酒店 初级服务员理论基础知识

初级服务员理论基础知识第一节饭店概述l、什么是现代饭店? 答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业；(2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施；(3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅：(4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物，健身、娱乐、邮电，通讯、交通等多方面服务。2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?答，最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量(1)中国古代饭店；古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。古代民间饭店，最早的可追溯到商，周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关(2)中国近代饭店：西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店这类饭店多称旅馆”，“饭店”，“宾馆”。(3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为国家投资饭店：各种集资饭店；中外合资饭店3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)饭店在旅游业中的地位与作刚分别有三：(1)地位：饭店是旅游者的生活基地：饭店是旅游服务体系中的重要环节：饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志(2)作用：增进友谊、扩人影响：活跃经济，吸收外汇：提供就业，安定民生4，改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?答：(1)饭店建设投资形式呈现出多元化，多样化趋势；(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：(4)服务质量的规范化和饭店经营的集团化发展愈加明显。5，世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么?答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期：客栈时期；大饭店时期；商业饭店时期；现代新型饭店时期(2)每个时期的显著特征分别是：客栈时期规模较小、价格低廉，设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形大饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使用方便，清洁安全，价格合理现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层6、现代化饭店的主要特征有哪些?答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑；(2)它为客人提供住宿、餐饮，娱乐和健身等高水平服务：(3)它是一个以盈利为目的的综合性企业。7，现代饭店经营服务的特点是什么?答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的经济单位，其服务设施和服务质量构成饭店的生命线其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性；(2)服务的不可分性：(3)服务的不可存贮性：(4)服务的重复性；(5)服务的劳动密集性8、饭店的业务特点是什么?答：饭店的业务特点主要表现在以下四点：(1)服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性在现代社会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式要满足客人的需要，饭店必须功能齐全，设施配套、项目丰富，服务优良因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统(3)波动性：即饭店业务活动的不稳定性饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一是社会政治因素，即国家的政策，社会秩序、外交系等：-二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等，三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。(4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计，装饰风格，环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。9，我国饭店的发展经历了哪几个阶段?答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。(2)开放型经营、规范化管理阶段：1978年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步，发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。(3)科学化经营，标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。