承运商管理规定.doc

_承运商管理规定1.范围 本规定规范了承运商的评价、选择及重新评价机制，以及服务规范和安全要求，努力构建和培养一支合格的承运商队伍，确保承运商运输管理符合各项要求。 本规定适用于物流公司所有承运商。2.规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。HFHB206g.06 厂区交通安全管理规定HFHB206g.09 事故管理规定HFHB206g.36 外来人员安全管理规定 HFHB206g.37 承包商安全管理规定Q/HFH G049 主出入口警卫值班管理办法3.术语及定义3.1 承运商 是指向物流公司提供所有运输服务的物流企业或个人。4.组织与职责4.1 设立承运商评价小组，负责对相关文件的修订审核以及对承运商的集中评价，确定合格承运商和供货等级。组 长：物流公司经理副组长：物流公司副经理组 员：配送信息中心、财务后勤部、安全宣教部等相关主管4.2 物流公司分管领导负责承运商选择准入和考核结果的审批。4.3 总经理和董事长负责合格新承运商加入的审批。4.3 配送信息中心负责组织实施承运商的选择、评价和建档工作。4.4 财务后勤部、安全宣教部参与对承运商的日常考核和评价工作。4.5 HSE部负责对承运商作业现场及车辆和人员违规行为进行现场稽核和纠正，并通报业务部门。4.6市场部和仓储中心负责对承运商的运输装卸服务进行评价，并通报业务部门。5.管理流程 承运商综合评价程序管理流程，如图1所示：图1 承运商综合评价程序管理流程图6.承运商综合评价程序内容和要求6.1 新承运商综合评价程序6.1.1 尽职调查和资质审查（1）配送信息中心对于国内注册的新承运商，要求提供相关资质证明（包括：企业法人营业执照、工商注册变更信息、税务登记证、组织机构代码证、道路运输经营许可证、代理协议、安全生产标准化资质认证、体系认证等）、产品资料、运价报价及其它信息，并填报“承运商基本情况调查表”与“新承运商开发调查表”，详细内容见附录D。（2）配送信息中心对承运商相关资质进行审核并整理归档。必要时到承运商经营场所进行第二方审核。资质评价合格的新承运商，报分管领导审批后，进入发货试用程序。6.1.2 发货试用（1）配送信息中心组织对新承运商进行发货试用，经试用合格的，由配送信息中心牵头、财务后勤部和安全宣教部参与对新承运商的发货保证能力进行评价和审核，主要是服务水平和质量风险控制能力方面，填制“承运商发货保证能力评价表”，提出纳入合格承运商后，形成“新承运商合格审批表”，并发起流程，报承运商评价小组审核，分管领导批准，总经理和董事长审批后，列入合格承运商名录。6.1.3 新承运商合格审批流程图，如图2所示：图2 新承运合格商审批流程图6.2 合格承运商动态管理6.2.1 当承运商出现以下任何一种情况，公司将直接取消其承运资格。（1）承运商经营范围及业务类型发生重大变化的；（2）一年内承运商累计发货准时交付率低于90；（3）对公司发出的整改措施无力改进或不愿改进的；（4）根据双方签订的协议或合同中承运商资格取消的条款；（5）对承运商第二方审核得分较低或发现严重不符合公司要求的；（6）公司承运商评审及审核为不合格，且承运商整改不力的；（7）提供资质材料弄虚作假的；（8）要求承运商进行相关赔偿，但承运商未完全按时执行的；（9）停止承运达一年以上的，并确认以后也不再发生承运关系的；（10）向我公司相关工作人员支付佣金或回扣的； （11）在与公司产生和解决运输争议和分歧时，擅自扣押留置我公司托运货物的；（12）承运商具备承运条件，却拒绝托运的；（13）其他原因。6.2.2 承运商集中评价（1）各相关部门加强承运商的日常考核，根据承运商KPI考核评分管理标准，详细内容见附录A；每季度对其进行考核打分，并将考核结果纳入承运商评价管理。（2）每年底，由配送信息中心收集资料拟制承运商综合能力评价及等级意见，提交承运商评价小组进行审核。