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2018话务员工作计划:酒店话务员计划【编辑寄语】XX话务员工作计划:酒店话务员计划范文,欢迎大家前来参考查阅!1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房员工的素质要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。2)写迅速,反应快。3)工作认真,记忆力强。4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基本要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:1)电话转接及留言服务:之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。 (五)商务中心员工素质要求:1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。3、工作认真,细致有耐心。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。5、具有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。c. 接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。2)回答问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范如下:a. 对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。BRb.如遇查询非常用电话号码,话务员须请客人保留线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,及时通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话,在总台电话均占线的情况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。3)“免电话打扰”服务:a.话务员应将所有提出免打扰要求的客人姓名、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员,需将电话号码通过话务台锁上,同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。c.客人要求取消“免打扰”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号及时间;d.在免打扰期间,如果发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打扰”话务员的基本要求如下:1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2)务员应答电话时,必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,因为只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和愉快,她的语音、语调才会甜美、自然,有吸引力。3)接到电话时,首先用中英文熟练准确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。5)话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理。6)话务员与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、甜美,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须给予恰当的尊称。4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部(一)前厅部管理制度:1、员工在工作中,必须服从部门领导的安排,若对领导交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。(二)商务中心工作程序:1、复印程序:1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问g.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供有关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训,确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态。j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理。l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系,与各部门保持良好的沟通与联系。2)总机领班岗位职责:a.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行。b.协助主管制定各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。d.在重要问题上,积极提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气情况,并做好记录。g.合理安排当班员工用餐。h.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责:a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。j.电话留言情况。题,即可(2)留言通知FAxIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后,取消留言。,严格操作。准乱抛、不准脚踢,行李不拖,其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。(2). 行李的进出必需按规定做好登记。(3). 定期清理过期不取的行李(超过二个月)。(4). 放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称),做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前,先找到团体交接单,核对清团号、行李件数,确认准确无误后才可运走,在转交旅行社前再次交接,核对清楚,要有安全意识。(10). 提取散客行李时,须按记录查找,查对寄存行李牌号码和行李件数等,核对无误交给客人。4)临时存放行李的规定:1) 本部的行李保管房,对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。2) 对易碎物品,如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏,要酒店不承担任何赔偿责任。3)住店客人的行李,原则上不收存。(四)总机房服务与管理:1、 总机房员工岗位职责:1)总机主管岗位职责:负责总机房的全面管理工作,保证设施设备运转正常,并为客人提供优质高效的电话服务。a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作计划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时掌握客房利用情况,并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改.地,不能坐行李。2) 运送行李推车要轻,进出门口,转弯角时要慢,不碰墙,不撞门。3)对旅行团的行李,未经领班同意,不得私自上楼层分房,非等候电梯时,行李不得在专用电梯厅停留;在任何时候,未经允许一律不得进入客房。4) 通宵班员工不得睡觉,乱走,要坚守岗位,1:00AM以前和6:30AM以后不得在岗位上使用凳子。5) 行李车运行李后立即放回取出车的地方,并按位置顺序排放好。6) 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向,写去时间、何事,完成返回后要写上返回时间。7) 做完每一件工作都要做好适当的登记。8) 三人当班在工作不忙时可轮流休息,但必须在规定时间内轮流换休息。9) 代客人换零钱时要交行李员去做。10)上班要有两对白手套,一对干净的作备用。11)在无车或无客人时,应自觉站立好、不能搞小动作,不能和保安员或他人闲谈。12)有同事休息超时,未出来接班,只能要行李员帮忙去叫,不得擅离岗体位,直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理:1)行李房钥匙的使用和管理:(1). 行李房钥匙由当班行李员保管,晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的,必须以坏钥匙换新钥匙,损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制,申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。(2). 