销售管理制度范例

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第33页 共33页销售管理制度【制度目的】通过规范现场管理，确保公司能够贯彻落实各项要求，并在销售接待过程中遵循公司规章制度、维护公司的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分销售接待流程及服务标准第四部分销售现场管理第五部分考勤制度及人员管理第六部分其它第七部分客户权属确认制度第八部分罚则第九部分每日工作流程第一部分 职业准则一、 职业形象1、 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。2、 服饰配件：男士黑色皮鞋，配深色袜子；女士黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、 首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、 个人卫生：男士男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士不得留长指甲或涂指甲油。6、食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。二、 职业操守1、 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。2、 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。3、 无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。4、 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。5、 对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。6、 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。7、 不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。8、 特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。第二部分 职责范围一、 案场组织架构销售人员工作职责1、 完成销售任务；2、 熟悉销售资料，热情解答客户提出的问题；3、 收集客户签约时存在的问题（每周一次）并提交销售经理；4、 详细登记客户的资料，每日上交客户登记表，定期对客户进行跟踪服务；5、 及时了解和收集周边楼盘市场动态，并将竞争楼盘的资料情况、楼盘有关销售数据及时提交销售经理；6、 了解最新的相关法律法规，收集相关信息及时提交销售经理；7、 及时积极更新有关的销售资料；8、 服从销售经理及主管的工作安排；9、 对已成交的客户要做好电话跟进服务，包括通知客户签约时间及所需准备的相关资料，金额等；10、 做好同事间的相互协调，并积极交流销售经验；11、 销售人员需严格按照销售手册的内容进行项目介绍，协助客户办理认购的相关手续，认购后续办理的流程（缴款指南及认购须知）对客户做出口头提示并提供相关书面资料，在客户到期交款的前一天查明客户交款情况，主动电话提醒客户交款方式及再次提示后续办理的流程；12、 销售人员应秉承公司的客户理念，积极热情接待，不得挑客户，不得让客户受冷遇，不论客户的外表和来访动机，销售人员都要全力以赴热情接待。不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，不得做损害公司利益的行为；当销售现场人员短缺而现场人员又有事务性工作正在进行时，十分紧急的工作除外，仍以客户接待为第一要职，不得因非紧急事务性工作而不接待客户或怠慢客户。二、 销售经理工作职责1、常驻项目销售现场；1、 与同事沟通，定期找下属谈心，了解销售人员的心里动态；3、带领本公司销售团队完成销售任务；4、 检查销售资料，负责监督其使用情况；5、 负责现场各工作板块和销售团队之间的关系，创造良性竞争的环境；6、 执行销售管理制度，管理、监督销售人员；7、 监督现场本公司销售团队的日常考勤、排班等相关事宜；8、 组织本项目销售早会，每周参加发展商销售例会，总结当周销售情况；9、 积极帮助销售人员的销售工作，促进成交；10、 负责监督现场售楼部销售现场工作日志、每周销售报告、每周客流统计的填写；11、 负责监督示范单位、观光车、停车点等工作，并抽查工作；12、 定期对销售人员进行培训和考核工作，及时传达最新的房地产法律法规和相关的楼盘信息；13、 负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系工作；14、 营造、控制日常销售现场的气氛；15、 与甲方保持良好的联系和沟通，协调甲乙双方的关系，及时获知最新的楼盘信息，起上传下达的作用；16、 及时协调和处理解决客户、业主和各类投诉；17、 参与培训课的讲授工作，每次培训课程结束后进行绩效评估、意见收集，并向发展商反馈。