酒店 不断完善绩效管理方法

不断完善绩效管理方法-读绩效管理“基本法”有感绩效管理是现代企业管理的重要方法之一，也是当前不少公司在深入探讨的热门课题。绩效管理“基本法”一文，对如何搞好绩效管理提出了作者自己的见解：完整的绩效管理应当是一个循环流程，包括绩效目标制定、绩效辅导、绩效考核和绩效奖励；绩效考核不等于绩效管理，前者只是后者的一个部分。本月酒店组织中层干部学习了本文，针对酒店的实际情况，大家认为酒店推行绩效管理方法已一年有余，对提高员工责任感，打破奖金分配上的大锅饭，深化管理，均发挥了积极的作用，但我们的绩效管理系统和方法还存在不少问题和缺陷，需要不断地加以改进和提高。一、 统一和提高认识。1、 明确绩效管理的目的。所谓绩效管理就是管理中要注重成绩、业绩、效果和效益，要通过管理手段考核工作成绩、业绩、效果和效益。首先，绩效管理不仅是阶段性的绩效考核，更是一个管理的过程，绩效管理不仅注重结果，更注重对行为过程的管理。其次，绩效管理的过程是管理者和员工共同努力来完成的，离开任何一方或缺乏沟通，绩效管理都会流于形式，导致失败。不能把绩效管理仅看成是上对下或下对上的考核。再次，绩效管理需要将组织和员工的目标在理解的基础上达成一致，从而提升员工和组织的能力和效率。绩效管理的目的不仅仅是为了打破分配制度上的大锅饭，更重要的是要通过绩效管理来帮助员工认识自身的优点和不足，借此提高员工的工作能力和效率，从而提高酒店的效益，使员工的目标与酒店的目标达成一致，形成双盈。绩效管理必须成为员工升级、降级、调整岗位、加薪、定级、发奖等公平竞争最重要的管理手段。2、 正视和不畏绩效管理的困难。绩效管理最基础的工作是工作量化，就是要把管理中抽象的内容具体化、数量化，而工作量化有两大难点，一是统计量大，二是难以拟定合理的量化指标。从目前酒店各部门的量化考核情况来看，发展是不平衡的，有部门经理理念上的差异，有工作性质上的差异，更有畏难情绪上的差异。二、 制订明确的目标。目标制订是绩效管理的基础，我们首先要明确用哪些指标来考核员工。根据酒店的实际情况，考核指标大致可归纳为：财务目标、工作量、客户关系、员工关系、信息量、分析能力、学习能力、领导能力、培训能力、限时服务等。可根据不同部门、不同岗位的自身特点选择不同的考核指标，考核指标不宜面面俱到，尽可能真正反映出岗位的特性。三、 多维评估及公正实施绩效考核。为使绩效评估客观全面，评估时还要考虑到考核目标以外的一些特殊因素，各部门还应对考核前列者和落后者进行原因分析，找出差距的原因，对症下药，鼓励和帮助落后者赶超先进。可根据评估和考核情况将员工的绩效划分成4档，即优秀、良好、及格和不及格。管理者对下属进行考核时也必须注意公正、公平、公开。酒店也应加强对管理者的绩效考核.四、 动态管理。我们不仅要重视考核的结果，更要注重考核的过程。如果管理只重视结果而忽视过程，管理必定会失败。目前我们的考核有些偏重年度考核，考核者要回忆起被考核者一年来的表现是很难的事，往往凭印象和感觉打分，即使想客观公正也难以做到。绩效管理要改变重期末考核、秋后算帐为重过程管理、重数据说话，通过每天或每周的工作考核不断地提醒员工，查看员工的承诺与目标有无差距，有哪些工作未完成或完成的质量不好，是什么原因等等，并有的放矢地加以修正，管理才不会偏离方向，管理的效率才能提高。五、 充分发挥管理者的作用。正如文中所说“所有经理人都必须为自己的下属辅导，帮助他们提高绩效，管理者与员工不是考和被考的关系，而是一起设计未来，让员工参与进来，承诺把自己的工作做好。”管理者应是绩效管理的带头人，参与者，是绩效管理体系中承上启下的重要一环。因此，管理者对下属工作过程的及时指导、辅导、沟通、管理是十分必要的。不要一年或很长时间再评估和反馈，这样既可避免被考核者对考核结果表示诧异、生气和难以接受，也有利于提高团队的绩效。此外，绩效管理中，管理者和员工是合作伙伴关系。一个管理者的工作成果等于他的下属的工作成果加上他自己的工作成果，管理者是绩效管理的直接责任者，对下属的绩效目标负责，具有帮助下属提升绩效能力、辅导员工达到绩效目标的责任。