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服务质量和应变能力题题库服务质量题：、导游服务的纽带作用体现在哪些方面？（）承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。（）连接内外。导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。（）协调左右。导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。2、 导游讲解方式分为哪两大类型？导游讲解方式可分为 . 实地口语导游方式 . 图文声像导游方式。3、 导游服务一般包括哪些内容？（1） 导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。（）旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。（）市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。在西方比较多见。4、 导游服务有哪些特点?（）独立宣传, 执行国家政策。（）独立组织，协调旅游活动。（）独立解决矛盾和处理突发性时间。（）导游讲解具有相对的独立性。（）脑体高度结合。、导游服务的原则有哪些？（）“安全第一”原则。（）“宾客至上”原则。（）针对性原则。 （）维护游客合法权益原则。（）经济效益和社会效益相结合原则。、在导游服务中，“宾客至上”原则是如何体现的?（）尊重客人，礼貌服务。 （）提供等距离服务。（）规范化服务与个性化服务相结合。 （）合理而可能原则。、按业务范围划分，导游人员分为哪几类？（）海外领队。 （）全程陪同导游人员（全陪）。 （）地方陪同导游人员（地陪）。（）景点景区导游人员。、按技术等级划分，导游员分为哪几类？（）初级导游人员（）中级导游人员 （）高级导游人员（）特级导游人员、景区景点导游人员的职责是什么？（）负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问讯。（）维护游客在游览过程中的人身和财产安全，并给与必要的帮助。（）结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识等。10、 在导游人员的职业素质中，优良的道德品质体现在哪些方面？（）热爱祖国，热爱家乡（）社会公德意识。 （）旅游职业道德。、在导游人员的职业素质中，深厚的知识底蕴包含哪些方面的内容？（）语言知识 （）导游专业知识 （）导游文化基础知识 （）政策法规知识（）国际知识 （）旅行知识、导游员的仪态有哪些方面的要求？（）站姿美 （）走姿美（）坐姿美 （）表情神态美。、地陪接团前应做好哪些形象方面的准备？地陪接团前要做好仪容、仪表方面的准备，着装要符合本地区、本民族的习惯和导游员的身份，大方整洁，并要方便服务工作；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹等。 、地陪接团前应做好哪些物质上的准备？（）带团必备用品，如社旗、社徽、导游证件、话筒、接站牌、接待计划等（2） 个人必备物品，如个人用药，换洗衣服，身份证等。（）足够的团款和经费。、接团当天，地陪如何做好迎接前的准备？（）确认核实准确抵达时间。（）确定核实旅游车、行李车及其会合地点。（）到达机场（车站或码头）后，再次到问询处核实团队到达时间。、饭店到景点途中，导游员应讲解哪些方面内容？（）当日活动安排、游览路线及用餐安排等。 （）沿途风光导游。（）组织沿途活动，如做些小游戏、带领游客唱歌等。（）抵达景点前，对景点的概况做简要介绍。、旅游团离店时，地陪应协助做好哪些工作？（）集中清点并交运行李。 （）协助办理退房手续。（）引导客人集合登车，并清点确认游客人数和随身物品。、散客导游服务对导游员有何要求？ （）接待服务效率高。 （）导游服务质量高。 （）独立工作能力强。 （）语言运用能力强。、导游讲解时，语速的变化以什么原则来控制？ （）要根据导游讲解的对象来调节自己的语速。（）要根据导游讲解内容而定，对重要的内容或者要特别强调的的内容语速要放慢一点儿，以便游客记忆。、导游员如何对待活泼型的游客？ 这类游客爱交际，喜欢交谈，好出点子，乐于助人，喜欢多变且参与性强的游览项目。导游员与这种游客相处时要尽量帮助其扬长避短，配合自己的工作，但不要为其左右。、导游员如何对待急躁型的游客？ 这类人性子急，争强好胜，容易冲动，好遗忘，情绪不稳定。导游员面对这种游客要克制自己情绪，注意自己的说话语气和工作方式，多微笑服务，多做提醒工作。 、导游员如何对待稳重型的游客？ 这类一般很少提出个人要求，分析问题比较合情合理，能够理解导游员的工作。导游员要充分认识到这种游客在团中的威信和说服力，主动多接近他们，多向他们求教或征询意见，认真对待他们提出的问题或建议。、导游语言的适中性表现在哪两个方面？ （）内容适中，对不同职业、不同层次、不同年龄的游客所使用的的语言应适中，应有所不同。 （）声音适中，讲解时声音强弱要适度，以游客能听清为基本原则，必要时可借助扩音器。、导游口头语言运用可以概括为哪项原则？ 正确、清楚、生动、灵活。、导游口头语言的正确性要求主要体现在哪些方面？ （）导游讲解的内容必须正确。 （）导游语言的表达必须正确。、导游讲解中，停顿有哪些作用？ （）能突出说话时的节奏感，使说话的节奏抑扬顿挫。 （）能表达感情。 （）能更好地吸引听众。、 通常，导游员和游客交谈的话题可以分为哪三种？ 可分为 . 寒暄话题 . 社会话题 . 旅游话题、导游员与游客的“聚谈”是什么？有何作用？ 聚谈是指导游员与多名或全体游客之间的一种交谈活动。聚谈既可以充分调动大多数游客的情绪，又能够有效地了解游客的想法，还便于减轻导游员的工作强度，一举多得。、导游员应如何拒绝游客的意见和要求？ （）正面拒绝 首先给与理解，然后说明困难，继而表示拒绝，接下来表达歉意，最后设法补偿。其中，表示理解最为关键。 （）侧面拒绝 抓住游客的心理，间接提醒其可能造成的不良后果，使其明白其要求的不合理。 （）无言拒绝 如果游客提出的要求纯属无理取闹，导游员也不能太过迁就他们，应以目光或手势来直接表示拒绝。