三、 销售主管工作职责1、 严格执行销售管理制度，协助销售本公司现场销售经理指导、监督销售人员的销售工作；2、 协助销售经理及后勤的日常管理，销售业务安排；3、 负责监督销售中心电话备忘的跟进情况；4、 负责监督销售中心销售资料入库，出库登记；5、 负责监督样板房的使用、管理；6、 每月每季做好其他楼盘的市场调研工作；7、 协助销售经理处理解决客户、业主和各类投诉；8、 协助销售经理开展工作，服从销售经理的工作安排，定期提交相关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；9、 做好自身销售工作，以身作则，成为组员的学习模范；10、 协调团队间的关系，令团队团结一致，主动帮助在工作中遇到困难的组员，促进成交；11、 合理分派各销售人员的工作，并对工作结果加以检查；12、 制订销售计划，创造条件良性竞争气氛，提高销售人员的积极性，领导团队努力创造销售佳绩；13、 督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展汇报、每周准时上交客户登记表；14、 每周至少召开一次总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售经理；15、 每月至少两次找各销售人员谈心，进行适当的沟通，并了解他们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果汇报销售经理。第三部分 销售接待流程及服务标准一、电话接听 1、流程：1) 原则上电话铃响2声后应接听电话；2) 接听电话标准用语：“您好，拓东郡”，须使用普通话；3) 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；4) 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；5) 标准结束语：“感谢您对拓东郡的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：1) 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情；2) 每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的来电客户登记表上，下班后交由销售主管保存；3) 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；4) 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并于当天内尽快回复客户；5) 如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；6) 对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管；7) 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；8) 接听私人电话不得超过3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。二、销售接待 1、流程与服务标准流程1). 站位服务标准： 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方； 销售人员应按顺序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客户接待准备工作； 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员的衔接，不得出现空位现象。流程2). 迎宾服务标准： 站位销售人员应随时关注是否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即主动上前； 平手指引客户进入销售大厅，标准用语：“先生/女士，您好，欢迎参观”； 轮到接待的销售人员询问客户情况，看是否为其他同事邀约，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知销售主管，如客户为首次上访客户且之前与销售人员无任何联系，才能由该销售人员接待； 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿； 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待； 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户； 当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。流程3). 