自我认识与人际沟通技巧教案.doc

重庆师范大学 备 课 专 用 笺第一章 绪论一、什么是社会工作实验室？学习社会工作技巧的专业场所。社会工作技巧：是一套建立于社会工作知识和价值观的基础上，可以提供选择去运用的认知和行为活动。它适用于社会工作实务的不同问题的处境，以达致社会工作目的。二、社会工作实验室设计理念经验学习 具体经验 主动验证 反思观察抽象思维 具体经验：是以一种个人化的方式去体会和处理迫切的人生处境，着重的是感觉而不是思考。 反思观察：着重以细致的观察和客观的描述来理解概念和情景，强调的是理解而不是实际运用。 抽象思维：是运用逻辑、思考和概念，强调的是思考而不是感觉。 主动实证：目的是要主动的影响别人和改变处境，强调实际应用而不是反思理解，也就是强调行动而不是观察。这四种学习方式组成了“经验学习”的周期。“具体经验”是经验学习的开始，就是要有层次的经历一件事情，透过对这件事情的“反思观察”，就在思维上得到一些抽象的概念，随后就可以尝试运用这些“抽象思维”概念，也就是“主动验证”了。而所谓的“经验”，不一定要亲身经历，最重要是能把感受到的东西整理出来。思考：尝试着用“经验学习”周期的四个阶段来完成一个学习任务，并举例详细说明三、社会工作实验室的学习方法1、 机械学习法：主要是以课堂听讲、做笔记、牢记老师派发的笔、课文以及旧试卷上的模拟答案等方法以便考试时再使用。2、 意义学习法：参与讨论、从图书馆或其他途径查资料、理解概念和原理、及把概念和资料整理以 获得新的理解。3、 发现学习法：在本课程中，我们将邀请你做有意义而主动的学习。不会从头到尾、平铺直叙的提供事实及解释它们之间的关系，更不会简单的要求你们死记硬背资料。而是鼓励你们去思考、探究和寻找资料，并把它们整理和修改，我们希望你最终有所发现。思考：请你把以下表格中的学习方式分类（在适当的方框里打“”），并反思自己是平时主要是运用那些方式学习（在备注里打“*”）。学习活动机械学习法意义学习法发现学习法备注课堂听讲记课堂笔记问问题回答老师的问题参与小组讨论参与全班讨论参加社会实践在图书馆查资料做家庭作业阅读课文时注意重点牢记老师派发的笔记做读书笔记背诵课文的有关段落理解概念和原理学习时举一反三课外搜集资料牢记旧试卷上的模拟答案其他（请具体列出）四、教学目的使你具有社会工作实务中基本的工作能力。这些能力包括以下几个方面1、 思考与社会工作员有关的感受、态度和价值观；2、 理解社会工作员应有的基本态度和价值观；3、 运用社会工作员基本的实务技巧；4、 省察和评估自己在模拟情境中的行为和反应。五、课程的内容学习社会工作技巧，包括一下技巧1、人类沟通的技巧u 定义u 沟通的过程u 影响沟通的因素u 沟通中的障碍u 沟通的形式u 沟通的途径2、专业关系建立的技巧u 同感u 真诚u 热情u 具体3、社会工作面谈技巧u 准备阶段u 开始阶段u 中间阶段u 结束阶段u 面谈以后4、人际关系技巧u 专注的行为u 有技巧的提问u 小小鼓励u 简述语意u 反映感受u 面质u 总结5、了解自己u 我是谁？u 自我表白6、沟通与解决问题的技巧u 支持案主和正面回馈u 掌握重点u 分化案主的问题六、授课方式老师不会从头到尾、平铺直叙地向你们提供事实及解释他们之间的关系，更不会简单的要求你硬记资料。鼓励你们去思考、探究和寻找资料，希望你们能在小组训练、课堂讨论、模拟游戏、角色扮演、课后作业的形式中，有所发现、有所收获。第二章 人类沟通一、定义沟通，是两个或两个以上的人透过一些特殊的途径来交换信息；它包括信息的发送和接收，也包括信息的本身和回馈。二、沟通的过程在人类的沟通中，我们可以找到：1、发送者：发放信息的人；2、信息：发送者向接收者传递的事实和感受；3、渠道：传递信息的媒介；4、接收者：接受信息的人当一名发送者向一名接收者发出一则消息时，这个消息就称为信息。传递信息要通过一些特殊途径，例如：说话、非语言（即面部表情或手势）、或书面等方式。发送者要选择适合当时情况和环境的沟通途径。接收者收到这则信息后，就对发送者做出回复或反应，接收者也要通过一个渠道把他的回应传送给发出者，这时信息的接收者就变成了发送者。在我们日常生活中一般使用双向沟通。即是说，当信息发出者发出信息以后，接收者可以提问题、给予回应、或与发送者讨论信息的含义及直接作答等方法来做出反应。不过有时候人们会不可能、也不愿意使用双向沟通，利用单向沟通把信息传递给接收者，然后就终止了沟通。任何时候，当你发送一个信息，你必须明了沟通时的客观环境和文化背景。 文化背景 客观环境 信息 渠道反应 接收者发送者图2.1沟通的过程 三、影响沟通的因素1、思想（思考）：当你与别人沟通时，其实你已经对沟通的内容有了一定的看法，你对沟通的内容的主观态度或客观分析，是影响你沟通的主要因素。2、 语言（谈话或书写）：当你与人用语言沟通时，你的用词和说话方式是非常重要的。3、 身体（整体表现）：当你与人沟通时，你的外表表现和非语言行为向接收者传递着重要的信息。