、导游员向游客道歉可运用哪些方法？ （）微笑道歉 （）说理致歉 （）行动致歉（）含泪致歉、导游员清点人数时要注意什么？ 清点人数时，导游员绝对不能用手指头指着游客清点，一般采取的是默数法，也就是以目光来点数，同时手垂下或放在身后，依照点数顺序弯曲手指。人数多的旅游团，在车上清点人数时，可记住剩下几个空座位。、导游员景点讲解时需要掌握的抗干扰技巧有哪些？ （）要善于调整游览节奏，尽量避免与其他导游员在同一景点同时讲解。 （）要用精彩的讲解将本团游客团结在自己周围。 （）要协调好讲解与游客摄影、摄像和自由观赏的关系。、导游讲解的常用方法有哪些？ （）分段讲解法 （）突出重点法 （）虚实结合法 （）触景生情法 （）问答法 （）制造悬念法 （）画龙点睛法 （）类比法、在导游讲解的常用方法中，虚实结合法中“虚”和“实”各指什么？ “实”是指景观实体、实物、史实等；“虚”有层含义：一是指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等，二是指透过实地景观本身，去挖掘景观所蕴含的历史和文化。、在导游讲解的常用方法中，问答法有哪几种形式？（）我问客答法 （）客问我答法 （）自问自答法 （）客问客答法、在导游讲解的常用方法中，制造悬念法是指什么？ 导游讲解时，提出令人感兴趣的问题，但故意因而不发，吊游客的胃口，增加游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法。、火车站对丢失车票的乘客如何处理？旅客在乘车前丢失车票，应另行买票；在乘车中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票款，核收手续费。不能判明丢失车票时，按无票旅客处理。、航空公司对国内航班免费行李重量有何规定？头等舱乘客每人限重公斤，商务舱每人限重公斤，经济舱每人限重公斤。、外国游客在中国要打电话给国外亲朋好友，应怎样拨打？ 其拨号顺序：国际冠字（）国家（地区）代码城市区号受话号码。应注意的是，有些国家的城市（地区）的区号第一位是，在直拨国际电话时将去掉，直接拨即可。、旅行支票有什么特点？（）兑取方便 即可兑取现金，又可在大型百货店或酒店购物。 （）较之携带现金更安全。 （）流通区域广，有效期长。、夏季带团时，如何防止游客中暑？（）应注意劳逸结合，避免游客长时间在骄阳下活动。 （）提醒客人最好戴宽边遮阳帽或打遮阳伞，避免直接暴晒。 （）提醒客人穿透气性好、宽松的衣服；多喝水；避免过度疲劳。、游客中暑时应如何应对？将患者置于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，松开裤带，通风降温。让其服用十滴水或人丹等。出现神志不清时，可掐人中穴、合谷穴，以促其清醒，并尽快送医院。、地陪接团前需要进行语言和知识方面的哪些准备？ （）更新常规知识。 （）增加与本次旅游活动有关的知识。 （）强化语言表达能力。 （）准备即时信息，如天气情况、国内外重大新闻等。、导游员处理游客个别要求的程序时什么？（）明确个别要求。（）判断可否满足。 （）做出是否满足的决定。、游客要求推迟晚餐时间，导游员应该怎么处理？ 游客因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。、游客要求换更高标准的客房，导游员应如何处理？ 游客要求换更高标准的客房，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准客房的差价。、接待以北京为代表的华北地区客人时，导游员要注意哪些方面？ （）北京人对政治一往情深，接待时可以多谈些政治，并引导客人发表自己的一套观点和见解。 （）北京人文化素质较高，多谈些人文地理历史文化，且留有机会给他们发挥。 （）购物时最好到品质较高、或是具有浓郁地方特色产品的场所。、接待以上海为代表的华东地区客人时，导游员需要注意那几个方面？（）华东地区客人文化底蕴比较深厚，要多谈些历史人文的东西。 （）对游览中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心解答他们提出的问题。 （）饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当加入一些具有当地特色的菜肴。、接待西北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？（）尊重他们的民族习惯和宗教信仰，在餐饮方面要严格注意饮食选择。 （）接待这个地区的客人，一定要热情豪爽。 、接待西南地区少数民族游客时，导游员需要注意哪几个方面？ （）对待他们要热情友好，不能给他们有被歧视的感觉，若能够学些他们的民族舞蹈，会更有亲和力。 （）不要安排过多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。应变能力题： 、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?（）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。（）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（）核实交通工具到达的准确时间。（）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你作为地陪应如何处理（）立即与旅行社联系，查明原因；（）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。（）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。、何谓误机事故？应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。、如何防止误机事故发生？（）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；（）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你作为地陪如何处理？