1便利店营运管理手册(下)

行业内部经典资料 Page 1 of 64 便利店营运管理手册 下册 前 言 便利店属于零售业态的一种 也是个商品密集的行业 如何让众多的员工 都能按照同一个标准 同一个规范来工作 从而提高我们的工作效率 提升便利 店 也称便利超市 的营业额 成为所有门店管理人员的一个重要课题 然而 便利店之所以能够在当今成为主流业态 正式在于它的先进性 它的 专业化 简单化和规范化 通过一个系统的规范 一个全面的标准 经过专门的 培训 人人都能掌握 店店都能复制 从而能够快速地扩大我们的规模 形成强 大的连锁体系 这正是我们编制这套规范手册的目的 便利店是最具竞争力的零售业态 如果说连锁便利店 百货商场是商品销售 的主力部队和正规军 那么便利店就是机动部队和游击队 资料调查显示 城市 消费者平均一星期去一次仓储百货 一天去一次综合超市 却随时可能光顾便利 店 便利店以其资金周转夏迅速 服务项目更灵活 商品销售更针对性 营业时 间更长等诸多优点 伊然已经走出了零售业的辅助位置 取得了综合超市 商场 百货 便利店三分天下的地位 麻雀虽小 五脏俱全 便利店是我国市场经济发展的产物 吸取了国外的 经验与模式 要想经营好一家成功的便利店 从选址 装修 进货 布局 服务 上都妥下很大工夫 木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要 点 希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手 事半功倍 愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展 行业内部经典资料 Page 2 of 64 目 录 第一章 便利店的现状和定位分析 第一节 便利店的开店注意要点 上 第二节 便利店的开店注意要点 下 第二章 便利店营运常用术语规范 第三章 营运部组织架构及工作职责 第一节 营运部组织构架图 第二节 营运督导部的工作职责 第三节 新店筹备部的工作职责 第四节 门店营运岗位职责 1 店长岗位职责 2 门店助理岗位职责 3 门店出纳岗位职责 4 门店主管岗位职责 第四章 营运管理规范 第一节 营运督导巡场管理规定 第二节 门店考勤制度 第三节 门店卫生管理制度 第四节 晨会 晚会 制度 第五节 设备维护管理规范 第六节 价签管理规范 第七节 促销员行为管理规范 第八节 门店值班制度 第九节 每日每周每月报表制度 第五章 商品管理规范 第一节 商品管理规范 1 便利店条形码管理规范 2 商品ABC分类管理规范 第二节 商品订货管理 行业内部经典资料 Page 3 of 64 1 门店定货作业程序 2 烟草购销作业程序 3 商品屯货管理规定 第三节 商品收获管理 1 门店商品收货程序 2 商品收货标准规范 第四节 日常商品管理 1 商品补货 理货程序 2 门店问题商品管理规范 3 商品变价管理规范 4 便利店内部自用品控制程序 5 库存更正控制程序 第五节 商品退调管理 1 商品退换货程序 2 商品调拨程序 第六节 商品盘点管理 1 商品盘店程序 第七节 商品陈列 1 商品陈列管理规范 第六章 顾客服务管理 第一节 顾客服务管理 1 顾客服务规范 2 顾客退换货程序 3 赠品发放程序 4 顾客投诉处理程序 第二节 收银员工作规范 1 收银员工作流程 2 开具发票的规定 3 收受支票的规定 4 现金缴纳规定 行业内部经典资料 Page 4 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品 ABC 分类管理规范 页 次 共 3 页 1 0 目的 为明确规定公司商品的ABC分类管理 以使各部门对各类商品定位 管理的清晰的 意识 并在实际操作中认真执行 全面提升公司效益 特制定本管理规定 2 0 适应范围 公司采购部 各门店 财务部 配送中心 电脑部 3 0 相关文件 无 4 0 名词解释 商品ABC分类管理是根据商品对便利店销售的贡献的度及顾客对商品本身的需求来 对商品进行A B C类的分类管理 通过对 A类商品的优先引进 优先订货 优先收货优先 陈列 优先结付 使A类商品产生更高的效益 同时通过对C 类商品的调整 逐步淘汰滞销 商品 从而达到商品的优化组合 在系统中 我们规定 每月销售金额占总销售金额 70 比例的商品为当月A 类商品 每月销售金额占总销售金额 20 比例的商品为当月B类商品 每月销售金额占总销售金额 10 比例的商品为当月C类商品 5 0 职责 5 1 电脑部 负责每月 25 日打印当月ABC类商品报表 以便各部门能根据当月 ABC商品进行相应的管理 5 2 采购部 根据 ABC类商品报表 加大与 A类商品供应商的谈判力度 争取更多 的A类商品促销活动 或争取 A类商品更好的合作条件 同时对 C类商品进行分行和调整 并 逐步淘汰连续 4 周无销售的C 类商品 5 3 营运部 各门店店长根据各门店的ABC 类商品报表 调整商品的陈列和库存 确保A类 商品都有较好的陈列 加大A 类商品的订货量 确保A 类商品的库存 同时调整 C类商品的陈 列和库存 5 4 财务部 根据 ABC类商品报表 优先对 A类商品的供应商结款 并可采取优惠 的结算措施 同时慎重考虑对C 类商品的供应商进行结付 5 5 配送中心 根据 ABC类商品报表 优先对A 类商品收货 配货 同时检查C类 商品的库存 并对采购部 财务部提出库存调整意见 行业内部经典资料 Page 5 of 64 6 0 作业程序 6 1 每月 25 日电脑部打印当月ABC类商品报表 包括 6 1 1 交总经办 财务部 配送中心 便利店每月A类商品明细表 便利店每月销售后 100 名商品明细表 便利店每月销售后 100 名商品明细表 6 1 2 交各门店店长 各店每月A类商品明细表 各店每月销售前 100 名商品明细表 各店每月销售后 100 名商品明细表 6 1 3 交采购部 各店每月A类商品明细表 