4、 情绪（感受）：你对发出或接收到的信息的感受，可以通过言语的特征（如：声调、音量）和非语言行为（如：姿势或手势）显露出来。5、 动作（行为）：你的行为通常会受到你的经历、习惯、角色和文化特征的影响。在沟通中，你的行为会反映你的动机和需要。作为信息的发送者，理解以上影响沟通的因素是非常重要的。因为当你反过来作为信息的接收者时，你可以借着观察注意发送者的言语、思想、身体语言、感受和行为来接收和阐释信息。思考题1、请回忆最近一次与朋友、同学、家人或老师的对话内容，试着根据上文所讨论过的五个要素分析你们的沟通内容。2、不说话、不言语或什么也不做能不能传递信息？举例解释。四、沟通中的障碍当信息的发送者和接受者有以下特征时，就容易产生误会1、 不同的文化背景2、 不同的性格3、 不同的次文化语言和社会经济阶层4、 与人不同的沟通习惯思考题请回忆一个或两个你误会别人或被别人误会的例子。描写产生误解时的环境，并解释一下误会的成因和过程。五、沟通的形式1、双人：两个人参与，你与另一个人交谈，沟通的内容主要涉及你们两个人的利益。例如：交谈、会话或会晤。2、小组：数人参加，沟通要符合小组成员共同的利益。例如：小组讨论或委员会决议。3、群众：参与人数众多，就要顾及大批群众的兴趣。例如：公开演讲，讲学或广播。六、沟通的途径u 言语沟通：口头语言的沟通，如：谈话、公开演讲等。u 非言语沟通：除了口头和文字以外的沟通方法，如：手势、面部表情、手语等。u 文字沟通：借助文字或符号进行沟通，如：书信、备忘录、报告等。由于社会工作员一般以面谈的方式与案主交往，文字的沟通的方式就主要做记录或宣传活动之用，因此我们就不详论文字沟通，而集中讨论言语沟通与非言语沟通。1、 言语沟通：口头语言的沟通，也就是通过说话来进行沟通。（1）功能：搜集资料传递信息表达感受、态度和意见影响别人（2）存在的问题 词汇的意义因人而异。不同的人对同一个词汇、语句或表达方式会有不同的感受和解释，这种情况在一个特定的次文化或俚语方面就最明显了。 某些词汇和表达方式并非人所皆知。有些词汇的表达方式可能只流行于某一个特殊的社会群体或阶层。从事不同专业或工作的人有自己一套行内话。 某些人不善长词令表达自己。 偏见造成的误会。有时人会对某一个人或某些事件产生先入为主的成见，这就导致他们用特别的方式去理解别人说的话，也因而歪曲了本来的意思。言语表达可以否定或掩饰不安的感受。面对如恐惧、尴尬、被拒绝或愤怒的感受时，人们可能会在言语间否定或掩饰自己的不安。所以，与人沟通的时候，不要只顾说话的表面意思，也要察言观色，才能真正理解别人的感受。通过观察一个人言语和非言语行为的一致性，你能判断出他是否表里如一。（3）社会工作员运用言语沟通的准则： 与案主沟通时，要用他熟悉的言语和言语习惯。这样，可使案主容易明白你，而且避免产生误解或不快的感觉。此外，案主还会感到与你更亲密。 要以案主的处境来理解他说话的意思。除了说话的表面意思外，还要观察其它有助于理解说话内容的暗示，例如案主的非言语沟通。不要急于下结论。要反复考察自己对案主的问题和心情的理解，以免自己误解了案主。对于那些拙于以言语表达自己的案主，应通过发问问题、鼓励和有技巧的查询来帮助他们。2、 非言语沟通（1）功能： 沟通人与人之间的态度和情绪 补足言语沟通 当情况或环境不允许使用言语沟通时，就取而代之。（2）存在的问题： 阐释非言语行为并没有固定的规则，所以误会的机会很高。 较难分辨有意和无意的非言语行为。 （3）非言语沟通的暗示（线索） 外貌：面部轮廓、体格、声音、性别和肤色等。 仪表：衣饰、化装和发型等。 姿态、手势和其它小动作（如：四肢摆动、点头、目光接触）。 面部表情：愉快笑容、垂头丧气、忧心如焚等的表情。 辅助语言：说话的声调、速度和流畅程度。距离：合理的社交距离，打算保持远距离，或拉近一点，有一定距离的就座。时间：案主准时抵达还是迟到？是否匆匆忙忙？行为：“砰”的关上门或紧握坐垫。阅读下面由社工传达的非言语的暗示，想象你就是案主，若你觉得被鼓励就在括号里标“”；若你觉得厌恶和不舒服则标“”。非言语暗示非言语暗示非言语暗示挖鼻孔凝视着你身体微向前倾神色自若往窗外看清爽往后斜靠椅背放松坐姿适当的谈话速度头部前倾无精打采低沉的声音拉耳朵扬眉开放的姿势朝你身上打量精明的支吾其辞与你坐在同一水平上微笑茫然的一双脚上下摆动座位高过你的座位温暖的声音摆动手臂闭起眼睛声音轻微表达清晰声音尖锐的不安的（4）社会工作员使用非言语沟通时的准则： 为能对案主所沟通的信息有额外的资料，应留心观察他的非言语沟通所提供的暗示。 使用非言语行为表示你对案主的同情、关心、信任和支持。言语非言语有意识的自愿的主要是传递信息的可能会误会受社会阶级、文化或次文化等因素束缚内容较具体谈话中止后就不能继续通常是无意识的通常非自愿的传递感受和态度准确性高普遍化没有具体内容分手以后不能继续 2.2沟通中言语与非言语的一般性比较课堂演练分组进行练习，成员甲花三分钟的时间对乙说一些话，内容不拘。