《导游带团技能》PPT课件.ppt

第四章导游员的基本能力,文旅学院高洪涛,第一节带团能力与方法,本章教学目标：熟悉带团的特点、原则和组织技巧，掌握旅游活动的日程安排要领，熟悉景点有点的组织技巧。重点和难点：重点和难点是导游人员的带团技能的综合运用，学会运用这些技能。,一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？,导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。,导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。,一、带团的理念（一）导游人员带团的特点1.环境的流动性2.接触的短暂性3.服务的主动性,（二）带团理念1、诚信待人2、宽容理解3、服务意识4、加以引导5、融为一体,二、带团的技巧,（一）把握旅游者心理,（二）灵活安排游览内容,（三）引导旅游者审美,（四）注重交往技巧,（一）把握旅游者心理,1、东、西方旅游者,2、对不同性别年龄文化旅游者,3、对不同个性心理特征旅游者,2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游方式,3、从不同气质分析旅游者的导游方式气质是心理学的一个术语，指人典型的、稳定的心理特征。平时把脾气、性格、性情理解为气质。公元前世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四种人格类型。希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人；粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的人。,（二）灵活安排游览内容（三）引导旅游者审美旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄国教育家乌申斯基说：“美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗？我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。,1、传递正确的审美信息2、分析游客的审美感受游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。,3、激发游客的想象思维4、灵活掌握观景赏美的方法（1）动态观赏和静态观赏（2）观赏距离和观赏角度（3）观赏时机（4）观赏节奏,（四）注重交往技巧1、问候2、交谈3、回答4、劝说5、道歉6、回绝,与游客交谈时特别应当注意该讲什么，不该讲什么。例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。,下列话题应列入不该讲的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为护照申请表格式的问题，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。作为中国导游，更应注意不要问人家你吃饭了吗？你结婚了吗？你有男朋友了吗？你的衣服多少钱买的？这类问题在中国人之间是表示相互关切的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人隐私权。,A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。,B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。,微笑式道歉迂回式道歉自责式道歉不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。,柔和式回绝迂回式回绝引申式回绝诱导式回绝,第二节与旅游者相处的能力与方法,导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。,一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客,二、激发游客的游兴,（一）通过直观形象激发游客的游兴（二）运用语言艺术激发游客的游兴（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴（四）使用声像导游手段激发游客的游兴思考：假如你作为一个导游人员，结合个人特点，如何激发游客的游兴？,第三节与领队相处的能力与方法,领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，搞好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要内容。,（一）尊重领队，遇事与领队多磋商带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队理解和支持。,（二）多给领队荣誉，调动领队的积极性要想搞好与领队的关系，导游人员还要随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得游客们的好评，如游览日程商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。只要导游人员真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良苦用心，从而采取合作的态度。,（三）关心领队，支持领队的工作职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游人员如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助，办不到的多向游客作解释，为领队解围，如说明原因不在领队而是本方条件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。,（四）争取游客支持，避免与领队正面冲突在导游服务中，接待方导游人员与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。,第四节导游器具的使用规范,一、接站牌的规格与使用地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭候旅游者的到来。接站牌的具体规格因旅行社不同，大小有所差异。大致为长45厘米，宽30厘米的硬板。上面清楚写上团名、团号、领队或全陪的名字。,二、导游旗的规格与使用1、导游旗的规格多采用红色、黄色等醒目颜色。形状多为三角形，：45cm长，35cm宽的直角三角形；长方形导游旗40cm*60cm为适宜，配备伸缩式铝合金旗杆，旗上印有旅行社的名称及徽标。,2、持导游旗的方法直举式斜举式忌：胡乱摇动挥舞，折叠弯曲，乱扔或拖拽在地，要求具有一定的高度。,三、话筒的使用形式：旅行车上使用的有线话筒；景区讲解时使用便携式话筒。使用方法：旅行车上，站立，面对旅游者进行讲解；景区，手持话筒自然抬起，大小臂约成90度，与嘴部保持5厘米的距离。,四、带领旅游者上下车当旅游者乘车时，地陪面带微笑站立在门旁恭候，提醒旅游者注意脚下，搀扶帮助老年人和儿童。携带东西较多时，导游适当的帮助，协助上车。全部上车，清点人数后，方可出发。到达目的地后，导游第一个下车，持导游旗在前面带路。,角色扮演,一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社联系，得知黄山已经封山。这时，领队和导游员之间发生了严重分歧，一个坚决要去黄山，一个坚决不同意，两人在办公室出现对峙。如果你是该团导游员，你认为该如何说服领队接受不去黄山的安排。请两组成员分别扮演领队和导游员，其他组员做补充。,作业：对不同个性的游客，导游人员应如何提供心理服务？,