商务通讯工具及应用.ppt

未来的你，会感谢今天努力的你。,第五章商务通讯工具及应用,理论4课时实践4课时,学习目标,理解并掌握打电话、接电话及转接电话的礼仪（座机）理解并掌握手机使用的礼仪理解并掌握电子邮件信函的格式，用词的礼仪掌握电子商务基本沟通工具的使用,5.1电话的使用,一、选择好通话时间二、拟好通话要点三、讲究通话语言艺术,打电话的礼仪要领,一、选择好通话时间,比如，白天宜在早上8点以后，节假日宜在9点以后，晚间则应在22点以前。如果跨国际电话沟通还要注意时差和生活习惯。要考虑到对方接电话是否方便。无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。请别人帮忙，要主动打电话给对方，尤其是长途电话。,二、拟好通话要点,拨电话前要有“腹稿”。如怕遗漏可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。电话拨通后，要应先向对方问候一声“您好”！每次通话一般在3分钟为宜，说话要简明扼要，长话短说。,三、讲究通话语言艺术,要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，还要注意控制语气、语调。使人感到亲切自然，切不可高声大喊、装腔作势、嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。放下电话时，务必要双手轻放，千万不要在尚未告知受话人“再见”的情况下，猛然“砰”的一声挂断电话。,接电话礼仪要领,一、电话铃响后应马上接听二、认真倾听对方的电话内容三、注意通话结束时的礼貌,一、电话铃响后应马上接听,铃响不过三声让电话响了4声以上，拿起电话就应先向对方致歉。“对不起，让您久等了”。不是受话人时，不要大声喊叫，要热情传呼。如果被叫人不在，要热情询问是否需要转告。如看到有未接电话，要及时回复。如果接到别人打错电话时，要礼貌相待，不可恶语伤人。,二、认真倾听对方的电话内容,在通话中，应礼貌的呼应对方，适度的使用附和帮腔语。不时地“恩”“哦”一两声，或说“是”“好”之类的话语。在电话机附近最好备有点好号码簿、电话记录本和笔。电话内容不易被外人知道，或有急事需要处理时，可未完告诉对方：“身边有客人”或“我有急事要处理，等一会儿再给您回话。”,三、注意结束通话时的礼貌,“再见”“麻烦您了”“谢谢”之类的话。,谁先挂电话？,对方先挂电话！上下级、长辈和晚辈1、地位高的人先挂电话。地位平等时2、一般就是谁先打谁先挂有求于对方3、被求的人先挂电话,案例1电话里的女高音,某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。”,“刘明？你跟我们局长什么关系？”“关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。,评析：在上述事例中，文化局的那位女同志在接听电话时铃响时间太长，不礼貌、态度懒散，语气生硬、粗鲁，给人以盛气凌人的感觉。这不仅影响到公务的正常办理，而且极大损害了国家公务员在人民群众心目中的形象和地位。,练习,请同学们，每两人一组，根据第一节所讲的接电话，打电话礼仪的要点，写一个简短的时间在3分钟之内的通话稿，可以涉及商务活动中的各个方面，比如，业务咨询，电话面试等。,5.2手机的使用,一、置放位置二、遵守公德三、保证通畅四、重视私密五、注意安全六、手机短信七、彩铃礼仪,一、置放位置,一是：随身携带的公文包里，这种位置最正规。二是：上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂时放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。