10、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模人，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。(1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期(2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增长，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模火、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。(3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。(4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。11，我国饭店业的现状是什么?答：日前，我国饭店业已形成一个人产业，大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以下几个方面：(1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有较人发展，供求关系也相对比较宽松，饭店在建设与投资上存在着由东向西、由南向北转移的趋势(2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制(3)客源结构发生了很大变化；现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或缄市中心饭店常驻商客占15-20%目前，许多缄市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源(4)从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。12、可将饭店划分为哪几种类型?答：(1)根据客房数量可将饭店划分为： (1）6oo间客房以上为大型饭店：300间至600间为中型饭店：（3）300间以下为小型饭店(2)根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：商务型饭店；长住型饭店；会议型饭店；度假型饭店(3)根据建筑投资费用可将饭店划分为：经济型饭店；舒适型饭店：豪华型饭店；超豪华型饭店(5)根据地理位置可将饭店划分为：城市饭店：城郊饭店：乡村饭店；景区饭店：公路饭店：机场饭店(6)根据经营方式可将饭店划分为：独立经营饭店；集团经营饭店；联合经营饭店(7)根据传统的划分法可将饭店划分为；商务型饭店；住宅型饭店：度假饭店等(8)根据价格形式可将饭店划分为：欧式报价饭店：美式报价饭店：修正美式报价饭店：欧陆式报价饭店；床位与早餐式报价饭店(9)根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星，五星为豪华性饭店13、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?答：(1)1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准旅游涉外饭店星级标准的划分为国家级评定标准：(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项目、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的14，目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么?答：美国汽车饭店协会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星采表示不同等级的方法。15、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?答：(1)我国采用星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星，四星、五星；星越多，等级越高，以五星为最高。(2)饭店的等级是对饭店设施设备，服务质量、管理水平等综合项目的总评价。16，我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)；质量较高的家具；较宽敞的卧室，餐厅；所有房间装有电视；直拔电话或24小时服务的接线电话；客房送餐服务和游泳池二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务(4)四星级饭店仅占饭店总数的29%，因此，可以说这些饭店是很出众的四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)；大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇17、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?答：一般地说：(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；(2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求：(3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店；(4)二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求：(4)一星级饭店为低档或经济型饭店18、我国饭店的发展趋势是什么?