沙盘区介绍：项目区位沙盘户型模型（根据项目不同情况，可增加介绍项）服务标准： 区位、沙盘、户型模型介绍均须按照交接的销售说辞进行，说辞范围不得超出销售手册； 介绍中严禁乱夸大，乱承诺，或与事实不符； 不得诋毁其他开发商或楼盘； 对客户提出的项目弊端，须客观讲解，不回避，不隐瞒，不争辩； 对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清楚再回复，切忌乱承诺。流程4). 推荐户型和房源服务标准： 询问客户置业目的； 如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？ 根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源； 不得向客户强推某种户型或房源。流程5). 亲自带领客户参观示范区和样板间服务标准： 必须亲自带领所有来访客户参观示范区和样板间； 如销售人员在示范区遇到客户（不论是否有销售人员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好”； 参观行走过程中，销售员走在客户右前方； 在样板间清晰讲解户型特点、楼房朝向、各房间大约面积、交楼标准与非交楼标准、物业安防系统等信息。流程6). 参观工地服务标准： 进工地前，销售人员和客户均需先戴好安全帽； 进入工地现场应注意安全措施，销售人员须走在客户前方。流程7). 客户落座，为客户推荐房源，计算价格服务标准： 在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅； 落座后立即招呼吧台服务人员（或保洁员）端上茶水，并注意招呼吧台服务员加水； 房源推荐实行“先询问后推荐”：先询问客户需求和意向，再针对性推荐房源； 用置业计划表为客户核算价格，不得以其他纸张为客户算价，算价流程标准化：注明项目名称、房号、面积、标准单价及总价、优惠说明、成交单价及总价、按揭付款明细；告知该单位具体位置、按揭费用、办证费用、交付需缴纳费用（如面积补差、水电预存等）。 凡来访者必须发放宣传资料，宣传资料、计价表等装袋，双手递到客户手中； 交谈中，保持中等语速，语气亲切； 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言。流程8). 请客户填写来访客户登记表服务标准： 双手递上来访客户登记表请客户填写； 如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚，标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注； 客户填写完毕后，一定要说“谢谢”； 如客户有未填写完全的项，销售人员根据交谈过程中的判断，予以补充，尽量不空缺；实在无法填写的才可空缺； 向客户双手递上自己名片，名片文字正方向对客户。流程9). 送客户离开服务标准： 客户表示要起身离开时，为客户拉开座椅； 再次将放置在一旁的销售资料手提袋双手递到客户手中； 送客户至销售大厅大门外，标准用语：“再见，欢迎您随时再过来参观”； 目送客户离去； 客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。 2、注意事项1) 销售口径： 销售人员个人无权预留任何单位，所有预留单位均由本公司领导或甲方项目负责人以书面形式知会。2) 表单填写： 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，接待完毕后即时将客户信息填写在来访客户登记总表上。 应尽量促成来访客户填写来访客户登记表，下班后交由销售经理保存。 每日下班前销售主管应将当日的来访和来电统计并于当日晚20：00前以短信的形式发送给销售经理。 3、来访接待管理原则1） 客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，如当日成交，业绩分配由销售经理内部协调，如当日没成交，则属义务接待；2） 只要问及项目情况的都视为客户，包括同行跑盘、媒体等；如客户为老客户或指定某销售人员接待，该销售员的接待不计入排序的名额，接待完后如未到自己的顺位，仍可按原顺序接待，如已轮过自己的顺位，则需要重新轮候；3） 开发商参观、参观团接待由销售经理安排，不计入客户接待顺序；4） 在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，则需在新老客户中二选一，把另外的客户交给当值销售人员做正常接待；5） 客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待；6） 当值的销售人员如离开则轮空；7） 来访登记表作为判断客户归属的第一原则，从首访日期起7天内，其他销售员不得跟踪及回访该客户。8） 如已归属客户在其他销售员手上成交，成交7天内（含7天），原销售人员没有确认的，销售业绩成交归属于新销售员，如原销售员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交新销售员各50%。三、认购2、服务标准：1) 认购前： 请客户阅读公示文件夹。 告知客户认购单位与样板房（或交楼标准展示间）存在的户型细的差异、交楼标准差异。 