便利店每月销售前 100 名商品明细表 便利店每月销售后 100 名商品明细表 6 2 每月 26 日至 30 日 采购部确认ABC商品品项 6 2 1 确认各部门当月ABC商品分类 6 2 2 分析上月 ABC商品销售业绩情况 重点分析 A类商品的销售 毛利 库存与 周围次数 6 2 3 根据A类商品排名及供应商支持力度 提出下月A类商品端架 堆头计划 提出A类商品销售计划 6 2 4 根据实际情况提出C类商品调整方案 包括换货 退货 降低及其他促销方 式 6 3 每月 3 日前 营运 采购 财务 配送中心进行讨论 提出本月ABC商品执行 方案 6 3 1 确定当月A类商品端架 堆头陈列计划 6 3 2 通过A类商品促销计划 6 3 3 通过C类商品调整方案 6 3 4 上月A类商品业绩检讨及 C类商品调整方案总结 6 3 5 上月ABC类商品库存及结算总结及本月ABC类商品库存及结算执行注意事 项 行业内部经典资料 Page 6 of 64 6 4 每月 3 日至 8 日 各门店店长根据当月ABC类商品调整陈列 6 4 1 确保A类商品陈列在较好的位置并有 2 4 个的排面 6 4 2 对门店销售前 100 名商品要陈列在端架上或黄金陈列位置上不少于 4 个的 排面 6 5 每月 3 日至 20 日 采购与供应商进行谈判 确定 6 5 1 A类商品的促销活动及优惠政策 6 5 2 C类商品的调整方案 包括退货 换货及降价处理等 6 6 每月 3 日至次月 2 日 各门店店长 采购要重视A类商品的订货 确保有不少 于 3 天的存货 生鲜商品除外 销售前 100 名商品严禁非供应商原因的缺货 6 7 每月 3 日至次月 2 日 配送中心按照当月 ABC类商品报表 优先对 A类商品收 货 配货 同时检查C类商品的库存 并对采购部 财务部提出库存调整意见 6 8 每月 5 日至 10 日 采购部报上月A 类商品优先结付供应商品单及C类商品延 迟支付供应商名单 6 9 财务部核对采购部提交的A C类供应商名单 并根据核准后的供应 商分类进行结付 7 0 罚则 7 1 电脑部未能按时提供ABC类商品相关报表的 罚款 元 7 2 采购部未能按时提交A 类商品促销计划的 罚款 元 7 3 营运部各门店店长对门店销售前 100 名商品的陈列不能达到要求的 罚款 元 7 4 由于门店 或采购 订货不及时或数量不足而造成的销售前 100 名商品的缺货 门 店店长 或采购 罚款 元 7 5 配送中心对A类商品供应商没有优先收货的而造成损失的 罚款 元 7 6 财务部对C类商品供应商没有慎重付款而造成损失的 罚款 元 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 行业内部经典资料 Page 7 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版门店订货作业规范 页 次 共 3 页 1 0 目的 为明确告知门店部门主管以上干部订货原则 确保不缺货 特制定本管 理规定 2 0 适用范围 公司各门店主管级以上干部订货时皆适用 3 0 相关文件 3 1 促销策划与组织程序 3 2 促销实施与控制程序 3 3 DM快讯制作和发布控制程序 3 4 商品调拨程序 5 1 各门店部门主管负责统计实际的订货数量 填写 门店要货单 并报店长审核 5 2 各门店店长负责审核本店各商品部门主管填写的 门店要货单 并报采购部 采购汇总 5 3 采购部根据实际库存情况决定是内部各门店商品调拨还是向供应商订货 6 0 作业程序 6 1 门店商品订货应考虑以下因素 食品的平均库存天数为 20 天 百货的平均库 存天数为 30 天 6 1 1 商品的排面的最基本陈列 6 1 2 商品的DMS值 日平均销售量 6 1 3 现有的库存量 6 1 4 端架 促销区的陈列量 是否出端架或做堆头 计算出基本陈列量 再加上库存天数 6 1 5 上DM或商品做促销的商品 6 1 6 与促销商品是否有相关联性 如现在咖啡在做促销 可考虑咖啡壶等相关 商品 6 1 7 季节性商品 流行性商品 如电风扇 跳舞毯等 6 1 8 商品货源的提供安全性 从年节因素 气候因素 运输条件 供应滴库存 等方面来考核供应商的实力能力 合力等 行业内部经典资料 Page 8 of 64 6 1 9 最少订货量 电脑中应有设计 6 1 10 商品的进货折扣 搭赠 门店在快讯商品的下单期间 或厂商进行促销活 动期间 我们可以得到该商品较低的促销进价或较丰富的促销赠品 可售 不可售 这样以 利于提高门店的毛利水平 6 1 11 商品的库存空间 是否还有存放位置 6 1 12 商品保质期 一年保质期 留足 2 3 存留时间 半年以上保质期 留足 1 2 存留时间 6 1 13 电脑自动建议订单数量是否合理 6 1 14 供应商的送货行程安排 6 1 15 当日进货量及人力情况安排 6 1 16 主管下单时 特别是快讯订单 不要将到货日期安排在同一天 同时到货 分日期 分时段有续到货 以减轻收货区及部门库存的压力 6 1 17 大宗团购 6 1 18 盘点因素 各门店不得在盘点期间 大量进货以影响盘点的准确性 6 1 19 竞争对手的影响 6 1 19 1 应考虑该商品是否是生活必需品 油 盐 酱 醋 米 6 1 19 2 应考虑商品竞争不详是否作快讯 a 品牌知名度 b 日均销售量 c 价格 6 1 19 2 我们是否有竞争力 a 价格 b 供货的数量 c 送货的行程的准确性 6 2 订单的操作程序 6 2 1 门店主管将本部门商品按小分类在每年周日 周一至周五 打印出 商品清单 营运主管每天对一个小分类的商品进行订货 依次循环 6 2 2 门店主管根据卖场实际情况 参考订货应考虑的若干因素 按照科学下订 单的方法 严谨 慎重的填写空白要货单 申请订货 6 2 3 门店店长审核要货单 行业内部经典资料 Page 9 of 64 6 2 4 门店出纳每天汇总当天要货单于下午四点交总部采购部 