供当班人员们日常使用的行李房钥匙,不得随意放置或带走,钥匙使用前到指定位置拿取,使用后放回指定位置;行李员接班后至下班前必须随身携带门匙,不得放在抽屉,桌面等处,更不能随意转到他人之手(包括已下班的行李员),做好钥匙交接保管工作。 2)行李房管理:非工作需要,一律不准进入行李房,进入行李房后须将门关闭,离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟,不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入,爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生,检查消防器材和门锁保险性能等,不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用(三)礼宾部规章制度:1、工作纪律:1)上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正,不能随意摘下,衣服要整洁、手套要干净,皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2) 站立服务姿势要正确,挺胸收腹,双手放于身后,左手掌握住右手背,不得倚墙靠柜,不做小动作,手不得插入袋中。3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等,更不能到处游逛、闲聊。4) 当班时不准打私人电话,接听私人电话(特殊情况经主管批准外)。5) 上班时须制服干净、整洁,不得在岗位上整理制服和个人衣物。6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好,离开时须将门锁好。7) 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。8) 爱护公物,不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9) 坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人服务应一视同仁,要同样热情有礼。10)与客人谈话时,站立姿势正确,态度要温和,请字开头,谢字结尾,礼貌用语不离口,声音要清楚,写字给客人看时,笔迹要清晰。11) 任何时候不准向客人索取小费,或暗示小费,或向客人索取物品,或兑换钱币,违反此规定者,一经发现立即除名。12)保证客人行李的安全,不准翻动客人的行李和物品,不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定,并严格执行;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排,需加班时要准时回来加班,服从工作安排。15)做完每一项工作立即返回岗位,不得在别处停留,非工作原因离开岗位或休息处的,须经当值领班同意。16)遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。17)在休息处休息时不能打闹喧哗,不能打瞌睡,看报刊。18)遵守本店员工守则之任何一条。2、行李员岗位纪律:1) 搬运行李时须小心,不7、交接班程序:1)文件:核对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2)归档:把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3)设备:检查打字机的电源是否切断,传真机内是否有纸,复印机的使用是否正常,设备周围环境是否整洁等。4)现金:检查是否有现金需要移交。5)电话卡:与交班本上所写的数量进行核对。6)单据:核对账单,交代没有结算的账单。7)交班本:交代登记本上所有遗留的问题。8)钥匙:移交钥匙。9)其它:任何有关与客人联系的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1)客人在通知订票时,应及时查询航空公司,记录客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2)客人通知订票时,应请客人亲自到商务中心交票款,并重复客人的姓名,航班、日期、时间、地点、折扣、票价,并记录客人联系方式,房号等。3)客人交完票款后,给客人开好收据并及时与航空公司联系,详细的说明:航班、日期、时间、地点、折扣、姓名,并请对方重复,确认无误。4)送票员将票送到商务中心时,请仔细核对机票是否与客人预定的相符。认真登记后,请他在登记本上签字。5)客人取票时,应收回收据,并请客人认真的核对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序:1)客人在通知订票时,应仔细查对火车时刻表,注意时间和车次的变化。2)当客人通知订票时,应请客人亲自到商务中心来填写订票单,或当班人员填写后,请客人在订票单上签字确认,并收取客人手续费和押金后,才可订票。3)客人交完押金后,应及时与预定处联系,详细的说明:车次、时间、日期、车票种类及数量。4)客人有特殊要求,请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求,也不要很有把握的告之客人票可以买到。5)送票员将票送到商务中心时,请仔细核对车票与订票单是否相符。客人取票时,应收回押金收据,并请客人认真的核对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6)票务佣金必须立即运用自己的操作码入电脑中“票务代办”账,要求笔笔入账 7)结算:打出账单请客人签字。8)清整:交班后马上清理积存,未转交的传真进一步再核实姓名、房号。5、结帐程序:1)每班次需使用当班员操作码,不允许使用其他人员操作码进行账目处理。2)每班必需分开入账,而且每班次进行封班(不允许出现当日所有账目录入同一班次帐目中)。3)集中入账,每一笔账目,都需立即入账,不得延迟。4)上交的账单,都必需为入账后电脑打印的账单,不允许出现手工账单上交财务部的情况发生。5)交班时,需打印当班次“显示流水账单)项(13-5)。6)打印商务中心当天营业收入报表2份,本班班结有2份(包含现金账)本班流水账单表2份。7)汇总现金,填写现金投币袋和本班班结表一起投入总收款保险箱内,并填写投币记录表,请见证人签字。8)取出转账账单的第二联,填写转账登记单后一起交总台。9)第一联与班结表和流水账单订在一起;第三联与账单、发票控制表及流水账单订在一起。10)汇总所有账单,与电脑核对金额后,和当天的报表(除当日营业日报)一起交夜审。11)在收银电脑中,对转客账的金额进行平账。12)打印传真记录、1128电话记录及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室;营业收入日报留一份在本岗位。13)进入SW系统,结束当日营业。6、无主取报程序:1)填写进报记录:无姓名、无房号。2)初查:查电脑上、查总台。3)待查:初查无结果者,进报装入信封,盖上待查章,放入专门的夹子。4)保存期10天:继续再查。5)交接班:在交接班本上记录待查数,以便继续再查。6)查无此人:在信封上盖“查无此人”章,放如专门的夹子存档。 7)销毁:存档三个月,由领班决定销毁,彻底防止进报泄密。8)追查:当天无人来取报,中班下班之前必须根据房号与客人联系,下班后仍无人来取,写入交班本,早班继续查连续复印。5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。交给前厅收银。10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序:1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。3)告知客人大概完成的时间。4)文件打出后,必须请客人校对。5)修改后,再校对一遍。6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。7)填写“商务中心日复印、打字报表”。8)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。9)客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。3、发送传真程序:1)根据客人提供的传真号码核实、识别:国家地区代码、传真号。2)收费:在进行服务之前告之客人收费标准,及付费方式。3)传真稿上机:稿文朝下,正面向里,两边夹住,保证1:1发送。4)发送:拨打准确,每一页都准确发送。5)核对发送报告:核对出报报告上的面数及结果。6)结算:按实际价目向客人收费。7)递交:将文件和出报报告一起装入信封,双手递交给客人。如客人不在,在信封上注明姓名、房号、日期交班与下一班,继续办理。4、接收传真程序:1)取报:进报、报文、报告及时完整。2)整报:报文按页序排列,核实页数。3)分报:识别收报人姓名及房号,装入信封。4)核实:通过电脑查询无姓名、无房号的死报。(1)无房号、无姓名,在信封上注明无主收报,存放10天,归档。(2)客人已离店,信封上注明CHECK OUT,日期,在本市可免费转入。5)进报登记本,姓名、房号、日期、页数,进报时间、递交时间、收件人签名。6)递交:(1)电话通知客人来取,或请行李员送到房间。6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。第 20 页 共 20 页
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