对于按揭购房的客户，销售人员还须对客户作相应提示： 询问购房人的家庭已购房情况； 询问购房人的个人征信情况是否良好； 根据以上情况，初步确认购房人的可按揭成数、应执行的贷款利率、需提供的按揭资料。2) 认购时：认购流程：价格试算销控查询房号确认单填写财务缴款认购书签定 为客户填写昆明市商品房认购书中的购房人信息，并请其确认；保证所填认购客户资料的完整性和准确性，提供地址必须是能够收到信件的地址。 为客户解读昆明市商品房认购书，解读要点： 确认认购单位信息： 房号 面积 标准总价 确认付款方式 对按揭付款的客户作按揭提示 告知：签约时须提交的证件和资料不同付款方式的优惠内容委托签署的相关规定客户所提供的购房人信息及资料应当真实有效 向客户确认合同附图、交楼标准。 引导客户交纳定金。 昆明市商品房认购书加盖销售专用章。 如客户选择按揭购房，销售人员还将对其作“4提醒”： 由于银行按揭政策紧缩，贷款事宜的主动权在银行方，按揭过程中可能会要求补充提供其他资料，需客户全面配合； 客户一定提供真实的个人资料或证明，否则将影响到客户的按揭办理进程； 按揭办理过程稍有烦琐，过程中还请客户予以理解； 最终的按揭成数、年限以银行最终批复为准。 如客户选择按揭购房，指导客户全面真实填写个人征信调查表； 销售价格及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整。3) 认购后“3步骤”： 出示签约须知并为其解读： 签约时间、地点 签约须携带资料及签约流程 按揭客户须提交资料及按揭流程 按揭费用明细 缴款提示 封装认购资料：将认购书客户联、定金收据、签约须知一并装入信封，双手递交给客户。 次日去电关怀：询问对后续手续是否还有不清楚之处，有何处可否帮助到他，为其解答。四、签约1、服务标准：1) 销售人员在认购后即应及时与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化。2) 对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务。五、销售变更1、服务标准：1) 所有销售变更审批单均要由销售经理审核签字后方可提交给甲方项目负责人；2) 超出规范外的特殊情况，应由销售经理向甲方项目负责人提出，并填写相关审批表，由甲方项目负责人根据相关审批程序逐级申报后方可承诺客户；3) 折扣特例是指除价格表折扣之外的所有非公开性折扣，其折扣使用权限归甲方项目负责人，所有销售人员无权对客户做出价格表以外的任何折扣；4) 在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由销售经理按照规范文件拟定解除认购书通知函，交由公司报批；5) 经报批同意的解除认购书通知函由甲方项目负责人以书面形式发出，发出当日即书面知会销售经理，销售经理须安排销售人员向客户去电告知已向其发函一事，同时在房源泉表上对该房源作“退房”操作；六、售后服务1、服务标准：1) 签约后，但销售人员一并对客户售后负有职责；2) 售后无论客户咨询的是后台或是销售人员，该工作人员不得推诿，对协调解决客户问题负责到底，并及时回复，必要时可向销售主管请求协助；3) 在解决客户的售后问题时，不得使客户感觉销售人员售前与售后的服务态度上有差异，不得出现态度上的不重视、语气上的冷漠，要求仍然以热情亲切的态度为客户服务。七、定金收款及收据开具定金收款及开具收据的操作人和直接负责人均为开发商财务人员。八、其他1、项目参观义务接待：对于甲方公司人员或团体、政府关系人员或团体、企业特殊关系人员或团体以及公司员工的亲朋好友到现场参观和了解项目情况，销售人员应及时、全面、认真地做好接待工作，具体接待人员由销售经理安排。2、客户联络：所有涉及客户的电话咨询及后续工作跟进（包括交款、销售变更、签约、办理按揭等问题），均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪，不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给甲方项目负责人。若遇到销售人员无法解答的问题，应通过销售经理以口头或书面形式咨询甲方项目负责人，得到回复后再答复客户。 3、投诉受理：1) 销售主管为客户投诉的第一受理人，应及时向销售经理汇报，在征得销售经理意见同意后及时处理；2) 客户投诉如转由甲方项目负责人接手处理，则销售经理应向甲方项目负责人提交书面的投诉经过说明。该说明应包括投诉内容、投诉起因、处理经过及处理建议，并由当事人签名确认。甲方项目负责人应对说明内容进行核实，在基于事实的基础上进行判断和处理；4、销控管理：1) 已推出单位由销售经理和甲方项目负责人负责销控；2) 未推出单位由销售经理和甲方项目负责人负责销控。5、客户回访1) 原则上应由原销售员接待；2) 销售员休息前一天，须致电其成交的所有已认购未签约客户，告知客户具体的休息时间，询问是否尚有未尽事宜需要提供帮助或咨询的。如客户在销售员休息期间需要销售员提供帮助的，可提前完成或委托其他同事代为完成，委托其他同事的需明确告知客户具体的联系人和联系电话；3) 销售员休息前一天，须向其上级主管移交相关客户事宜，如有委托其他同事代为处理的客户事宜的，还需向其上级主管说明具体的受托人。