园区物业服务方案

蜂巢众创空间物业服务管理办法 2016 年 11 月 6 日 蜂巢众创空间物业服务管理办法 第一章 项目概况 一 地理位置 该项目位于江苏省徐州市泉山区矿大科技园下沉式广场 属于创业孵化园 区 二 项目概况 蜂巢众创空间由 2014 年 5 月共青团徐州市委发起 由徐州市青年商会 24 名企业家参与众筹组建蜂巢企业管理服务有限公司 由公司负责具体项目运营 公司遵循市场化规律独立经营 蜂巢众创空间分别由蜂巢青创咖啡馆 创客桌 面区 创业实践区 创客工坊四部分组成 分别为创业青年提供线下活动 节 约化办公 线下经营场所以及智能硬件交互体验 科技产品发布等功能 两年 来蜂巢众创空间累计开展创业活动 360 场 服务凝聚创业青年 24000 人次 有 效带动徐州市青年创新创业工作 3 收费标准 该项目为初创期的创业提供节约化的办公空间及交流平台 蜂巢企业管理 服务有限公司可为入驻的创业者提供以下无偿物业服务 一 提供免费物业 管理 水电 治安保卫等后勤服务 二 提供免费通讯 网络服务 三 提供免费会议室等服务 第二章 管理目标 一 服务宗旨 以人为本 规范管理 追求创新 至诚服务 二 追求目标 以公司经营为主导 为业户提供完善的管理服务 第三章 服务流程 第一节 管理模式 一 物业管理架构 管理公司 管理处 治安组 维修班 保洁组 项目主任 物业助理 清洁工维修工门卫 物业管理服务 要求有一个高效率及科学的组织架构 使人力 物力 财 力得到合理的配置 以求达到降低管理成本 提供优质服务的目的 管理处按 直线制 设定管理架构 由管理处主任 保洁组 治安组 维 修班组成 其优点是集指挥和职能于一身 命令统一 责权分明 指挥及时 二 服务特色 1 快速的服务形式 30 分钟服务响应 客户可以向任何员工反映意见和要求 该员工有责任和义务倾听客户的意 见 引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理 由物业 助理协助项目主任统一受理并解决 一般报修业务 在 30 分钟内到达服务现场 其他意见和建议 在二日内反馈处理结果 接待服务时应对处理时间做出适当承诺 尽量在最短时间内处理完毕 因 故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方 争取取得理解 同一件事情不得 出现两次推迟处理 承诺时间控制在 1 2 天 一般不超过一周 特殊情况除外 处理完毕后 由处理人与客户进行交接 维修单应请客户签字确认 2 全天候服务时间 治安组实行 24 小时专人服务 客户有任何需求可以得到最及时的服务 维修班实行正常工作时间提供服务 对客户普通报修事项提供及时服务 有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理 管理处实行 9 小时专人服务 9 小时专人服务时间为 8 00 17 00 管理 处 9 小时外值班人员兼值 维修班值班人员在接到客户求助电话后 若不能在 电话中处理了客户的问题 应第一时间赶到事故现场 重大突发事件应立即报 管理处主任 管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理 三 内部运作流程图 回 访 流 程 图 管理处按用户投诉 程度适当回访 根据用户要求及时 解决问题 暂时无法解决的问题 确定 下次回访时间并安排整改 记录回访结果 月底做出回访结果统计报告 呈交管理处主任作为改善依据 特约服务 有偿维修 流程图 不同意 不满意 满意 入户维修流程图 用户特约 服务 确定费用 填 写服务单 用户 确认 进行服务 用户 验收 用户签认后 服务单交管理 处收费员 撤销服务 采取弥补措施 属于用户的原因 不能完成 属于维修人 员的原因 完成 用户维修需求 管理处制作维修 单交维修班 维 修 人 员 到 维 修 地 点 了解情况 开始维修 用户验收满意后 在维修单上签签 认 维修人员签 名 维修单交 回管理处 向用户解释 要 求用户支援 判断不能完 成的原因 回头准备必要 的工具 材料 用户投诉处理流程图 不满意 满 意 四 物业管理岗位编制 1 管理处 1 由 1 名管理处主任和 1 名物业助理组成 管理处主任负责园区全面物业 管理工作 2 物业助理 1 名 负责管理处文字处理工作和物品入库保存 发放 领用 工作 资料及人员档案资料的收集 整理工作 咨询及商务 票务的有偿服务 工作及信件 报纸 杂志的接收 分发工作 受理人详细记录用 户投诉 有关部门根据情况 作出妥善处理 处理结果 回复用户 记录处理过程 回访 检讨分析 原因 重新处理 2 保洁组 保洁组由 2 名员工组成 上班时间为 8 00 17 00 3 治安组 保安组为街区的安保人员 根据街区的保安巡逻时间为准 上班时间为全 天 24 小时 4 维修班 1 由 1 名维修组长组成 