答：(1)保持稳步增长的的势头：(2)旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显：(3)面临高度竞争的态势；(4)产品的多样化与综合性的经营：(5)更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：(6)加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势19、什么是饭店服务的国际含义?答：“服务”这一概念的含义可以刚构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：(1)第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务(2)第二个字母E，即Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色(3)第三个字母R，即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务(4)第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每-位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5)第五个字母I，即Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。(6)第六个字母C，即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛(7)第七个字母E，即Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己20、什么是饭店的服务需求?答；饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：(1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要(2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值(3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感(4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时(5)舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受(6)文明性；客人希望饭店能提供热情诚恳，亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。21，怎样理解饭店服务员的服务观念?答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识；(1)我们的收入采自客人的消费，客人是我们的衣食父母：(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准：(4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；(5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐：(6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵22，“客人永远是对的，客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?答：(1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：(2)客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言23，怎样理解“客人水远是对的”这一观念?答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人(3)要充分理解客人的误会：由于文化，知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复(4)要充分理解客人的过错；由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子24、级员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面?答(1)饭店员工守则内容包括劳动条例，计划方法，组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；(2)饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度；(3)饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；(4)职业道德方面包括道德观念、道德准绳，道德情操25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么?答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康，文明的旅游行业新风尚26，我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么?答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会的决议，精神为指导：(2)坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；(3)坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；(4)坚持教育与法制相结合；(5)坚持有的放矢和务求实效27、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么?