因此，管理者对下属的管理方法上也要改进，包括注意加强人本意识和人性化管理等。六、 明确绩效激励目标激励已成为现代企业管理的一个重要概念，有了激励机制，就有了工作激情，就有了奋斗的目标，也就有了工作绩效。在绩效管理中，如果事先明确激励目标，对整个管理将起到事半功倍的效果。针对酒店行业的特点，在制订激励目标时应先分析激励需求，要针对不同层次、不同性质的各类需求制订切实可行的激励目标，使员工的个人需求与酒店的整体目标达到双赢的结果.七、 建立有效的绩效管理模式。1、 紧密挂钩。酒店绩效、部门绩效与个人绩效之间紧密挂钩。2、 客观评估。酒店或部门须制定清晰的、客观的绩效度量标准。3、 员工参与。员工不仅要对自身的绩效目标做出贡献，而且要参与对自身绩效的评估。4、 不断反馈。绩效评估应是各部门日常的工作，不能时断时续，要根据反馈情况不断加以修正。5、 记录在案。当一切都以正规形式记录在案时，流程就会变得更加客观化，信息也会变得更有价值。6、 简单明了。绩效管理方法应易于理解，容易操作。八、 完善绩效管理体系。完整的绩效管理体系包含着酒店绩效管理、部门绩效管理、班组绩效管理、岗位绩效管理，也包含着从员工到总经理的绩效目标及考核办法。酒店和部门要做好每一个环节的工作，使整个体系从目标的制订到绩效激励畅通无阻，良性循环，健康发展。 浅谈酒店培训工作 -读酒店业培训误区树一文有感培训是现代企业提升员工竞争力、提高服务质量的最主要的手段之一，是员工择业和职业发展所看重的重要因素，特别是在高度重视服务产品个性化的当今酒店业，没有哪个酒店不重视员工的培训工作，虽然在培训方式、培训内容等方面动足了脑筋，但是仍然存在这样那样的问题，培训效果不理想.本月酒店中层干部共同学习了酒店业培训误区树一文，结合酒店一年多来开展的培训工作，大家进行了反思，提出了各自的观点和看法.一、 培训认识上的误区1、 放大了培训的作用，而推卸了管理本身的责任，混淆了管理职责与培训职责的关系.正如文中所阐述的培训只能解决“不能”的问题，而不能解决“不为”的问题.培训经常成为我们工作中的替罪羊和牺牲品，对于任何问题的整改措施我们几乎都有“加强培训”这条措施，培训变得越来越无辜，不堪重负.2、 认为培训耽误时间、影响工作、影响休息,是务虚的事，基本的知识技能会了就行了，没有必要经常培训.3、 培训内容往往注重礼仪礼貌、操作技能的培训而忽略了服务意识、创新意识和新知识、新技能的培训.操作技能常常因意识不到位而不能得到应有的发挥.4、 通常认为培训就是上课.其实日常工作中的言传身教也是一种十分有效的培训方式.这种方式有利于针对个人的情况有的放矢地培训，也有利于改变培训为一味上课的枯燥形式.5、 培训过了就解决问题了.其实，培训既是一种知识、技能的提高过程，也是一种意识、理念和操作行为的固化过程.人身上原有的意识和习惯行为不可能靠一两次培训就因此而改变，所以培训既是一个长期、持续的过程，也是一个不断强化、功固的过程.二、 为培训而培训，缺乏对培训效果进行评估.各部门每月都有培训计划，但有的培训计划流于形式，为任务而拟定培训计划. 酒店的培训不少，但效果如何，一次培训是否解决了问题，是否还需要继续加强培训，培训效果不理想是什么原因等等,这些都缺乏有效的评估，更不要说进一步的改进措施.三、 缺乏合格的培训者.首先各部门的培训工作都是由主管、.领班担任的，他们的培训能力和水平不一，都未接受过系统、规范的培训，酒店对这些培训骨干也缺乏相关的业务理论知识和培训技巧的培训，而且培训工作只是他们工作的一部分，投入的精力有限，因此,培训的效果因培训者而异，很难达到理想的效果；其次,部门经理对培训工作的认识和重视不够，很少担任培训师角色，很少直接参与对员工的培训.四、 对新员工的岗前培训不够，各部门缺乏新员工岗位培训的系统方案和全面的培训教材.新员工的素质各不相同，有些员工并没有酒店工作经历，分配到岗位后，急于让其上岗，所有培训的内容恨不得一股脑地全部灌输到位，有些员工根本来不及消化吸收，匆忙上岗，再加上部门没有新员工培训的系统方案和全面的培训教材，靠师傅带徒弟，想到什么教什么，培训结束后亦未有全面的考核，造成新员工培训效果不理想.