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特殊问题的处理,第六章,1,本章内容概要,本章主要阐述了特殊问题处理的一般原则，对旅游者特殊要求的处理，对旅游者越轨行为的处理，重点旅游者的接待和服务，对旅游者投诉的处理技巧以及旅游事故的预防和处理。,2,第一节 处理问题的一般原则,第二节 对旅游者特殊要求的处理,第三节对旅游者越轨行为的处理,第四节 重点旅游者的接待和服务,第五节 对旅游者投诉的处理技巧,第六节 事故的预防和处理,第一节 处理问题的一般原则,一、“宾客至上”原则 二、“服务至上”原则 三、“AIDA”原则 四、“合理而可能”原则,4,第二节对旅游者特殊要求的处理,一、处理旅游者特殊要求的一般原则 二、各种特殊要求的处理,5,一、处理旅游者特殊要求的一般原则,（一）本着宾客至上、合理而可能的原则，尽量满足旅游者的特殊要求，多向他们提供超常的服务 （二）在任何情况下对旅游者都应一视同仁，坚持为大家服务的原则 （三）对旅游者的苛求，首先要耐心倾听，再作诚恳的解释，然后依然如故热情服务,6,二、各种特殊要求的处理,（一）要求允许其中国籍亲友随团活动 （二）旅游者要求单独活动 （三）向中国有关部门或个人转递物品或信件,7,第三节 对旅游者越轨行为的处理,一、对攻击和诬蔑的处理 二、对违法行为的处理 三、对不正常交往活动的处理,8,一、对攻击和诬蔑的处理,首先要分清，如若是由于社会制度的不同，或是风俗习惯差异而产生的分歧，导游员可正面友好地向对方说明我国国情，阐明我方立场观点，求同存异。 如若对方是站在对立立场上，蓄意诬蔑、攻击，导游员可站在维护国家利益的立场上，严正驳斥。严重者，可报告有关部门，按违法行为处理。,9,二、对违法行为的处理,社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误及可能承担的责任，并报告有关部门，按其情节轻重，依法处理。,10,三、对不正常交往活动的处理,首先要分清正常交往和非正常交往，即主要看是否有损我国主权和利益，是否违反我国的法律和有关规定。旅游者和我国公民的正常交往，如谈话、照相、互赠礼品等，导游人员不得干预。而旅游者和国内少数坏人互相勾结，进行传播反动、黄色书刊、嫖娼、倒卖国家文物、套汇等非法活动，导游人员应及时报告有关部门，并配合有关部门认真处理。,11,第四节重点旅游者的接待和服务,一、对特殊身份和社会地位的旅游者接待 二、对残疾旅游者的接待和服务 三、对老人和儿童的接待,12,一、对特殊身份和社会地位的旅游者接待,这些旅游者包括：外国在职或曾经任职的政府高级官员，对华友好的官方、半官方或民间组织、团体的负责人，社会名流和国际名人，有些国家的皇族成员等。作好对这些人的接待工作，对扩大我国对外影响，加强我国和世界各国的友好往来，有十分重要的意义。在具体工作中，应该有更充分的准备，更完美的服务，并在接待过程中加强请求汇报。,13,二、对残疾旅游者的接待和服务,接待这些旅游者，导游人员更要满腔热情地为他们服务。在生活服务方面，一定要细心周到，想尽办法为他们提供方便。在导游服务方面，应尽量满足他们的要求。在日程安排上要尽量考虑他们的身体条件和特殊需要。,14,三、对老人和儿童的接待,老人好打听，好刨根问底。导游员应有足够的耐心，并不厌其烦地给予解答，在生活上要尽量照顾他们，对他们提出的一些合理要求，尽一切可能予以满足。 对团队内的儿童，在起居饮食方面要多关心。在天气变化时，要提醒家长及时增减衣服，在讲解中，可以适当增加一些孩子们比较感兴趣的内容。,15,第五节对旅游者投诉的处理技巧,一、了解投诉者 二、处理投诉的原则 三、处理投诉的要点,16,一、了解投诉者,对投诉者情况的了解，是有效处理投诉的一个重要环节。旅游者投诉时，如果导游员能耐心地听取意见，采取积极的态度去处理，倒可能会化干戈为玉帛，再一次赢得旅游者的注解。,17,二、处理投诉的原则,（一）任何投诉，导游都应感谢旅游者 （二）成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题 （三）即使旅游者的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位旅游者，同时也应该让其明白，他的投诉为什么不对,18,三、处理投诉的要点,（一）耐心聆听，不做争辩 （二）表示同情和理解，但不做盲目的承诺 （三）抓住投诉的核心内容 （四）比较各种解决方法 （五）核实情况，尽快做出正确的处理 （六）记录存档,19,第六节 事故的预防和处理,一、事故的预防,二、事故处理的一般程序,三、若干旅游事故的片方法,（一）业务性事故的处理,（二）安全事故的处理,（三）交通事故和治安事故的处理,20,一、事故的预防,（一）牢记导游服务宗旨 （二）游览中应时刻不离旅游者 （三）做好各项预报工作 （四）安排活动的时间和内容要留有余地 （五）严格按照接待工作程序和规章制度办事,21,二、事故处理的一般程序,（一）处事不惊，稳定旅游者 （二）处理事故要分轻重缓急 （三）迅速确定处理的方案并付诸行动,22,（一）业务性事故的处理,1.