之后，乙和观察员从观察甲的非言语行为得到什么信息，并与甲讨论观察到的行为传达的信息和他实际想传达的是否一致，小组讨论分享。活动教学：连环泡1、 目标：（1）引发学生课堂积极性（2）促使他们关注别人的言语和非言语的行为；（3）加强对自己的言语和非言语行为的反思。2、 时间：约40分钟。3、 准备材料：麦克风（道具）。4、 实施程序：（1）全体讨论自我介绍内应有的内容，并考虑当一名记者与被访问者的注意的事项（言语和非言语）。（2）由老师手拿麦克风访问其中一位同学，再由这位同学访问下一位同学，此时刚才的被访问者就变成访问者。如此反复进行，直到全体都被访问完。（3）结束后，同学们交流心得和体会。第三章 专业关系建立的技巧 第一节 同感（同理心/感同身受）一、定义人本主义大师罗吉斯（Rogers）在1975年出版的一本有关同理心的历程一书，书中为“同感/同理心/感同身受”所下的定义为：进入他人隐秘的内在世界里，敏锐而细心的体会他内心每一刻的感受与思想，这种感受与经验可能是他一直畏惧承认，且不敢开放的，藉由你全新且无所畏惧的眼光，去体会这些被深藏的感受与经验，真实传达出你所感受到的，让受辅者伴随着你温暖而坚定的支持抛开以往的畏惧，逐渐更深入自己的内心世界，探索那些埋藏已久的感受，重新审视这些令其困扰已久的经验。这些过程并非总是顺利的，它需要时间、耐力与支持，也需要咨询员敏锐的感受力，以及透彻的观察力。咨询员也需不断的检查其了解是否正确，适时的调整、改变，并帮助受辅者删减混淆的线索，指出隐含的意义，以便于能进入更深层的内心世界。简单的说，同感就是“透过案主的眼光来看世界”；也是社会工作员放下自己的内在参照标准（内在参考架构），用案主的观点来看待发生在案主生活中的事。二、内在参考架构如果要案主感受到被接纳、被尊重，社工必须能进入案主的内心世界表达才能真正表达同理心。因此进入案主的内在参考架构很重要。1、什么是内在参考架构？ 让我们进一步对“我”和“你”做一个详细的区分。“我”和“你”的组合通常有四种情况：“我眼中的我”、“你眼中的我”、“我眼中的你”和“你眼中的你”。其中“我眼中的我”和“你眼中的你”均是属于内在的观点，两二者则是外在的观点。2、如何进入案主的内在参考架构呢？当“我”在了解“你眼中的你”的事件时，如果我选择的是以“你”的参考架构时，那么“我”对“你”的问题将获得最正确的了解。然而，若“我”选择的是“我”的参考架构，或是他人的参考架构时，那么“我”对“你”的问题的了解将会有所偏误。3、练习如果将上文中的“我”和“你”，分别以“工作员”和“案主”来代换，边可以理解为什么工作员必须进入案主的参考架构，才能真正了解案主及其困难，唯有如此才能以同样的心态对案主做反应。以下分别列出一些能与未能进入案主的参考架构中做的反应。（1） 你的行为像躁狂症者。（2）人们说你很会抱怨。（3）你应该更温和的对别人。（4）我很高兴你有进步了！（5）为什么你不停止服用镇静剂呢？（6）你感到无力且不知道该如何改善。（7）你觉得不被孩子重视。（8）你认为如果考试失败会使你的父母蒙羞？（9）你为自己找到女朋友感到高兴。（10）你似乎对老板十分憎恶。思考题熟练掌握内在与外在参考架构的观念，分组练习、讨论下面的题目，那些是内在参考架构，那些是外在的，并分析原因。最后全班集合，讨论与分享。1、案主与社会工作员案主：为了孩子的事情，我担心的快生病了，我一直睡不安稳。我们十分缺钱！但我先生又严重的酗酒。社工：许多人最近都在闹穷。分析：外在参考架构，一个笼统的归纳。你因为担心没钱、担心先生酗酒、担心孩子们，所以感到不舒服，无法睡好。分析：内在参考架构，一项真实的叙述。真可怜，你的心中承担了很多负担分析：外在参考架构，这位社工人员可能是具有同情心的，但是未能进入案主的内在参考架构。2、老师对学生 学生：我讨厌别的男生嘲笑我，难道他们不明白我也是有感觉的？ 老师：你厌恶被嘲笑且感到苦恼。分析：你自怜对你一点帮助也没有，为什么你不站起来面对他们？分析：你对男孩子对待你的方式感到不舒服，且受到伤害。分析：3、丈夫对婚姻辅导员 丈夫：我整天辛苦的工作，我实在不喜欢回家后还要面对生气的妻子和哭泣的孩子。 辅导员：这种情形发生多久了？ 分析：我怀疑你能否处理这种情况。 分析： 在一整天辛苦工作后，你希望从太太和孩子那里获得欢乐与愉快的气氛。 分析：4、寡妇对工作员 寡妇：过去志明和我在一起时，我们曾为此付出很多。我现在想想，我付出的实在少于志明为我付出的，我太自私了。 工作员：你需要给自己更多的时间，别再苛求自己了。 分析：现在你觉得以往付出的太少了。 分析：你仍然十分痛苦，失去志明真是一大打击。 分析：5、工人对监督者 工人：该死！这工作非得跟那个既懒惰又卑鄙的家伙一起做不可吗？ 监督者：你的能力已足够独立作业了，不必再与他同事了。 分析： 若他能工作勤快些，你的日子会好过很多。 分析：他知道你的感觉吗？ 