五、 酒店培训是需要成本的，是给予员工的一种福利和回报.也是实现个人和酒店“双赢”的好事.酒店对员工的培训需要投入一定的成本，如师资、培训资料、设备等费用，同时还要提供场地、时间；员工通过培训，可以学到新的工作技能和文化知识，了解新的市场观念、确立正确的思维方式，吐故纳新，在工作中逐渐提高自身的素质和工作质量.六、 根据读书会上大家的观点和建议，酒店进行了更加深入的研究，拟定下一步培训工作的新思路：1、 提高思想认识.分清培训与管理不同的职责和功能，使培训真正能集中精力去解决“不能”的问题，从而提高培训效率.员工的观念、知识及技能水平的提高属于培训的职责范围，其它的问题应归类于管理范畴，两者不能混淆，应用各自的方法和手段去解决各自的问题.2、 完善酒店的培训网络.由各部门根据本部门的培训工作需要，推荐12名培训员，主要负责协助部门经理制定年度和月度培训计划，做好部门培训计划的实施、协调、检查，了解员工的培训需求和培训情况，担任相关岗位的培训授课工作，传达酒店培训信息，并组织相关员工参加酒店的各类培训和活动.3、 科学拟定培训计划.培训计划要根据预期目标及酒店的实际情况拟定，要注重实效性，不搞形式主义.部门月度和年度培训计划由分管领导、部门经理、部门培训员、总经办培训管理员共同研究制订；酒店的整体培训计划由总经理、总经办经理、总经办培训管理员共同研究制订.4、 加强培训员的管理.酒店将对各部门的培训员进行定期的培训，使他们掌握一些系统的培训知识和培训技巧，不断提高他们的培训能力，成为一个合格的培训者.酒店对他们的培训工作职责和培训知识的掌握情况进行定期的评估与考试，对于不合格的培训员进行淘汰和更新.由于各部门的培训员均是兼职的，因此，酒店将根据他们的工作表现定期发放一定的津贴，以鼓励他们做好培训工作.5、 建立各岗位员工的培训教材和新员工的系统培训方案.各部门应尽快建立各岗位员工的培训教材，包括理论知识和操作程序，培训需达到的标准.对新员工的岗前培训应严格按岗位培训教材制订系统的培训方案，培训期满后应对其进行理论和操作考试，合格者方能上岗.6、 建立健全培训效果的评估体系.培训效果应包含培训实效与预期目标的差距值，培训过程中存在问题的原因分析、整改及提高措施.各部门应每月对部门培训情况进行自我评估，将培训计划的制订与效果的评估进行有机结合.总经办定期对各部门的培训效果进行检查跟踪.各部门的培训效果评估将纳入部门工作考核范围.7、 各部门经理应成为一个优秀的培训者，应重视部门的培训工作，成为培训工作的支持者和拥护者，不能因为员工的自然流动而对培训工作产生畏难情绪，应亲自参与员工的培训授课. 今后，一线部门经理每月必须亲自为员工培训授课至少一次，二线部门经理每两月必须为员工培训授课至少一次，这将作为干部考评内容的一部分. 呼唤领导力-读“逼”出领导力有感“当人们被问及谁是他们心目中的榜样时，往往会提起那些在动荡不安、不断出现革新和变局的年代里展露才华的风云人物，而对于在和平时期、局势安定时出现的出色领导榜样则往往被人们所忽视或遗忘。”虽然人们对乱世出英雄津津乐道，但守业难于创业的共识更表明“和平”时期提高领导力的艰巨性和迫切性。创业需要的是领导者的某些特殊才能，而守业需要的是领导者的全面才能，后者比前者的要求更高。因为平凡而丧失热情，因为成功而失去斗志，所以许多领导者在平凡中会逐步变得平庸，成功后的领导力日渐衰退，所以我们要呼唤领导力，用逼迫的办法让领导者们重拾信心和能力，塑造出新的领导力。“逼迫”有两层含意。一是领导者自己要逼迫自己。社会的进步、科技的发展、竞争的加剧都会让我们感受到自己能力的相对下降，犹如“逆水行舟，不进则退”。我们只有迫使自己努力学习，善于思考和创新，勇于否定自我并不断完善自我，我们才可能与时代同步，才可能成为一个合格的领导者，才可能不被淘汰。二是要通过制度和上级领导施加压力，逼迫领导者提高能力。我们的考评制度、读书会、总结、批评与自我批评便是良好的逼迫方法。我们酒店已开始从创业阶段向更新更高的阶段发展，对人才的需求以及尽快提高干部的领导力是酒店当前的一项首要任务。