答：爱国爱企 自尊自强遵纪守法 敬业爱岗公私分明 诚信善良克勤克俭 宾客至上热情大度 清洁端庄一视同仁 不卑不亢耐心细致 文明礼貌团结服从 大局不忘优质服务 好学向上28、职业纪律的重要性质和意义是什么?答：(1)职业纪律是人们必须遵守的行为规则：(2)职业纪律是履行职业责任的重要保证；(3)职业纪律体现了人民的利益和要求饭店接待与服务常用礼仪知识29、什么是礼貌?其基本要求和主要内容有哪些?答c(1)礼貌是人们在交往时相互表示敬重和友好的行为规范基本要求是：诚恳，谦恭、和善、有分寸；(2)礼貌的主要内容有六个方面：遵守秩序、言而必信，敬老尊贤、待人和气、仪表端庄、讲究卫生30、礼貌主要分为哪几类?礼貌与“客套”有什么区别?答：(1)主要分为三类：各种公共场所最起码的行为准则；个人交际中最起码的礼节：个人私人生活中最起码应有的行为习惯(2)礼貌与“客套”二者有本质区别；礼貌是建立在不损害他人利益并相互尊重的基础之上的，是表里如一的，做到“诚于中而形于外”；而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的31，什么是礼节?什么是礼仪?答：(1)礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂，问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式(2)礼仪是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为它是对礼节、仪式的统称。32，如何理解服务行业礼仪的含义?答：(1)服务行业礼仪是服务：正作中各种礼节和仪式的总和；(2)服务行业礼仪是社会礼仪准则与规范在服务工作中的运用和体现：(3)服务行业礼仪是人们依据服务行业的特点，在长期职业活动中形成的合情合理的言行，约定俗成的规范、文明高雅的接待礼节；(4)服务行业礼仪的发展变化受时间、地点的影响和制约33、什么是致意礼?如何施致意礼?答：(1)点头致意是人们在生活和工作中常用的交际礼节(2)它适用于在公共场合遇到相识的朋友但相距较远不便握手时：与宾客或相识者在一个场合多次见面而不必握手时：对一面之交的或与之不相识的在公共场合见面时；与相识者擦身而过时等(3)施致意礼要求是：两脚跟并齐，双腿直立，两手下垂，目视对方，收颁含胸，面带笑容，头向前下方低5度-30度角。34、什么是鞠躬礼?如何施鞠躬礼?答：(1)鞠躬礼源于中国，代表谦逊恭敬之意；(2)此礼节适用于下级对上级、同级之间或初次见面的朋友之间：(3)施鞠躬礼时要求：必须脱帽，两脚立正，两臂自然下垂放在体侧，五指并拢，目视受礼者，然后两眼向下看并致问候语，同时，上身前倾，躬身或30度，或45度，或90度(一般情况下，躬身的度数越大，表示对对方的尊重程度越高)，礼毕直身，戴帽。35、什么是握手礼?如何施握手礼?答：(1)握手礼是大多数国家的人们在交往时最常见的礼节。(2)它多用于人们在见面或告别的场合，或用于表示祝贺，感谢或相互鼓励的场合。(3)施握手礼时的要求：应站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。(4)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候(军人握手时，会先行军礼而后再握手)(5)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定(6)男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且不可用力过大。(7)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握(8)多人同时握手时，注意不可交又握手，待别人握完再伸手(9)握手时若戴手套，要先将手套摘下再捏，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手36、什么是合十礼?如何施合十礼?答：(1)合十礼是信奉佛教的国家和地区的人们普遍采用的礼节。(2)施合十礼的基本要求是：五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上略外，同鼻尖基本平齐，头部略低(3)合十礼的双手掌举得越高，表示尊敬的程度越深：(4)见面时，地位较低、年纪较轻者，应向对方先施合十礼37，自我介绍和居间(他人)介绍的基本原则是什么?答：(1)自我介绍要讲清自己的姓名、身分、国家、单位，也可以交换名片；(2)为他人介绍时，要了解双方是否有要结识的愿望，做法要慎重自然，不可贸然行事，可以说明被介绍者与自己的关系，便于新结识的人相互了解和信任：(3)介绍时要注意介绍顺序和基本规范38、介绍的顺序是如何规定的?答：(1)在介绍两人认识时，要把被介绍的人介绍给你尊敬的人；把男子介绍给女子，把年轻者介绍给年长者，把地位低者介绍给地位高者，把未婚者介绍给已婚者，把儿童介绍给成人；(2)集体介绍时，特别是正式宴会上。如果你是主人，可以按照当时客人的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。39、交际时，递送名片的意义何在?如何递送?答：(1)递送名片既是自我介绍，也是向对方表示尊重并愿意交往；(2)递送时，顺序一般应是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者；(3)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出：(4)切勿用食指和中指夹着递给对方；(5)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便防入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。