分析：三、同感、同意、同情的区别u 同感是指对案主主观世界的理解；u 同情是指社会工作员认可案主的行为；u 同情则指社会工作员同情案主的遭遇。例如：一个女大学生在与社会工作员在谈他与男朋友赌分手时的感受。案主：当他说要回家的时候我好生气。社工甲：你生他的气了？（同感）社工乙：很好啊！你离开是对的。（同意）社工丙：他真是太差劲了。（同情）四、社会工作员在运用同理心方面可能出现的困惑1、何时同感？（1）在整个面谈过程中社会工作员都要以专注的行为表达同感；（2）在案主带有一定的情绪反应时，要借助语言表达同感；（3） 面谈开始不久，为了让案主知道你对他的了解。2、如何了解案主的内在参考架构？（1）若是你能做一个良好的倾听者，大部分理解案主的言语和非言语讯息，你可以说：“，我这样对你的了解是否正确？”（2）若是你对案主的某部分不甚了解，可以针对那部分做回馈，再针对不了解的部分，请案主多叙述一些。你可以说：“你似乎感到，但是当你说时，我不是很了解你的意思，（3）若是完全不了解或是遗漏了一段叙述，仍可以以同样的方法做机智性的回答。”3、要同感多长时间？一个粗略的标准是，案主和社工说话的比例是2 ：1，简短的同感有意想不到的效果。4、同感时速度该如何？（1）要发展出一套轻松的面谈风格。初为社会工作员常常会用急促的说话速度来表达内心的焦虑。（2）要适当的停顿和有技巧的沉默，给案主一个冷静思考的空间。 5、声音该如何？好的工作员能利用声音的抑扬变化，适当的做出反应，适时的传达自己的支持、同情等感受。6、该如何运用肢体语言？（1）运用专注的肢体语言传达同感（下一章的人际关系技巧会详细阐述）。（2）有一项研究指出，当工作员的采用的手势、坐姿都与案主一致时，案主会认为工作员更具有同理心。7、该针对案主传达的讯息中的哪些点做反应？（1）试着向案主表达自己对问题症结或大部分情节的了解；（2）若案主已经表达出来任何有意义的感受，则挑出此感受把此感受放在同感反应的开头；（3）尽量把同感的重心放在案主身上，让所有的讨论和叙述尽量和案主有关，或以案主的立场为出发点。8、使用哪些话表示同感？（1）在社会工作面谈中，工作员尽量使用新鲜、清楚的语句和富有变化性的语调来和案主沟通；（2）有时使用一些非正式的语言，使面谈的效果更佳，例如，处理少年犯案主时，可以使用类似“嘿，小伙子”、“哥们”或一些江湖用语传达同感。9、应该同感多深？（1）这是高层同理心的问题，高层同理心试着同感案主较深层的思想、感受和经验。（2）工作员要注意自己言语和非言语讯息表达的一致性（下面讲真诚的运用会具体解释原因）。 五、阅读资料阅读下面这段对话前要清楚，工作员并不知道案主下句话会说些什么，当凭借着一连串的同感协助案主表达出她的故事。可发现在对话过程中，案主能逐渐抛开外在价值判断，而进入自己的参考架构，开始探索父母婚姻对她的意义。这种是咨询过程中常见的现象，在工作员感受到同理心所提供的安全感后，他们将不再支吾其辞的谈论不相干的事物，转而谈论私人事件，这些都是其埋藏许久不敢轻易透露的感觉或事件。案 主：上周我回家，我很惊讶的发现我母亲正在进行买房子的事。工作员：你并未预料到她准备要搬家。案 主：我母亲嫁给我继父才一年，搬家，表示她可能又要离婚了。工作员：因此，你母亲的搬家，显示她的婚姻出现危机了。案 主：是啊！我继父甚至不知道我母亲的打算呢，这点令我很难过。工作员：你觉得不舒服，因为你继父完全不知情。案 主：我看的出他们处的并不好，但继父并不是很糟的人，他为这个家投入了不少时间、经历和金钱。工作员：他们的关系虽然不好，但你很喜欢你的继父，因为他为这个家付出了不少努力。案主：我想母亲离开他也是好的，因为我不喜欢他认为劝告母亲是我的责任。但是我会很想念他的。工作员：离婚可能对你母亲来说是好的。虽然你很懊恼失去一个好继父，但你不愿意插手管这件事。 活动教学：我有话要说1、目标： （1）透过座谈会的方式，促进成员的表达、组织和客观的洞察力。 （2）练习同感，经由角色互换，更深入地了解别人的问题和感受。2、时间：约六十分钟。3、准备材料：会议桌椅、麦克风、名牌、茶水、奖品。4、实施程序： （1）学生以自选或抽签的方式分配角色，角色包括校长、主任、班主任、学生代表、记者、家长，每人均担任一个角色。 （2）推举主席，带领全体成员做会议前宣誓，并由成员共同决定讨论的主题。 （3）进行座谈讨论：规定每人至少依其角色发言三次。 （4）主席结论。 （5）推选并办法最佳口才奖、最佳开会奖、最佳纪律奖等。 （6）团体分享其参与座谈会的心得与感受。5、备注：对于议程及宣誓词，老师须先准备腹稿社会工作员的表现同感的层次第一层次：社会工作员没有细心聆听，也没有任何意识去回应案主所表达的感受。第二层次：他对案主所表达的感受只回应了一部分。第三层次：他基本上回应了案主的全部感受。第四层次：他回应了案主所表达的感受和其意义，并且让案主更深入的剖析自己。第五层次：他的回应。充分表现出他是意识并理解案主所表达的感受和其含义。