由此，我们需对领导力有个清晰的认识。何为领导力？领导力是由领导者的优秀品质（忠诚、主动、正直、谦让、自制、勇气、公正、坚韧、勤劳、虚心）及影响力（以身作则、建立关怀关系、自亲教诲）组成的。作为一名领导者，要做到既让上级满意又让下属拥戴是一件不易之事。要做到让上级满意，首先必须做好份内事，有效率地完成上级交给的各项任务，当上级的好助手；再者要能谋善谏，能为上级排忧解难。至于处理与下属的关系又是另一种做法。在现在这个思想活跃、开放的时代，领导者要得到下属的拥护和爱戴是非常不容易的。即必须足智多谋、公平公正、赏罚有信、爱抚部属、勇敢坚毅、树立威严，否则就不足以服众。提高领导力涉及多方面因素，要建立促进领导人成长的企业文化，必须采取树立领导榜样、赋予有意义的挑战、提升心理承受能力、创造相互信赖的氛围、开发良好的人际技能等措施。一、 树立领导榜样。树立好的领导榜样是培养未来领导人的有效途径。领导的榜样是无穷的。最高领导者要成为经理们学习和效仿的榜样，经理要成为员工学习和效仿的榜样，这样才有利于在企业中形成一种促人上进的企业文化，形成一种共同的理念和凝聚力，促进企业的发展。如果领导者不能成为下属的楷模，则会破坏领导力的提升，进而影响企业的发展。其次，领导者要有榜样意识，对上，要注意向更优秀的人学习，向下，要以自己良好的行为影响和带动属下的进步。二、 赋予有意义的挑战。领导力在逆境中重生，因此，给予一定机会，赋予一定的挑战，将会逼出领导力，或激发其潜在的领导力。一般而言，领导力是与其所承担的责任和权力相关的，即在其位谋其政，不在其位不谋其政。为了提升领导力就要尝试赋予其更高的职务、更大的权力和更广的空间，挑战自己从未达到的高度。挑战的经历是领导人成长的基石，没有挑战的经验或实践，一下提升、跳跃过大，就有失败的风险。对于个人来说既要勇于面对挑战，也要有意识地挑战自我，提高自我。三、 提升心理承受能力。作为领导人即使本身意志很坚定，如果不营造一种提升心理承受力的氛围，就不可能争取和保持其他人对他的支持。挫折和失败对某些人来说是致命的打击，而对某些人却是宝贵的经验，是成功之母。我们要提高面对挑战、迎接困难和失败的心理承受能力，这是我们成长必不可少的条件。另外，作为领导人仅仅自身有良好的心理承受能力还不够，还要能提高部下的心理承受能力，没有团队共同的接受困难、挫折和挑战的心理承受能力，也不能获得良好的业绩。也许我们还没有经受过真正的考验，但我们要从心理上做好迎接挑战，迎接困难的准备，才能承担起发展赋予我们的重任。在这方面，我们的心理承受能力是至关重要的，这将关系到能不能逼出领导力，逼出更高的目标和业绩。四、 创造相互依赖的氛围。成功不仅依赖于一个好的领导人，也依赖于一个团结合作的团队。在这个团队里，大家相互尊重、相互信任、相互关心、相互鼓励、相互支持。建立一个这样的团队应该是每个领导人致力的目标。不仅企业应该这样，部门也应该这样。一个建立在共同目标、共同理念和文化基础上的团队将具有很强的凝聚力和扩张力，将较容易地实现例如战略性并购的目标，更快地发展自己。不过这种以信任为核心的团队合作需要有意识地培养，并在实践中不断消除不信任的行为才有可能形成。在这方面领导人将是建立团队信任核心的核心。信任是人际关系的基础，也是凝聚团队的纽带，信任能给人带来精神安慰和工作动力，没有了相互信任也就没有了其他。培养领导者宽阔的胸怀，相信自己、信任他人，严于律己，宽以待人，建立相互信任的合作氛围应是我们的目标之一。五、 开发良好的人际技能。领导者的人际关系及其协调能力是领导艺术的重要组成部分。领导者的人际关系，对外是企业社会关系、公共关系的组成部分，是领导者号召力和个人魅力的体现；对内是实现“政通人和”的基础。没有良好的人际关系对外难以与社会各界沟通和交流，影响企业形象的树立；对内会影响内部的凝聚、沟通和组织效能的发挥。因此作为一个领导人，不论是企业还是部门的领导人都要重视人际关系的建立和运用，合理的发挥良好人际关系的作用。领导力是企业发展的关键，因此培养领导力已变成企业刻不容缓的头等大事，“逼”出领导力，企业将会更强大。