第四部分 销售现场管理一、 销售经理制度 销售经理须对销售现场的纪律、销售道具和销售文件进行检查，并将问题记录下来，跟进整改情况，问题和整改情况均须记录在销售日志中，同时负责巡视销售大厅区域，查看各项设备是否正常可用（电话、电脑、POS机），清洁情况是否良好（包括卫生间），如发现影响到销售接待上的硬件或软件问题应立即与开发商项目负责人联系、协调解决。二、 柜台管理1、 坐在柜台后候客的销售人员，要求坐姿端正，不得埋头；2、 不得在柜台聊天打闹，有客户在场时不得谈论客户或谈论内部工作事宜；3、 不得在柜台进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；4、 保持柜台桌面整洁，销售夹放入抽屉，资料文件摆放整齐，柜台不得放置任何与项目无关的资料或水杯；5、 下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好；6、 不得在柜台阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络。三、 销售大厅管理1、 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、化妆、伏案睡觉；2、 销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；3、 在客户离开后，及时将桌椅归位，摆放整齐。四、 办公区域管理1、 不得让客户进入办公区域；2、 注意保管好办公区域的工作文件、客户资料；3、 办公区域同样不得高声喧哗、打闹、伏案睡觉，不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络，不得用电脑或其他播放器播放音乐；4、 下班前应将桌面收拾干净，椅子整齐摆放好。五、 销售道具管理1、 平面宣传品1） 日常所用的楼书、户型单张、签约须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内；2） 指定专门销售人员负责对平面宣传品进行物品出、入仓登记表的记录，该销售人员如发现宣传资料不足，应及时向销售经理汇报，由销售经理联系开发商项目负责人加以补充；3） 集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由销售主管作物品出、入仓登记表记录，并放回指定仓库内。2、 模型、展板等立体宣传品1) 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经销售经理同意禁止随意挪动；2) 如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会开发商项目负责人予以核实，联系修护或更改；3) 集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经销售经理的同意禁止随意挪动；4) 集中销售期或营销活动结束后，模型、展板等由销售主管负责放回指定的仓库内，同时作好货品出、入仓登记表的记录。六、 施工现场管理销售人员不得在未经销售经理、开发商项目负责人许可的情况下引导客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。由此造成的客户伤亡后果由销售人员承担。七、 销售文件管理1、 销售人员可查阅销控表，但不得带出柜台；2、 所有销售文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；3、 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会销售经理，不能在客户面前直接指出错误；4、 认购书由销售主管管理，销售人员领用认购书需经过销售经理同意；5、 客户资料务必保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。八、 销售文件交接1、 甲方项目负责人和销售经理均应有专门的文件夹用于双方往来交接文件的签收登记。2、 交接文件由开发商项目负责人加盖印章或签字，注明交接日期，发放时由销售主管签收。3、 交接文件未经销售经理和甲方项目负责人同意不得私自复印。如遇销售资料更新，或项目结束，销售主管应统一归还上述资料，不得遗失。九、 档案管理负责管理的档案明细：1、 客户来电登记总表；2、 客户来访登记表、客户来访登记总表；3、 昆明市商品房认购书第一联、第三联；4、 成交客户档案；5、 审批完成的销售变更审批单扫描打印件；6、 交接文件档案。第五部分 考勤制度及人员管理一、 考勤制度1、 销售人员应严格遵守公司的考勤制度，每日按时上下班，应先在设定的考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。2、 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应电话签到/退。