维修班长负责维修班日常维修任务 与业主委托的施工单位联系安排维修 处理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查 第二节 物业管理人员培训 一 通过实际工作中所产生的问题 不定期地安排当事人 指员工 参加班后的 专题培训 二 每位在岗员工每月参加 2 次公司组织的工作指引培训 组织员工座谈会 交流事件处理技巧及与业户沟通的经验 三 上岗循环培训的考核办法 1 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容 2 在实践工作中对业户投诉率 违章 违规的行为是评价员工工作成绩的基础 3 通过理论与实践考核 淘汰不合格的员工 达到优化管理的目的 四 培训计划及培训内容提纲 第三节 物业管理工作岗位职责 一 管理处主任岗位职责 1 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理 完成与公司签订的年度管理 目标和经济指标 2 制订管理处年度 月度工作计划并组织实施 业务上接受总公司和上级部门 的指导和监督 3 负责检查 监督各项制度的执行情况 4 合理调配人员 协调各岗位的分工协作 责任到人 同时关心员工生活 确 保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度 5 负责所管辖物业的装修审批 协调违章和投诉的处理工作 落实安全 防火 工作 6 协调本部门与供水 供电 工商等和物业管理有关部门的关系 便于开展各 项工作 7 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务 二 物业助理岗位职责 1 协调管理处主任完成本管理处的各项工作 2 认真完成所分管的各项工作 3 当经理不在时 代理经理进行工作 1 有权处理创业团队对其分管工作范围内的投诉 2 有权处理分管工作范围内的突发事件 三 物业清洁员岗位职责 1 负责本辖区的清洁卫生工作 2 负责创业园区各区域的垃圾收集工作 3 完成领导交办的其他工作 四 维修工岗位职责 1 执行管理处制定的和有关技术规范 规定 熟练掌握设施 设备的结构 性 能 特点和维修 保养方法 做一名合格的维修人员 2 定期清洁所管理设备和设备房 确保设备 设施 设备机房的整洁 3 严格遵守安全操作规程 防止发生安全事故 4 发生突发情况 应迅速赶往现场 及时采取应急措施 保证设施 设备的正 常 完好 5 定期对设施 设备进行全面巡视 检查 发现问题及时处理 6 积极完成上级交办的各项临时任务 第五章 物业管理服务标准 一 基本要求 1 管理人员 专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证书 2 有完善的物业管理方案 质量管理 财务管理 档案管理等制度健全 3 管理服务人员佩带标志 行为规范 服务主动 热情 4 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务自己的收支情况 5 每年进行一次物业管理服务满意率调查 促进管理服务工作的改进和提高 住户满意率 95 以上 二 房屋管理 1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护 检修记录和保养记录齐全 2 根据房屋实际使用年限 检查房屋共用部位的使用状况 需要维修 属于 小修范围的 及时组织修复 属于大 中修范围的 及时编制维修计划 组织维修 三 共用设施设备维修养护 1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护 依法应由专业部门负责的除外 2 建立共用设施设备档案 设备台帐 设施设备的运行 检修等记录齐全 3 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范 设施设备运行正常 4 对共用设施设备定期组织巡查 做好巡查记录 需要维修 属于小修范围 的 及时组织修复 属于大 中修范围或者需要更新改造的 及时编制维 修 更新改造计划和住房专项维修资金使用计划 向业主大会或业主委员 会提出报告与建议 根据业主大会的决定 组织维修或者更新改造 5 消防设施设备可随时启用 消防通道畅通 6 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施 对可能发生的 各种突发设备故障有应急方案 四 维护公共秩序 1 园区门岗 24 小时值班时间 2 对火灾 治安 公共卫生等突发事件有应急预案 事发时及时报告业主和 有关部门 并协助采取相应措施 五 保洁服务 1 园区内设有垃圾收集点 生活垃圾每天清运 1 次 2 按照政府有关规定向园区服务范围内喷洒 投放灭鼠药 消毒剂 除虫剂