运维服务方案-模板

一、 运维服务方案（一） 服务期限服务期限： 个月（二） 服务对象主要指相关要运维服务的设备：服务器、网络设备等等（三） 服务内容（响应客户招标要求）描述对相关设备要做的服务：如3.1网络、安全设备IOS及系统配置文件备份为防止由于IOS或配置文件损坏使系统宕机,在对网络设备的硬件配置统计后,我们将对全部网络设备的IOS及配置文件备份到TFTP等服务器中:1. 网络设备IOS统计表2. 网络设备IOS备份表3. 网络设备配置文件备份表4. 网络设备配置文件文本文档(以CISCO 设备为例)为安全起见,将上述所有备份刻录到光盘中,并有专人负责保管。3.2系统安全配置为防止非授权访问, 我公司主要考虑以下安全措施:1. 服务口令加密2. 网络设置 “ENABLE”及“SECRET”口令3. TELNET 认证4. 控制台及辅助控制台认证5. 根据人员的不同级别制定不同的命令权限6. 配置系统日志,方便日后查询及故障诊断。（四） 服务方式4.1 定期巡检维护昆明明星网络信息有限公司将派经验丰富的工程师到现场进行预防性维护，查看设备、系统是否运行良好。提供硬件设备预防性检查维护，保障系统和相关外设的稳定运行，将每季对对16个地州所有系统进行一次系统的巡检。具体维护服务流程如下:l 电话预约:客户服务中心与客户确定本次巡检日期；l 向甲方工程师了解运行情况；l 在与客户约定时间前2天,客户中心再次与客户确定具体巡检时间,l 工程师到达客户所在地参考巡检规范开展现场维护巡检工作；l 如巡检过程发现异常则进入“故障维修流程”，如无异常则与客户开展“5分钟交流 ” ；l 填写维护巡检报告；l 如无异常则双方签字确认系统维护巡检报告；l 巡检工程师在离开客户机房后以电话方式通知客户服务中心确认本次巡检完成，返回公司后将系统维护巡检报告提交客户服务中心。l 技术报告归档；4.2应急响应服务及流程当客户设备出现紧急故障时，我公司将为客户提供应急响应服务，应急响应服务的流程及响应处理时间见相关根据云南省地震局在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级英赛维思公司将制定不同的服务流程，以便当云南省地震局因设备或系统故障或紧急问题需要英赛维思公司提供技术支持时，英赛维思公司能根据不同的故障级别启动不同的服务流程。紧急维修服务包括：纠错性维护和维修服务，具体故障级别及服务流程如下：4.2.1一级故障流程一级故障：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的服务。一级服务流程：英赛维思公司工程师将： 现场对问题进行初步了解后； 对问题进行诊断，在双方约定的时间内排除设备故障； 协助云南省地震局工程师进行安装或配置； 与云南省地震局工程展开技术交流； 填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员签字； 将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日后双方归档。4.2.2二级故障流程二级故障：属于较严重问题，其具体现象为：应用系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在安全隐患。二级服务流程：昆明英赛维思科技工程师将： 工程师获取报错或故障信息； 在双方约定时间内到达现场，但不超过2个工作日。 同时对问题进行初步诊断分析； 配合用户工程师监控系统运行，保障正常生产； 确定故障原因； 排除故障，或更换相关部件； 与云南省地震局工程师展开技术交流； 填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员签字； 将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日后双方归档。4.2.3三级故障流程三级故障：属于严重问题，其具体现象为：部分部件失效、网络性能下降但不影响正常业务运作。三级服务流程：英赛维思公司工程师将： 对问题进行初步了解，获取相关信息； 1小时内赶到故障现场； 配合用户工程师监控应用系统运行，保障业务系统正常运行； 确定故障原因； 排除故障，或更换相关部件； 与用户工程师交流； 对故障问题进行现场跟踪监控，直到问题彻底解决； 并对该故障进行24小时连续监控； 填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员签字； 将维修服务报告提交云南省地震局及客户服务部，以便日后双方归档。