无故未按时电话签到的，视为迟到或早退。3、 销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得销售主管同意后方可执行。4、 工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售主管口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。5、 如在售楼部用餐，需在指定的区域内用餐，个人用餐时间为40分钟，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作；销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。二、 工作联络1、销售人员应备有手机，并24小时保证电话畅通；2、陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售主管同意，并带上手机，保持畅通。三、 新进人员上岗制度1、 销售人员必须符合以下两点要求方可上岗：n 销售人员上岗必须符合销售员上岗考核制度；2、 新进工作人员上岗前，如需在案场进行实地培训的，严禁接待客户，其着装、礼仪、工作纪律要求同正事工作人员，出现违规者，同样按罚则进行处理。四、 人员离职制度 1、 离职人员需提前三天书面提出离职申请，并把自己手上相关的资料移交给销售主管，特别是有意向客户，成交客户，未成交客户以及手上还未处理完的相关工作；2、 离职人员须保持电话畅通，不得拒接案场或客户电话；3、 离职人员的客户由销售主管负责分配给指定人员，该指定人员须对离职人员的客户积极维护，做好跟踪、售后服务；4、 销售主管负责对离职人员的客户通知：1) 短信，通知所有意向客户；2) 电话，通知近期高意向客户；第六部分 其他一、 销售例会制度1、 日例会制（早会）。销售经理负责召集日例会（早会）：n 例会召开时间：每日9:00整n 例会出席人员：销售团队全体人员n 例会内容1) 前日销售简要回顾；2) 今日销售目标分摊；3) 销售员激励。2、 日例会制（晚会）。销售经理负责召集日例会（晚会）：n 例会召开时间：每日下班前n 例会出席人员：销售团队全体人员1) 当日销售业绩总结；2) 次日客户邀约情况及策略；3) 销售活动和销售口径确认；4) 当日客户归属确认及特殊情况汇总；5) 晚会需形成会议纪要。3、 周例会制。n 例会召开时间：每周一n 例会出席人员：销售经理、策划经理、策划助理1) 上周营销总结及销售总结2) 本周营销计划、销售计划及目标3) 上周来访来电分析；4) 上周成交客户分析、未成交客户分析；5) 上周推广渠道效果评估分析；6) 上周市场及竞品销售情况；7) 本周销售、推广建议；8) 双方共同确认本周工作计划。4、 月例会制。开发商项目负责人负责召集月例会：n 例会召开时间：每月的1日5日期间n 例会出席人员：甲、乙双方高层、销售经理、销售主管、项目策划人员。n 例会内容：1) 须根据实际销售状况和市场情况，提供月度营销计划，经与甲方项目负责人讨论后执行。月度营销计划包括：上月销售情况评估、上月营销计划评估、本月营销策略建议、推广渠道安排建议、促销活动安排，每月的营销计划需要在上个月度的最后一周提交。2) 须提供月度销售总结性分析：上月的来访来电分析、成交客户分析、未成交客户分析、推广渠道效果评估分析。二、 销售统计1、 销售主管应以电子文档形式按时向销售经理和甲方项目负责人报送如下报表： 销售日报表：每日晚上8：00前，发送当天的日报。 销售周报表：每周一10：00前，发送上一周的周报2、 销售主管应以电子文档形式按时向销售经理和甲方项目负责人报送如下工作总结： 月度销售总结（包括上月销售分析、客户分析、竞品销售情况、市场情况、上月推广渠道评估以及本月度销售计划建议等相关内容）：每月的5号前 季度销售总结（含销售回顾、季度推广工作总结及下阶段营销销售工作建议）：每年1月、4月、7月、10月的15日前 年度销售总结（含客户统计分析、筹划及销售方面之检讨）：每年1月30日前三、 满意度回访制度1、 凡满意度调查低于3分的，由销售主管负责回访，向客户致歉，询问客户不满意点，为客户解决问题，提升客户满意度；回访后将客户情况书面汇报至销售经理。2、 凡销售人员或销售主管单月被有效投诉2次以上的，勒令调离案场；累计被有效投诉达3次的，勒令调离案场。3、如有客户归属于两个销售员，则由销售主管处理该客户所有满意度事宜。第七部分 客户权属确认制度一、总则1、为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。2、本制度以友好协商为基础，以第一登记为原则。3、发生业务交叉后，如果双方协商不成，则由销售主管出面协调，如仍不能解决，则由销售经理做最终判定。二、基本确认1、客户莅临售楼现场，接受销售人员接待后，所作的客户亲自填写的客户登记表为客户归属的唯一依据。无论是参观还是调研，凡是涉及与本楼盘有关事宜的都属有效接待。上门并作登记方为有效客户，进线电话不算有效客户。2、委托他人代为看楼、代为登记的客户，凡未到现场都视为进线电话客户，按第1条执行。