精神面貌的外观表现(2)仪容主要指人们的容貌，它是与人的生活情调，思想修养、道德品质和文明程度相关(3)仪态主要指人们在行为中的姿态与风度，它包括站立姿势、就座的姿势、走路的步态、面部的表情以及得体的手势，优美的动作、规范的礼节和良好的态度41，服务员在工作场合端坐时，两手，两腿、两脚如何摆放?答：(1)座椅有扶手时，双手轻搭在扶手上，或一只手搭在扶手上另一只手轻放在腿上：(2)座椅无扶手时，两手相交(或轻握，或呈“八”字形置于腿上)，也可左手放在左腿上，右手搭在左手背上；(3)椅高适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超过肩宽：(4)椅面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；(5)椅面较高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下，脚根脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧42、对服务人员步态的薹本要求是什么?答：走路的步态要端正、轻盈、稳健、充满活力，体现一种动态美女子的步态要轻盈有节奏，展示出曲线美：男子的步态稳健，充满阳刚之气。43、如何理解手势的适度?服务人员得体的手势的基本要求是什么?答：(1)手势的适度即手势不宜过多，幅度不宜过大(2)得体的手势的基本要求是：自然优雅，规范适度、落落大方。44，如何鼓掌?答：(1)鼓掌是一种手势，表示对客人的欢迎或祝贺、感谢：(2)鼓掌时一般应用右手手掌拍左手掌心，但不可过分用力，不可鼓掌时间过长。45、什么是表情?对服务人员眼神有什么基本要求?答：(1)表情是在交际人们面部的变化，是人们体态语言的一种表现形式，是思想感情的外露表情具有沟通感情和传递信息的作用。(2)对服务人员眼神的要求是：炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳；服务人员在服务时，精神集中，注视宾客，走路，站立时双目平视，不左顾左盼。46、服务人员在岗位上服务与接待时忌讳哪几种眼神?答：(1)俯视(表示歧视、轻慢)；(2)左顾右盼(表示心中有事、注意力不集中、满不在乎)：(3)瞪眼凝视(表示敌意、使宾客无安全感)：(4)乜斜着扫一眼或白眼(表示鄙夷或反感)；(5)正视逼视(表示命令、使宾客有压抑感)：(6)眼睑微睁，目光涣散(表示胆怯、疑虑、走神、疲惫、失意、无聊、无精打采，无工作热情)；(7)眼睛眨个不停或眯着眼看宾客(表示疑问、轻视，惊奇、看不清楚)；(8)不停地上下打量宾客(表示挑衅、怀疑、好奇，吃惊)；(9)只与宾客打招呼而不注视对方(表示不欢迎、不在乎)；(10)无视，即闭视(表示疲惫、反感、生气、无聊、心不在焉)47、服务人员的行走路线是如何规定的?服务人员上下楼梯的要求有哪些?答：(1)在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言要靠右行，不可走中间：(2)服务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行：(3)有急事要超越客人时，不可跑步，要用口头示意并致以歉意后再加紧步伐超越：(4)按规定路线行走时头要端正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。48、上下轿车时有什么要求?答：(1)上轿车时，要侧着身体进入车内，不可先把头部进入车内；(2)下轿车时，也应侧着身体，移动靠近车门，然后伸出一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开49、取低处物品或拾起落在地上物品时有哪些要求?答：(1)拿取低处物品或拾起落在地面上的物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。(2)取拾物品时，可采用交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以避免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，这样既不文雅，又不礼貌。50，交叉式蹲姿的基本要求是什么?高低式蹲姿的基本要求是什么?答：(1)交叉式下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地左腿在后与右腿交叉迭，左膝由后面伸向左侧，左脚跟抬起脚掌着地两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向-卜，身稍前倾。女士必须将腿靠紧，臀部向下。(2)高低式下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形式左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上以右腿支撑身体5l，什么是体态语言?服务员在工作中行为举止上的忌讳有哪些?答：(1)体态语言是人们在交际时，运用面部表情，眼神以及身体的动作和姿势来传递信息，表达感情的一种非语言；(2)站立时忌讳：弯腰驼背，摇头晃脑，东倒西歪，依在椅，门，墙上，靠在宾客坐椅背上，把脚踏在凳上或在地面上蹭来蹭去，乱踢地面上的东西；(3)就座后忌讳：双腿平直伸开呈叉开状，将脚尖翘起，左右摇晃，或把双脚缩在会椅下面，翘“二郎腿”，脚尖对着宾客，频繁地抖动，在宾客面前双手抱膝，旁若无人地整理头发和衣服，不时摆弄手指、衣角，手帕或其他小件物品，脱掉鞋子或把脚露在鞋外，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；(4)行走时忌讳；急跑步或脚跟用力着地而发出声响，行走路线弯曲甚至东张西望，抢道而行，不打招呼，不致歉意，与人并行，勾肩搭背。