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目录序言第一节投诉处理的目标第二节处理市场投诉人员应具备的素质第三节处理市场投诉原则第四节针对不同类型投诉应如何面对第五节如何对待不同类型的消费者投诉第六节服务忌语第七节在接到投诉以后应首先展开的工作,序言随着时代的进步、消费观念的成长，市场的主导权已由卖方市场转到买方市场，如何获得顾客的满意已成为企业最关心的事情，所以各企业也纷纷成立有关专职的消费者服务部门来解决消费者所提出的问题与需求；对于作为生产食品消费品的液态奶事业部来说，产品的市场投诉是不可避免的，所以积极快速正确的解决发生的市场投诉，减少企业危机的出现，维护企业形象及利益。,建立售后服务目的也是希望能通过这样的机制，保障消费者权益不受侵犯，能将企业积极服务精神与企业发展动态完整的呈现出来，提高消费者对本企业的支持与信任。,第一节投诉处理目标一、处理投诉的最终目标：厂家（商家）同客户达到一个双方满意的平衡点。平衡点是一个关键要素，如果平衡点不成立，那么后面的许多观点就都没有意义了。任何一个完整的投诉处理，都要力争达到平衡，否则，这个投诉的处理是不完整或是不成功的。,第二节处理市场投诉人员应具备的素质1、了解事业部发展及生产现状，同时要了解掌握产品执行标准。2、熟悉产品性状，加工特性。3、各级接待人员作风端正，认真按照事业部规定的流程办事。4、工作认真、态度负责。5、具有较强的语言表达能力。,6、投诉处理人员必须了解国家、地区相关法律。如中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等。第三节处理市场投诉原则1、在与消费者进行沟通过程中必须做到：l使用文明礼貌用语，如“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”，最好能让消费者感觉到公司对他（她）所投诉的内容很重视。l尽量使用产品加工过程中的专业术语，以免引起误会。,l在交谈中要有足够的关切，让消费者对公司现执行标准感到放心。l仔细倾听顾客需求。l在交谈结束以后，应先请对方挂电话，然后再挂。2、坚决不可以做：l不要主动承担责任l不能够以粗暴的态度回敬消费者l在交谈中不要与消费者发生争执l不要在公开场合谈论投诉问题l不要对消费者承诺什么,第四节针对不同类型投诉应当如何面对一、投诉对象来源：l普通消费者l批发商、零售商l地区政府机构或媒体二、消费者投诉途径：l电话l信件l亲自登门投诉,1、电话投诉：当消费者通过电话进行投诉时，我们需做如下工作：（1）在接到消费者电话投诉同时，应首先很有礼貌的询问对方是否有固定电话，然后按照消费者提供的联系方式打过去，使消费者首先感觉到自己很受重视。（2）通过电话交谈，了解消费者基本情况，如消费者姓名、单位、地址、邮编、电话、传真等；需要着重进行记录的是消费者所要投诉的内容、时间、地点及事件发生地,的环境描述、具体饮用过程描述、以及给消费者带来的不良影响。（3）接到投诉人员应立即将情况反馈到相关部门，以便于下步工作的及时开展。2、信件投诉：当消费者通过信件进行投诉时，我们需做如下工作：（1）根据消费者反映内容，将信息反馈到相关部门。（2）相关部门在接到信息反馈后，应进行调查、落实，口头或书面答复时间要迅速、及时。,（3）在以书面形式回复时需要涉及到以下几点内容：A、感谢消费者为我们的产品提出宝贵意见B、对消费者提出的问题给予认真解答C、不知上述解答是否令您满意，如果有疑问欢时来电来函，我们将竭诚为您服务。最后，代表伊利集团液态奶事业部向消费者问好。3、亲自登门投诉：,我们应做的工作有以下几点：（1）不论消费者投诉到哪一部门，液态奶事业部每一位员工都应热情、礼貌接待，同时根据消费者反映内容将消费者带领到相关职责部门。（2）与消费者进行当面交谈时，严格按照处理市场投诉原则办事。,第五节如何对待不同类型消费者投诉1、攻击性投诉:（1）当消费者态度粗鲁时，我们应当在语言沟通上采取适当方法淡化矛盾。（2）在交谈过程中，不要以粗鲁态度进行回复。（3）在交谈中不要理睬消费者野蛮态度，始终保持一颗平常心。（4）集中精力了解顾客需求。（5）在必要情况下，向消费者赔礼道歉。（6）如果消费者进行威胁，侵犯到人格、尊严,我们可以通过法律途径来保护自己，采取软硬兼施的方法。2、对于认为受到欺骗的顾客：（1）在交谈中要做到平静。（2）认真倾听消费者意见。（3）不要以气愤态度回敬消费者。（4）在与消费者初次接触时不要过意表示歉意。3、对于诉苦顾客：（1）不要有不良的言行。（2）不要对顾客承诺什么。（3）仔细倾听顾客需求。,第六节服务忌语（一）推诿、不负责任类1、对职责范围以外的要求，生硬地：“你去找经销商，这不是我们的事。”2、遇到自己无法解决的问题时：“我没办法解决、我不清楚或我不知道。”3、当消费者反映其它部门对其的承诺或说法时：“这是别人说的，我不清楚。”4、在处理消费者投诉的最后阶段：“这事领导不批，我也没办法。”5、消费者要求上门服务但未按承诺上门，不应说：,“我们销量大了，忙不过来。”或“最近太忙，没空。”6、当消费者发表自己的意见或看法（如再不解决就找消协）时：“随便。”（二）质问、武断类1、当消费者就某事核实时：“这根本就不可能。”或“我绝对没这么说过。”2、消费者对公司某一政策不满或不解时：“我们公司就是这么规定的。”,（三）轻视、挖苦类1、消费者反映的问题属常见质量问题：“这种问题我见多了。”2、消费者反映产品质量差时：“万里挑一，让你赶上了。”第七节在接到投诉以后应首先展开的工作1、及时进行电话联系或者拜访。2、仔细倾听，认真记录（参照投诉记录附表）不论消费者通过哪种方式进行投诉，我们都应该做到：不随意发表意见，尽量索取样品。,
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