4.2.4四级故障流程四级故障：属于紧急问题；其具体现象为：网络故障导致业务停止。四级服务流程：英赛维思公司工程师将： 在30分钟内赶到故障现场。 对问题进行初步了解，获取相关信息； 形成故障处理小组（技术人员、技术专家和技术总监）； 在故障现场进行问题诊断分析； 进行故障排除，或更换有故障的配件； 恢复故障设备系统运行； 协助恢复应用、协助恢复数据，以使业务系统在尽可能短的时间内恢复运行。 系统恢复后对该系统进行72小时的连续监控； 形成故障处理报告及提供预防措施； 填写维修服务报告进行记录并请云南省地震局技术人员签字； 将维修服务报告、故障处理报告、提供预防措施提交云南省地震局及客户服务部，以便日后双方归档。4.3重要时间点的保障支持在重要时间点提供保障支持服务：在重要时间点我公司安排工作经验丰富、技术水平高的工程师进行724的全方位支持。4.4现场常驻工程师服务昆明明星网络信息有限公司常驻客户现场工程师主要职责如下：l 每日设备检查；l 突发事件响应及处理；l 备件管理；l 总部机房内的仪器设备未经管理人员许可，不准搬动、带出；l 带出需指定专人签字认可才可带出；l 严禁乱拉乱接电源、使用与机房无关的电器，如有需要必须报领导批准并由专人负责管理；l 熟悉消防器材的使用方法；l 遵守客户机房的管理制度；（五） 服务响应时间工作时间（单位：小时）非工作时间（单位：小时）业务高峰日常活动业务高峰日常活动业务高峰响应时间解决时间响应时间解决时间响应时间解决时间响应时间解决时间响应时间解决时间关键设备0.240.580.58124448业务系统0.540.580.58124448数据库0.540.580.58124448（六） 服务质量控制昆明明星网络信息有限公司是通过ISO9001认证的专业化服务公司，质量方面从以下得以保障。一、 我司保证所供产品符合国家质量检测标准。 二、维保人员需配合客户进行硬件设备及配件的验收。三、验收后如客户使用过程中发现有质量问题，由维保人员记录有关硬件设备的质量问题。质量记录应清晰、真实、签字齐备，对客户提出的质量问题，维保人员必须快速进行整改、维修，一次性返修到位，尽可能的避免后期可能出现的质量纠纷问题。四、对项目质量进行全程服务，技术工程师参与现场实施，对项目进行质量控制。五、不定期向客户发放调查表，调查服务质量。六、收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。我公司将严格保证服务质量，其质量方面从以下得以保障。-这是简单版6.1系统维护前期签约后一周内，昆明英赛维思公司的技术人员要对网络设备的硬件、操作系统作全面检查，以确定机器的状态。对操作系统进行备份，设备配置文件做备份，对备份进行档案化管理（做档案）。年度保修开始后，昆明英赛维思科技系统工程师将到现场对用户的网络、安全设备操作硬件及相关软件运行情况进行监测，并对运行情况做好文档记录，以备跟踪。对潜在的隐患采取相应的技术措施，防患于未然。6.2系统年度维护巡检期 英赛维思工程师将负责定期检查网络、安全设备中的系统设置和系统日志,硬件可用性，以确认系统是否在正常的状态下运行，填写巡检报告，用户在用户意见栏填写用户意见，用户系统管理员签字，用户单位盖章。 6.3电话回访，确定维护巡检质量客户服务中心在巡检工程师巡检后，从客户档案库中获取其客户信息和巡检结果，对客户进行回访，再一次确定巡检质量。6.4质量监控质控部门对项目质量进行全程监控，质量工程师参与现场实施，对项目进行质量控制，详细见下图：6.5巡检报告和故障记录分析质控机构要对巡检报告（或故障记录分析）中的分析过程和结果要做进一步确定。6.6工具、仪器、设备控制服务中所用到的工具、仪器、设备都符合ISO标准，或由取得ISO9001标准的企业生产。6.7主机和网络设备的备件质量控制昆明英赛维思公司作为网络厂商、Cisco、H3C的代理商能确保其备件质量。 6.8直接参与服务的技术人员控制直接参与服务的技术人员要求通过相应的技术认证，或相应的技术培训，或从事相应技术专业三年以上。为了保证服务质量，昆明英赛维思公司启动第三级技术支持服务，即专家服务。6.9系统的保密在系统维护的过程中，不可避免的涉及用户应用系统的信息数据，在用户和昆明英赛维思科技签订保修服务合同的同时签订保密合同，昆明英赛维思科技将严格遵循保密合同的约定为用户保守秘密。