站在点酒客人右侧，左手托底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，请客人辨认。（2） 斟酒的一般知识i服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧，左手托盘，右手斟酒。注意身体不要紧贴客人。Ii倒酒应从客人的右侧进行，应注意瓶杯不碰，商标朝客，每倒满一杯应轻转瓶口，并用餐巾擦拭瓶口。为所有客认斟好酒后将酒瓶放在点酒客人的右侧，商标朝客，并随时为客人斟酒。Iii斟酒时瓶口与杯口相距12cm，不要搁在杯口上，但也不能将瓶拿的过高，避免酒水溅出杯外，当酒水将至满时，要将酒瓶稍向上提起并同时旋转45，使最后一滴酒均匀分布在瓶口边沿上，以免滴到客人身上或桌上。Iv斟酒时要控制好酒水流出的速度，即掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快使酒水冲出杯外，尤其带泡沫的酒水。V凡是冰镇过的酒，从冰桶取出后应用一块口不包好瓶身。Vi斟倒香槟时，应先向杯重斟1/3酒液，待泡沫退去后，在继续斟八分满。Vii服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平稳，以免冲冒现象;开启声音要小，开后检查瓶中是否有残渣，然后用洁巾擦拭瓶口；开气候的酒瓶盖及封皮要及时清理；开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，一示礼貌。Viii斟酒先给主人右边的一位，在按逆时针方向绕桌斟酒，主人最后斟。Ix托托盘的左手轻轻向左边拉开，以盘边碰不到客人为限，服务员在客人身后右侧，右脚向前一步，身体侧向客人，上身略前倾，身体不要紧贴客人，也不宜太远，以操作方便为宜。（六） 结账服务标准1、 结账要求必须让客人主动提出，不得催促或要求客人结帐。2、 礼貌应答客人后，用专用结帐夹把账单送至结账客人，并小声说出数额。3、 结账过程不得用手直接接触钱币。4、 送还零钱或发票时，要礼貌的感谢客人。