过度维权行为的分析与对策

过度维权行为的微观案例分析以鄞州消保委直属分会的案例为研究对象对于今年鄞州消保委直属分会所接到的12315消费维权案例进行分析，我们发现过度消费维权是造成调解失败的重要原因。我们从鄞州消保委直属分会今年第四季度所接到的470个申诉中抽取10个调解失败的案例，其中由于过度消费维权所造成的就达到8个。过度的消费维权行为不但不能给维权工作带来任何的帮助，同时也给消保委的其他维权造成不良的影响。本文将结合案例，对过度消费维权行为作一探讨。一、消费维权过度的主要表现形式（一）推卸责任型消费者在自认为遭受消费侵权后，不能理性分析各自的责任，将责任一味地退到商家身上。出现产品故障问题，消费者认为这就是商家的问题，要求商家退货赔偿。（二）漫天要价型消费者自我维权意识快速增长，自以为掌握了一些消费者权益保护的相关法律，超出法律规定的范围进行维权，对商家漫天要价，甚至无理取闹。（三）骚扰破坏型在商家拒绝消费者的要求时，消费者不寻求正当的解决途径，仍旧抱着“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的旧思想，在经营场所大吵大闹，影响其他消费者，限制消费者消费，破坏经营场所和经营所用电脑等办公用品，阻止商家经营。（四）暴力行为型个别骚扰破坏型的过度维权行为升级为暴力行为，威胁经营者的人身和财产安全，违反治安管理条例，触犯相关法律。二、消费维权过度的原因分析（一）法律规定真空催生维权过度产生。我国中华人民共和国消费者权益保护法是1993年出台的，距今已有17年，社会发展迅速，各种消费方式层出不穷，消法已不适应当前的消费纠纷，虽然浙江省也有对中华人民共和国消费者权益保护法的实施办法，但规定赔偿额度范围太宽，个别规定在实施过程中难以实施，也给消费维权产生困难，催生消费维权过度。譬如洗涤行业，浙江省实施办法中缺乏具体的赔偿规定，宁波市在这方面虽然有政府规章的规定，但在实际操作中却难以实现。一旦贵重衣物在洗涤中受损，按行规消费者只能获得数倍于洗涤费的区区几十元的赔偿，远远补偿不了消费者的损失。在此情况下，个别消费者就会采取过激的手段来维护自己的权益。（二）商家态度问题促使维权过度升级。从目前大多数案例来分析，在消费者提出的维权要求时，商家的态度太过强硬或者商家对消费者的投诉采取敷衍推脱的态度，言语上有过失，消费者的“面子”过不去，才造成了过激的行为。如近日接到的一则投诉，消费者陈先生在联通营业厅办理了iphone3GS的合约计划，然而手机使用了一个多月就出现了问题。消费者向联通客服部星级中心客服经理反映，但经营者对于消费者的投诉反应迟钝，半个多月都没有联系上消费者，经消费者再度投诉后联通客服经理又态度强硬地拒绝消费者退机的要求。无奈之下，消费者采取拉横幅、围堵联通营业厅、强行拔掉营业用的电脑电源，阻止其他消费者充值和办理业务等过激行为。消保委同志的调解过程中了解到如果不是商家对于消费者的投诉态度强硬，消费者绝不会采取这种过激的行为。最后，联通承认了给消费者造成了不必要的损失，同意给消费者更换一个同型号的手机。（三）维权意识过强导致维权难以完成。部分消费者维权意识过强，或者盲目认为消法就是支持消费者无限制的维权。同时又掌握经营者顾及负面影响、息事宁人的心理，开始漫天要价。虽然我们常说“顾客就是上帝”，但是并不代表消保委支持消费者过度维权，过度维权增加了维权成本，也导致本来可以解决的问题变得难以解决。例如消费者胡先生购买的诺基亚手机面板的一个零件脱落，要求诺基亚维修部进行免费维修，维修部要求消费者提供保修卡和发票证明其手机在保修期内，否则只能进行有偿维修，维修费为450元。但消费者称身边没带保修卡和发票，回去恐怕也找不到，有偿维修费太贵也不合理。消保委的同志见协调不下，只能和诺基亚客服中心的工作人员再次协调，诺基亚客服中心勉强同意维修费减半，但消费者认为“顾客就是上帝”，消保委就应该支持消费者的所有要求，不同意商家提出的解决方法。消费者见解决不了，便采取过激行为，在客服中心大吵大闹，影响其他消费者，甚至对客服人员进行人身威胁。三、防止消费维权过度的对策（一）完善法律，填补消法空白。过去维权给人的印象都是“受害者”、“受委屈”，如今有了消法的保护和消保委的帮助，维权已经是“理直气壮”，甚至是“霸道强势”。从过去的“维权困难”到现在的“维权过度”反映都是我国在维权方面的立法的不健全。一方面消费者权益保护法即将修订，对消费者权益的规定将更加具体，对于被侵权后的赔偿也将更加细化；另一方面，就经营者的权益而言，有商家呼吁国家尽快出台商家保护法以避免消费者得“法”不饶人，因过度维权给商家带来损害。（二）诚信沟通，相互理解信任。有很多消费维权事件中出现过度维权的原因，最主要是由于商家和消费者缺乏沟通，在出现侵权后双方缺乏理解信任而导致纠纷的产生。作为第一责任人，商家在遇到消费者投诉时，首先应该为消费者出谋划策、解决问题，而不是一味推卸自己应该承担的责任，更不应该在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困难。其次，商家应该立即联系厂家，向厂家反映产品存在的情况并寻求解决办法。本着谦虚的心理，把每一次投诉都当做是一次友善的建议，才能提高产品，提高服务。作为工商部门，应该灵活地运用行政指导。指导经营者诚信经营，营造消费者信得过的消费环境，尽量将消费纠纷拒之门外。在发生消费纠纷后，提出切实可行的解决办法供经营者考虑，劝经营者以解决消费者的问题为出发点适当让步，补偿消费的合理损失。（三）学习消法，维护合法权益。 过度维权行为，一方面反映了消费者的维权意识的提高，另一方面也反映了消费者的法律意识仍然十分薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，了解消费者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。过度的消费维权行为不但会增加了维权成本，也难以得到消法的支持。作为工商部门，应该利用报纸、电视、互联网等各种媒体途径宣传和引导消费者适度维权、理性维权、合理维权。发放消费者权益保护法等宣传资料进店进厂进社区，主动给消费者讲法讲理讲权益，既要鼓励消费者维护合法权益，又要提醒消费理性维权、适度维权。