为此，昆明英赛维思科技对系统维护人员制定了严格的操作规程，尽量避免维护人员对用户系统中的应用信息数据进行操作，当无法避免对用户系统中的应用信息数据进行操作时，操作前，昆明英赛维思科技维护人员将向用户提出操作请求和操作流程，在用户签字认可并在用户方指定人员在场的情况下，昆明英赛维思科技维护人员方能进行操作，在操作的同时记录下详细的操作记录日志，并由用户指定人员的签字认可。另外，对因工作需要必须从用户处带回公司处理的数据信息（无论是打印的数据信息还是存储在介质上的数据信息）必须通过用户指定人员的签字认可，并进行密封处理后，方能将数据信息带出。昆明英赛维思公司要求携带用户数据信息的系统工程师从用户处立刻回到公司，中间不得停留第三地。（七）服务人员配置及资质姓 名谭洪春 性 别男年 龄28学 历本 科职 称资深工程师职 务工作经验和技能一、已完成的主要项目经历用户单位项目名称项目规模项目完成质量红河工商银行网络系统建设200万优良云南省农科院网络及安全改造100万元优良二、技术技能防火墙精通Cisco设备精通H3C 设备精通网络原理、设备精通病毒原理、处理精通UPS熟悉昆明明星网络信息有限公司为保证服务质量和响应速度，将为贵单位提供3名工程师专职服务，负责贵单位日常维护服务工作。昆明明星网络信息有限公司为昆明卷烟厂服务的工程师主要职责如下：维保技术组： 配备3名技术工程师，负责维保工作。维保项目管理组： 配备1 名项目经理。后勤服务组: 配1名采购，兼产品保管和物流。人员名单如下：姓名在本项目任职主要工作从事类似本项目工作年限梁家智维保项目经理负责本项目的协调、与客户的沟通。负责监督整个维保项目的实施， 对工程项目的实施进度负责；协调解决维保项目实施过程中出现的各种问题。负责与相关人员的协调工作5谭洪春高级技术工程师负责现场技术支持，负责对巡检实施过程中出现的问题，及时上报项目经理。解决各种故障问题11廖冲技术工程师协助高级技术工程师负责现场技术支持，负责对巡检实施过程中出现的问题，及时上报项目经理。解决各种故障问题5李成飞技术工程师协助高级技术工程师负责现场技术支持，负责对巡检实施过程中出现的问题，及时上报项目经理。解决各种故障问题5陈小丽后勤服务人员负责产品订货、采购。负责产品保管，发货、客户满意度调查等3注：本表附参与本项目人员的职称证书、资格证书等复印件。项目资质证书惠普工程师认证证书（八）服务档案建立1.小型机（P550） 检查项目机型/序列号型号：IBM,8204-E8A 主机名：db1 IP地址：10.53.6.121型号：IBM,8204-E8A 主机名：db2IP地址：10.53.6.122外观检查面板显示 正常（无） 不正常 正常（无） 不正常系统指示灯 正常（绿，不闪烁） 不正常 正常（绿，不闪烁） 不正常电源指示灯 正常（绿，不闪烁） 不正常 正常（绿，不闪烁） 不正常接口卡指示灯 正常（绿） 不正常 正常（绿） 不正常电缆连接 正常 不正常 正常 不正常主机名Db1Db2操作系统版本Aix6.1Aix6.1补丁级别04-09-111204-09-1112内置盘容量/数量146GB*2块146GB*2块rootvg是否有做镜像 有 无 有 无错误日志故障近期有无故障记录： 有 无近期有无故障记录： 有 无MAIL故障近期有无故障记录： 有 无近期有无故障记录： 有 无文件系统空间 满90% 无90% 无70% 70% 70%(512M)逻辑卷状态 正常syncd 异常stale 正常syncd 异常staleCPU空闲 20% 20%I/O等待 45% 45%网卡通信检查 正常 不正常 正常 不正常 内置磁带机清洗需要24小时 不需要24小时 不需要24小时根卷组空间整体： GB空闲： GB整体： GB空闲： GB数据卷组空间整体： GB空闲： GB整体： GB空闲： GB整体： GB空闲： GB整体： GB空闲： GB是否有系统备份 有 无 有 无HAHACMP版本无无进程状态 正常 不正常 正常 不正常clinfo状态 正常 不正常 正常 不正常时间一致性 一致（2min以内） 不一致 一致（2min以内） 不一致拓扑配置检查 正常 不正常 正常 不正常资源组配置检查 正常 不正常 正常 不正常2、 Oracle数据库 机型/序列号检查项目主机名：db1/db2型号：8204-E8A IP地址：10.53.6.125数据库版本：Oracle10.2.0.4数据库运行环境操作系统版本 aix6.1 PATCH CPUCPU 2 逻辑cpu正常 异常 MEMORYMEMORY 16 GB正常 异常 DISK空间使用情况 正常 正常 异常 LAN 正常 异常 正常 异常 磁盘柜型号 IBM