,二、遵守公德,在公共场合，尽量不要使用手机，当期处于待机状态时，应使之静音或转为震动。需要与他人通话时，应寻找无人之处，而且切勿当众大声说话。办公室里，尽量不要让手机大呼小叫。开会、会客、上课、谈判、签约，以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，令自己的手机噤声。,小资料：,在英国一次有财政部高级官员出席的听证会上，一名议员的手机响个不停，令英国银行行长大发其火。所以，为了不惹怒上司和与会同事，你最好“管好”自己的手机。,三、保证通畅,准确无误地，告诉对方你的手机号码。手机换号，要及时通知重要的交往对象。有未接电话，要及时回复。,四、重视私密,手机号码，不要随便告知于人。不应当随便打探他人的手机号码。不要将他人的电话号码，随便告知别人。,五、注意安全,驾车时，不要忙里偷闲的打电话乘客机是，必须关闭随身携带的手机。下雨天不要在外边打电话。在加油站或医院里停留期间，也不准开启手机。在一切标有文字或图示禁用手机的地方，均需遵守规定。,六、手机短信,在会议中、和别人洽谈的时候即使要接收短信，也要把手机设置为静音或震动状态。短信祝福一来一往足矣。、有些重要电话可以先用短信预约。及时删除自己不希望别人看到的短信。上班时间不要没完没了的发信息。发信息的时间不要太晚，会影响对方休息。提醒对方用短信适宜，打电话会有不信任感。,七、彩铃礼仪,个性化铃声注意使用的场合。铃声不能有不文明的内容。铃声不能给公众传导错误信息。铃声要和身份匹配。铃声音量不能太大。如：医院,5.3电子邮件的使用,标题要提纲挈领，切记使用含义不清、胡乱浪漫的标题。电子邮件的文体格式应该类似于书面交谈式的风格，开头要有问候语。内容简明扼要，针对需要回复及转寄的电子邮件，要小心写在电子邮件里的每一个字、每一句话。适宜地称呼收件人，并且在信尾签名。,练习,每个同学申请一个网易的邮箱，给我发一个邮件，邮件的内容就是咨询我公司新研发的电子显微镜的价格。我是销售部门的王经理。邮箱是mbajiaoyuzhongxin,5.4电子商务沟通必备即时通讯工具,阿里旺旺百度商桥53KFTQLIive800EC系统QQ和企业QQMSN免费400,阿里旺旺,阿里旺旺不仅仅在淘宝上起到了淘宝店主与买家的重要的沟通工具，很多的电子商务网站也加上了阿里旺旺的在线客服代码，已经成为了一种电商商务的通用沟通工具，与QQ齐用。,百度商桥,百度商桥是一款网站商务沟通工具，提供网络营销“成单关键环节”所需的全部服务。安装商桥客户端后，只需在网站上添加一段代码，您即可获得网民：“进入网站、浏览网页、商业意图判断、捕获访客发出商机、建立在线沟通、成单记录、效果分析、优化建议”全程数据和解决方案。,沟通界面,像和老朋友聊天一样，点击-沟通，轻松上手。提供全自动批量添加代码方式，更能直接连通企业FTP服务器，一键完成软件、代码安装。不需要额外设置，用百度推广账号登陆商桥，立刻能用。访客不需安装任何软件，直接点击网站上的咨询图标，就能立刻连通你的商桥开始沟通。支持互相截图、传文件；还提供常用回复语、常用文件，谈生意更高效。无人在线时会自动显示在线留言板，预设你希望访客填写的重要信息，第二天商桥自动提醒你查看，全天24小时商机了如指掌。简单来说就是一种在线客服软件，在网站安装相关代码。在电脑安装登陆就可以使用。,沟通界面，地域、来源网站、来源词、正在访问什么页面，做好统计数据，什么页面最容易产生点击沟通行为。界面右侧可实时保存访客信息，可永久熟客识别，当曾经沟通过的访客再次到访沟通时，智能分配给最熟悉的客服，并自动调出熟客信息，还可查看聊天记录。,管理界面,主界面如同百度HI或qq、阿里旺旺，差不多，一样有在线、离线状态设置，设置头像分组等。如果有个访客进入了你的网站，任务栏托盘处默认弹出气泡提示该访客的简单信息，访客地域、来源网站、来源词、以及正在查看的页面。