思考题1、同理心反应层次训练，你认为该工作员在同理心反应的哪个层次并分析原因，请在括号内标明。例：一个妇人与婚姻辅导员妇 人：我很难做个决定，到底要不要离婚。我有太多的事情需要考虑，我也很害怕孤零零一个人。婚姻辅导员： （ 1 ）你结婚多久了，有没有小孩？ 分析：外在参考架构，审讯的方式。（ 5 ）离婚的事，你还未做最后的决定，因为你要从各个角度来考虑，其中也包括对孤独的恐惧分析：对案主的参考架构表达深入的了解。（ 2 ）现在你太害怕离婚了。 分析：虽表达了部分了解，但超过了案主所表达的，同时也太过简短和直接了。（1）一男士与开业心理师 男 士：公司把我当成冗员来看待，那真令人伤心，我已经四十五岁了，事业上应该达到高峰才对。 心理师：（ 2 ）你对自己的遭遇感到愤怒。 分析：事实上案主难过多余愤怒。（ 1 ）现在你沉溺在自怜中。 分析：批判式的。（ 5 ）你心中很痛苦，当你该在事业颠峰时，却被当作多余的人看待。 分析：清楚具体的抓住案主的问题和感受。（2）受雇者和经理 受雇者：我有三个月休假，我现在就要休。我太太刚生产，我希望留在家里帮忙做些家务。 经 理：（ 5 ）恭喜！为了家庭的理由，你急着利用你的假期。 分析：人性的反映，准确性高（ 2 ）你可以在家待一阵子，但我担心办公室里有的忙了。 分析：前半段表达出一部分同理心，后半段则无。（ 1 ）你应该事先告诉我，我才好安排。 分析：一个防卫性的指责。（3）年轻妇人与辅导员 妇 人：当工作开始忙碌时，我借助药物来松弛自己，结果上瘾了。我现在要靠药物，才能得到一点快乐很松弛感。 辅导员：（ 3 ）吸食药物是你克服紧张压力的办法。 分析：一个表面的描述。（ 4 ）你觉得是被迫吸食的，因为生活太沉重了。 分析：一个好的尝试。（ 5 ）当你觉得脆弱几乎要失去生活乐趣时，药物成了解决的唯一办法。 分析： 迅速、直接的抓住了案主的感受。（4）一中学应届毕业生与老师 学生：这一年快过去时，我愈来愈紧张，如果高考没考好，我就无法成为工程师了，若这样就糟了。 老师：（ 4 ）到目前为止，你一直表现很好，只要保持镇定，别太紧张，一定没问题。 分析：一次不错的反应。（ 1 ）我自己在考试前也很紧张，但考试时就好了。 分析：不当的自我表白。（ 1 ）你愈紧张愈糟，说不定就要因为太紧张而考糟。分析：用自己的参考架构来评价案主。2、一个组的人在一起练习同理心的技巧，可以让组员扮演案主，也最好能找来真实的案主。每人至少练习五分钟，下节课以小组的形式抽查。第二节 真诚、热诚、具体一、热情（社工价值观的具体运用每个人都是有价值且独立的人，都解决问题的能力）社会工作员的表现热情的层次第一层次：社会工作员否定案主的感受和价值。第二层次：他对案主的感受和能力反应机械地和不够尊重。第三层次：他关注案主的感受和能力，并对案主的能力持开放态度。第四层次：他对案主的感受和能力表示莫大的敬意和浓厚的兴趣，并且帮助案主培养自尊心。第五层次：他对案主作为一个人以及他的自我实践能力表示至深的敬意。二、真诚（言语和非言语的一致）社会工作员的表现真诚的层次第一层次：社会工作员的说话与他表现的感受明显不一致。他的真诚只能起消极和破坏作用。第二层次：他的说话与他表现的感受略有差别。第三层次：他真诚，但不投入第四层次：他的应对与感受相符。第五层次：他应对自然、真诚、并能建设性地运用案主带伤害性的回答来进一步增进他与案主的关系。活动教学：口是心非1、目标：让同学了解真诚在人际关系中的重要性。2、时间：约30分钟。3、实施程序：（1）由老师开始，与一个同学示范，两个人随便交谈，交谈的内容一定不能与事实相符。（2）如果其中一人说的内容与事实一致了，那么这个人就要讲一个笑话。（3）结束后，分享“口是心非”的感受。三、具体（在人际关系技巧会详细介绍如何具体）社会工作员的表现具体的层次第一层次：社会工作员容许案主笼统概括地叙述他做的事情，并且无意具体地把有关的细节引入话题。第二层次：他容许案主抽象模糊处理他的事情， 第三层次：他与案主面谈时直接针对他的事情，却不是具体的处理相关的细节。第四层次：他协助案主把案主关心的用所有的事情都具体的完整的表达出来。第五层次：他常常帮助案主直接的、完全的讨论自己的感受和经历的细节。请观看录象带回答下列问题1、 这个社会工作员表现的同感、真诚、热情、具体的语言和非语言行为有哪些？请与别人交流你的笔记。2、 在与案主建立专业关系中，在同感、热情、真诚、具体方面该社会工作员的总体表现水平如何？3、 小组成员各自评价有无差异？如果有，都有哪些？哪些言语和非言语的行为被忽略掉了？对哪些言语和非言语的行为解释上存在分歧？4、 在专业关系的四个核心条件（同感、热情、真诚、具体）中，该社会工作员还应在哪些方面改进其表现？思考题1、 社会工作价值观是怎么看人、看社会的？如何体现在我们的面谈中？2、 面对模糊不清的案主，作为社工该怎么做？举例说明3、自己设计场景进行角色扮演，可以综合运用沟通、同感、真诚、热情、具体的技巧，选出两个组员分别扮演社工和案主，其他组员作为观察员。