DS5020 空间使用情况 正常 正常 异常 磁盘控制器型号 DS5020 正常 异常 HA（双机并行）环境HA版本 Oracle10.2.0.4 正常 异常 HA（双机热备）环境HA版本 正常 异常 系统运行情况 正常 异常 数据库版本数据库版本 Oracle10.2.0.4 是否升级 升级版本 OPS（RAC）正常 异常 2号机ons资源故障，未正常启动 正常 异常 数据库运行情况数据库运行 正常 异常 正常 异常 警告日志 正常 异常 正常 异常 数据文件是否RAW 是 正常 异常 表空间使用情况 正常 异常 正常 异常 日志文件是否每组最少两个 是否最少两组 正常 异常 回滚段 正常 异常 正常 异常 控制文件是否最少两个 正常 异常 参数文件 正常 异常 正常 异常 数据库性能CPUUs% 8.0 sy% 2.5 id% 67.6（有21.9的等待） 正常 异常 MEMORYFREE 47% USED 53% 正常 异常 DISKIDLE% 99 IOWAIT% 1 正常 异常 SWAPPI 0 PO 0 USED% 4 正常 异常 优化工具是否定期产生statpack报告正常 异常 性能瓶颈分析正常运行高峰异常应用运行高峰时刻： 速度 正常 错误 无 等待 无 数据库备份情况数据库运行模式 归档模式 非归档模式 备份介质磁盘 带库 正常 异常 备份级别完全 增量 正常 异常 备份模式物理备份 逻辑备份 正常 异常 备份方式每天 每周 每月 备份情况正常 异常 无备份监控中心机房巡检报告客户名称： 云南省环保信息中心 管理员： 唐浩淞巡检日期： 2014年8月4日 工程师： 高葵本次巡检内容:一、机房环境机房巡查结果检查项目结论情况摘要温度正常 异常22.5痕迹正常 异常异响有 无湿度正常 异常48%清洁正常 异常异味有 无UPS正常 异常空调正常 异常电池组正常 异常消防正常 异常注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、蟑螂活动的痕迹，正常室温：2025二、服务器部分机型/序列号检查项目型号： HP DL580序列号：CNG936SORQIP地址：10.53.1.68 心跳：192.168.0.100外观检查面板显示正常（无） 不正常系统指示灯正常（绿，不闪烁） 不正常电源指示灯正常（绿，不闪烁） 不正常接口卡指示灯正常（绿） 不正常电缆连接正常 不正常操作系统版本Windows server 2003 r2补丁级别KB2939576杀毒软件版本2014.9.9.9内置盘容量/数量1T/8块错误日志故障近期有无故障记录： 有 无MAIL故障近期有无故障记录： 有 无逻辑卷状态正常syncd 异常staleCPU空闲 20%I/O等待 45%网卡通信检查正常 不正常是否有系统备份 有 无长天应用服务器平台访问是否正常正常 异常DataShareBox.ShareBoxService.exe进程正常 异常DataShareBox.ShareBoxMonitorService.exe进程正常 异常Jointsky.CloudExchangeService.exe进程正常 异常Jointsky.CloudExchange.NodeService.ein进程正常 异常通讯服务器数据入库是否正常正常 异常 CommunicateMonitorServices.exe进程正常 异常CommunicateServices.exe 进程正常 异常CommunicateMonitorShadow.exe 进程正常 异常SsisImportTools.exe进程正常 异常日志是否有异常有 无三、存储阵列部分 型号/序列号检查项目型号：OceanStor S5300序列号：2102315403Z097000008控制器A的IP地址：10.53.1.166控制器B的IP地址：192.168.128.102阵列状态灯 正常 不正常控制器状态灯正常 不正常电源状态正常 不正常电池状态正常 不正常内部温度正常 不正常控制器微码级别1.03.01.118.T04控制器NVSRAM级别V100R001C01硬盘容量/数量2T / 16块 热备盘 有 无 RAID级别RAID5空间划分已使用：1.01T未使用： 0.98T 未划分：无Event log 有 无 是否有数据备份有 无备注：四、SQL数据库 机型/序列号检查项目主机名：SQLSERVER版本： 9.00.5000.00IP地址：10.53.1.67/71/68数据库版本：SQL 2005数据库运行环境操作系统版本 