（）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找（）确认丢失后，办理手续如下：根据李女士申请，由旅行社出具证明；持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（）费用由李女士自理、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？（）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔；（）安慰失主，缓解他的不快情绪。、在五泉山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？（）了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（）向五泉山风景区和当地公安派出所报告，请求援助；（）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；（）与饭店联系。询问走失者是否已回到下榻饭店；（）若是未找到旅游团可按计划时往返住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；（）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。、你作为一名地陪应如何防止游客走失？（）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最好戴上店徽或社徽。团体游览时，提醒大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方；（）做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景点后在景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点；（）导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数；（）地陪、全陪和领队要密切配合，全陪、领队应主动负责断后工作；（）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？（）劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院；（）关心病情，安排好患者的用餐；（）禁止导游擅自给患者用药（）说明看病的费用自理。、旅游者患重病，导游应如何处理？（）导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助。地陪继续随团旅游；（）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望。慰问；（）患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续；（）有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档；（）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死、导游员应按下列步骤处理：（）立即拨打，实施紧急抢救；（）拨打报警，保护好现场；（）立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场；（）导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作；（）如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行；（）死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回；（）无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境；（）抢救过程中的文字记录。抢救报告、死亡证明书、灵枢（骨灰）运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存；（）写出事故报告，存档。、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？（）一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品；（）不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。、你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？（）立即抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院；（）及时报警，严格保护现场；（）报告旅行社，并通知有关单位（上级主管部门、外事部门等）负责人和保险公司赶赴现场处理；（）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览；（）最好与领队联署写出事故书面报告。、在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应怎样去做？（）导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全；（）立即报警、报告旅行社、派人支援（）安定旅游者情绪，继续参观游览；（）协助有关部门做好善后工作，并应力争做好防范工作；（）写出事故报告。、旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，将会有生命危险。导游员应该：（）立即设法摧吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明；（）立即报告旅行社并追究供餐单位的责任。预防办法是：定点餐厅就餐。