售后服务管理规定.doc

.xx公司售后服务管理规定为进一步提高产品服务质量，提升公司品牌知名度，提高用户对产品的满意度和信任度，不断扩大产品的市场占有率，特制定本管理规定。一、售后服务岗位职责1. 接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈；2.初步分析判断问题原因与处理方法；3.向用户阐明售后服务原则；4.现场服务，故障处理；5.填写、整理相关售后资料；6.反馈用户意见及建议。二、售后服务主要工作说明1. 接收和受理用户对公司产品的投诉与问题反馈售后服务人员负责接收来自部门领导、用户或业务经理的售后服务要求。如果不是用户直接联系的要求在8小时以内与用户进行电话沟通，了解设备使用地点，开始使用时间，设备情况及用户需求。如有必要，进行相应的记录。2. 初步分析判断问题原因与处理方法初步对用户反映的问题进行分析，快速构思解决方法，能在电话中指导对方人员解决问题的尽量在电话中解决。3. 向用户阐明售后服务原则对确需到现场进行服务的，售后服务人员依照公司产品售后服务要求及租赁或销售合同首先向用户阐明公司售后服务原则及所需大致费用。销售合同售后服务原则：设备销售合同签定一年内为设备保修期，在保修期内由于产品本身质量问题所造成的故障，由我方负责免费维修或更换零部件。但因用户责任造成的设备损坏，我方收取设备修复的成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工费）。保修期外我方有义务负责产品的终身有偿服务，只收取成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工费）。销售合同存在款项未付或拖欠情况（特殊合同要求含质保金部分不含在内），售后有权拒绝受理。租赁合同售后服务原则：在租赁期内由于产品本身质量问题所造成的故障，由我方负责免费维修或更换零部件。但因用户责任造成的设备损坏，我方收取设备修复的成本费用（包含零部件费用，差旅费，人工费）。租赁合同存在租赁费拖欠现象，且拖欠租金超过2个月以上（含2个月）的，售后有权拒绝受理。客户设备报修需售后处理的，应优先向合同委托人（业务经理）反馈，符合售后标准的，由业务人员报售后处理。业务人员有义务主动向售后人员反馈客户现场实际情况及回款情况。因业务人员不履职或瞒报所造成的公司损失，考核相关责任人500元。4. 现场服务，故障处理现场售后服务人员在接到通知后，首先对整体设备进行一次巡检，检查设备有无缺损，破坏等情况，对有上述情况的部位及故障部位进行拍照留存，然后抓紧时间排查问题。原则上售后服务时间不应超过24小时，如果超过，服务人员将事故处理完毕之后，应写明超时原因，经领导审批之后留档。故障排除后，开启设备正常运行2小时以上。售后服务人员对操作人员进行相应培训，结束服务。对维修旧件及时发回公司。5. 填写、整理相关售后资料售后服务人员在服务完成后，填写统一格式的售后服务记录表（见附件1），由用户签字确认，并对服务质量进行评价。服务人员将故障照片及售后服务表格带回公司与相应的合同一起进行保存留档。6. 反馈用户意见及建议售后服务人员对用户提出的意见及建议进行记录，并反馈至部门领导处统一进行备案登记，同时对设备问题进行备案登记，以便统计设备问题，持续改进产品质量。三、售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立让用户满意是检验服务工作最终标准的服务理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许的顶撞用户和用户发生口角。2.在服务过程中，积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，认真传授维修保养常识。对用户的问题无法解决时，应予以耐心解释，并及时报告部门领导协调解决。3.服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的关系。4.服务人员接到服务信息后要做到快捷、准时，对用户8小时内做出答复，24小时内到达现场，切实实现公司对用户的服务承诺。5.决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求。6.服务人员对产品所发生的故障，要判断准确及时修复，不允许有同一问题重复修理的情况发生。7.服务人员完成修理任务后，要认真、仔细填写售后服务记录表，必须让用户填写我公司产品满意度调查表。由生产单位直接进行现场售后处理的，我公司售后人员应在处理完成之后，要求生产方向我公司提供售后服务报告单留档。8.对于配套厂的质量问题，能现场解决的现场解决，确实解决不了的，电话通知配套厂家协调解决。9.对于售后服务过程中发现的重大质量信息要及时反馈，由部门领导反馈公司有关部门予以解决。10.每次修理结束后，服务人员必须电话通知部门领导，确信没有其他问题后方可离开。四、管理与考核办法因以下原因造成用户投诉的，一经查实对相应责任人考核工资100元。1.凡和用户发生口角，顶撞用户；2.对用户索要财物或提出无理要求的；3.因个人原因未及时为用户服务的；4.因个人原因发生同一问题重复修理或确实不能完成修理任务的；5.没有按标准填写、丢失售后服务记录表，或客户对服务不满意的；6.维修旧件不能及时发回公司的；7.服务人员手机必须24小时开机，对无故关机造成联系中断，或联系不到本人的；对服务人员不服从统一指挥的，每次考核责任人500元。五、本规定自发布之日起执行。 xx公司 xx部 xx-xx-xx附件1：售后服务记录表xx公司售后服务记录表使用单位设备名称设备型号设备编号合同编号签定日期维修时间从 年 月 日 至 年 月 日故障现象故障原因故障排除用户评定请您对服务人员的工作做出评价：非常满意 满意 一般 不满意售后服务人员签字培训操作人员签字用户签字5可编辑修改