第三方评估项目计划书

第三方评估项目计划书一、项目背景与目的2017年，文化部将开展第六次全国县级以上公共图书馆评估定级工作，发挥以评促建、以评促管、以评促用的作用，促进全国公共图书 馆事业发展。为此，本单位拟委托有资质的第三方开展公共文化服务第三方评估工作，发挥第三方评估机构独立、公正、客观的作用，科学评估市图书馆的服务效能和群众满意度情况。本次评估拟实现以下目标：1.设计一套图书馆公共文化服务指标体系，帮助市图书馆建立服务效能和绩效考核的长效机制；2.通过科学抽样和问卷调查梳理市图书馆公共文化服务中存在的问题，以及读者的需求；3.调查研究的基础上为市图书馆下一步的工作重点和未来的发展方向提供参考建议。二、调查内容本次调查评估的内容涵盖本单位服务效能、业务建设和保障条件三大方面，主要通过读者满意度问卷调查和图书馆现场体验调查进行。调查内容主要依据省级（副省级）图书馆等级必备条件和评估标准，参考了公共图书馆法（草案），并考虑了标准中比较适合进行第三方独立测评的内容，具体内容如下表所示：表1:读者满意度调查指标体系一级指标二级指标三级指标服务效能基本服务开馆时间图书借阅政府公开信息服务服务公益性服务（信息）公示效果特殊群体服务（设施配备、使用效果）阅读推广与社会教育讲座、培训、展览数字资源借阅阅读指导图书馆服务宣传咨询服务普通参考咨询网络资源服务图书馆网站建设新媒体服务微信、微博建设移动/数字图书馆建设意见反馈读者意见反馈业务建设馆藏资源管理编目、排架、保护图书馆服务体系建设馆际资源共享服务网点建设环境管理设施环境舒适度用户管理证卡办理保障条件建筑设施图书馆知晓度图书馆达到率空间满意度设施设备齐全度阅读座席数量信息设施读者用计算机终端数量无线网覆盖网络带宽（网速）馆藏资源需求普通文献数字文献业务能力服务态度表2:图书馆体验式调查指标体系一级指标二级指标三级指标服务效能基本服务周开馆时间政府公开信息服务（查询专区设置）特殊群体服务（残疾人、老年人、农民工等专区设置）咨询服务咨询台服务新媒体服务触摸媒体服务读者评价读者意见渠道服务公示规章制度、服务项目公示情况业务建设环境管理图书排架设施环境维护新技术应用自助借还，24小时自助图书馆数字资源数字资源本地存储量用户管理证卡办理（收费情况）保障条件建筑设施配套（无障碍）设施设置阅读坐席数量信息设施读者用计算机终端数量无线网覆盖三、研究方法本次评估建议采用读者问卷调查和图书馆体验式调查两种方式。（一）问卷调查纸质版问卷、电子版问卷均可。也可采用采访者读题方式进行。1.调查对象问卷调查的对象包括图书馆读者和普通居民两类，调查对象的遴选坚持以下原则：（1）不得集中在图书馆内固定区域、社区固定地点进行拦截访问，受访读者原则上应覆盖图书馆各个功能室，普通居民应该覆盖市主城区各街道；（2）同行人中或每一户中只得访问其中一人；（3）调查对象在年龄、性别上均匀分布；（4）调查对象须回避图书馆工作人员身份；（5）调查对象应是自愿接受访问。2.样本分布情况本项目初步设计样本总量为1600个，其中，图书馆读者800个，普通居民800个。图书馆读者分工作日、休息日；上午、下午、晚上；中文阅览室、电子阅览室、报刊杂志阅览室、少儿阅览室和24小时自助图书馆等区域进行分配。普通居民按照不同街道常住人口的比例；小区类型（高档商品房 小区、老旧小区、保障房小区等），对样本进行分配。具体的样本配额见下表：调查对象年龄分布样本（个）读者14-18 岁16019-30 岁16031-45 岁16046-60 岁16060岁以上160总计800注：各个年龄段样本的性别均衡分布。注：各个街道样本的性别均衡分布。（二）体验式调查为了对问卷调查中发现的问题有更深入的了解，并更好地优化图 书馆的读者服务，提升服务效能和服务质量，我们安排了对市图书馆的 体验式调查。体验式调查即研究人员以读者和研究人员的双重身份，对图书馆的各项服务和办事流程进行体验，发现细节，总结归纳问题，现场记录并拍照。四、调查成果本项目成果包括以下两个部分：（一）评估报告本项目最终会形成本单位第三方评估调研报告1份，报告将从总体上对本单位的建设与服务效能做出评价，并出具具体的调查数据结果。（二）第三方评估调查原始数据库1份。（三）第三方评估调查问卷1份。