,注：,百度商桥2010年3月启动，短短的三个多月内，有4万多家企业在自己的网站上使用它，并带来了近200万个交易咨询和订单百度商桥这款商务在线沟通系统是作为百度竞价推广客户的免费增值服务，唯一免费的在线客服软件，支持多达300个客服，更详细了解网民来源。而目前市场上常用的同类软件53KF，live800，乐语，TQ等无一不是有偿购买、升级维护。,53kf,即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等于一体的先进互联网在线客服软件53KF企业在线是国内使用用户最多的SAAS(Software-as-a-service)软件运营平台，由快服科技投资创办，致力于成就国内最大的企业云计算服务提供商，专业为企业提供全方位在线软件快速应用服务。自2005年11月成立以来，53KF基于先进的技术、优质的服务，凭借客服系统在短短几个月时间内，迅速占领了国内网页对话市场的领先位置，真正为国内企业及个人客户实现了方便快捷的商务、客服沟通平台。,53KF经典案例展示,TQ,即时通讯软件，有北京商之讯软件有限公司开发，是目前最流行的在线客服系统，访客不需要下载任何软件或插件，直接点击就能和企业的客服人员沟通。Tq软件刚刚出现的时候一直都是在模仿别的软件来做，后期开始不断的创新和整合其他的功能，但是tq团队的营销策略非常成功，当时的价格也算很便宜，并且推广做的非常好，在市场上有一定的知名度和影响力。,LIive800,EC系统电子商务系统,e企业内部网际网络系统定位于企业内部或集团下各分公司信息流处理e店员电子商店系统提供企业在BTC、BTB市场上解决最佳方案e店园电子商城系统定位在一个主网站控制下，可轻易分布出多个附属型商业行为的网站，协助传统小型或自动化不足的公司，以最节约方式建立网络行销或形成供销自动化处理e企业联盟系统定位于企业对上、下游厂商信息处理，区分中心厂、上游供货商、下游经销商及客服处理、技术分享等EC的目标只有一个，就是做全国最好的企业在线服务商。（上海安德华计算机应用软件有限公司）,QQ和企业QQ,QQ在当时提供在线状态代码的时候没有意识到对企业网站与访客之间提高沟通效率的巨大作用，只是为了方便普通的用户在论坛，博客，或者其他的平台上能够实现在线沟通，现在企业网站都会放一些qq客服在网站的底部或者是漂浮窗口中，已经成为企业网站重要的沟通手段。慢慢的腾讯公司也意识到这种工具对网络营销的重要作用，推出了一款专门针对企业营销的软件：企业QQ，这也是经过了一个免费到收费的过程，也经历了几个版本的演变。未来的市场竞争力极强。,Msn,作为微软的一款即时通讯工具，可以说做的并不是很成功，特别是在网页上的整合上非常失败，基本上使用的用户都是一些白领用户，市场份额很小。,价格：,像53kf月收费比较低但是年收费高，TQ基本是按年收费1200元/年/帐号，live800大概是1200元以上，looyu在1200-1400元，企业QQ是按工位来收费的，价格也很贵，每个工位是1000元，最少买三个工位就是3000元，我认为目前有点贵;百度商桥目前只要成为百度的推广用户，就可以免费使用百度商桥，极力推荐中小企业使用。,从未来的发展态势来看。现在企业QQ的市场推广力度很强，腾讯一直是产品做的非常好。百度商桥因为有百度竞价市场的推动，也慢慢的被各个类型的网站所使用。从QQ的在线状态代码功能开始，到2005年出现了名噪一时的网眼，再到TQ软件的市场扩张，又到了现在的企业QQ和百度商桥，都见证了即时在线工具以及衍生品对促进企业网站的沟通和促进电子商务的订单达成都起到了电话和邮箱无法达到的效果。并且现在的即时在线工具已经不单单是促进网络沟通的工具，它背后的更多功能的整合已经成为未来网络营销与电子商务发展的需要，是网络营销与电子商务不可或缺的一个环节产品。,网址：,