3、已归属客户由所属售楼人员负责跟踪、服务，成交所得业务提成由该售楼人员获得。如出现已归属客户坚持要求换原销售人员（客户提出换销售人员是由于原销售人员接待流程不完整或不规范而造成的客户不满意），销售经理对被换销售人员视同客户投诉处理，由销售经理重新更换、安排销售人员跟进。4、接听电话的销售人员须在来电客户登记本上做好记录，本可由该销售人员进行客户跟进，所做的电话登记为判定客户归属的依据。在电话中可自我推荐姓名，若客户到售楼现场看楼指定接听电话的销售人员接待，该销售人员有优先接待权，如不在，则视为新客户，按接待次序接待。如电话归属客户在其他销售人员手上办卡或成交，则计其他销售代表业绩。5、客户到售楼现场但未作登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待。6、在有其它销售人员等待接待的情况下，一名销售人员一次只能接待一批客户，如遇该销售人员未成交老客户来访，新客户尚未带到样板房，需把新客户交给其他销售人员做正常接待。7、登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。8、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：n 指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户接待。n 如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。n 如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。n 已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由销售主管安排其他销售人员接待。9、老客户来访的情况：在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。10、甲方客户内部关系客户确认（满足以下任意一条）： 客户到访前15分钟到销售经理登记确认 客户指定销售人员接待 甲方员工带领上门到访三、特殊确认及处理1、特殊确认是指在售楼过程中出现了特殊情况而在客户确认方面所作的规定，以弥补基本确认的单一，做到最大的公平。2、老客户回访中间接待未成交为义务接待。3、来访已归属客户的有效期为7天（根据各销售阶段确定不同有效跟踪期，由销售经理统一宣布），判断有效期的时间以来访客户登记表为主。4、如已归属客户在其他销售人员手上成交，成交后7天内（包括7天），原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员7天内确认的，销售业绩由原销售代表和成交销售代表各50%。四、违规处理补充1、当客户进入销售大厅，销售人员不得以任何理由拒绝接待客户，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。2、在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，警告一次，如成交为公佣。（特殊情况销售经理同意例外）3、已归属客户到现场，原接待人员不在时，当值销售人员应认真做好义务接待，如出现客户不满则从即日起停盘三天（停盘期间正常上班做公共事务）并通报批评，情节严重者调离岗位或解聘。4、弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。五、其它1、看楼团、参观团、展销会不适用本制度，由销售经理根据实际情况进行安排。安排售楼人员去其它展场，应力争做到公平、公正；2、客户登记本应妥善保管，各售楼人员应详细记录自己的客户；3、直系亲属是指配偶、父母、子女；4、如有未尽事宜，应友好协商解决；5、当值销售人员为正常轮序情况下准备接待客户的第一个销售人员。六、看楼团、周末、广告期间客流量极大的情况下的接待安排1、接待台如即将出现无人情况，轮到最后接待的销售人员须提早告知销售主管，由销售主管负责安排； 2、由现场销售经理指派专人接待参观团或重要关系客户，接待销售人员不得有任何怠慢情绪，并发挥出最佳接待状态。3、看楼团、看楼车的接待服务：n 看楼团、看楼车当天由销售主管安排签到顺序接待。n 按照签到次序由两名轮到接待的销售人员负责接待，一名销售人员负责统一讲解，另一名销售人员派发资料，随后两名销售人员引导人流按路线参观。n 参观完后，对有兴趣的客户引到洽谈区进一步沟通，（接待看楼团的两名销售员有客户优先选择权），剩余客户按照当时接待次序接待。备注：1、凡销售同事发生诸如客户归属争议等任何裁决，须由销售经理协商解决。销售同事不得有任何异议，不得因对裁决的不满而影响到后续的销售工作，否则销售经理有权对人员进行及时调整。2、本管理制度罚款所得作为项目集体活动之经费或作为奖励经费，如串通隐瞒违规行为者须共同处罚。3、本管理制度规定的执行由销售经理监督。如有任何特殊情况可以以补充条款的形式加入。4、本管理制度经全体销售同事签名通过，本条例的最终解释权归销售管理人员，如上述条例中有不尽之处，销售经理将根据实际情况进行处理。