(5)做手势动作时忌讳；在宾客面前拉拉扯扯，或在宾客背后指指点点，讲到自己时，用手指着自己的鼻尖，在讲别人时，用手指点别人，手势动作过快，手舞足蹈，在客人面前掏鼻孔、剔牙，挖耳朵、抓头皮，打哈欠、搔痒等(6)表情上忌讳：绷着脸，表情冷漠，眼睛无神，无精打采，眼神变化过快或凝视对方，双眉紧锁，嘴唇紧闭，放声大笑，毫无顾忌，表情失常(7)握手时忌讳：目光不正视对方，心不在焉，用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与他人握手，伸出双手同时与两人握手，或与多人交叉握手，迫不急待地上前与正在握手的人相握，戴着手套与他人握手(女士的手套作为服饰的一部分时除外)，用双手与女士握手。52，客房服务员进房敲门时有哪些礼节要求?答：进房间前，服务员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清客人答复或确信房间无人后方可进入房间，进后，无论客人是否在房间，都不应将房门关严。遇有下列情况处理方法：(1)敲门后，房间无人答话，但进入房间后发现客人在卫生间，要立即道歉，退出房间，关好房门；(2)如客人在房间，要立即礼貌地向客人征询是否可以进房I：作，或提供所需服务；(3)如发现客人正在睡觉或正在更衣，要立即道歉，退出房间，并关好房间。切忌下列不礼貌之举；(1)敲门用力过大或用手掌反复拍门；(2)进入房间前从门缝或锁孔向里窥视，或耳贴房门倾听；(3)敲门后不经客人允许或不敲门突然进房；(4)进房后采用就坐方式与客人谈话；(5)进房后关闭房门(尤其是住女宾的房间)。53、饭店员工服饰清洁的基本要求什么?答：(1)衣裤无污垢，无油渍、无异味，尤其是领口、袖口要保持干净：(2)员工每日上岗前要检查制服上是否有菜汁、油渍、污垢，若发现不清洁立即换洗：(3)员：要备有一套制服，以便替换洗涤，同时要注意清洁保管。54、如何做到制服合身，穿着制服规范?答：(1)要注意四个长度适中：衣袖至手腕，衣长至虎口，裤和至脚面，裙和至膝盖：(2)要注意四围大小松紧适度：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围和裤裙的臀围以穿一套内衣裤的松紧为宜；(3)内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏扣、掉扣；(4)领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑，不可系歪；(5)工号牌要佩带在左胸的正方：(6)戴好岗位帽子和手套：(7)衣裤均不起皱，烫平，裤线笔挺，保持平整，挺括；(8)制服款式简炼，高雅、端庄，穿着利落，线条自然流畅，便于接待服务。55、对饭店员工穿着西服时的衣袋有何要求?答：(1)西装上衣外侧下面的衣袋只作装饰用，不可装物品，不然会使西装上衣变形；(2)西装上衣外侧左胸部的小衣袋，只可插放折叠好的装饰手帕并使手帕外露。(3)票夹，名片夹、记事本和笔可放在上衣内侧的衣袋里，但西装上衣内侧的衣袋里不可装过多、过重的物品(4)裤袋亦不可装物品，以求臀位合适，裤型美观，要装也不要装得过多、过重。56，对饭店员工的工鞋和袜子的穿着何要求?答：(1)工鞋、袜子是工作服饰的一部分，必须按规范要求穿着；(2)皮鞋应及时擦干净，上光打亮，破损的鞋应及时修理或弃之不穿；(3)男员工的袜子的颜色一般是黑色，不可穿浅色或花色袜子，女员工应穿着与肤色相近的丝袜，要求袜口不可露在裙子外面，丝袜有跳丝破损要更换。57、饭店员工工号牌佩戴的基本要求是什么?答：(1)饭店员工号牌是饭店各部门的标志。它可体现对客人的尊重，使其易辨认区分各个部门，以便取得应有的服务，满足其信任感(2)饭店员工佩戴工号牌上岗是对自身职业的肯定和自豪，并增强责任感和义务感。(3)工号牌应端正地佩戴在左胸上方饭店员工每日上岗前，自觉戴好。工号牌有损坏时，要及时更换：岗位有变化时，也要及时更换50，饭店对员工头发、面部、手部，口腔清洁卫生有何要求?答：(1)头发要适时梳理，不可有头皮屑。养成周期性洗头的习惯，一般每周至少洗1-2次定期修剪头发，一般1个月修剪一次，并保护头发，使其富有弹性不可染黑色以外的颜色，不可烫发；(2)每日早晚要洗脸，消除附在面颊和颈部的污垢，汗渍等不洁之物，使其容光焕发，显示活力。男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子女子化淡妆，不浓妆艳抹，避免使刚气味浓烈的化妆品和香水；(3)手的清洁反映一个人的修养和卫生习惯，要随时清洗双手，使之处于干净状态。要经常修剪和清洗指甲，不准留长指甲，不准涂有色的指甲油；(4)保持口腔卫生是与客人交际的先决条件要做到每日早晚科学地刷牙，饭店漱口，以清除牙缝内的饭渣，防止牙石沉积上班前不可饮酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激味的食品。59，什么是礼貌服务用语?客房服务中有哪些常用的种类?答：(1)礼貌服务用语是服务性行业从业人员在接待宾客时，自觉使用的一种礼貌语言。(2)客房服务中常用的礼貌服务用语有：欢迎语：XX(称呼)，欢迎光临欢迎您来这里入住欢迎您住我们饭店；问候语；XX(称呼)，您好早上好下午好晚上好；祝愿语：祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您玩的开心；告别语：再见祝您一路平安欢迎您再次光临；征询语：我可以帮忙吗?可以开始上茶吗?可以整理房间吗?应答语：好的是的马上就来；道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽；答谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作；指路用语：请随我来请这边走请从这里乘电梯请往左边拐。60、礼貌服务用语使用的基本要求是什么?答：(1)学好刚好日常礼貌用语，避免机械地使用礼貌服务用语；(2)注意说话时的语气，选择恰当的词语，语言简练，中心突出；(3)注意语调、语速和语言环境的不同；(4)注意不同语言在表达上的区别；(5)注意口腔卫生、举止要文雅。61、客房服务在称呼，问候、应答、谈话，迎送，操作上的礼节概念分别是什么?