漏接 漏接是指旅游者抵达后没有导游员来接站的现象。漏接一般可分为两种情况：一是旅游团提前或延误抵达，而接待社事先未接到任何通知，导游员在预定的时间里没有接到旅游团，这属非责任性漏接；二是导游没有在预定的时间抵达预定的接站地点，致使旅游者久候或离开，这属责任性漏接。对责任性漏接，导游在最后接到旅游者后，应诚恳地赔礼道歉，并在接下来的游览活动中，以加倍热情周到的服务，给旅游者以精神上的弥补。对非责任性漏接，导游员除了说明原委，还要有替人受过的雅量，并根据情况调整活动日程。,23,误机（车、船）是指由于某种客观的原因或工作中的差错使旅游者不能按原计划如期赴外地或离境的事故。 误机（车、船）有责任性事故和非责任性事故。,2.误机（车、船）,24,（二）安全事故的处理,1. 旅游者突患生病。处理过程中要注意以下几点： （1）以最快速度送最近医院救治，切忌擅自给患者用药。 （2）抢救过程中，必须有患者的亲属、领队或是领队指定的旅游者在场，若要手术，必须由他们签字。 （3）需住院不能按时离境，导游员应帮助旅游者办理签证延期等有关事宜，并做好病人的安抚工作。 （4）在通常情况下，患者的住院及治疗费用应自理。,25,2.财产安全事故的处理, 丢失外国护照, 丢失中国护照, 丢失港澳同胞回乡证, 丢失台湾同胞旅行证明,（2）行李遗失,（1）证件丢失。, 在中国境内丢失行李的处理, 在来华途中丢失行李的处理,（3）丢失财物,26, 丢失外国护照。,由地接社开具证明，让失者持证明去当地公安机关挂失，然后持公安机关的证明去所在国的驻华使馆申领护照，领到新护照后再去公安部门办理签证手续。,27, 丢失中国护照,华侨丢失中国护照，由地接社开具证明到省、市、自治区公安部门报失，经查并申领新护照，并去侨居国驻华使馆办理入境签证手续。,28,丢失港澳同胞回乡证,由地接社开具证明，让失者持证明向当地公安机关报失，经查实后，由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证，准予出境。,29,丢失台湾同胞旅行证明,失者可向当地中国旅行社或出入境管理部门报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证,30, 带失主到机场失物登记处，办理行李丢失和认领手续。 记下登记处的电话和联系人，以及所乘航空公司办事处的地址、电话，以便联系。 在当地游览期间，导游要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不到，要协助失主购置必要的生活用品。 离开本地前行李还没找到，导游员应将失主全程游览路线、各地接待社及下榻饭店告诉航空公司，以便 找到后马上能送到失主手里。 如行李确已丢失，可帮助失主向航空公司索赔。,在来华途中丢失行李的处理：,31, 分析判断行李丢失的环节，再请有关部门帮助寻找。 做好安排工作，帮助失主解决因丢失行李而带来的生活中的困难与不便。 在行李找到以前，导游要随时和有关方面保持联系，直至找回行李。 如行李确已丢失，可协助失主根据有关规定索赔。,在中国境内丢失行李的处理：,32,（3）丢失财物, 请失主详细描述失物的经过，开列失物清单，提供一切必要的线索。 通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况，若无下落，按规定填写表格，请其设法寻找。 如刚下飞机、火车、轮船、汽车就发现丢失了东西，应立即回去寻找。,33,（三）交通事故和治安事故的处理,（1）交通事故的处理 抢救重伤员。 保护现场。 以最快的速度和交通部门、公安部门取得联系。 在抢救过程中，领队和伤者的亲友必须在场。 事故处理结束后，导游员应写出事故报告。,34,（2）治安事故的处理, 导游员应挺身而出，把保护旅游者的人身和财产安全作为自己义不容辞的职责。 如旅游者不幸受伤，导游应立即组织抢救。 事故发生后，导游员应立即向当地公安部门报告，以便公安部门能尽快缉拿罪犯归案。 及时向旅行社领导汇报事故发生的情况，事后写出情况报告。,35,36,
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