6 2 5 采购部采购根据商品实际库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供应 商订货 6 2 5 1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩 采购填空 内部调 拨单 是配送中心负责门店间商品调拨的执行 6 2 5 2 如果是内部库存不足 采购负责汇总各门店订货单 统一向供 应商订货 6 2 6 电脑录入员录入订货单 6 2 7 打印订货单一式四联 6 2 7 1 订货单第一联送至财务留存 6 2 7 2 第二联留给门店 由门店出纳第二天下午 16 00 来取 6 2 7 3 第三联送至配送中心 6 2 7 4 第四联传真给供应商后 自己留存 订货单交接必须有交接清单 6 3 合理订货量的计算 6 3 1 日均销售量 90 前 5 周日均销售量 10 前 1 天销售量 6 3 2 订货频率 两次订货日期间隔的天数 通常为 7 天 6 3 3 供应商交货期 从主管下订单到供应商送到物流收货部的天数 6 3 4 最大货架储存量 商品的货架排面 商品在货架上纵向的列数 6 3 5 最大安全库存天数 保证商品不脱销的库存天数 特别是为了保证临时的团购 订单及时出货 6 3 6 建议订货量 订货频率 供应商交货期 日均销售量 最大货架存量 1 2 已 订数量 库存数量 其中 订货频率 供应商交货期 2 3 帐期天数 帐期 7 天以上商品 帐期 7 天或 7 天以下帐期商品按 10 天考虑 6 4 促销商品订单 为确保促销商品的销售 对促销商品要加大订单的力度 正常促销商品订货量 正常订货量 1 5 惊爆商品订货量 正常订货量 3 6 5 科学控制库存 行业内部经典资料 Page 10 of 64 6 5 1 采取库存ABC管理法 分类 品种数 销售额 库存天数 指标天数 订货频率 A类商品 10 70 50 每周二次以上 B类商品 20 20 100 每周一次以上 C类商品 70 10 200 每月一次 6 5 2 每天了解库存金额及天数 并采取对策 6 5 3 定期研究各部门销售前 50 名商品 A 类商品 的库存状况 并采 取对策 6 5 4 定期研究滞销 7 天以上或库存天数超过部门指标两倍 并采取对策 6 5 5 定期研究库存金额前 50 名或库存天数前 50 名的商品 并采取对策 行业内部经典资料 Page 11 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版烟草购销作业程序 页 次 共 3 页 1 0 目的 通过规范烟草购销流程 使各门店明确烟草购销规范 确保烟草商品的 充足库存 保证销售 特制定本管理规定 2 0 适用范围 公司各门店采购烟草商品时适用 4 0 名词解释 烟草专卖 烟草商品属国家专控商品 必须从国家正规烟草专营机构进货 决不允 许从其他非正规渠道采购 6 0 作业程序 6 1 烟草采购申请 6 1 1 各门店烟草实物负责根据门店实际情况 填写 烟草购销申请单 报交 门店店长审批 6 1 2 门店店长根据门店烟草商品实际销售和库存情况 核准 烟草购销申请单 并上报财务部 6 1 3 财务部核对库存后 由公司领导签字领取支票 6 1 4 严禁各门店用备用金 现金 购进烟草 一旦发现 将对门店店长做出严肃处理 6 2 烟草采购门店凭支票到各区烟草公司采购烟草商品 6 3 商品录入 6 3 1 各门店购进烟草后 及时填写 门店商品验收单 并交门店录入员 6 3 2 门店录入员应立即按照 门店商品验收单 录入系统 6 3 3 录入员打印三联 门店商品验收单 并交实际采购人 店长签字确认 6 3 4 门店出纳于当天把签字后的 门店商品验收单 财务联上交财务 其余两联留作门 店存档 6 4 开具发票 每月 25 日前 各门店将购烟小票与财务部核对无误后 到烟草公司开具增值税发票 并填写付款通知单 由公司领导签字后及时送交财务部做相应财务处理 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 行业内部经典资料 Page 12 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品囤货管理规定 页 次 共 3 页 1 0 目的 为避免规定公司的使门店经理 主管知道囤货的基本原理 做好正确的囤货动作 避免节假日供应商放假 门店销售高峰商品缺货 造成门店业绩损失 特制定本管理规定 2 0 适用范围 公司采购部 营运部 6 1 囤货原因 6 1 1 节庆原因 6 1 1 1 国家法定假日 元旦 五一 国庆等 供应商放假不送货 6 1 1 2 中国民俗节日 端午 中秋 春节等 销售商峰 供应商无法保证送货时间 送货量 6 1 2 气候 运输因素 6 1 3 货源的保证 6 2 囤货的时间 节日前 60 天开始进行 6 3 囤货流程 6 3 1 采购部在节假日前 60 日 与供应商确认供应商放假日程及送货行程 并将供 应商节假日送货行程通知门店 6 3 2 店根据节假日特点 确定囤货品种 6 3 3 门店根据需囤货商品正常销售情况 历史销售民情况及市场情况 对该商品 节假日销售量进行预估 各门店提前 60 天填写 要货计划表 交给采购部 6 3 4 采购根据预估销量 商品库存量 供应商送货行程 核定商品囤货量 经部门经理 财务签字确认后 下订单订货 并确认供应商能保证送货 6 3 5 供货出现异常 到货量不足或供应商不送货 门店应及时通知采购与采购沟 通 由采购协调解决 6 3 6 对于采购无法协调解决的缺 断货商品 门店可选择替代性商品进行囤货动 作 6 4 囤货注意事项 6 4 1 囤货量控制 囤货商品预估销量应具有科学性 囤货量应尽量控制 避免囤货的盲目性 造成库 存压力和损失 6 4 2 节假日后库存控制 检查囤货商品销售情况 对囤货商品库存情况进行检查 对库存较大商品在节假日 