（3）配送信息中心根据承运商评价小组审核意见，编制“ 年度合格承运商名录”，报分管领导审批后，进行七个工作日的公示后发布实施。（4）配送信息中心负责根据公示结果，向合格承运商出具下一年度承运商资格通知书，详细内容见附录B。7.承运商服务规范 各承运商承运商员必须遵守物流公司的客户服务标准规范规定内容执行，详细内容见附录C。8.承运商安全管理内容和要求8.1 物流公司是承运商在厂区内装卸货时的安全第一责任部门，负责承运商工作期间的业务联系。8.2 承运商委派的车辆到厂区内装卸货时，务必先到警卫室办理厂区通行证，再进入厂区内作业，作业期间务必遵守厂区交通安全管理规定。8.3 HSE部与物流公司对承运商在厂区内作业期间需进行定期与不定期的监督检查，监督检查过程中若有发现的违规违纪现象，物流公司将立即告知承运商负责人进行整改，并反馈意见。8.4 承运商在厂区内发生的安全事故，将按HSE事故管理规定进行调查、分析和处理。8.5 承运商在厂区外部发生的安全事故，由承运商负责处理，但应第一时间通知我公司配送信息中心相关人员，并将持续的处理进程报告给我公司。发生货损的，由我公司人员启动货损保险理赔程序。9.检查与考核9.1 承运商在厂区内出现的违规违纪现象的，按厂区交通安全管理规定和外来人员安全管理规定相关奖惩条款规定执行。9.2 其他相关考核全部纳入承运商KPI考核评分管理标准规定执行。10.记录10.1 承运商基本情况调查表 RHFWB201.03.01/A10.2 承运商发货保证能力评价表 RHFWB201.03.02/A10.3 新承运商合格审批表 RHFWB201.03.03/A10.4 年度合格承运商名录 RHFWB201.03.04/A-可编辑修改-承运商基本情况调查表 RHFWB201.03.01/A No.承运商名称（盖公章）传 真 号通讯地址注册资本开户行资料开户行：帐号：法人代表安全生产标准化资质等级体系认证近三年类似产品发运金额公司负责人姓名：联系电话办公：传真：身份证：移动：E-mail：业务负责人 姓名：联系电话办公：传真：身份证：移动：E-mail：主营范围其它需提供资料1、营业执照、组织机构代码证、税务登记证、银行资信证明、运输许可证、担保或授信证明、工商注册登记及变更信息。2、法人代表、被授权人、业务负责人、提货人身份证复印件。3、其它要求资料。法人代表签字： 日期： 年 月 日-可编辑修改-_承运商发货保证能力评价表 RHFWB201.03.02/A No.序号承运商可代理的运输方式注册资金（万元）运输价格合理性服务水平（运输时间、运输能力、运输直达、运输可靠性、运输反馈）运输安全（运输质量事故及处理）提货、发运、交付评定其它（网络、经验、软硬件）运输质量事故率全年发货费用综合结论1234拟制： 审核： 审批：_新承运商合格审批表 RHFWB201.03.03/A No. 试用期运输保证能力承运商承运项目承运批次到货要求时间实际到货时间其它情况说明本批运输意见合格基本合格不合格第一批第二批第三批第四批第五批第六批填表人填表时间配送信息中心意见承运商评价小组意见物流公司经理审核分管领导批准总经理审批董事长审批 年度合格承运商名录 RHFWB201.03.04/A No.序号承运商名称每季度等级年度总分备 注审核： 审批：附录A（规范性附录）承运商KPI考核评分管理标准1.范围为规范各承运商的物流服务作业，督促各承运商不断提升物流服务水平和服务质量，以达成各承运商对本公司作出的服务质量承诺，现特制定本标准。本标准适用于为浙江华峰物流有限责任公司提供物流服务的所有承运商。2.内容2.1 考评方式：托运一单考评一单，本标准考评方式使用扣分制，满分为100分，按照有错必纠、责任落实的原则，根据考核制度实行对物流服务质量不良记录相应扣分；每季度末评出服务质量等级，为各承运商承运配额与承运资格重新审定的评比依据。