在观察的过程中，观察员要做详细的记录。记录不但要反映出社工和案主的语言，而且要注明非语言暗示。案主、社工每人交一份心得体会和反思，观察员要交观察报告，报告包括工作员工技巧运用的优点和不足以及不足的地方应该怎么调整。第四章 社会工作面谈一、定义1、 面谈面谈是两个人面对面的相聚在一起，借着讨论来达到一个双方共识的目的。面谈是一个带有目的性的谈话，这个目的是经过与会者深思熟虑的，也是彼此接受的。2、 社会工作面谈社会工作面谈是一个辅导性质的面谈。它是建立专业关系的结构基础，也是社会工作员与案主进行直接、清晰和富有建设性的沟通的讨论场所。面谈的目的就是要解决问题。二、本质1、辅导性的面谈包括六个层面的要素：目的、人物、问题、地点、过程和结果。2、本质社会面谈是“人们”（社会工作员和案主）为了一个共识的“目的”在指定的“地点”一起讨论“问题”，借助一定的“过程”达到一个“结果”（解决或讨论）。三、类型1、一对一的面谈：只包括一名社会工作员和一名案主。2、一对二的面谈：包括一名社会工作员和两名案主，如婚姻辅导，亲子之间的矛盾冲突。3、二对一的面谈：包括两名社会工作员和一名案主，如转介的面谈。4、二对多的面谈：包括两名社会工作员和多名案主，如案主和他/她的家庭成员一起的小组面谈。5、一对多的面谈：包括一名社会工作员和多名案主，如青少年社交技巧培训小组等。四、面谈的阶段1、 准备阶段 （1）为自己做准备： 研究案主的背景资料； 虑你需要知道案主哪些更多的资料； 清楚了解面谈的目的； 估计面谈所需的时间。 （2）为实际面谈做准备： 确定面谈地点是合适的； 确定面谈时不被来电或来人打扰； 座位的安排确保互相目光接触和面对面交谈，除掉你与案主之间的任何障碍； 穿着得体，易获得案主信任。这是指穿着的衣服要符合面谈的场合。不要过于随便，也不要过于隆重； 如果你是第一次与案主面谈，那么要小心谨慎你的言行，不要轻易下判断。注意你的态度，并要了解案主的性格； （3）为案主做准备：提醒你的案主面谈的时间和地点。这对弱智或反叛性强的案主尤为重要。2、 开始阶段（1）始面谈时，先谈些一般性而又相关的话题或事件，如：“你介意告诉我你为何来这里吗？”、“你介意告诉我什么事情让你觉得困扰吗？”、“你介意告诉我事情进展得如何？”，或谈一些社会工作员和案主都熟悉的话题。再或者，简单点，社会工作员可以开始这样一这样开始一个面谈：“今天天气真热，不是吗？”、“你来时交通挤不挤？”、“我知道你向公司请假并不容易，我实在欣赏你愿意来”；（2）案主安定下来后，便应简洁的引导案主进入预先准备好的话题上去，要紧扣目的。比如说，在一个初次的面谈中，当你觉得案主已经准备好了，就地把他必须知道的资料告诉他，如机构的功能、政策、社会工作员的角色、期望和局限性等；（3）每次面谈开始时都要澄清这次面谈的目的；（4）根据案主的现状开始会谈。例如，有些案主比较紧张、被动，这时社会工作员就要主动一点引导案主消除顾虑，打开天窗。如果不是第一次面谈，自上次面谈至今，案主可能遇到了一些改变或困难，这时社会工作员就不能依据从前双方共识的目的来开始这一次面谈。因此，社会工作员必须留心，注意案主“此时此地”的情绪和需要。3、 中间阶段把讨论集中在找寻事实的真相、界定问题、解决问题、达成共识的目标；（1）宁当听众，不当说客。不要一人独揽面谈时间；（2）澄清案主的感受，引发提高他的意识，例如：“所以，你因为这件事情觉得很生气”、“因为失败，所以你觉得灰心”；（3）勇于挑战案主的偏见，却不随意批判案主的人格；（4）如果案主偏离了主题，要把他引回正题；（5）在适当的时候做出总结，把彼此讨论的重点和赞同的地方重复一遍，使大家清楚明确面谈的进度；（6）如果案主尚为准备按照社会工作员的期望进行讨论或展露问题，最好尊重案主的节奏。4、 结束阶段（1）把握好时间，保证面谈不要过于冗长或令人生厌；（2）对讨论过的内容进行总结；（3）对社会工作员和案主共同做的工作进行反省，得出结论并产生反馈；（4）如果有更新的素材需要讨论，就把下次面谈安排在双方便利的时间5、 面谈以后（1）在记事簿上注明下次讨论的要点；（2）如果下次面谈安排在几周以后，注明要打电话通知案主；（3）记录与案主讨论过的问题；（4）要遵照与案主达成一致的方案开展工作，比如进行家访或搜集相关资料。思考：设计一次社会工作面谈，场景和个案情况各个组自己选定。假设你是接这个案子的社工人员，介绍整个案例从面谈的“准备阶段”一直到“面谈以后”的全过程。第五章 人际关系技巧第一节 专注的行为一、定义是指在面谈中运用适当的言语和非言语行为来帮助自己从生理和心理上投入案主的处境中。借着这些言语和非言语的行为，向案主表明你正在专心聆听并且紧贴他的谈话内容。二、包括以下五个关键方面1、适当的目光接触（1）两人一组，互相注视对方眼睛50秒，不可躲闪。告诉成员这代表诚恳和自信。（2）两人再对视对方眼睛，肯定地做一分钟自我介绍。（3）三角区。