后 7 天内及时办理退货 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 行业内部经典资料 Page 13 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品收货标准标准 页 次 共 3 页 1 0 目的 为规范供应商直送 直供及配送中心配送商品的收货流程 提高收货效率 特制 定本管理规定 2 0 适用范围 公司门店全体员工收货时适用 3 0 相关文件 3 1 商品收货标准标准 GH OP W1 017 4 1 直送商品 某些生鲜商品由供应商直接送到门店 门店根据实际送货数量收货的商 品 4 2 直供商品 由供应商根据订单直接送到门店门店根据订单来验收的商品 4 3 配送商品 由总部配送中心统一配送的商品 5 1 采购部负责向供应商发送订单 5 2 营运部各门店负责验收各类商品 并及时上架销售 5 3 配送中心负责配送商品的收货 并及时向各门店配送商品 6 0 作业程序 6 1 直送商品的收货 6 1 1 采购向供应商下达永续订单 只有商品的名称 规定 价格而无具体的数量 6 1 2 供应商按照永续订单上的商品要求 每日给各门店定时送货 通常要求早上送货 6 1 3 门店根据永续订单上的商品名称 规格 价格 验收供应商送来的商品质量 清 点数量 6 1 4 门店要重点检查直送商品的质量 确保商品的质量关 6 1 5 门店主管根据实际送货商品的名称 规格 价格与数量 填写空白的 门店直送 商品验收单 行业内部经典资料 Page 14 of 64 6 1 6 门店主管将手写的 门店直送商品验收单 交给门店录入员 录入员做直送商品的收 货录入 并打印出一式四联的 门店直送商品验收单 6 1 7 收货人 主管及供应商在 门店直送商品验收单 上签字 门店主管加盖门店收货章 门店及供应商各留一联 一联交财务部 一联交电脑部 6 2 直供商品的收货 6 2 1 各门店根据本店实际情况 向总部采购提交 门店要货计划表 采购进行汇 总后 向供应商发放各门店订单 6 2 2 供应商严格按照订单上的商品名称 规格 数量 时间送货 6 2 3 门店按照订单号打印与订单一一对应的 订单验收单 严格按照订单上的商 品名称 规格 数量收货 清点数量 检查质量 同时把实收商品数量填在 订单验收单 上 收货遇与供应商共同签字确认 6 2 4 关于商品质量 门店应严格遵守 门店收货商品标准 进行收货 如有任何 问题 需请示店长 并与采购及时取得联系 6 2 5 收货员将签字的 订单验收单 交给门店录入员 录入员在电脑中进行收货 录入 并打印出一式四联的 订单验收单 门店收货员与供应商分别签字 门店主管加盖 门店收货章 门店及供应商各留一联 余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部 以备供应 商结帐时用 6 3 配送商品的收货 6 3 1 根据各门店的 门店要货计划表 配送商品由配送中心配送给各门店 6 3 2 新商品如属配送商品 则根据采购的 门店配送商品配送单 配送中心将商品配 送给各门店 6 3 3 配送中心配送的商品 门店可清点整件数量 开箱抽查 30 商品 6 3 4 门店收货人员根据实际配送数量 填写 门店配送商品验收单 门店收货人 员和配送中心送货人员共同签名确认 6 3 5 门店收货人员将签名确认的 门店配送商品验收单 交门店录入人员 门店 录入人员做门店配送商品收货录入 打印 门店配送商品验收单 一式四联 门店收货人员 和配送中心送货人员共同签名确认 门店主管加盖门店收货章 门店和配送中心各一联 余下两联由出纳分别交给电脑部和财务部 6 4 1 每日门店录入人员将当日各类商品收货情况汇总 填写 门店每日收货情况 汇总表 一式三联 一联留底 一联上交门店店长审核确认 一联由出纳于次日交给总部电 行业内部经典资料 Page 15 of 64 脑部 6 4 2 电脑部录入小组凭 门店每日收货情况汇总表 做收货录入核查 发现问题 及时解决 6 4 3 门店录入员必须每周 每月填写 门店每日收货情况汇总表 一式三联 一 联留底 一联上交门店店长审核确认 一联由出纳于次日交给总部电脑部 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版每日每周每月报表制度 页 次 共 3 页 1 0 目的 通过明确商品收货标准 加强商品质量管理 维护公司形象 特制定本管理规定 2 0 适用范围 公司全体员工收货时皆适用 3 0 相关文件 3 1 门店商品收货程序 3 2 生鲜商品收货和存放管理 4 0 名词解释 无 5 0 职责 5 1 门店各商品部门理货员及主管负责门店商品的收货 5 2 配送中心收货人员负责配送商品的收货 6 0 作业程序 6 1 一般商品收货标准 6 1 1 外箱需完整无损 6 1 2 门店包装单位需正确无误 包装牢固 6 1 3 送货数量不得多于定单数量 如果供应商送货数量超出订单范围 门店只按 订单数量录入 超出部分的商品 门店可根据实际情况决定是否收下 6 1 3 1 门店如收下超出部分的商品 则电脑系统认为多出商品属于副销售 门店 通知采购根据超出数量补下订单 6 1 3 2 门店如因库存情况 不收超出部分商品 则供应商应将超出部分商品拉走 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 行业内部经典资料 Page 16 of 64 6 1 4 供应商必须在定单规定送货日期前三天或后三天送货 否则 可以拒收 6 1 5 送货商品描述 含量 规格等 必须与门店电脑系统中的商品描述一致 6 1 6 条形码 送货商品上的条形码 必须与门店电脑系统中此商品的条形码一致 不符合 需粘贴门店店内码 粘贴店内码的位置必须符合门店的要求 6 1 7 保质期限 一年保质期商品 必须具有 2 3 有效时间 一年以上保质期 必 