2.2 考评标准：节项质量要求评价项目处罚规定最大实际权重最大实际赋分分值得分得分一配送信息中心1随时或定期提供价格和运力情况（1）是否能随时或定期提供运费和运力情况（2）低于市场平均报价，X分；等于市场平均报价，X分；高于市场平均报价，X分2承运商受理运输业务，应手续简便，形式多样，提供上门、信函、网上、电话受理一站式业务（1）业务受理形式是否单一（2）业务受理手续是否繁复，平均业务受理时间超过半小时3业务受理人员应熟悉经营范围内的货源、路线、运行条件、作业货场和车辆设备；熟悉道路货物运输的相关法律法规；做到车辆选配合理，路线选择经济（1）业务受理人员是否主动说明托运货物的注意事项，并对托运单填写进行指导（2）业务受理人员对相关法律是否熟悉（3） 选配车辆是否经济实用，做到运力与运量、车种与货类相适应4对特种货物应先勘察，商定运输方案后再受理。危险货物的受理应执行JT617的规定（1）受理特种货物运输之前是否进行勘察（2）危险货物的受理是否执行JT6176承运商应提供代办保险的服务（1）承运商是否提供代办保险的服务（2）公路货物运输保险与保价采取自愿原则，由我公司自行确定，承运商是否有强迫我公司做出某种选择（3）收取的保价费是否超过规定的额度7承运商要求变更运输日期、车辆种类和运行路线时，应及时和我公司联系，并须协商一致承运商是否未经我公司同意，擅自变更运输日期、车辆种类或运行路线等8我公司因故需要变更运输货物的名称、数量、起讫地点、运输时间、收发货人时、承运商应积极配合；货物启运后，在可能条件下，允许变更到达地点货接货人（1）我公司在符合条件的情况下提出运输变更，承运商是否办理（2）承运商在办理变更手续时态度是否恶劣或故意拖延时间9凡承运商送货司机在送货过程中遇到异常情况，或是无人收货的情况，应及时与我公司相关人员协商处理（1）是否未经我公司配送信息中心通知，擅自将货物拉回取消本次运费；由此造成的损失及一切后果由承运商承担（2）是否有货物数量、型号与通知不符或包装破损却未即使反馈我公司相关人员协调处理二仓库1严格按照合同或订单约定的时间安排运输我公司发运员在正常情况下安排承运商车辆出车，若中午12点之前通知承运商的，需在当天下午5点之前到我公司厂区，若中午12点之后通知承运商的，需在次日下午5点之前到我公司厂区。特殊情况，需加急货物，由我公司人员指定时间到厂。罚款50元2承运商在我公司区域内必须遵守相关公司规定（1）车辆野是否蛮操作造成我公司人员受伤、物损所造成的全部损失由承运商予以赔偿（2）车辆装货时，承运商是否带无关人员进我方厂区违者驾驶员扣500元，车厢内人员未主动下车的每人次扣200元。（3）是否同我公司人员无理争吵，无理谩骂我公司人员罚款50元3货物装车前、卸车后，应对车厢进行检查、清扫、保持车厢整洁。严禁普通货车运输危险化学品物质（1）装车前、卸车后，是否对车厢进行检查、洒扫（2）对装过污染品和毒品的是否按规定进行清洗、消毒4承运商应该保证车辆车厢无明显质量或安全（故障）隐患是否在我公司人员提出后仍不整改，还安排出车5承运商出车前要熟悉托运单的内容，了解货物运输注意事项，弄清装卸地点、经由路线（1）承运商对托运单的内容是否了解（2）发现问题是否未时处理6货物启运前，应明确货物的品名、规格、数量与运单是否相符，包装是否良好，若不符合规定或危及安全运输则不得启运（1）货物启运前，是否明确货物的品名、性质、规格、数量及包装（2）是否有发货不符合规定或危及安全运输的未采取相应措施，仍然启运7装货时，不能将车上所有货物凌乱的堆放于我公司厂区是否将车上货物凌乱堆放于我公司厂区罚款50元8对包装货物应件交件收；对散装货物，有司磅条件的应磅交磅收；其他施封的货物凭铅封交接是否按照规定交接货物9如果包装轻度破损，短时间修复、调换有困难，但我公司坚持启运的，应做好记录，签字盖章后，方可装运对于包装轻度破损，但仍然启运的货物无完备的破损记录10由收、发货人自理装卸的，承运商应在约定时间把车辆开到装卸货现场，并监装监卸（1）承运商是否在约定时间把车辆开到装卸现场（2）是否对收、发货人的自理装卸时行监装监卸（