人类行为模式分析

,单击此处编辑母版标题样式,业务培训,*,Maslow(,马斯络)金字塔人的需求,空气、水、食物、健康、舒适、服装,安全、稳定、自信、保障、预见性,爱、友谊、接触、接受、交往,成就、尊重、能力,地位、承认、势力,创造、,表现、贡献、,独立、自我满足,物理层,安全,社会,自我,自我表现,马斯洛需要层次理论,底部的三种需要称为缺乏型需要，只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适。,顶部的两种需要可称之为成长型需要，因为它们主要是为了个体的成长与发展 。,马斯洛认为各层次需要之间有以下关系,一般来说，这五种需要象阶梯一样，从低到高。低一层次的需要获得满足后，就会向高一层次的需要发展；,这五种需要不是每个人都能满足的，越是靠近顶部的成长型需要，满足的百分比越少；,同一时期，个体可能同时存在多种需要，因为人的行为往往是受多种需要支配的。每一个时期总有一种需要占支配地位。,马斯洛理论的新发现,缺乏型需要几乎人人都有，而成长型需要并不是所有人都有的。尤其是自我实现的需要，相当部分的人没有；,满足需要时不一定先从最低层次开始，有时可以从中层，或高层开始；有时个体为了满足高层次的需要而牺牲低层次的需要；,任何一种需要并不因为满足而消失，高层次需要发展时，低层次需要仍然存在，在许多情景中，各层次的需要相互依赖与重叠,。,人的社会表现形态,分析,主导,亲切,表现,自信心,响应能力,弱 (询问型),强 (告知型),低 ( 自控型),高 (外露型),强,弱,行为模式的认知方法,A,：,认知,任何一种模式都有其优、缺点,任何一种模式都可能成功,行为模式可能因外在环境，教育背景，时间的改变而逐渐改变,在压力下，行为模式会随之改变,每个人都属于某一个特定的行为模式,行为模式与人格特质无直接关系,行为模式的因应方法,B,：,因应方法,确切了解自己属于那种行为模式,根据对方外在行为，判断其行为模式,了解每一种行为模式的表征,随时修改自己行为模式，以和对方配合,一般人的行为模式,A：,想控制他人行为，思想的强度,弱,保守、含蓄,在会议中，听多说少,较易和人配合,做决定较慢,较易妥协隐射式言谈,ASK Oriented,主动、积极、自信,在会议中，说多听少，,打断别人说话,喜欢控制局面,做决定较快,不妥协倾向（坚持己见）,开门见山式言谈,TELL Oriented,强,B:,自我控制情感的程度,强（知性）,富理智，较保守,喜怒哀乐不形于色,讲究正式沟通（衣着，言语）,重事实,冷漠，冷淡,会考虑别人,一般人的行为模式,弱（感性）,重情感，易行动,喜怒哀乐形于色,讲究非正式沟通（衣着言语）,重关系,热心，热诚,自我中心较强,分析型,主导型,亲切型,表现型,模糊，真实，守时，不易沟通，冷淡，独立,开放，运用判断，冲动，易沟通，热情，可接近,竞争型，勇于冒险，行动快捷，负责任,合作型，避免风险，行动缓慢，行动具持久性,控制他人欲望（,自信心）,强,弱,情感流露（,响应能力）,分析型,独裁,主导型,亲切型,表现型,攻击,多数派(同意),避免风险,人的社会第二表现形态(压力下),如何处理不同形为模式的客户,行为,模式,如何让你被客户接受,如何介绍你自己,如何得到客户,对你的认同,如何介绍你的,产品优良,如何协助他,解决问题,如何帮助他,做决定,表现型,亲切型,分析型,你的学历，经历,公司的优良记录,产品对客户的价值,你是怎样的一个人,你的想法,你认识那些人,证明你值得,信任，友善，,对他没有威胁,证明你分析，,解决问题的能力,资料证明,强调结果,赞美,争取他的认同,表示对他的兴趣,和特别的注意,证明你是有周全,的思考和准备,WHAT,WHO,WHY,HOW,支持他的观点，,目的，结论和过,去的一些决定,支持他个人的,一些意见，远,景描绘,支持他的感觉，,了解他的立场，,保障他的利益,支持他的原则,和理性的分析,提供不同的,选择方案,提供个人保证,于以小惠,提供保证与确认,提供个人意见,提供成功的,例证和良好,的服务,如何帮助他做决定,主导型,销售与人的行为关系,需要(压力),找答案,了解产品,满足需求,的动力,采购产品,满意,(压力释放),客户的决策循环,满意阶段：顾客满意，没有问题。,认识阶段：存在问题，但不想解决。,决定阶段：顾客感到不安，准备解决问题。,制定标准阶段：顾客离开问题，转向制定标准。,评价阶段：顾客完善标准。,调查阶段：对比不同的解决方案。,选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。,再评价阶段：顾客再次评价他的决策。,销售循环,研究阶段：询问顾客当前状况，当好客户的顾问。,分析阶段：进一步询问问题，使顾客明白问题的严重程度。,确认阶段：销售人员证实顾客是否准备解决问题。,寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。,细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。,解决阶段：销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求。,收场阶段：销售人员征得顾客的同意。,维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业务往来。,顾客,满意,认识,决定,制定标准,评价,调查,选择,再评价,研究,分析,确认,寻求,细化,解决,收场,维系,深 入 了 解,询问问题时的注意事项：,从广泛的话题谈起，逐渐深入。,避免空话大话。,一次只讨论一个主题。,所讨论的问题勿失去焦点。,所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐,的产品。而要让客户放弃己采用的产品。,向客户说明自己询问这些问题的原因。,询问客户追求的大致利基点。,保持自己顾问的角色。,设计开放式及封闭式问题。,深 入 了 解,介绍、说服应注意：,-根据客户的需求,-双向交流的方式,-充分展示产品(方案)带来的好处(,FAB),-,产品(方案)能解决对方的问题,-诚恳,-圆滑处理异议,-因人而异,1、将产品的说明尽量与用户的需求靠拢。,2、加强客户对产品的喜爱。,3、现场演示对客户问题的解决方案。,4、热情。,5、实施,FAB,规则。,6、熟练地操作。,演示产品,性能(,Feature)：,某个产品或服务依据设计思想所具有的性能,。,优点(,Advantage)：,产品能完成什么工作。,好处(,Benefit)：,产品如何满足客户的需求。,F A B,举例：,Feature:,自动,档,Advantage:,驾驶员不需换档,Benefit:,不换档意味着减少疲劳驾驶，这,一 点在城市尤其重要；堵车情,况下省事；新司机少出事故。,深 入 了 解,异议的处理:,-欢迎提出异议,-仔细、耐心听完,-缓冲异议，冷静、别争论,-将异议转换成问题,-找到真正的原因,-,Feel-Felt-Found,深 入 了 解,总结：,-建立一种参谋(顾问)关系,-吃透技术细节,-公司组织图、人事关系,-竞争对手资料、比较,-采购流程、批准权限,