须具有 1 2 有效时间 否则可拒收 6 1 8 成套商品配件必须齐全 61 9 中文标识 进出商品上必须有中文标识 6 1 10 防伪标识 烟 酒等特殊商品 必须粘有防伤标识 6 1 11 卫生检验合格证 食品 部分洗化用品 必须有质量检验合格证或卫 生检验合格证 采购收取复印件转楼面一份日常备查 6 1 12 根据商品的特点或使用要求 需要标明产品规格 等级 所含主要成分的名 称和含量 食品应标明 质量 容量 净含量 生产日期 保质期等 非食品应注明有关规 格 成分 包装方法 中文标示 失效日期 产地认证等 6 2 食品类商品不得出现以下情况 6 2 1 罐头 凹凸罐 外壳生锈 有刮痕 有油渍等 6 2 2 腌制食品 包装破损 有液汁流出 有腐臭味道及汁液浑浊或液汁太少 真 空包装漏气 6 2 3 调味品 罐盖不密封 有杂物渗入 包装破损潮湿 有油渍 6 2 4 食用油 漏油 包装生锈 油脂混浊不清 有沉淀物或泡沫 6 2 5 饮料类 包装不完整 有漏气 有凝聚物或其他沉淀物 杂物 凹凸罐 6 2 6 糖果饼干 包装破损或不完整 内含物破碎 受潮 有发霉 发软现象 6 2 7 冲调饮品 包装不完整有破损 凹凸罐 内含物受潮成块状 真空包装漏气 6 2 8 米及面食 内含物混有杂物 内含物受潮结块装 内含物生虫或经虫蛀 内 含物发芽或发霉 6 3 洗化 百货类商品不得出现以下情况 6 3 1 商品在破损 断裂 划伤 6 3 2 外表有油渍不净者 6 3 3 商品有瑕疵 行业内部经典资料 Page 17 of 64 6 4 生鲜商品收货标准 见 生鲜管理规范手册 生鲜商品收货标准 6 5 供应商送货商品有如下情况之一的 可拒收 6 5 1 商品描述 含量 条码 规格等 与订单不相符 6 5 2 超过规定的保质期 一年保质期 超过 2 3 存留时间的 一年以上保质期 超过 1 2 存留时间的 6 5 3 没有按门店要求进行包装的商品 6 5 4 外包装破损严重 单品受压变形 外表有划痕等 6 5 5 质量问题 如奶制品中沉淀物 肉类发白发黑等情况 6 5 6 不予配合的供应商 该退货的商品没有退货的 予以拒收 6 5 7 供应商不愿卸货 而将货拉走者 6 5 8 成套商品配件不全者 6 5 9 直供商品配件不全者 6 5 10 三无 产品 无中文标识商品 应有防伪标志 没有可拒收 行业内部经典资料 Page 18 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版每日每周每月报表制度 页 次 共 3 页 1 0 目的 为使门店所有员工在整理问题商品时都能规范操作 及时处理 减少损失 特制定 本管理规定 2 0 适用范围公司全体员工皆适用 3 0 相关文件 无 4 0 名词解释 4 1 问题商品包括破损 破包商品及不合格商品 4 1 1 破损 破包商品指外包装受到损坏 但商品本身无质量问题的商品 通常经 过处理后可以进行再销售 4 1 2 不合格商品指商品本身质量受到破坏 影响顾客购买 不能再次销售的商品 5 0 职责 5 1 营运部各门店 发现问题商品马上撤下货架 并根据问题商品实际情况进行处 理 5 2 采购部 与供应商进行问题商品的索赔 5 3 电脑部 执行由于问题商品降价带来的变价和库存更正 6 0 作业程序 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 行业内部经典资料 Page 19 of 64 6 1 破损 破包商品产生的原因 6 1 1 顾客拆封时造成 6 1 2 顾客破坏 6 1 3 顾客偷窃后剩余的物品 6 1 4 员工处理商品时不慎毁损 6 1 5 顾客结帐时滚地而造成破坏 6 1 6 商品包装不良造成 6 1 7 开箱时割刀划伤 6 1 8 挤压 6 1 9 脏 6 1 10 其他原因 6 2 不合格产生的原因 6 2 1 过期或变质 6 2 2 国家相应机关通告的因实发事件导致的不合格产品 6 2 3 缺配件的商品 6 2 4 其它质量问题 6 3 处理原则 6 3 1 问题商品应每日整理 一旦发现 应在第一时间撤下货架 单独存放 避免 堆积过多或任意丢弃造成困扰 6 3 2 门店将撤下货架的商品归类 汇总 每日填写 问题商品清单 上报店长 审批 并与采购确认商品是否可退换 6 3 3 门店店长确认问题商品后 在 门店问题商品清单 上签字 并报采购部 6 3 4 采购部应在当天内与供应商联系 确认不合格商品的退 换货事宜 6 3 5 供应商确认处理方式后 如果可以退换货 则供应商在三天内到门店进行退 换货 如果属经销商品 又不在供应商退 换货范围内 则按以下处理原则处理 6 3 6 破损 破包商品处理原则 6 3 6 1 破损 破包商品应尽可能再包装销售 不可随意堆损 6 3 6 2 破损 破包商品应陈列在规定位置 促销 叫卖 出售 6 3 6 3 破损 破包商品促销应有选择地进行 应选择在周末或人流高峰时开始 6 3 6 4 一个量贩包装商品破损或数量缺少时 行业内部经典资料 Page 20 of 64 重新组成贩包装 可以补充相同品质的非量贩包装的单品 进行包装 重新包装成 一个量贩包装售卖 非量贩包装的单品需求做库存更正 分拆成非量贩包装商品 也可以考虑与其相同品质的非量贩包装的单品 一起做为 非量贩包装的单品在清仓货号中出清 两个相同的量贩包装商品破损或数量缺少时 可以将两个量贩包装的商品集中在一 起 凑成一个量贩包装 不足量 补充非量贩包装的相同品质商品 多余时 将其放在相同 品项非量贩包装货于中出售 所有包装发生变化的商品 都需要填写 库存更正申请单 经门店店长批准后 电 脑部做库存更正 6 3 6 5 破损 破包商品促销特价销售时 要填写 破损 破包商品变价申请单 报 门店店长 采购 财务进行审核 方可执行 6 3 6 6 破损 破包商品只限顾客购买 内部工员不得购买 6 3 7 不合格商品的处理方式 6 3 7 1 如果属经销商品 又不在供应商退 