答：(1)称呼礼节是指服务人员在日常服务工作中与宾客谈话或沟通信息时应恰当使用的称呼。(2)问候礼节是指服务人员在日常服务工作中根据时间、场合和对象的不同，运用不同的礼貌语言向宾客表示的亲切问候和关心(3)应答礼节是指服务人员在日常服务工作中回答宾客问话时的礼节。(4)谈话礼节一般是指饭店的管理人员与宾客说话时礼貌用语和行为规范。(5)迎送礼节指的是饭店服务接待人员在迎接宾客时的礼节(6)操作礼节是指饭店服务接待人员在各自的岗位上和日常服务工作中的礼节操作礼节的主要内容体现在各工作、各岗位的操作程序与标准之中。62、客房服务员与宾客谈话的内容有和要求?答：(1)谈话要了解对方的身份，说话内容要事先准备好，做到谈话得体，有针对性(2)谈话要实事求是，自己不知道的事不随便答复，不属于自己工作范围的问题不轻易表态，无把握的是不随便许诺，做到言而有信(3)谈话内容一般不议论当事国的内政及宗教问题，不批评上司及长辈，不讲需要保密的内容，不说不愉快的事情，不问及私人的事，特别不可询问女士的年龄，服饰、饰物的价格及私人生活方面的问题63，电话服务的总体基本要求是什么?答：(1)保持正确姿势，上身尽量挺直(2)左手握听筒，右手执笔，笔落在电话记录本上(3)问候对方：您好!然后自报家门：XX饭店(或岗位名称)再询问对方：请问您找哪位? (或请问有何吩咐?或请问我能帮助您什么?等等)(4)要让对方在电话里听出服务员的微笑，有亲切感(5)不要使用“不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能”等模棱两可的词语，不要使用“喂，喂”。(6)音量要适当，不要过大或过小(7)听筒距离唇边25-5厘米为宜(8)上班时间不打私人电话(9)进行客房清洁操作时不要接听或使用客人房内的电话64，接转内部电话时的接听要求有哪些?答；接转内部电话是指接转由外部(包括本地与长途)挂进饭店的电话接转这些电话时，除按电话服务基本要求进行操作外，还应注意以下事项；(1)接转电话要准确，切勿接错，尢其是深夜，更不能因错接而干扰客人(2)按响客人客房电话铃时，要注意按铃方式铃声响过一阵，引起接话人的注意后，要稍停片刻，给人一个去拿电话简的时间(3)如果该客房电话铃响无人去接，不能告诉对方说：“他出去了。”应该说：“XX客房没有人接，请稍后再拨”(4)打给住客的电话，要核实住客，如果是，应征得住客同意，方可接转。否则，要向挂电话人婉拒。(5)如果是挂电话查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者。住客及房号要保密，一般不许告诉外人。(6)客人如果不在客房或表示不能听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来告诉客人65，在受理接挂长途电话时的接听要求有哪些?答：没有直拨电话系统的饭店，服务员在受理接挂长途电话时，应注意以下几项：(1)受理为住客接挂长途电话时，必须先问清住客姓名、客房号码，受话人姓名，电话号码和单位。然后说：“请稍等”迅速为客人接挂长途(2)电话接通后，迅速接到客人客房，请客人讲话客人讲完后，告诉客人通话时间(3)客人通知后，总机人员要及时将电话的收费单转交给前台收款处，为客人记账，或请客人付款。(4)几位客人同时要挂长途电话时，要一一做好登记，妥善安排66，在受理电话问讯服务时的接听要求有哪些?答：对客人问讯，应尽可能地满足客人的要求，绝不能以“不知道”一推了事。(1)客人通过电话，问讯有关预订客房事宜时，要及时与客房预订或接待处联系，及时答复客人。(2)如果客人通过电话了解饭店服务项目及设施，市区景点及电话号码、地址等，要尽可能热情地给客人介绍(3)要从对方立场出发，服务员对有急事的人要迅速回答对于说话啰嗦的客人不要性急，要耐心，67，在受理电话叫醒服务时的接听要求有哪些?答：电话叫醒服务是饭店对客服务的一项重要内容它涉及到客人计划和日程安排，特别是早晨叫醒服务往往关系到客人的航班和车次所以，千万不能弄错和贻误叫醒时间，否则，会给饭店和客人带来不可弥补的损失(1)凡是客人中请叫醒的，均要将客人的房号、叫醒时间记录在(住客叫醒登记表)上，并向客人重复一次委托内容(2)叫醒客人时，要有礼貌地先用普通话再刚英语重复说：“早晨好，现在时间是早上XX点钟。”如果5分或10分无人接电话，要去敲门，直到叫醒客人为止，(3)有时客人被电话叫醒后，又会睡着服务员在叫醒客人时，如觉得客人的回答不太可靠，应过5分后再叫醒一次，以确认客人是否起床(4)对迟醒的客人要告诉他：“先生/小姐，按叫醒时间您已经晚了XX分”，并将客人晚起的时间登入档案，以防日后客人投诉时，作为解释的依据。(5)使用自动叫醒系统的饭店，当客人通过电话申请叫醒后，到了预订时间，客人的电话机将自动响铃，拿起耳机即可听到提醒语音；如果响铃时间已达一分种而无人接电话时，铃声即自动终止；过5分后需次响铃一分，如果第二响铃仍无人接听，则要谪前去敲门叫醒客人。(6)叫醒服务要讲究技巧，清晨客人睡得正香，叫醒客人的电话铃应轻、短，如果这种温雅的方式不见效时，才可逐步提高铃声的音量并延长时间叫醒时应使用客人听得懂的语言，使客人在早起时有一种愉快的心情。68、当自己在接听电话而又有客人来面前时怎么办?答：(1)当自己在听电话，而有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼让客人稍等之意；(2)尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；(3)放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；(4)不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。69、客房腥务员在楼层服务过程中经常要注意的礼仪事项有哪些?