2、专注的身体语言（1）放松自在的身体姿势； （2）身体微向前倾；（3）最好能与案主成九十度角的方式坐着；3、语言形式注意自己说话时的音量、语速、音调。4、点头的使用点头不一定是表示对案主说话内容的同意，它可以表示“恩，我懂”、“再继续”等意思；点头也是一种酬赏式反应，它让案主明白社会工作员的关注。5、适度的面部表情一般是友善、微笑而放松的表情；但是根据案主当时的情绪也可以做调整。愤怒快乐悲伤焦虑音调音量目光接触脸部表情姿态手势 51专注行为释义练习小组训练，甲、乙两成员轮流扮演工作员和案主，其它组员观察，每个人都要轮到一次做工作员。其中案主花3分钟时间叙述一件属于私人的事件和感受，工作员在这三分钟内不必说话，尽量运用放松的姿势、脸部表情、点头、身体前倾等表达专注。之后，小组讨论练习中的优点、缺点。第二节 有技巧的提问一、开放式的问题（开放的邀请谈话）1、定义 这是指适当的运用问问题的技巧来邀请案主自由地讨论他的问题。2、开放式与封闭式问题的区别u 开放式：让案主自由表达心意，把他的处境畅通无阻的表达出来。u 封闭式：用社会工作员的思想和框架或方法来限制案主。3、开放式和封闭式问题的使用（1）开放式问题可用于 面谈开始时； 帮助案主详细阐述某一具体观点时（具体化）； 帮助案主列举某些行为的具体例子； 帮助案主表达感受。（2）封闭式问题可用于 获得真实的资料； 确定社会工作员的一些观点。4、开放式问题的类型开放式问题的类型例子“什么”的问题：“什么”的问题常用来引导案主谈论事实的情的真相和一个处境的细节。n 到底是什么事情令你工作时心绪不宁？“怎样”的问题：“怎样”的问题常用来引导案主谈论事情发生过程、先后次序和当时的情绪反应（具体）。n 你对新的工作环境适应的怎样？n 她哭时，你感觉怎样？“可以”的问题：“可以”的问题是最开放的问题。n 可以对谈一些你在工作中遇到的困难吗？“为什么”的问题“为什么”的问题尽管开放，却似乎是置案主于一个不得不为自己辩护的不安境地里。有时案主也不清楚自己做某些事情的理由，故此也就无从为自己解释了。“为什么”的问题让案主感觉被盘问。“为什么”的问题可以用其他类型的问题代替n 你为什么不喜欢你的工作？n 你为什么对你的母亲生气？n 你感到你的工作如何？n 你可否多谈一些你怎样与你母亲相处？二、进一步询问1、社会工作员可针对案主所说的话做更进一步的询问，以寻找问题重心之所在或获得更多的资料。例如当一个案主抱怨他弟弟总干扰他时，社会工作员可以问：“能否说一下你弟弟是怎么干扰你的？”2、 不能举个例子？”三、询问感受和看法1、在倾听案主描述事件时，应记得询问其感受和看法。因为案主有时会不自觉的隐瞒其想法，而被隐藏的部分很有可能正是重点所在。社会工作员可以问：“你对那件事情看法如何？”2、或“你的感觉如何？”3、或“我想知道你对这件事情的感受如何？”四、应避免犯以下错误1、过多的问题；2、错误的引导；3、封闭式的问法；4、太隐私的问题；5、时机不对。思考：把下列的封闭式问题变为开放式问题1、你对你的上司感到生气吗？ 当你上司斥责你时，你感到怎样？2、你能应付这种局面吗？ 面对你描述的这种局面，你能怎么办？你感觉怎样？3、你与父亲相处的不好，是吗？ 你可否描述多一些你与父亲的关系吗？第三节 小小鼓励（弱化鼓励）一、定义用少量的话去鼓励案主自由表达和谈论，是传达同感的另一种方式。二、小小非言语鼓励1、目光接触；2、身体前倾表示兴趣；3、不以神经质的动作令对方分心；4、适当的手势；5、点头；6、有意的默不作声。三、小小言语鼓励1、以“噢？”、“这样？”、“那之后？”、“还有呢？”、“然后呢？” “事实上？”、“真的？”等回答；2、重复谈话中一两个关键词；3、请告诉我更多一些，我想多知道一点！”，“多谈一点你的感觉，我很想多了解”；4、用“恩”、“啊”、“恩，我懂”、“我能体会”、“请继续”、“原来如此”、“有意思”、“”是啊等；5、要的重复案主一段话的最后一句。思考题看下面一段摘录，如果你是辅导员，你什么时候会说一些话来鼓励案主继续交谈下去？案主：唉，我与丈夫在这里问题上合不来。我真的不知道从何说才好。每当我想跟他说话时，问题就来了。然后他就开始如果我是辅导员，我可能与案主这样说：案 主：唉，我与丈夫在这里问题上合不来。辅导员：噢？案 主：我真的不知道从何说才好。辅导员：恩。案 主：每当我想跟他说话时，问题就来了。辅导员：我明白。案 主：然后他就开始第四节 简述语意一、定义主要是回馈说话内容的要点，对他人表示关注的一种特殊的方式。二、有效的简述语意包括1、使用案主的姓名或代词“你”；2、用案主的话来点出他的重要信息；3、以精练、简短和清晰的句子把握案主说话内容重心。三、目的1、让案主知道你正留心着他说的话并努力尝试去理解他；2、具体化案主的评论，使它更简洁清晰，以使面谈有一个更明确的方向；3、查看社会工作员的理解和观点是否准确。例题：案主与社工案主：自从意外事件发生以后，我一直很沮丧，并且感到难过。现在，我觉得自己虽然已经伤残，但还有一大段路要走呢 。