换货范围内 则由门店填写判断商品是 否可以再利用 如可能 则填写 门店不合格商品处理表 对不合格商品进行处理 A 为门店自用品 B 捐赠给社会福利单位 6 3 7 2 如果属经销商品 又不在供应商退 换货范围内 本身已不能再利用 则门 店需要在防损部的配合下 进行商品销毁处理 并填写 门店不合格商品销毁申请有 门店不合格商品的销毁需得到门店店长 防损部人员 财务部 采购部的分别签字 确认方可执行 销售金额为 100 元以上的不合格品处理 需得到营运部经济的审批 6 3 7 3 不合格商品在处理完毕后 需凭 门店不合格商品处理表 门店不合格 商品销毁申请表 到电脑部进行库存更改 减少库存 6 4 汇总与统计 6 4 1 门店需每日填写 门店问题商品清单 6 4 2 门店需每周 每月统计一次 分别填写 门店每周问题商品及处理情况汇总 表 和 门店每月问题及处理情况汇总表 一式五联 分别交采购部 营运部 电脑部 财务部和门店留存 6 4 3 门店店长要高度重视对问题商品的处理 及时处理 减少损耗 行业内部经典资料 Page 21 of 64 问题商品处理流程 供应商可否退换货 是否可以再销售 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 发 现 问 题 商 品 撤下货架 单独存放 采购与供应商索赔 供应商退货 确认问题商品类型 破损 破包商品 不合格商品 行业内部经典资料 Page 22 of 64 是否可以再包装 是否可以再利用 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品变价管理规范 页 次 共 3 页 1 0 目的 为明确规定公司的采购部及营运部的变价工作 明确变价的权责和流程 维持公司 2 0 适用范围公司全体员工变更价格量皆适用 3 0 相关文件 3 1 价签管理规范 GH OP W1 012 4 0 名词解释 4 1 门店变价 由门店提出申请的价格变更 4 2 采购变价 由采购提出申请的价格变更 5 0 职责 5 1 采购部 提出变价计划 并就商品进价优惠与供应商进行谈判 5 2 门店 提出门店变价计划 并且执行变价 5 3 电脑部 在信息系统上执行经过审批的变价 6 0 作业程序 6 1 店面变价 6 1 1 生鲜商品 生鲜商品中的蔬菜 水果 鲜活水产 鸡蛋等价格波动较大的商品及门店自制熟食 重新包装 量贩包装 重新组 合 换外包装 再销售 变价销售 店长 采购 财务审 批 置于清仓位置 顾客购买 库存更正 总经办 防损部 转 为 自 用 捐 赠 销 毁 库存更正 行业内部经典资料 Page 23 of 64 类 经店长批准 可进行每日随机变价 电子称的变价 必须先由电脑部变价 再传送至电 子称中 6 1 2 价格错误 形象商品 门店促销商品 门店发现价格错误的商品 经市场调查认为须变价的商品及门店开展促销活动须变 价商品 可申请变价 填写 变价申请单 经采购确认后 交由电脑部进行变价操作 促 销结束应马上变回原价 6 1 3 进入删除品项商品 经营采双方讨论 进入删除品项商品 无法退货的 经采购同意 门店可申请变价 6 1 4 破损 破包商品 门店可根据破损 破包的实际情况 与采购沟通退 换货信息后 提出变价申请 6 1 5 惊爆快讯商品 惊爆快讯商品 在销售档期内一律不准变价 6 1 6 新商品 新商品的销售价格一律由采购确定 门店不允许进行变价动作 6 1 7 门店申请变价流程 门店主管提出变价申请 门店店长签字确认 采购签字确认 财务部签字确 认 电脑部进行变价 门店执行变价 更换价签及POP牌 6 2 采购变价 6 2 1 采购可根据商品进行变化 促销活动 竞争对手 竞争品种 门店销售 季节变化及市场情况 进行变价申请 由电脑部在系统中执行变价 并将变价情况及时通知 门店 6 2 2 当部分商品即将过保质期 又无法退货 采购有权做出变价申请 6 2 3 采购变价程序 采购主管提出申请 采购经理核批 财务确认 电脑部进行变价 通知门店 6 3 变价规定 6 3 1 采购部应保证门店形象商品的低价 6 3 2 采购可以对门店的不规范变价 向营运部经理 业务副总投诉 营运部经理 将于三日内将处理结果反馈采购部 6 3 3 采购未能及时 不超过 1 天 核准门店提出的变价申请的 门店可上报营运 行业内部经典资料 Page 24 of 64 部经理 业务副总 采购部将于三日内将处理结果反馈门店 6 3 4 每次电脑变价后 由电脑部将立即通知相关门店及采购 门店应在第一时间 进行价签和POP的更换 6 3 5 电脑部每天上午提供昨天 门店 部门 变价汇总表 各门店店长和采购 必须进行确认 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版门店内部自用品作业程序 页 次 共 3 页 1 0 目的 为明确门店内部自用商品的作业程序 加强商品管理 特制定本管理规定 2 0 适用范围 公司全体员工申请内部自用物品时皆适用 3 0 相关文件 无 4 0 名词解释 4 1 门店自用品 为降低成本 门店日常所有物品应首先到门店进行选择 这些从销售的商品转为门 店自用物品的商品 称为门店自用品 5 0 职责 5 1 门店店长负责自用调拨的审核 5 2 门店行政部负责每月自用品的汇总 5 3 防损部负责自用品流转的稽核 6 0 作业程序 6 1 公司各部门所需购物商品 必须先在广汇门店进行选择 6 2 各部门任何人无权自行在卖场私拿挪用商品 违者作偷窃处理 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 行业内部经典资料 Page 25 of 64 使用部门 人申请 6 3 内部转货时间为每周的星期二 其他时间不允许转货 6 4 特殊情况 经店长同意 可以先做转货 如果员工突发事故 人力资源部经理 前去探望 需从门店购买食品 6 5 申请部门 人需先填写 