答：(1)在语言上首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用的饭店服务用语；其次是要熟练地掌握礼貌用语，“请字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，才能使客人感到亲切和温暖；第三是要掌握一门外语，特别是英语，才能为外国客人提供良好的服务(2)在仪容仪表上客房服务员上下班不能穿带钉子的鞋，女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全，二是不能因皮鞋声扰乱了楼面的宁静。最好是穿布鞋，既便于操作又无响声女服务员上班时不能佩带项链、耳环、手镯及戒指等饰物，因为既不便于操作(如铺床)，又跟工作性质不协调(3)在行为举止上，如遇新客人入住时应立即表示欢迎与问好，与客人面对面行走时，应让道并问好，站立时应挺胸抬头，在工作间，客房或走廊时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻，应以饱满、微笑的面容与客人接触，没有偏见地热情接待每一位客人70、特定情况下客房服务员礼节规范的具体表现形式有哪些?答：(1)为客人指示方向时：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直：手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手有力，女员工出手优雅；不可用一个手指为客人指示方向。(2)站立着迎客时；男员工可以两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；两手自然交叉于背后：客人到达楼层时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽女员工可以两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；两手交又于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢(3)站立着回答客人问题时：目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；与客人相距60到100厘米之间：跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是人个子矮的客人造成心理压力：跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远(4)引领客人行走时；随时问候客人，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；男员：工足迹在前方一线两侧：女员工足迹在前一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉：遇到拐弯时要放慢步子示意：步速随客人而快而慢(5)在楼道迎面遇到客人时：靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手在指引客人前进的方向；30度鞠躬并问候客人。(6)在楼道遇到客人从背后过来时，停步，然后身体向左边转向客人，再向旁边稍退半步：左手放在腹前，右手指引客人的前进的方向；30度鞠躬并问候客人。(7)送走客人时：走在客人的后侧；向前方伸手指引客人入门口或楼梯口的方向；手举的高度在肩膀和腰部之间：跟客人道别(8)需要称呼客人时：男士一般称先生(对社会地位高的女士亦可称先生)，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太：对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生这位小姐”；称呼第三者不可用“他她”，而耍称“那位先生那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；对客人称“你的先生你太太”是不礼貌的，应称“刘先生林太太”(9)客人需要助臂服务时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者，女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂；步速随客人而快而慢(10)给客人递送账单或票据时：上身前倾：账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以右手递给客人(11)接受或递送名片时：用双手接受或呈送；同时念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放：若名片未带，要向对方表示歉意(12)因工作需要与客人一同乘电梯时：梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯：进入电梯后，应站立于指示板前，为客人按欲去的层数：若中途比客人先离开电梯，就对客人说声“对不起”或“再见”；让女宾客人先出入电梯。(13)客房需要摆放鲜花时：不可给客人摆放全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹，杜鹃花或黄菊：一般情形可用康乃馨或剑兰花(14)客人打电话要找自己的上级或同事而他们又不在现场时：可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?”告诉客人要找的人现在何处及客人要找的人的电话号码，请对方往那里挂发电话；给对方准确的上级或同事回来的时间，请其再挂电话过来；留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；为对方提供留言服务(15)面对客人出现不礼貌的行为时：客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清客人当前不礼貌的行为是属于什么性质的：如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动