SERVER 2003 R2 CPUCPU 16 个正常 异常 MEMORYMEMORY 8 G正常 异常 DISK空间使用情况 空闲95%以上 正常 异常 磁盘柜型号 S5300 空间使用情况 空闲0.98T 正常 异常 HA（双机并行）环境正常 异常HA（双机热备）环境正常 异常系统运行情况正常 异常 数据库版本数据库版本 9.00.5000.00 是否升级 否 升级版本 数据库运行情况数据库运行正常 异常 警告日志正常 异常 空间使用情况正常 异常数据库备份情况备份介质磁盘 带库 正常 异常 备份级别完全 增量 正常 异常 备份模式物理备份 逻辑备份 正常 异常 备份方式每天 每周 每月 备份情况正常 异常 五、网络设备 型号/序列号检查项目型号：H3C MSR5040序列号：管理地址：10.0.0.1路由器检查设备IOS版本检查命令：dis version检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C Comware Platform SoftwareComware Software, Version 5.20, Release 1809P04, StandardCopyright (c) 2004-2009 Hangzhou H3C Tech. Co., Ltd. All rights reserved.检查结果： 正常 异常检查设备运行时间检查命令：dis version检查期待结果：一般情况下网络设备运行时间上线时的日期到目前日期的时间备注：如果设备uptime时间比较短，利用命令查看最近一次重启的时间，便于分析潜在风险检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C MSR50-40 uptime is 35 weeks, 3 days, 15 hours, 53 minutesLast reboot 2005/08/19 06:04:34检查结果： 正常 异常设备CPU利用率检查命令:dis cpu检查期待结果：CPU利用率平均值50%;最大值70%备注：使用dis cpu命令检查设备短时间内的CPU使用率检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C_MSR5040dis cpuUnit CPU usage: 1% in last 5 seconds 1% in last 1 minute 1% in last 5 minutes检查结果： 正常 异常路由状况检查检查命令：dis ip routing-table检查期待结果：路由表应包含正确的路由信息备注：注意VLAN信息与此直接路由是否相符检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C_MSR5040display ip routing-tableRouting Tables: Public Destinations : 370 Routes : 370Destination/Mask Proto Pre Cost NextHop Interfa0.0.0.0/0 Static 60 0 222.221.252.113 GE0/010.0.0.0/8 O_ASE 150 1 10.202.26.254 GE0/210.0.0.0/30 Direct 0 0 10.0.0.1 GE0/110.0.0.1/32 Direct 0 0 127.0.0.1 InLoop010.1.53.1/32 OSPF 10 13 10.202.26.254 GE0/210.1.53.2/32 OSPF 10 13 10.202.26.254 GE0/2检查结果： 正常 异常接口状态检查检查命令dis internet检查期待结果：接口运行正常，无过多的错误，广播及冲突包，显示工作的端口为UP状态，端口双工状态正常。