自用品内部转货申请单 经部门经理核准 门店店长 签字后报运总监 行政副总批准方可执行 6 6 公司行政部库根据各部门 自用品内部转货申请单 汇总 到门店统一办理转 货手续 办理手续时 防损部营运 行政稽核人员必须在场 除行政部库管外 其他任何人 不得任意调拨门店商品 6 7 行政部库管填写一式五联的 自用品内部转货单 行政部 转货门店 防损员 分别签名确认 各留一联 余下两联分别交给电脑部 财务部 做库存更正和帐务处理 6 8 行政部库管进行自用品内部转货 电脑部 财务部按照进价进行处理 6 9 行政部库管把自用品进行入库 并按照各部门填写 自用品内部转货申请单 在每周星期三进行发放 6 10 行政部库管发放自用品时 同时发放同等数量的 内部使用 标签 由领取部 门自行粘贴 6 11 所有 内部使用 的标签 统一由防损部保管 严格控管 7 0 相关表格 自用品内部转货流程图 部门经理 店长签 字 营运总监 行政副总签字 行政部库管汇总 行政部库管到门店办理 转货手续 防损员陪 同 使用部门 人领用并粘 贴 内部使用 标签 行业内部经典资料 Page 26 of 64 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版库存更正控制程序 页 次 共 3 页 1 0 目的 为了保证门店库存的准确性 避免电脑库存和实际库存的偏差 使依据电脑库存情 况所出具的各种数据 报表等 能够真实反映门店的情况 2 0 适用范围公司各门店适用 3 0 相关文件 无 4 0 名词解释 4 1 库存更正 为了保证门店库存的准确性 根据实际库存情况 调整电脑库存的行为 库存更正 包括 4 1 1 盘点更正 每次商品盘点数据确认后 以实际盘点的数据来修正电脑库存的数量 以确保电脑 库存和实际库存相一致 为达到这个目的 需要进行一个数据的覆盖 覆盖之后电脑库存就 更正为实际库存 4 1 2 赠品 厂商补损的库存更正 4 1 2 1 供应商提供的赠品 行政部库管填写 自用品内部转货单 电脑部 财务部做库 存更正 帐务处 理 行处长部库管发放自用 品及 内部使用 标 签 行业内部经典资料 Page 27 of 64 有些赠品是供应商给门店的优惠 因门店商品损耗供应商进行补损 经过批准后 可进行库存更正 增加库存 4 1 2 2 品转为赠品 某些滞销商品由于促销 可由门店提出申请 经过批准后 可以转产赠品 进行库 存更正 减少库存 4 1 3 破损 报废商品的库存更正 已经过期变质的商品 被损坏的商品等 不能和供应商退换 也无法收回任何成本 价值 只有算成是门店的损耗 经过批准后 可以进行库存更正 减法库存 4 1 4 被盗商品的库存更正 被盗的商品 经查确实经批准后 可以进行库存更正 4 1 5 分店转货的库存更正 各门店之间的调货 转货 凭 内部调拨单 由采购部申请库存更正 4 1 6 收货错误的库存更正 由于收货人员点数错误或录入员错误 发现收货实际数量与电脑不符 经过批准后 可进行更正 4 1 7 窜号商品的更正 由于收货时条码转换 收银时错码销售 门店盘点时货号窜号等原因 造成同种商 品不同货号 同种商品不同规格 同种商品不同口味等不同条形码商品之间出现库存差异的 经批准核实可进行库存更正 5 0 职责 5 1 门店店长负责库存更正的申请 5 2 营运部经理负责库存更正的审批 5 3 电脑部负责库存更正的录入 6 0 作业程序 6 1 门店由于以上原因发现库存差异的 填写 门店库存更正申请表 店长签字确 认 6 2 门店将店长签字后的 门店库存更正申请表 上交营运部经理 营运部经理核 实审批后 交电脑部录入组 6 3 破损 报废商品及被盗商品的库存更正需由防损部人员核实并签名确认 6 4 电脑部录入组人员接到 门店库存更正申请表 之后 需认真审核有关人员的 行业内部经典资料 Page 28 of 64 签字 核实后才能开始做库存更正的录入动作 在录入的同时 应审核商品货号 更正编码 更正数量是否正确 合理 发现错误或不够明白有地方 应找到门店人员查清情况才能录入 录入后录入员应在 门店库存更正申请表 上签字 6 5 严格控制库存更正的数量和次数 门店对破损 报废商品及被盗商品的库存更 正负责 每月以上库存更正按销售额超过 0 5 的 将对门店相关人员进行此类更正总金额 的罚款 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品退换程序 页 次 共 3 页 1 0 目的 为使门店进行退 换货时有据可依 将门店不适应销售的商品及时进行退 换货处理 保证门店库存的合理性及商品的正常流转 减少损耗 提高门店业绩及毛利 特制定本规定 2 0 适用范围 公司各门店 3 0 相关文件 3 1 顾客退 换货程序 4 0 名词解释 4 1 退货 由于各种原因 门店或配送中心需要将商品退还给供应商的行为 4 2 换货 由于各种原因 门店或配送中心需要将同一商品与供应商进行交换的行 为 退货商品必须是同一种商品 否则 算作退货处理 4 3 门店退 换货 直送或直供商品由供应商直接到门店进行退 换货 4 4 配送中心退 换货 配送商品由供应商到配送中心办理退 换货 5 0 职责 5 1 门店负责退 换货的申请和商品的准备 行业内部经典资料 Page 29 of 64 5 2 采购部负责与供应商沟通退 换货事宜 6 0 作业程序 6 1 退换货准备 6 1 1 门店清点确认需要进行退 换的商品 6 1 1 1 供应商合同中规定可以退 换货的商品 6 1 1 2 过期或即将过期的商品 6 1 1 3 破损或破损无法包装在销售的商品 6 1 1 4 过销售季节的季节性商品 6 1 1 5 库存量大 且销售不佳的商品 6 1 1 6 采购通知的拟清场供应商的商品 6 1 1 7 其他原因造成的应退 换的商品 6 1 2 门店整理退 换货商品及单据 6 1 2 1 按供应商 商品描述对由于以上原因拟退 换货的商品进行整理 清点数 量 6 1 2 