3）对多点卸车的货物运输，是否交代货物装卸合理顺序三安宣1应具备完善的车辆在途跟踪能力、可以随时向货主反馈车辆货物状态信息（1）是否能满足我公司对在途车辆、货物跟踪的要求（2）是否每日按我公司规定的时间将货物跟踪信息表反馈给我公司相关人员2承运商送货全程必须保证车辆通讯工具开通，必须保证我公司相关人员能随时联络相关车辆是否因关机、缺电或充值金额不足等原因而无法联络罚款50元3承运商应按照发运员安排的路线及顺序送货是否按照安排路线及顺序送货造成客户索赔，由承运商承担4遵守交通法规和操作规程，随车人员要配合驾驶人确保安全是否发生责任交通事故5承运商送货在途和到达客户，行事及反馈情况应务必真实、实事求是是否出现弄虚作假、蒙骗我公司人员及客户罚款50元四客户1对客户资料应进行认真的收集和管理，并主动提供个性化服务。（1）是否进行客户资料收集和管理工作（2）是否主动提供个性化服务2对时间要求严格的货物是否逾期到达（1）若因承运商所派车辆安排出车时就有故障，或承运商车辆在途出现突发机械故障，属承运商车辆检修不合格。造成货物预期到达罚款50元；造成客户索赔的，由承运商承担（2）由于非承运商车辆故障原因（不可抗力除外），造成货物逾期到达造成客户索赔的，由承运商承担3严格按照合同或订单约定的地点运输货物（1）是否因承运商原因，导致货物错运到达地或收货人造成客户索赔，由承运商承担（2）是否因承运商原因，导致货物串送4承运商应遵守遵守客户厂纪厂规。（1）车辆是否野蛮操作造成客户方人员受伤、物损造成客户索赔的，由承运商承担（2）是否违反客户厂纪厂规产生客户方罚款的，由承运商承担（3）是否同客户无理争吵，无理谩骂客户人员罚款50元5承运商应遵守我公司规定的服务规范是否遵守物流公司服务规范罚款100元6车辆装货时，承运商不得带无关人员进入客户厂区是否携带无关人员进入客户厂区7在保证安全的前提下，车辆应准确停靠在车位或客户指定的装卸地点在条件允许的情况下，车辆停靠点是否距离车位或客户指定的装卸地点较远8货物交接时，客户对货物重量和内容如有疑义，承运商应允许查验，并给予积极配合（1）承运商是否允许查验（2）承运商态度是否恶劣9承运商应保证我公司随货之附件（检测报告、单据、样品或其它相关资料等）同时送达，由收货人当面清点悉数签收是否由收货人当面清点悉数签收罚款100元10货物运达后，如发现货损、货差，双方交接人员做好记录，并签认（1）是否对货损、货差情况进行记录（2）货物的灭失、短少、污染（指包装或货物）、损坏（指包装或货物）损失是否超出X%或总价值超XX元。损失按甲方销售价赔偿（3）是否有整板运输的货物被承运商擅自拆散造成客户退货的，按实际发生的金额，由由承运商承担11卸货时，不能将车上所有货物凌乱的堆放于客户厂区是否将车上货物凌乱堆放于客户厂区罚款50元五财务1承运商要保持单证齐全完整，签注齐全，内容准确（1）单证是否齐全完整我公司工作人员核对发现有误，运费延期至下月结算（2）单证标注是否齐全（3）单证内容是否准确2承运商必须于每月按时将报账明细表与发票与我公司相应经办人员是否延期一日及以上运费延期至下月结算3承运商应该准确、诚实报账（1）是否有重复报账按多报金额处以三倍的罚款（2）是否有虚假报账按多报金额处以三倍的罚款；累计两次终止合作总计注1、本表格共五节、38项2、五节权重之和为1或是100%3、五节最大得分之和为1004、一节内所有项目权重之和为1或是100%5、每项最大赋分为100分6、权重赋分可专家评定或是内部进行分档投票决定7、项目最大得分为最大赋分*项目权重8、节最大得分为节内所有项目最大得分之和*节权重9、承运商KPI考核成绩请以五节实际得分之和为准2.3 过失行为承运商因责任疏忽、信息不全、判断不准确、或者在未知情况下处理不当造成的后果。（1）重大过失行为如因承运商的过失行为，造成客户对我公司索赔金额在10,000 元人民币及以上的，承运商应向我公司支付2倍索赔金额。