第八部分 罚则案场管理罚则编号类别违规项销售员处罚1案场管理未（按时）提交销售人员排班表50元/次2迟到/早退30分钟之内50元/次；3旷工（迟到或早退时间30分钟：按旷工计算）100元/次，当月旷工2次者，或累计旷工3次者，勒令离职4临时请假未及时告知（如当日需请假，必须于前一天晚上22点前电话告知销售主管）100元/次5未按规定程序更换或撤掉工作人员100元/人/日6在销售现场工作时间内未穿着统一制服或配戴工牌50元/次7在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜100元/次8前台资料随意摆放50元/次9在销售大厅内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉100元/次10在销售大厅内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络50元/次11辱骂对方工作人员或对其进行人身攻击200元/次12与客户争吵或厮打勒令离职永不进入案场，该销售人员所销售的房源佣金不予结算。13客户面前发生争执争执各方均停盘1周，并各罚款500元，连续两次以上马上调离项目。14在销售场所打斗勒令离职永不进入案场，如造成财物损毁，由双方全额赔偿15冷落客户，不亲自带领客户参观样板间100元/次16泄露客户信息，兜售客户资料勒令离职，罚款1000元17将来电客户登记为来访客户50元/个18销售口径滞后或错误100元/次19安排便衣或其他非案场工作人员扰乱正常销售秩序500元/次20抢客（包括但不限于承诺更低折扣、引导对方客户变更电话号码、给对方客户递名片、门口辩客时引导客户等）200元/次21销售人员未经报备允许，私自进入非销售接待允许范围200元/次22虚报或隐瞒客户数量（包括但不限于VIP卡，认筹卡客户等）500元/次23私自复印重要销售资料（由公司盖章的）1000元/次24丢失重要销售资料（由公司盖章的）1000元/份25销售事务认购书、合同未按规定签字盖章200元/次26未经销售经理及甲方项目负责人同意，随意变更付款折扣、付款期限500元/次，该折扣的折让金额由个人承担，直接从佣金中扣除27未经销售经理及甲方项目负责人同意，随意变更认购书或合同条款500元/次，造成损失由个人全部承担且赔偿28未经销售经理及甲方项目负责人同意，给予客户额外折扣500元/次，该折扣的折让金额由代理公司承担，直接从佣金中扣除29私自向客户承诺退换房、更名、延期付款1000元/次30销售事务变更审批单填写错误或上报不及时100元/次31客户信息录入不及时或错误100元/次32未按时提交报表/工作总结50元/次33报表/工作总结未准确按销售经理要求的格式、内容撰写100元/次34满意度客户有效投诉200元/次，造成经济损失的则经济损失由个人承担，费用直接从佣金中扣除35满意度回访总体满意度低于5分100元/个36签约经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额100元/次37经核实未提醒客户签约按揭应提交资料100元/次注：以上项目所处罚金作为案场公共活动经费及奖励基金，项目罚金不得用于其它用途。第九部分 每日工作流程一考勤：现场员工每天依照销售部考勤制度按时出勤（不代人签名，不得请人签名，不无故旷工）。广告期为：9:00 20:30案场日常工作时间：9:00 18:00二卫生清洁：值班保洁员进行，并由销售经理安排销售人员轮流监督。三晨会：时 间：每日上午9:00 9:30地 点：现场召集人：销售经理会议内容：1）检查员工到勤、仪容仪表、精神面貌； 2）每日工作安排或督促工作进度； 3）公司政策传达； 4）经理训话。四电话轮接1现场电话接听原则上根据电话门数进行轮排接听。（根据实际情况而定）2销售人员接听来电应有计划、有目标，并完成记录于来电表上。五客户接待1现场客户接待实行销售轮排。2客户接待完毕及时填写来访登记表，将重点客户记录与所有来访客户记录分级别予以区分。3下定时，销售人员应向柜台领取定单让客户填写。交销售经理核准后至财务处交款，再将定单客户联与发票交于客户。六业务检讨会时 间：每天下午17:00 17:30（视案场具体情况而定）地 点：现场召集人：销售经理会议内容：1）总结当天销售状况，进行业务分析2）处理当天发生的事件3）对销售人员表现予以奖惩4）提出销售及广告媒体建议5）业务答题七其他1售楼处应根据当日实际定购及收款情况，如实登录销售日报表，并于当日晚20：00前以短信形式报给销售经理。2日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交财务款数及小定金累计数以及当日作废情况。3小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。4日报表统一由销售主管填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须向销售经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或第二日由销售经理补报。第 33 页 共 33 页