2 主管填写 门店退 换货申请单 6 1 2 3 店长签字确认 6 1 3 退 换货申请确认 6 1 3 1 门店出纳将 门店退 换货申请单 传真给总部采购部采购 6 1 3 2 采购部核准退 换货商品 交给财务 6 1 3 3 财务审核退货商品 确认该供应商由款可扣后签字 确认 6 1 4 退 换货通知 6 1 4 1 采购根据 门店退 换货申请单 填写 商品退 换货通知单 6 1 4 2 采购将 商品退 换货通知单 传真给供应商 通知供应商办理退 换货手 续 6 1 4 3 供应商确认退 换货时间后 采购通知门店 直送 直供商品 或配送中心 配送商品 6 2 退 换货处理 6 2 1 直送 直供供应商到门店办理退货 6 2 1 1 供应商凭 商品退 换货通知单 本人有效证件方可办理退货 6 2 1 2 由门店理货员 主管与供应商共同清点退货商品 行业内部经典资料 Page 30 of 64 6 2 1 3 供应商在 门店退 换货单 上签字确认 包括姓名 性别 身份证号码 运输车辆型号 牌号 6 2 1 4 门店主管 店长签字确认 6 2 1 5 将 门店退 换货单 供应商联交供应商带回 供应商拉走退货商品 6 2 2 直送 直供供应商到门店办理换货 6 2 2 1 供应商凭 商品退 换货通知单 本人有效证件方可办理换货 6 2 2 2 双方共同清点新商品及待换货商品 确认商品品种 数量无误后 双方签 字确认 6 2 2 3 进行商品换货 新商品接收 换货商品交供应商 6 2 2 4 将已换货的商品进行陈列销售 6 2 3 配送商品退 换货 6 2 3 1 配送商品退 换货由配送中心人员先到门店商品的退货 双方共同清点退 货商品 在 门店退货单 上签字确认 6 2 3 2 配送中心将各门店退货商品拉回配送中心 统一存放 并知会采购通知供 应商前来配送中心办理退 换货手续 6 2 3 3 供应商接到通知后 凭 商品退 换货通知单 本人有效证件前来配送中 心办理退 换货 A 退货 a 由配送中心退货员与供应商共同清点退货商品 b 供应商在 配送中心退货单 上签字确认 包括姓名 性别 身份证号码 运 输车辆型号 牌照 c 配送中心主管 经理签字 d 将 配送中心退货单 供应商联交供应商带回 供应商拉走退货商品 B 换货 a 双方共同清点商品及待换货商品 确认商品品种 数量无误后 双方签字确认 b 进行商品换货 并行商品接收 换货商品交供应滴 c 配送中心将已换货的新商品按各门店实际数量进行配送 d 门店将已换货的商品进行陈列销售 6 3 退 换货录入 行业内部经典资料 Page 31 of 64 6 3 1 门店或配送中心办理门店退 换货手续后 由门店或配送中心录入人员当天 将退 换货商品信息录入电脑 并将 门店退 换货单 财务联 电脑部联分别交给财务部 电脑部存档 核 准 制 订 修订次数 01 02 03 修订日期 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品囤货管理规定 页 次 共 3 页 1 0 目的 为使门店进行商品调拨时有据可依 加快门店商品周转 特制定本规定 2 0 适用范围公司各门店 3 0 相关文件 3 1 门店订货作业程序 4 1 调拨 公司门店间商品的互相流转的过程 5 1 门店负责门店商品的要货及调出 5 2 采购负责各门店商品调拨的计划和组织 5 3 配送中心负责商品的调拨实施 6 0 作业程序 6 1 调拨申请 行业内部经典资料 Page 32 of 64 6 1 1 门 店根据商品订货程序 向采购部递交 门店要货单 6 1 2 采购根据门店各门店的真实库存情况决定是从其他门店调拨商品还是向供 应商订货 6 1 2 1 如果是内部库存尚足或其他门店库存过剩 采购填写 内部调拨单 一式 四联咬给配送中心 6 1 2 2 如果内部库存不足 采购负责汇总各门店订货单 统一向供应商订货 6 2 配送中心负责门店间调拨商品的实施 6 2 1 配送中心拿着采购填写的 内部调拨单 到调出商品的门店调货 6 2 2 调出门店店长大力配合工作 根据 内部调拨单 上的商品明细组织商品 点数签名后 交给配送中心 6 2 3 配送中心将调商品送到调入门店 调入门店根据 内部调拨单 清点商品 核对无误后 签字确认 6 3 票据处理与电脑录入 6 3 1 配送中心在完成商品调拨后 把一式四联的 内部调拨单 分别交到调出门 店 调入门店 电脑部及配送中心自留一联 6 3 2 电脑部根据 内部调拨单 做系统数据录入 6 3 3 每月 25 日 电脑部打印出当月 门店调拨商品情况一览表 各门店应认真核对 文件编号 GH PU OP 001文件名称 生效日期 2006 年 3 月 20 日 版 次 第 1 版商品补货 理货程序 页 次 共 3 页 1 0 目的 为明确规定公司的补货 理货流程与原则 确保商品丰满 维护公司形象 使消费者 得到充足的商品 特制定本管理规定 2 0 适用范围公司各门店员工在补货 理货时皆适应 3 0 相关文件 无 4 0 名词解释 无 5 0 职责 无 6 0 作业程序 6 1 商品补货 理货时的顺序 6 1 1 区域顺序 端架 地堆 其他促销区 排面 收银员 行业内部经典资料 Page 33 of 64 6 1 2 商品顺序 DM商品 店内促销商品 A类商品 普通商品 6 1 3 所有做促销活动的商品都应该优先补货 6 2 补货的流程 6 2 1 补货开始前应做准备工作 6 2 1 1 检查该商品库存 6 2 1 2 清洁货架 6 2 1 3 检查价签 6 2 2 补货时应该 6 2 2 1 检查订货单和临时仓库 6 2 2 2 检查商品 6 2 2 3 如有POP 必须辅助检查是否放回原处 6 2 3 补货结束后 应该 6 2 3 1 清洁货架 6 2 3 2 检查价签 6 2 3 3 回收纸箱 6 3 补货的基本原则 6 3 1 商品数量不足 缺货时必须补货 6 3 2 补货时以补满为原则 6 3 3 遵循先