（2）轻微过失行为如因承运商的过失行为，造成客户对我公司索赔金额在10,000 元人民币以下的；造成客户或业务员合理严重投诉的。2.4 承运商季度考评物流公司每一个季度评审一次，根据评分标准将每位承运商的各项分数算出并加权求和，满分100分，XX分以下为不及格，取消承运商资格。2.4.1 承运商季度考评表节项质量要求评价项目最大实际权重最大实际赋分分值得分得分一运力运价1运输规模承运商在承运期间，承运重量占我公司外运重量的比率2可代理的运输方式承运商拥有的载具及吨位能满足我公司所有类别货物运输则该项满分，一项不满足扣除相应分3运价合理性以市场平均报价上下X百分点为X分；大于，X分；小于，X分二运输等级1普货承运商在承运期间，承运普货重量占承运重量的比率危货承运商在承运期间，承运危货重量占承运重量的比率三财务状况1企业资产（1）企业注册资金，以XX万到XX万为X分；大于，X分；小于，X分（2）资产负债率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分2财政稳定性（1）速动比率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分（2）资产周转率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分3发展能力状况（1）营业额增长率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分（2）利润增长率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分四可靠性1准时接收率承运商在承运期间，指定时间内到华峰指定地点接货的次数与接货次数的比率2准时交付率承运商在承运期间，按运单中运输时间送达目的地的次数与运输次数的比率3车辆合格率承运商在承运期间，车辆未发生故障班次数与到厂装货车辆班次数的比率五服务水平1柔性承运商在承运期间，成功响应（我公司加急运输+客户特殊需求）次数与（我公司加急运输+客户特殊需求）次数的比率2在途信息反馈率承运商在承运期间，递交车辆货物跟踪信息表份数与车辆承运天数的比率3货物完好率承运商在承运期间，交付货物金额与承接货物金额的比率4客户满意率承运商在承运期间，客户评价大于25分次数与客户评价次数的比率5回单返回及时率承运商在承运期间，在指定时间内回单返回的次数与承运月数的比率6完美回单率承运商在承运期间，返回按签收要求填写的完整签单份数与车辆承运次数的比率7退货合格率承运商在承运期间，按照退货标准运回的货物数量与要求的退货数量的比率总计注1、本表格共五节、17项2、五节权重之和为1或是100%3、五节最大得分之和为1004、一节内所有项目权重之和为1或是100%，第二节除外5、第二节内项目权重空格填危险系数，危货100%，普货XX%6、每项最大赋分为100分7、权重赋分可专家评定或是内部进行分档投票决定8、项目最大得分为最大赋分*项目权重9、节最大得分=节内所有项目最大得分之和*节权重，第二节除外10、第二节最大得分=最大赋分*100%*节权重，实际得分=（普货实际分值*危险系数+危货实际分值*危险系数）*节权重11、承运商季度考评成绩请以五节实际得分之和为准2.4.2 承运商分级（1）A级承运商标准XX分以上且无过失行为。奖惩下个季度承运份额增加。（2）B级承运商标准XX分-XX分且无重大过失行为，有不超过X次的轻微过失行为，并未对我集团或我公司造成显著的负面影响。奖惩下个季度承运份额不变；对于存在问题，让其自行整改；下季度运费结算延迟15日。（3）C级承运商标准XX分-XX分以下或有重大过失行为，并对我集团或我公司造成显著的负面影响。奖惩下个季度承运份额降低；对于存在问题，监督其整改；下季度运费结算延迟30日。若一年内发生两次重大过失行为的，或一年内发生罚金索赔等金额累计超过20,000元的，则取消其承运资格。2.4.3 我公司每季度公布考核结果，将结果以书面形式送达到承运商的负责人。