资源描述
第八章沟通,掌握沟通的含义及作用,1,了解沟通的类型,2,了解沟通的障碍及克服,3,掌握沟通的技巧,4,【学习目标】,4,第一节沟通概述,一、沟通的概念及特点（一）沟通的概念沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体做出相应反应效果的过程。（二）沟通的具体理解1.沟通是双方的行为2.沟通是信息传递和理解的过程,（三）沟通的特点1.沟通具有目的性2.心理因素对沟通的效果影响很大3.沟通以语言为工具和载体,二、沟通的作用（一）沟通是实现组织目标的重要手段（二）沟通使管理决策更加合理有效（三）沟通是各部门之间密切配合与协调的重要途径（四）沟通是管理者实现领导职能的基本途径（五）沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁,二、沟通的过程,（一）发送者（二）接收者（三）信息（四）编码与解码（五）渠道（六）反馈（七）噪音1.发送噪音2.沟通渠道噪音3.接收噪音4.环境噪音5.数量噪音,三、沟通的类型（一）按照沟通的组织系统分类1.正式沟通2.非正式沟通正式沟通与非正式沟通的比较,（二）根据沟通所采用的媒介不同进行分类1.书面沟通2.口头沟通口头沟通与书面沟通的比较,（三）按照信息传播的方向划分1.上行沟通2.下行沟通3.横向沟通,（四）根据信息发送者与接收者的地位是否交换进行分类1.单向沟通2.双向沟通单向沟通与双向沟通的比较,第二节有效沟通的障碍及克服,一、沟通障碍（一）信息发送者障碍1.目的不明，导致信息传递失败2.表达模糊，导致信息传递错误3.情绪不当，影响信息的正常传递4.选择失误，导致信息被误解5.知识经验范围不同，形成沟通障碍6.过滤信息，降低沟通的可靠性,（二）信息接收者障碍1.过度加工，导致信息的模糊或失真2.接收者选择性偏差障碍3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断4.思想观念上的差异，导致对信息的误解,（三）沟通渠道障碍1.选择不适当的沟通渠道2.信息传递的媒介障碍3.空间距离造成的障碍4.不合理的组织结构5.信息过量的障碍,（四）沟通障碍在日常管理中的表现1.曲解2.语义3.缺乏信任4.不可接近性5.职责不明确6.个性不相容7.拒绝倾听,二、沟通障碍的克服（一）明确沟通的目的（二）创造良好的沟通环境（三）传达有效的信息（四）选择适当的沟通方式1.根据沟通双方的特点进行合适的选择2.根据沟通的内容和特点进行合适的选择3.适当运用非语言提示（五）建立双向沟通渠道（六）注意控制情绪（七）开展公开式管理,第三节沟通的技巧,一、掌握沟通的原则（一）准确原则（二）逐级原则（三）及时原则二、沟通的技巧（一）倾听的技巧,1.倾听的技巧（1）鼓励对方先开口（2）主动倾听（3）换位思考（4）适时进行劝导（5）有鉴别地倾听（6）进行适当的综合分析,2.在倾听时应该注意的问题（1）避免突然打断谈话内容（2）不要急于判断问题（3）不要轻视对方,（二）表达技巧1.语言表达要与沟通的内容相一致2.语言的运用要与沟通对象相适应3.语言文字要标准4.善于利用肢体语言表达5.恰当地进行提问,
展开阅读全文