告诉游客不要在小摊上购买食物若餐厅提供的食物不卫生，应要求餐厅负责人出面道歉。、用餐前小时，有四位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？按照惯例。如果在用餐前小时提出换餐导游就尽量与餐厅联系，给予满足；按有关规定办理。在接近用餐时提出换餐，导游一般不应接受要求，但应做好解释工作。如果游客们坚持换餐；可以告诉他们根据规定，西餐费用自理，中餐费用不退。、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？（）导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便；（）如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。、旅游者要求调换房间，地陪应如何处理？首先应问清是什么原因要求调房，如果是旅行社提供的房间低于合同标准，旅行社应给予调换。确有困难调不了时，应说明原因，并提供补偿。如果是房门卫生设施、卫生条件不良应要求饭店修理和改善，如有空房给予调换；并向游客致歉。但是，游客要求往高于合同标准的客房，如有可以满足，但游客要交付原订饭店损失费和房费差价。、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？（）需征得领队和旅游团成员的同意；（）与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续。出示证件、填写表格、交纳费用。（）若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意。若是记者，一般应婉拒。经请示获准后，方可入团。、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理？（）必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒；（）若是一般物品，导游又无法推脱时。应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章。旅行社应将上述情况通知委托人。委托书和收条要由旅行社一并保存待查。、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？（）地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予理解，稳定游客情绪；（）立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项；（）尽快解决游客的食宿问题；（）通知游客第二天起床。早餐、行李及发车时间、地点；（）通过旅行社计调部门通知下一站。、外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？（）有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 （）若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；（）导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。、有一对夫妇被安排到房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？（）可满足其要求，与饭店协商给予调换;（）可请领队在内部调配；（）若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？（）导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；（）若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？（）耐心解释说明我方难以照办的理由；（）首先让他们自行调整席位，解决矛盾；（）如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？（）根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退；（）团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？（）导游员应予以协助，尽量满足其要求；（）先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意；（）然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？（）应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；（）可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下；（）提醒他们注意安全，以免摔伤。、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排？（）耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳；（）若想游泳可组织他们到游泳池游泳；（）导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳；（）提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。、团由市乘汽车抵市后，一位游客发觉自己的一条嵌有红宝石的金项链遗忘在市所住饭店的房间内，请全程导游员设法帮助找回，这事应该怎样处理呢？（）问清款式、放置地点；（）通知市饭店总台和市接待社原地接导游员协助查找；（）根据行程长短，安排派人送还，或请原接待社设法转送能使失主收到遗失物品的下站，接待社由该社给全程导游员；、客人约翰琼斯在自由活动期间上街在一家商定购物时，钱包被偷走，内有现金、信用开等物，导游员闻知后应如何处理？