检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C_MSR5040dis interfaceAux0 current state: DOWNLine protocol current state: DOWNDescription: Aux0 InterfaceThe Maximum Transmit Unit is 1500, Hold timer is 10(sec)Internet protocol processing : disabledLink layer protocol is PPP检查结果： 正常 异常系统LOG日志检查检查命令：dis logbuffer检查配置：（由于内容过多，这里只截取部分）H3C_MSR5040dis logbufferLogging buffer configuration and contents:enabledAllowed max buffer size : 1024Actual buffer size : 512有无异常日志：有 无三层交换机VLAN状态检查：VLAN状态检查检查命令：dis vlan检查期待结果：vlan名称、标示符合设计要求，vlan里所含端口符合设计检查配置：H3C_S7506Edis vlan Total 6 VLAN exist(s). The following VLANs exist: 1(default), 5, 100-102, 1000检查结果： 正常 异常TRUNK检查检查项目：TRUNK检查检查命令：show internet trunk检查配置：备注：命令显示TRUNK信息，其中PORT是指参与TRUNK的端口，与设计相符，MODE应为ON模式，STATUS状态为TRUNKING，同时对于每个TRUNK端口，正在TRUNKING的VLAN应与设计相符。接口状态检查检查项目：接口状态检查检查命令：show internet vlan检查配置：检查结果： 正常 异常防火墙防火墙检查检查项目：防火墙策略应用、防火墙FAILOVER状态、防火墙硬件性能参数、DMZ区是否正常检查命令：dis current-configuration检查配置：firewalldis current-configuration# sysname firewall web-manager enable port 1026# info-center source default channel 2 log level debugging info-center loghost source GigabitEthernet0/1 info-center loghost 10.53.1.28# firewall packet-filter default permit interzone local trust direction inbound firewall packet-filter default permit interzone local trust direction outbound firewall packet-filter default permit interzone local untrust direction inbound firewall packet-filter default permit interzone local untrust direction outboun备注：防火墙安全访问策略主要是通过ACL控制列表来实现，管道应用很少检查结果： 正常 异常日志检查检查项目：设备系统LOG日志检查检查命令：dis logbuffer检查配置：firewalldis logbufferLogging buffer configuration and contents:enabledAllowed max buffer size : 1024Actual buffer size : 1024Channel number : 4 , Channel name : logbufferDropped messages : 0Overwritten messages : 196615Current messages : 1024有无异常日志：有 没有1、设备维修服务单用户：报修人姓名：_电话： _ 报修时间：_故障及维修信息（工程师填写）1、硬件/配件等故障： 主板 光驱 硬盘 内存 风扇 电源 电池 开机无显示 配件及性能检查2、其他 _故障处理方式（工程师填写）用户备件更换信息（工程师填写） 1、是否需要更换配件？ 是 否2、故障部件： 主板 光驱 硬盘 内存 风扇 电源 电池 其他_3、更换备件编号_，序列号_用户反馈信息（用户填写）1、 维修后的机器是否正常？ 是 否2、 用户反馈满意度： 非常满意 满意 一般 不满意 很不满意3、用户其他建议：_4、用户签字：_ 日期： _二、 售后服务方案服务对象、服务内容、服务流程及响应时间、服务方式必须说明；除此之外，要强调厂家的售后服务条款、保修和报修服务流程、备件服务等