以此依据，重新分配各承运商下一季度的承运份额。2.4.4 此KPI考核评分管理标准作为货物运输协议合同的附件，自甲乙双方合同签订之日起生效。甲方:浙江华峰物流有限责任公司(盖章) 乙方:（承运商）(盖章) 年 月 日 年 月 日附录B（规范性附录）承运商资格通知书 :经本次承运商集中评价，我公司将贵公司列入 年合格承运商名录，同时将继续实施动态管理和考核。望贵公司进一步加大对我公司的货运保证力度，以便在下一年度承运时高效作业，促进双方精诚合作、互助互利、共同发展。顺祝商祺! 浙江华峰物流有限责任公司 年 月 日附录C（规范性附录）物流公司客户服务规范1 语言态度服务标准1.1 对客户说话用语要文明礼貌，微笑提问，态度要温和。提问题前要说：您好！加称呼（先生/女士），请问？谢谢！1.2 到达客户处前若需打电话告知客户。标准用语：您好！加称呼（先生/女士），我是华峰公司委托承运驾驶员，您的货物将在*点左右送达，到时麻烦您安排收货，谢谢！1.3 送货途中若发生堵车或其他意外事故，导致货物不能按时到达的，必须主动联系客户和配送信息中心负责人，告知原因。标准用语：您好！加称呼（先生/女士），我是华峰公司委托承运驾驶员，因为*原因耽误了送货时间，给您带来不便，敬请谅解！1.4 到达客户处一定要文明礼貌，不准抱怨，不准说损坏华峰形象的话，比如：客户提出与物流运输无关的问题，不能说“这是华峰公司的事，不关我的事”。标准用语：您好！我会把问题反馈给华峰公司，同时请您也联系一下华峰公司的业务员。1.5 货物送达客户，安排卸货签收时，用语一定要标准，而且每次货送到必须对客户说。标准用语：“您好！我是华峰公司委托承运驾驶员，您的货已送到，麻烦您安排签收”。2 装卸货物服务标准2.1 到达客户处，务必要衣冠整洁，衣服纽扣扣整齐，遵守客户厂区相关规章制度。2.2 装卸货时，必须服从仓管员指挥，把车停在指定位置，主动帮忙装卸工做好装卸货前准备，比如：帮忙整理腾空仓库位置，打开车门，掀开篷布，尤其是仓管员比较忙，装卸工人手不够，要帮忙搭把手。2.3 仓管员未及时安排装卸货时不得催促对方，耐心等待，不准抱怨。2.4 在装卸货过程中不准坐在驾驶室里翘着脚听着音乐玩手机，不准在客户厂区内走来走去，不准催促客户快点装卸货，要站在车辆旁边，帮忙核对数量，或搭把手帮忙装卸货。2.5 在客户处必须服从客户的安排，做我们力所能及的事情，装卸完货后，请客户检查有无货损并核对数量，确认无误后请客户签收，签完后必须说“谢谢！”，不得催促客户签收。如有因为数量不对或其他异常原因客户拒绝签收的，应该立即向物流公司配送信息中心负责人反映，耐心等待相关人员的指示处理，不得与客户争辩。附录D（规范性附录）新承运商开发调查表节项质量要求评价项目最大实际权重最大实际赋分分值得分得分一运力运价1运输规模承运商所能提供的最大运力，以XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分2可代理的运输方式承运商拥有的载具及吨位能满足我公司所有类别货物运输则该项满分，一项不满足扣除相应分3运价合理性（1）运费标准公开，计量、计程准确、运费计算等任意一项是否不符合规定（2）以市场平均报价上下X百分点为X分；大于，X分；小于，X分二财务状况1企业资产（1）企业注册资金，以XX万到XX万为X分；大于，X分；小于，X分（2）资产负债率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分2财政稳定性（1）速动比率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分（2）资产周转率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分3发展能力状况（1）营业额增长率，以百分之XX到XX为X分；大于，X分；小于，X分（2）利润增长率