（）详细了解并记录失窃的时间、地点和经过，失物的特征和价值；（）立即向当地公安部门报案；（）如侦破未果，由当地社开据证明，并带失主到当地公安部门备案，开据失窃证明，以便失主向投保的保险公司理赔；（）对失主遭窃造成的生活不便提供必要的帮助。、一位外国游客在旅游期间丢失了护照，请导游告诉他如何申请补办新的护照，那么应该怎么对他说呢？（1） 由当地社出具证明；（2） 请失主准备照片；（3） 失主本人持证明到当地公安局（外国人出入境管理部门）报失，由公安局出具遗失证明；（）失主本人持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照；（）领到新护照后，再去当地公安局重新办理签证手续。、我国公民出境去国外或港澳地区旅游时，遗失护照或港澳通行证，作为领队你应该怎样告诉失主申办新的证照？（1） 由当地旅行社出具证明；（2） 向当地公安局（厅）报案，并索取遗失证明； （）去我国驻外使领馆或驻港澳办事处申请补发新的证明；（）持护照者还需到所在国移民局办理签证 、某旅游团一行人入住饭店后，有一位客人找到全程导游员抱怨说其他客人的行李都已送到房间，唯独他还没见到行李。那么这位全程导游员怎样帮他找到行李呢？（）先与饭店行李部核实签收件数；（）如果件数无误，再核实是否尚有行李未送，或是否送错房间。（）向本团客人查询是否错领了行李；（）如果饭店签收件数不符，应立即向行李运送部门查询。、导游员带领客人在某市一家餐厅用过晚餐回到停车位后，发现车站被撬，团内名游客放在车内的旅行包被盗，遇到此事应该怎么办？（）立即向当地警方报案，并保护现场；（）报告旅行社领导听取指示；（）按警方的要求协助做好取证调查；（）列出失窃物的清单，请警方开据失证明，由客人凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔；（）安抚失主情绪，为失主提供应急的生活必须品。、在人多拥挤的景点，地接导游员怎样组织进行游览和防止客人走失？（）告诉游客停车地点，车号和所乘车辆的醒目标志；（）设定集合地点和集合时间；（）介绍游览路线和大致所用时间，以及万一走散后的对策和与导游员联系的方法；（）举旗引路，把握行进行节奏，强调统一活动； （）与全程导游、领队配合，注意清点人数，提倡互相帮助，关心老幼伤残；（）讲解生动有趣、吸引旅客的注意力。、某团客人在定点餐厅吃了一餐海鲜风味，不料到了晚上许多客人头晕恶心、上吐下泻、腹痛布置、四肢无力，大家都怀疑是食物中毒，找来导游员问怎么办？（）立即采取排毒措施，设法为患者催吐，并让其多喝加速排泄以缓解毒性；（）立即将患者送往医院救治，请医生开据诊断证明；（）报告旅行社，请旅游主管部门和卫生主管部门对问题进行调查，若属供餐单位的原因，要追究其责任。、在旅途中，如果客人因长时间颠簸晕车呕吐，污染车内设施与司机发生矛盾该如何处理？（）立即使车停靠到路边的停车区，（服务区或紧急停靠区）（）请客人下车暂时休息，呼吸新鲜空气，调节自己；（）安抚司机，并及时同司机一起处理车内被污染的地方；（）处理完事后，调节客人的心情并采取适当措施尽量化解双方矛盾，调节所气氛； （）让客人上车，继续行程，注意调节车内气氛与客人心情。、旅客因团队菜质量不好要求加菜又不支出任何费用时，该如何处理？（）向客人说明原因及团队餐的行势和情况；（）与餐厅负责人联系，尽量满足客人的要求；（）如无法满足，应向旅行社说明情况，并申请调换团队餐厅。、如果旅客对导游人员的讲解提出异议时，导游该如何处理？（）耐心听取客人的意见和要求；（）一要与客人争论、辩解，从中吸取合理成分； （）以客人的观点做讲解的中心，满足合理需求； （）假如是客人的观点错误，确认后可私下交流；、遇到故意挑刺的游客，该如何处理？（）耐心听取意见，为求皆大欢喜；（）保持热情的态度；（）向挑刺的客人解释他的要求是不合理，无法满足的；（）向领队和其它客人说明真实情况。、怎样接待从上一站到达，并且上站旅游很不愉快的游客？（）热情、微笑的迎接客人的到达；（）提高自身的服务，得到他们对本站旅途的信任秘肯定；（）以客人的观点和处境引导他们的旅游活动；（）采用必要的措施来激起他们对旅游的心情。、由于飞机晚点，刚接到团队领队即提出不再用餐，改带盒饭直奔景点，怎么办？作为地陪在晚点没接到团队的情况下，就应想到时间关系影响浏览，提前通知领队或餐厅改改盒饭，是全陪、地陪的默契，应支持并办理。、某国入境团，在浏览途中专拣不雅之处拍照，比如乞讨、打架、公共设施破旧等，怎么办？（）告知客人，贫富之差任何国家都有；（）世界上人口、国士最大的国家改变旧貌是需要时间的；（）外出观光应看、应记录好的一面。会有好的心情，才会旅途快乐。、游人员带团期间如何预防治安事故的发生？（）提醒游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。（）建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。（）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。、导游员在接待儿童游客时，应该掌握好“四不宜”原则。主要包括哪些内容？（）在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客。（）不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等。（）不宜单独带游客的孩子外出活动。（）儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。、导游员在接待截瘫游客时，应该注意哪些问题？（）根据接待计划，了解这些游客是否需要轮椅，如果需要，导游人员应该提前通知饭店或其他有关部门进行准备。（）与旅行社计调部或其他有关部门联系，安排方便这些游客的旅游车，以便存放轮椅和其他物品。（）提前到机场办理有关手续，以便导游人员接待他们。、导游人员如何预防老年游客的走失？导游人员在到达游览景点之后，要反复向他们讲清游览路线和上车地点。在游览过程中，要时刻注意他们的行走方向，以防掉队走失。同时要明确地告诉老年游客，一旦走失，千万不要着急，不要到处乱走，而要留在原地等候，以便导游人员循原路寻找他们。31 / 31