社工：自从受伤后，你一直觉得处于低潮且自怜。现在你了解到，虽然你的脚受伤了，但要走的路还很长。练习（）寡妇对传教士 寡 妇：我丈夫是个好人，他意外的死亡是一大震撼，我十分怀念他。 传教士：你丈夫是个好人。（）老板对员工 老板：我很高兴你一直表现良好。你真是大有进步。 员工：你很高兴我的进步与协助。（）母亲对一位社工 母亲：我的状况似乎已经有好转，过去真是度日如年。 社工：虽然过去的每一天都是一种挣扎，但你逐渐的好转。（）年轻人对社工 年轻人：我母亲要我做这个，我父亲却要我做那个，我真是搞不懂该听谁的。 社 工：你被搞糊涂了，你的父母对你都有不同的要求，你不知该听谁的。思考题分析下面的面谈，并且指出辅导员的小小鼓励和简述语意的表达。社会工作面谈分析小 红：噢，我肯定不喜欢我的新领导，他让我觉得很不舒服。辅导员：不舒服？是什么原因令你感觉这样?简述案主的话和感受小 红：他太让人郁闷了！他总是喋喋不休的谈论自己和过去的单位如何糟糕。他对每件事都抱怨，他不满意这里的一切。辅导员：哦？请继续说下去。给与小小的鼓励小 红：我真想让他闭嘴。辅导员：小红，你好像有一肚子的怨气。简述案主说话的内容小 红：许多同事也不喜欢他。我们猜这里高层管理者也不喜欢他，看他还能在这里呆多久？辅导员：你好像不大理解他这样的人竟能做你的上司，是吗？反映感受第五节 反映感受一、定义镜子最能表达反映一字的意义。反映可分为内容反映（简述语意）和感受反映（反映感受）两种。感受的反映，则不仅是找出案主语句上的意义，同时也要注意其非言语的暗示。二、功能1、设身处地的体会案主的感受；2、从案主情绪化的语句中引出更多的细节； 例如：案 主：我马上有一个法律学科的考试，这个考试的结果关系到我的未来，我非常担心。辅导员：你的考试就要到了。（ ）辅导员：你真是太紧张了，因为你马上有一个重大考试。案 主：是啊，我吃不好，睡不好，我既紧张又迷惘，我该怎么办才好？3、把案主对重要的事件和人物的混乱和矛盾的感受整理好。如，社工可能会面对被小孩激怒的父母。为人父母者可能会意识到愤怒的情绪和理想的父母形象相抵触，而不知如何是好。4、有助于案主感受和事实的澄清。三、内容1、呼唤案主的姓名或代词“你”；2、善用说明感受的重要性的句子，如：“听起来你感到”、“我听到你的感受是”、“你觉得因为”、“你觉得”；3、清楚地说明每种感受，尤其要注意混乱和矛盾的感受。四、反映感受的过程中要牢记的要点1、要留心观察案主有关沟通感受的言语和非言语行为；2、你向案主反映感受前，应要求或鼓励案主详尽的描述他的感受，以便你能清楚和肯定案主的真正感受，避免错误的理解和标签；3、不要夸大消极的感受，而要强调积极的感受；4、把焦点放在“此时此地”的感受上，因为回顾过去的感受，对于案主面对当前的问题作用不大；5、不要为案主的感受做出解释。五、目的把案主隐藏的情绪显露出来，以使案主更清楚认识自己；帮助案主具有更佳和更深的自我认识和自我觉察的能力借助准确地反映感受，可向案主传达同感。思考题1、在下面每句叙述中：指出案主用以描述其感受的字眼或词语；使用意思相近的的字眼或词语，描述案主的感受。针对案主的感受，形成一个反应句，以“你觉得”为开始，写出答案。例：老人对传教士：我觉得我是个活不久的人了。我很感激曾拥有的美好生活，我爱我的家人，在这个世上，家人是最重要的。但我并不想死，虽然我并不惧死。案主描述其感受使用的字与词：活不久、感激、爱、最重要的、畏惧。可使用以代换的字和词：时光已逝、感谢、喜爱、最珍贵的、害怕。反映重点放在老人的感受上：你感到自己的时间不多了，你感谢生命中的祝福，特别是你的家人。你虽不怕面对死亡，但仍希望活下去。 （1）年轻人对社工：我盼望这里有好一点的聚会地方。这个镇傍晚真令人厌烦，年轻人需要有个地方碰面、相聚、享受我们自己的生活。盼望、麻烦、享受我们自己的生活。喜欢、呆板、有些乐趣。你觉得希望在这镇上有好一点的聚会场所，傍晚以后这里成了呆板无趣的地方，应该有个专为年轻人彼此熟悉且享受快乐的地方。 （2）女学生与辅导员：前几天，我在实验室里和一个同学争吵，我觉得他简直是把我踩在脚下。最近和别人相处，我特别容易暴躁易怒。踩在脚下、暴躁易怒瞧不起人、易生气的你前几天因为觉得被瞧不起，是和同学吵架，你也觉得最近自己特别易怒。 （3）女性对婚姻辅导员：我丈夫是个油漆工，他工作效率似乎逐渐走下坡了，也不象过去有很多工作等着他，他常常闷闷不乐的在家中走来走去。生活在这种沉闷的气氛中，我已经感到腻烦了。走下坡、闷闷不乐、沉闷退步了、不快乐、无生气的你觉得你丈夫工作效率大不如以前了，也不象以前有许多工作可做。他老是在家里晃来晃去，你对这种毫无生趣的生活感到腻烦了2、针对下面每个叙述，写出反映感受的陈述句，尽量使用“你觉得因为”的标准方式。例：亚利对母亲：太好了，我知道考试结果了。我的成绩比原先想象的还要高，我可以进入一个好大学了。可行的反映：你觉得高兴，因为你获得了比原先预期更好的分数，你可以进入好大