，以XX万到XX万为X分；大于，X分；小于，X分三服务水平1货物运输服务应实行规范化、标准化管理（1）是否全面制定货物运输服务各项管理规定（2）货物运输服务各项管理规定是否落实2建立呼叫中心及时处理客户反馈意见，必要时对客户进行回访是否能够第一时间处理客户反馈意见3微笑服务，主动向客户提供帮助（1）是否全程提供微笑服务（2）是否全程主动向顾客提供帮助（3）办理业务或回答问题是否全程使用文明礼貌用语4提供多种形式的信息查询服务服务：网上提交订单，费用、运力状况、货物运输跟踪查询功能，且信息服务查询及时准确（1）是否提供齐全服务功能（2）提供信息查询服务是否及时（3）提供信息查询服务是否准确5货损货差应第一时间理赔是否能够第一时间理赔6建立企业自身的服务质量监督体系（1）是否设立企业自身服务质量监督机构（2）企业自身服务质量监督机构是否进行监督工作7定期对所有员工进行服务质量教育、考核（1）是否定期对所有员工进行服务质量教育（2）是否定期对所有员工进行服务质量考核8上岗前应对职工进行岗位培训，定期或不定期的进行在职培训（1）是否对所有新上岗员工进行岗前培训（2）是否对所有员工开展在职培训四安全保障1建立、健全货物运输安全制度并严格执行（1）安全制度是否建立、健全（2）安全制度是否严格执行2树立安全第一、预防为主的思想（1）企业主要领导是否实行安全岗位责任制（2）是否定期召开安全生产会议，落实安全工作（3）是否定期进行全面安全教育3制定因突发情况导致车辆无法正常运行的应急预案，并严格执行（1）是否有齐全的应急预案（2）人员是否全部熟知应急预案4配备保证安全运输的设施、设备以及驾驶人员，确保安全运行（1）车辆ABS、ASR等安全设备是否齐全（2）驾驶人员证件是否齐全（3）驾驶人员证件是否失效（4）运输装卸设备完好率是否达到90%5对外公布服务质量监督电话和网址是否对外公布服务质量监督电话和网址6保证人身和货物安全（1）过去一年是否有一级交通事故（2）过去一年是否有一级货物损失五货运场所1货运场所设计合理，符合国家有关货运场所设计、消防、安全、卫生、环保等现行的有关法律法规（1）货运点交通是否便利（2）货运点环境是否良好（3）消防、安全、卫生、环保有任意一项不符合规定2货运场所应设有方便货主交运、提取货物的场地，人车分流是否有交运、提取货物的场地六运输车辆1货物车辆必须经车辆管理部门审验合格（1）货运车辆是否均经审验（2）货运车辆审验是否合格2货运车辆应达到技术状况良好、无故障；车辆整洁，箱体内干净；行车装备及工、属具齐全（1）所有货运车辆技术状况是否良好，无故障运行（2）车容是否整洁（3）箱体内是否被污染（4）行车装备工具是否齐全3特种车辆装备GPS或行车记录，随时反馈车辆位置和运行状况（1）特种车辆是否齐全配备跟踪设施（2）跟踪设备是否正常运转七装卸设备1根据货物类别、数量及车辆吨位配备相适应的装卸设备装卸设备与货物类别、数量及车辆吨位是否相适应2装卸机械技术状况良好装卸机械技术状况是否能满足运输装卸的需求3应提供自提货物设备（1）是否齐全提供自提货物设备（2）提供自提货物设备是否合适八业务能力1应配备计算机辅助调度及优化系统、提高效率是否配备适用的计算机辅助调度系统2从业人员应当齐全，且具有相应上岗资质，无重大在岗违章违规记录（1）从业人员是否齐全（2）从业人员是否均具有相应的上岗资质（2）从业人员是否在岗有重大违章违规记录总计注1、本表格共八节、30项2、八节权重之和为1或是100%3、八节最大得分之和为1004、一节内所有项目权重之和为1或是100%5、每项最大赋分为100分6、权重赋分可专家评定或是内部进行分档投票决定7、项目最大得分为最大赋分*项目权重8、节最大得分为节内所有项目最大得分之和*节权重9、新承运商开发调查成绩请以八节实际得分之和为准本管理规定由浙江华峰物流有限责任公司起草并负责解释。本管理规定主要起草人：金邦东本管理规定自2015年11月30日起草，自2016年1月1日生效执行。